文｜周棗 王曉靜 薛奕曦

一、疫情面前我國(guó)文旅產(chǎn)業(yè)面臨一次“大考”

一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情打亂了我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展節(jié)奏，一時(shí)間交通實(shí)施管制、旅游平臺(tái)遭遇退單、旅游景區(qū)暫停開放，電影文體演出宣布延期、文化娛樂(lè)場(chǎng)所紛紛停業(yè)……各種“文旅大餐”遭遇重挫。根據(jù)北京師范大學(xué)文化創(chuàng)新和傳播研究院對(duì)北京2136 家文化企業(yè)的調(diào)查顯示，有40%以上的受訪企業(yè)認(rèn)為全年的營(yíng)業(yè)收入會(huì)減少50%以上，30%以上預(yù)期減少30%-40%，其中大部分是小微企業(yè)。

國(guó)內(nèi)有學(xué)者將2003 的“非典”與當(dāng)前的疫情相比較，認(rèn)為疫情結(jié)束后文化和旅游行業(yè)將會(huì)迎來(lái)“報(bào)復(fù)性”消費(fèi)，關(guān)于這一點(diǎn)應(yīng)該理性看待，客觀分析，不能過(guò)于樂(lè)觀，因?yàn)槟壳拔覈?guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境和文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與2003年相比已經(jīng)發(fā)生巨大變化。

從宏觀背景來(lái)看，兩次疫情里我國(guó)經(jīng)濟(jì)處于不同的發(fā)展階段。2003年我國(guó)經(jīng)濟(jì)處于上行階段，發(fā)展勢(shì)頭良好，而當(dāng)前我國(guó)面臨復(fù)雜嚴(yán)峻的國(guó)內(nèi)外形勢(shì)，經(jīng)濟(jì)處于下行周期。同時(shí)與2003年相比，當(dāng)前第三產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)占比更高，2019年第三產(chǎn)業(yè)占比高于2003年11.9 個(gè)百分點(diǎn)，消費(fèi)的貢獻(xiàn)率高于2003年22.4 個(gè)百分點(diǎn)。

從行業(yè)發(fā)展來(lái)看，當(dāng)前我國(guó)文化和旅游產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成了相對(duì)完善的產(chǎn)業(yè)鏈，文化旅游產(chǎn)業(yè)供給和消費(fèi)雙不足會(huì)放大其對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的不利影響，大部分企業(yè)寄希望于疫情過(guò)后盡快恢復(fù)正常，部分中小微企業(yè)甚至?xí)苯悠飘a(chǎn)，然而從消費(fèi)者恢復(fù)信心到文化旅游市場(chǎng)重振，尚需一定的時(shí)間。

從消費(fèi)者的消費(fèi)心理來(lái)看，文化和旅游消費(fèi)屬于彈性消費(fèi)，與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)水平、時(shí)間空余以及消費(fèi)意愿等都有較強(qiáng)聯(lián)系。

二、智能科技助力文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)疫情沖擊

近年來(lái)，隨著智慧城市建設(shè)的不斷深入，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)已經(jīng)廣泛運(yùn)用于政務(wù)管理、社會(huì)服務(wù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化宣傳等領(lǐng)域，智慧旅游和在線文化消費(fèi)發(fā)展迅速，為文旅企業(yè)創(chuàng)新消費(fèi)和服務(wù)模式提供了技術(shù)支撐。事實(shí)上，已經(jīng)有部分文旅企業(yè)通過(guò)自主開發(fā)或與互聯(lián)網(wǎng)公司合作為消費(fèi)者推出各種線上產(chǎn)品和服務(wù)，在疫情期間顯示出巨大的競(jìng)爭(zhēng)力。

