“新”“舊”碰撞下談酒店組織變形記

盧晴

金字塔式的酒店組織模式是否還能在互聯(lián)網(wǎng)新時代勝任，如何激活個體以促進組織有效性一直是酒店人日常運營管理中重中之重的問題?；趯频耆瞬殴芾憩F(xiàn)狀及組織結構的思考，本文提出了新環(huán)境下酒店組織急需轉(zhuǎn)型，并概括了酒店面臨的人才和組織結構的痛點與癢點，最后給出了幾個酒店組織“變形”的實例，并就如何思變做出暢想，希望給酒店人的日常管理實踐予以幫助，共同促進酒店業(yè)進一步發(fā)展。

引言

組織是由有互動關系的人群構成的社會實體，組織理論在伴隨著人類發(fā)展的各種組織形式及對各種組織現(xiàn)象的剖析中逐漸發(fā)展起來。企業(yè)組織大約經(jīng)歷了從家長式中心型組織到泰勒法約爾時期的直線職能式組織，再到20世紀20年代初通用集團總經(jīng)理斯隆提出的事業(yè)部制度，又到后來的矩陣式、多維立體式組織結構。針對新時代酒店企業(yè)的組織結構是否遵循以上組織形態(tài)或有所突破創(chuàng)新的問題，國內(nèi)外大型酒店集團的組織框架大都效仿矩陣式或事業(yè)部制度，單體酒店可能會采用更加有控制力的直線職能制組織或中心型組織模式。但自2013年起，我國酒店業(yè)發(fā)展的宏觀環(huán)境發(fā)生了巨大轉(zhuǎn)變，在機遇和挑戰(zhàn)并存的條件下，酒店組織革新面臨巨大的壓力。伴隨新時代酒店新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，酒店面臨著舊組織的生存空間以及酒店若進行組織轉(zhuǎn)型，應如何走好轉(zhuǎn)型發(fā)展之路等問題，本文從“新”“舊”碰撞下解讀上述酒店組織相關問題。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代的“新”特點

互聯(lián)網(wǎng)新時代，我們正經(jīng)歷著5 000年來前所未有的變革。信息技術和大數(shù)據(jù)的蓬勃發(fā)展，打破了整個社會進化的節(jié)奏，企業(yè)產(chǎn)品更新迭代的速度越來越快，各種新理念、新思潮層出不窮，風靡一時;很多好的創(chuàng)業(yè)想法如雨后春筍成長起來，又有百年企業(yè)幾乎一夜間顛覆，還有初創(chuàng)期非?？春玫捻椖控舱?。這是一個最壞的時代，也是一個最好的時代，因此“快”是時下第一寫照。

科技的發(fā)展使信息在最短時間內(nèi)被最大化共享，我們可能不再有秘密。信息廣泛溝通、暢通無阻，使原有清晰的組織層級不再等級森嚴。社會更像是一張網(wǎng)，而個體都是網(wǎng)絡中的某一結點，我們相互聯(lián)系，彼此平等，這種去中心化的思想，促成了平等與開放的關系。信息的透明和共享，使在生產(chǎn)和消費關系中，企業(yè)再無絕對的主導權，因此企業(yè)追求的目標鎖定為客戶價值創(chuàng)造。

這是個“我”的時代，更強調(diào)追求個性、自由和理想。這個時代出生的群體有一個特別的稱呼——網(wǎng)絡原住民，他們享受著本時代豐富多彩的物質(zhì)文化生活，且未經(jīng)過大工業(yè)時代物資短缺的年代，沒有傳統(tǒng)時代群體的秩序性和規(guī)律性，又因自身的理性特質(zhì)和個性認同形成獨有的圈層文化。開放的各種網(wǎng)絡平臺、技術等媒介環(huán)境的支持，使話語權逐漸下移到個人身上，社會話語權的轉(zhuǎn)變促使更多個體想要并可以參與信息傳播中，使每個個體的角色和力量都不容忽視。

