基于工匠精神的酒店管家服務提升策略

蔣佳霖 謝雨萍

隨著消費者消費觀念轉變，對產品服務質量要求逐步提高，酒店業(yè)的競爭越來越激烈，酒店高品質服務的發(fā)展是酒店業(yè)競爭的核心，是在激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢的有利方法?！案咚刭|員工高品質服務”與“工匠精神”從價值內涵上看有共同之處。本文引入“工匠精神”，結合珠海瑞吉酒店管家服務的案例，提出酒店管家服務提升與創(chuàng)新的思路，為酒店與時俱進地提升對客服務質量提供了參考。

引言

“工匠精神”是東西方制度與文化的產物，不僅融入了東方的農耕文化，還將西方行會制度引入其中，但一場工業(yè)革命的到來，使原本建立起來的“工匠精神”被人們所遺忘。直到2015年工匠精神重新登上時代舞臺，受到我國政府的高度重視，并站在新時代的角度對其進行理解和認知，適用于各行各業(yè)。酒店行業(yè)在其發(fā)展投資的報告中重點強調了工匠精神，一方面要強化基礎設施，另一方面要打造獨特的品牌，以人性化、個性化的服務為導向。早在多年前，深圳富源大酒店就已經意識到服務對企業(yè)的重要性，因此在2005年的下半年推出私人管家服務，這也是我國的典范。自那時開始，個性化的服務逐步在酒店行業(yè)展開，瑞吉紅塔酒店是上海最先引入特色服務的酒店，并推出了E-Butler服務。通過多年發(fā)展，酒店管家服務已經發(fā)展成為一個酒店的標志，成為國際頂級酒店的代名詞。所謂的“專職管家服務”就是指服務的項目更加廣泛，服務的內容更加詳細和專業(yè)，服務人員的素質更高，內容更全面等，是一種對服務精神的追求。而“工匠精神”是對職業(yè)態(tài)度的一種描述，強化了對職業(yè)持有敬業(yè)、專注，還要有創(chuàng)新、精益求精的精神，兩種服務在價值的內涵上，存在一定的相同。本文引入“工匠精神”探討酒店管家服務質量提升問題，以筆者實習的珠海瑞吉酒店為例，探討以深化“工匠精神”在酒店業(yè)管家服務中的理論內涵和實踐價值。

一、瑞吉酒店管家服務的發(fā)展淵源

在世界范圍內，只要有瑞吉酒店（St.Regis）存在的地方，就可以代表其服務水準是世界頂級。該酒店創(chuàng)建的時間較早，早在20世紀初，世界上第一家圣·瑞吉斯酒店就已經在紐約建立，酒店創(chuàng)始人是阿斯托上校，創(chuàng)建的初始目的僅是建立一個能夠舉辦聚會的場所，為母親和朋友提供方便，并為他們提供全歐洲化的服務。這種服務在業(yè)內獨樹一幟，使瑞吉酒店成為全球酒店業(yè)的經典，吸引了全球旅游者的關注。

法國盡管是管家（butler）的發(fā)源地，但管家的發(fā)展和受眾借助于英國，英國人崇尚禮節(jié)，重視素養(yǎng)，管家作為一種職業(yè)，也擁有與之對應的職業(yè)理念和標準對其進行約束，規(guī)范的標準以宮廷禮儀進行培訓，因此就衍生了英式管家服務，甚至這種服務已經沿用至今，成為行業(yè)內的經典。管家服務的宗旨是為客人提供全方位的服務，為此，對管家從業(yè)人員的自身能力也具有一定的要求，不僅要具備基本的知識和素養(yǎng)，還要在生活經驗和人際交往能力上具有一定的經驗，為了達到這些標準，英國管家協(xié)會規(guī)定了行業(yè)創(chuàng)建初期對管家的標準，同時舉辦了一系列的訓練項目，包括禮儀訓練、服裝訓練、家具保養(yǎng)等，涵蓋了各項生活技能。

管家服務發(fā)展到今天，不僅是一項頂級的服務，已經成為國際頂級酒店展示服務水平及質量的標注，受到國內各大高星級酒店的追捧和關注。伴隨著我國《旅游飯店星級劃分與評定標準》的發(fā)布，對“白星五星級”酒店的服務標準進行了明確規(guī)定，其中，將管家管家服務融入其中，并提出行政樓層的管家服務需要全天候待崗。客人需要的服務存在較大的差異，因此需要酒店的各部門相互協(xié)作完成相應服務，在這一過程中，溝通和協(xié)調需要消耗一定的時間，因此在服務效率上存在一定缺陷，相比之下，管家服務的一站式服務所表現(xiàn)出來的優(yōu)勢很明顯，為管家服務在高星級酒店的發(fā)展中奠定了基礎。其中，國內比較著名的酒店有深圳的皇冠假日酒店、三亞亞龍灣瑞吉度假酒店以及香港半島酒店等，都是應用管家服務的代表。