第一，智能科技豐富了文化和旅游消費(fèi)的體驗(yàn)方式，“云旅游”和在線文化消費(fèi)受到青睞

在此次疫情中，線下旅游對(duì)環(huán)境的敏感度和較低的抗風(fēng)險(xiǎn)力暴露無(wú)遺，也促使文化旅游企業(yè)進(jìn)軍突擊線上市場(chǎng)，以減小線下市場(chǎng)的巨大損失，并借機(jī)搶占更多的線上流量。不少地方紛紛將VR、全景圖像等科技手段運(yùn)用到旅游景區(qū)的線上推廣中，市場(chǎng)反映良好。例如寧夏推出了“全域?qū)幭摹本€上旅游專題，游客足不出戶便可以360°無(wú)死角地欣賞寧夏風(fēng)光；黑龍江也通過(guò)采用VR 技術(shù)推出全景虛擬旅游項(xiàng)目，消費(fèi)者足不出戶即可免費(fèi)觀看全省百余家景區(qū)、展館，部分景區(qū)還配有真人語(yǔ)音導(dǎo)游；江西相繼開放了300 多個(gè)景區(qū)的在線導(dǎo)覽和語(yǔ)音講解。據(jù)報(bào)道，全景客虛擬旅游網(wǎng)、美麗中國(guó)APP、VR 旅游云平臺(tái)三大系列產(chǎn)品的原創(chuàng)版權(quán)VR 內(nèi)容已涵蓋國(guó)內(nèi)外400 多個(gè)城市、1500 個(gè)景區(qū)。

由此可見，疫情期間線上文化旅游消費(fèi)展現(xiàn)出新的生命力，人們足不出戶便可以看視頻、聽音樂(lè)、玩游戲、上網(wǎng)課等。Quest Mobile 數(shù)據(jù)顯示，從1月23日開始，全網(wǎng)用戶每日使用總時(shí)長(zhǎng)節(jié)節(jié)攀升，從原來(lái)的50 億小時(shí)，一路漲到57.6 億小時(shí)、61.1 億小時(shí)，各領(lǐng)域時(shí)長(zhǎng)也發(fā)生了變化，視頻、游戲兩大領(lǐng)域占比上漲至38%，新聞資訊也上漲至9%，其中王者榮耀大年三十當(dāng)日流水超20 億，主要游戲公司第一季度的業(yè)績(jī)至少上調(diào)10%。這可能會(huì)改變文化旅游消費(fèi)習(xí)慣，最終使線上知識(shí)付費(fèi)和娛樂(lè)付費(fèi)成為長(zhǎng)期、持續(xù)伴隨人們的剛需。

第二，智能科技拓寬了文旅產(chǎn)業(yè)的營(yíng)銷方式，線上培訓(xùn)和景區(qū)直播脫穎而出

在疫情期間，文旅企業(yè)對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)主要通過(guò)OA 系統(tǒng)平臺(tái)展開，例如九華山景區(qū)通過(guò)線上交流的方式組織風(fēng)景區(qū)旅行社等重點(diǎn)旅游企業(yè)研究“整體轉(zhuǎn)型、全面提升”戰(zhàn)略，積極謀劃后續(xù)旅游產(chǎn)品；開元酒店集團(tuán)通過(guò)網(wǎng)上直播課程的方式，對(duì)員工開放了多種線上培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工的職業(yè)技能；北方圖書城則全面啟動(dòng)內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)工作，通過(guò)遠(yuǎn)程視頻的方式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)路演等。文旅企業(yè)由于業(yè)務(wù)繁雜，平時(shí)無(wú)暇過(guò)多關(guān)注公司戰(zhàn)略方向，對(duì)員工職業(yè)技能的培訓(xùn)也普遍欠缺，此次疫情使得廣大文旅企業(yè)能夠真正沉下心來(lái)重新思考公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向和產(chǎn)品創(chuàng)新，并借助遠(yuǎn)程視頻、網(wǎng)絡(luò)授課等方式系統(tǒng)開展員工技能培訓(xùn)，這其中智慧城市建設(shè)和智能科技的快速發(fā)展功不可沒(méi)。

在對(duì)外宣傳推廣方面，疫情期間一些旅游企業(yè)積極開發(fā)線上旅游項(xiàng)目，不少景區(qū)還通過(guò)直播的方式展示景區(qū)的美景和配套設(shè)施。南京市紅山森林動(dòng)物園于2月5日起開通了“Zoo直播”，直播內(nèi)容包括動(dòng)物的日常、專業(yè)飼養(yǎng)員的工作流程，并安排專人回答網(wǎng)友的提問(wèn)，進(jìn)行動(dòng)物知識(shí)的科普。泰山景區(qū)通過(guò)云直播平臺(tái)架構(gòu)等技術(shù)研發(fā)，實(shí)況直播泰山日出、云海、落花及春花、冬雪，讓廣大群眾在疫情期間也能夠“云”游泰山。

第三，智能科技創(chuàng)新了文旅行業(yè)服務(wù)模式，直播答疑和疫情預(yù)警服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生