伴隨快節(jié)奏、信息最大化共享、對個性和自由的追求等新信號，新時代呈現(xiàn)出了“百花齊放、百家爭鳴”的新氣象，但對企業(yè)組織運營提出了更高的要求，企業(yè)可能需要像變色龍一樣洞悉環(huán)境變化，跟上時代步伐做出反應，因此企業(yè)正面臨著前所未有、生死存亡的巨大挑戰(zhàn)。

二、酒店組織的痛癢點

這個時代“看不見，看不懂，看不清，來不及”，未知和無常給人們帶來了更多的焦慮和恐慌，新環(huán)境中酒店組織的生存之道如何，是應該維持現(xiàn)狀還是“華麗的轉(zhuǎn)變”，“變”的突破口在哪里，都需要進行深刻反思，但理清這些問題之前還需正確認識酒店企業(yè)面臨著的諸多棘手的窘境。

首先，表現(xiàn)在人才短缺。經(jīng)濟發(fā)展發(fā)出利好信號，但是人才隊伍卻存在缺口。近年來，中國出現(xiàn)了酒店投資的熱潮，住宿業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，現(xiàn)有酒店規(guī)模龐大，新酒店簽約和開業(yè)數(shù)量穩(wěn)步增長。民宿、房車營地等新興業(yè)態(tài)的飛速發(fā)展以及一些全新概念酒店誕生，對人才的數(shù)量和質(zhì)量提出了前所未有的要求。但現(xiàn)實卻陷入兩難的境地：招人難和高流失率。這與從事酒店服務業(yè)的社會認同感有關，是我國一直存在的一種現(xiàn)象。酒店行業(yè)中從事基層工作的員工，待遇低，勞動強度大，職業(yè)發(fā)展路徑又需要較長時間積累，時間成本高。因此在住宿業(yè)誕生新物種的光鮮外表下，有關高流失率以及優(yōu)秀人才儲備不足的現(xiàn)實問題，一直困擾許多酒店組織。

其次，代際差異問題。未經(jīng)物資短缺時代的年輕人逐漸成為社會消費和生產(chǎn)大軍，作為顧客群體，他們不想僅束縛于標準化的傳統(tǒng)酒店模式中，更熱愛追求自由時尚及具有“潮”意義的新事物和新產(chǎn)品。因此，如果現(xiàn)代酒店企業(yè)沒有自己的特色，沒有屬于自己的印記或區(qū)別于他人的獨一無二的“故事”，構建不出自己的核心競爭力，會很容易被這個時代淹沒。作為酒店運營與服務的主力軍，他們個性自由，敢于挑戰(zhàn)權威，重視自我發(fā)展，追求受尊重且有幸福感的工作環(huán)境，制度化、紀律化的組織與他們的期望需求不匹配，因此原有管理體系對新一代群體是否還奏效、組織管理是否需要染上時代特色等問題亟待解決。

最后，新業(yè)態(tài)的日新月異與傳統(tǒng)組織架構不匹配。近年來，住宿業(yè)發(fā)展欣欣向榮，如民宿投資熱，中端酒店、IP酒店話題熱。酒店新物種層出不窮，如萬豪與宜家合作的MOXY酒店、亞朵生活方式、東呈國際殿影酒店、蘇寧雅悅酒店等，各酒店極力將各種酷炫的科技與新興元素融合，使酒店幾乎是與互聯(lián)網(wǎng)技術應用相結合的最緊密的業(yè)態(tài)。但酒店人談業(yè)態(tài)多，談管理少，似乎忘記了支撐酒店日常運營的是由內(nèi)部一個個個體組成的群體，良好的組織管理會創(chuàng)造酒店經(jīng)營傳奇。在酒店新物種的成長過程中，原有的組織模式似乎不能繼續(xù)提供強有力的支持，酒店組織發(fā)展需要與時俱進地做出改變。

三、酒店組織變形暢想

（一）組織變形實例

許多優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)公司的組織架構結合了組織文化和實際經(jīng)驗對傳統(tǒng)組織結構的變形，如谷歌的組織架構簡化高層，結構清晰，產(chǎn)品和部門之間相互交錯混亂;Facebook的組織架構去中心化，結構就像一張分散開來的網(wǎng)絡;微軟內(nèi)部各自占山為王，軍閥作風深入骨髓。而傳統(tǒng)酒店組織架構多為金字塔狀結構，由“總經(jīng)理—總監(jiān)—經(jīng)理—主管—領班”等逐層分級管理。這種穩(wěn)固的金字塔結構缺乏組織彈性，決策取決于高層而非密切服務顧客的一線員工，使顧客需求的反應時效延遲。因此無論是服務創(chuàng)新能力、跨界運營能力，還是場景塑造能力，酒店都需要一個有活力的且開放的組織結構。

亞朵生活一直在積極打造一種現(xiàn)代化開放有朝氣的組織氛圍，組織結構相對簡單，僅設店長、店助，其他行政人員基本不設;獨具特色的花名制度——全員稱呼“花名”，意在體現(xiàn)亞朵的平等原則，不稱“總”，淡化級別;開放的公共辦公區(qū)，更促進平等坦誠的關系;日常鼓勵點贊吐槽，為好人點贊，向官僚說不，促進亞朵的活力。北京一經(jīng)營成熟的酒店將科學管理的思想與時下結合，使其在日常組織管理運作中發(fā)揮到極致。重新分工工作內(nèi)容，打破部門限制來重整部門：將銷售部、預訂部和總機合三為一，由收益管理部統(tǒng)一負責;根據(jù)安保部的消防中控和質(zhì)檢的工作成立“龐大的”安保工程部，實現(xiàn)部門一崗多職。這些舉措不是部門間人數(shù)的簡單加總，是基于科學管理的原理不斷進行的組織結構的收益管理，將工作任務更加飽和化，更注重其他部門和員工間對工作成果的維護，使事事有人管、人人都管事，在保證日常工作運轉(zhuǎn)高效的同時，證實了組織結構決定工作效率。很多本土酒店將阿米巴經(jīng)營模式或積分制引入日常組織管理中，最大限度地激發(fā)個體能動性和積極性。酒店借鑒稻盛和夫成功的經(jīng)營哲學之道構建阿米巴組織，成立獨立核算部門，使組織內(nèi)部市場化。在每個獨立的事業(yè)小組中，小組成員都成為經(jīng)營者，被賦予了各項工作重要的價值，進行自主創(chuàng)造，自負盈虧，廣泛激發(fā)個體能力。將積分制成功運引入酒店經(jīng)營中，通過對員工態(tài)度行為的點對點評價，使個人日常分數(shù)更加動態(tài)化、透明化和公開化。因分數(shù)會與精神褒獎、日常福利等有關，不與薪酬直接掛鉤，積分以獎賞為主，能很好地激發(fā)員工自驅(qū)力，提升員工的積極性。新環(huán)境下很多酒店在為創(chuàng)新組織模式、改善經(jīng)營狀況積極尋找新方案，以期提高酒店在市場中的競爭水平。

（二）酒店組織變形的“兩問”

戰(zhàn)略從屬時代，組織跟隨戰(zhàn)略。組織作為企業(yè)存在的一種生產(chǎn)關系，需要密切適應時代生產(chǎn)力的發(fā)展要求，與時俱進，抓住時代變化。但酒店組織在求變和思變時需捫心自問，這里有“兩問”，問行業(yè)和問內(nèi)部。

首先，問所處的行業(yè)，所處行業(yè)的屬性及企業(yè)價值鏈會影響組織的形式。在未來5～10年，產(chǎn)品銷售區(qū)域或者營銷渠道受信息技術、網(wǎng)絡技術、人工智能的影響很大，面對企業(yè)主要服務的目標消費者是否會改變、行業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)業(yè)鏈和合作伙伴以及其價值鏈打造受到互聯(lián)網(wǎng)的影響程度如何、本企業(yè)或行業(yè)提供的產(chǎn)品或服務能否互聯(lián)網(wǎng)化的問題。只有理解行業(yè)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，才能進一步把握好企業(yè)存在的意義，支撐企業(yè)未來發(fā)展。