疫情爆發(fā)后，線上和線下文旅平臺(tái)普遍遭遇百萬(wàn)級(jí)以上的退單量，其中不乏境外訂單，因此，能否以最快的速度、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)處理這些退單，最大限度減少消費(fèi)者的損失，直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)各大平臺(tái)的信任和信心。為此，一些旅游企業(yè)借助線上服務(wù)平臺(tái)，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求，取得良好效果。例如飛豬旅行平臺(tái)為了縮短消費(fèi)者的等待時(shí)間，開啟了直播答疑，實(shí)時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者提問(wèn)，目前已播放十余場(chǎng)，累計(jì)觀看超過(guò)50 萬(wàn)人次。

除此之外，為了幫助消費(fèi)者更好地了解當(dāng)前疫情的發(fā)展形勢(shì)，部分文旅企業(yè)還積極跨界融合，在服務(wù)平臺(tái)上加入健康診斷和疫情通報(bào)等功能。例如同程藝龍攜手好大夫開通免費(fèi)在線義診，一天24 小時(shí)在線免費(fèi)答疑，幫助公眾初步判斷病情；去哪兒網(wǎng)則上線了民航鐵路疫情自動(dòng)通知系統(tǒng)，一旦行程中有確診案例，去哪兒網(wǎng)將實(shí)時(shí)推送信息，確保用戶第一時(shí)間知曉。這不僅充分體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也為企業(yè)樹立了良好的形象，提高了企業(yè)品牌的美譽(yù)度。

第四，智能科技激發(fā)了文旅企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新潛力，跨界融合成為重要方向

當(dāng)前，我國(guó)文旅企業(yè)普遍抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較低，這與我國(guó)大部分文旅企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)比較單一有關(guān)。若要增強(qiáng)其抗風(fēng)險(xiǎn)能力，第一要積極開展線上文旅業(yè)務(wù)，降低對(duì)外部環(huán)境的依賴性；第二要積極拓寬企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍，加強(qiáng)同其它行業(yè)跨界融合，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)模式。

為抵御疫情沖擊，同程集團(tuán)旗下的同程國(guó)旅主動(dòng)出擊，與創(chuàng)業(yè)企業(yè)咪店展開合作，并將數(shù)千名具有豐富銷售經(jīng)驗(yàn)的旅游顧問(wèn)升級(jí)為“電商達(dá)人”，通過(guò)加入電商平臺(tái)保證員工的基本權(quán)益，也減少了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。不少酒店也開始與互聯(lián)網(wǎng)外賣平臺(tái)合作，依托酒店食堂及固定的批發(fā)市場(chǎng)，采取“線上建店”“無(wú)接觸配送”等方式推出外賣業(yè)務(wù)，確保疫情期間的營(yíng)業(yè)額，在一定程度上緩解了資金壓力。

第五，智能科技為文旅產(chǎn)業(yè)開展自救提供技術(shù)支持，數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)我國(guó)智慧城市建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用越來(lái)越明顯，但與文旅產(chǎn)業(yè)的融合仍有待加強(qiáng)?？上驳氖牵谝咔榈牡贡浦?，不少文旅產(chǎn)業(yè)紛紛借助數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行自救，加之近些年我國(guó)智能科技的迅速發(fā)展，為文旅產(chǎn)業(yè)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的融合提供了新的契機(jī)。就當(dāng)前情況看，文旅產(chǎn)業(yè)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的融合發(fā)展可以從兩方面發(fā)力：一方面，本身便屬于數(shù)字經(jīng)濟(jì)的線上文化消費(fèi)，在疫情期間消費(fèi)者網(wǎng)上休閑娛樂(lè)時(shí)間增多的情況下，需要進(jìn)一步提升文化產(chǎn)品的質(zhì)量，優(yōu)化文化服務(wù)，培養(yǎng)用戶付費(fèi)消費(fèi)的習(xí)慣，增加用戶粘性；另一方，主要以線下消費(fèi)為主的文旅產(chǎn)業(yè)，則要進(jìn)一步加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公司的合作，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云服務(wù)、VR技術(shù)等創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的供給方式，如景區(qū)開展的在線旅游，酒店向外賣市場(chǎng)拓展、文化公司開放在線文化資源皆屬于此類。

總而言之，疫情結(jié)束后，文旅行業(yè)需要重新思考行業(yè)未來(lái)創(chuàng)新方向，借助各種智能科技加強(qiáng)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的融合，不斷豐富產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的供給方式，增強(qiáng)行業(yè)發(fā)展的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，繼續(xù)“淬火前行”。