其次，問企業(yè)內(nèi)部，一是有關優(yōu)秀的知識型人才問題，酒店企業(yè)是否需要互聯(lián)網(wǎng)思維來指導創(chuàng)建優(yōu)秀的人才梯隊;二是關于流程優(yōu)化的問題，組織內(nèi)或各部門間是否借助互聯(lián)網(wǎng)手段實現(xiàn)高效溝通，如酒店企業(yè)的整體運作是否要需要靈活利用外包、吞并等合作機制，這種機制運作是怎樣的，組織是否有鮮明的個性與文化，并如何融入對外宣傳、內(nèi)部管理、產(chǎn)品服務等各個方面。對企業(yè)自身的剖析和梳理，能夠使企業(yè)在系統(tǒng)運作中認清需要做哪些方面做出更新和改變。以上“兩問”的內(nèi)容，為組織革新和向新組織轉(zhuǎn)化提供了方向。

（三）向外看，借力科技，激活個體

現(xiàn)階段，在大潮流和大趨勢下改變酒店業(yè)舊組織，可借鑒其他行業(yè)或優(yōu)秀企業(yè)先進的思想。新時代，現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展融合了分拆與共享的思維，模糊了組織、企業(yè)和產(chǎn)業(yè)邊界。首先，酒店業(yè)可以請零售業(yè)、奢侈品行業(yè)一起來幫工，打破行業(yè)界限，積極追尋類似行業(yè)或成功企業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，從中尋找發(fā)展的新思路。其次，認清自我優(yōu)劣勢，突破固有的組織構架，可將部分職能，如人力資源中心、工程技術部等外包給專項公司。同時，將個體從固定部門、固定崗位中解放出來，將挑戰(zhàn)性的任務以中標書的形式分給臨時成立的項目小組，激發(fā)員工自主力，促進組織靈活性和機動性。最后，打造前端小團隊、后端大平臺的企業(yè)模式，酒店集團或高層提供強大的共享平臺以支持在一線運營團隊的顧客價值創(chuàng)造，建立平臺化且賦能型組織。當然不只建立公司集團內(nèi)部共享平臺，新時代還需依附互聯(lián)網(wǎng)技術、人工智能，建立云系統(tǒng)，整合資源，做商業(yè)平臺型企業(yè)。

組織革新需向新科技“借力”，有人說，技術永遠都是工具，思維才是靈魂，但技術顯然在改變酒店人傳統(tǒng)的管理思維和管理模式。在技術賦能的時代，酒店的崗位配置、人員結構將會重新調(diào)整。將技術以正確的方式與人力融合，這種協(xié)同模式不僅可以提升酒店顧客的個性化體驗，還可以讓員工從煩瑣的日常事務中解放出來，提升員工工作效率，一定程度上緩解人才結構矛盾和供給不足的問題，逐漸顛覆管理場景。

解決員工以及酒店人才問題，需要在時代的新衣下重新定義，面對新生代的角色，無論是新生代員工、新生代管理者，還是新生代顧客群體，都需摸索互聯(lián)網(wǎng)新時代的組織思維方式，迎合新時代人的發(fā)展。組織的最小單位是個體，重組或變形最終的受體都是員工，因此重視組織中個體的特性非常關鍵。

四、結語

世界上唯一不變的是變化，在更長的時間框架下，舊組織不斷被革新。企業(yè)的成長融于時代中，關注時代的發(fā)展和走向是企業(yè)組織長久生存的重要走向。因此在做管理、談管理時，也要借助時代的話語，注意歷史留下的經(jīng)驗和現(xiàn)實環(huán)境給企業(yè)成長的機遇與挑戰(zhàn)，時常保持一顆“思變”的心。

（作者單位：青島大學）