二、瑞吉管家服務的內容

瑞吉酒店管家服務從創(chuàng)建至今已持續(xù)近百年，管家服務內容包括以下幾部分。①整燙服務。在入住當天，管家可以幫忙整理和燙熨兩套衣服。②擦鞋服務。幫忙擦凈并烘干，并按時送達客房。③飲料服務。除了Welcome drink以外，為了盡量幫客人做更多的服務，管家們甚至親自幫忙泡茶，如果客人想喝茶不需要自己動手泡，隨時叫管家?guī)兔托?。④喚醒服務。雖然很多酒店都有電話喚醒服務，但是瑞吉管家一手叩響客人房門，另一手會端著為客人準備的熱茶或咖啡，在客人的門口等候。⑤打包和開箱服務。管家可以幫忙把客人堆得亂七八糟的行李擺放得整整齊齊，一一擺在正確的位置，這樣在離開酒店時，客人的行李箱比較整齊。⑥枕頭服務。瑞吉酒店提供11種不同的枕頭，任客人挑選。⑦其他諸如訂餐廳、訂車票、行程規(guī)劃等與其他酒店相似的服務，瑞吉也都做得很好。它以客人為中心，滿足客戶的各方面需求，為客人提供最貼心的服務，使客人獲得真正的服務體驗。因此瑞吉管家服務變成了與品牌息息相關的一部分，瑞吉管家在世界各地的每一家瑞吉酒店都備受推崇。

三、珠海瑞吉酒店管家服務調查分析

（一）珠海瑞吉酒店管家服務現(xiàn)狀

瑞吉酒店裝修奢華，服務完善、地理位置絕佳、環(huán)境高貴典雅，舉世聞名。作為珠海市首家及目前唯一的國際奢華品牌的珠海瑞吉酒店，酒店致力于為賓客打造奢華精致的特別體驗，成為大灣區(qū)的奢華新地標。該酒店共有超大套房和豪華客房以及總統(tǒng)套房251間，5間格調高雅的餐廳與酒廊將為賓客們呈上精彩的舌尖奢享。在瑞吉酒店，每一個樓層都有專屬的管家，每一位到來的賓客都是VIP，目前管家服務中心共配置15名員工，為了滿足每位尊貴客人的需求，從一件熨燙整潔的西服，到一本喜愛的書籍，事無巨細，都能為客人服務。他們會以賓客的獨特需求為依據(jù)，結合其喜好及品位來提供具有特色的住宿體驗。

（二）珠海瑞吉酒店管家服務存在的問題

1.薪資待遇和工作中的壓力差異較大，極易出現(xiàn)人才流失問題

因為管家這一職業(yè)非常特殊，需要與客人進行良好的日常溝通，提供熱情高效的服務，建立完善的客人忠誠計劃，支持和發(fā)展瑞吉酒店品牌的核心價值。所以受過專門訓練，且業(yè)務能力極強的管家在業(yè)內是炙手可熱的，可是這些人所從事的工作會面臨巨大的壓力，但是所獲得的薪酬卻等同普通督導的水平，和家政行業(yè)的管家相比，薪資差異較大。除此之外，因為酒店在工作人員的素質上有極高的要求，能勝任的管家數(shù)量非常少，加上人員流動因素，酒店管家每個人的工作量驟增。在巨大的工作量面前，這些人員自然會有厭倦的情緒出現(xiàn)，不論是與多少賓客接觸都不會使其產生創(chuàng)造力及積極性。

2.服務水平參差不齊，容易造成客人投訴

作為一個合格的管家來講，基本的素質應包含：優(yōu)良的服務意識和個人修養(yǎng)，具有極高的品質;具備極強的語言溝通能力;具備責任感，顧全大局;協(xié)調能力要強，可以完美解決所有意外狀況及突發(fā)事件。另外，客房服務人員的服務態(tài)度、語言能力、服務質量都直接影響顧客入住酒店的舒適度。筆者在珠海瑞吉管家服務中心實習期間，就接到過客人Check in以后發(fā)現(xiàn)桌上盒子里的刀叉是有人用過的，且桌上還有瓜子殼這樣的投訴電話?，F(xiàn)在的消費者對酒店的清潔和衛(wèi)生的要求比較高。在筆者每天的晚班（最后一個班次）要做當天guest request monthly report報表，其中有一項就是客人要求浴缸消毒的次數(shù)。若是客房員工和主管查房不夠細致，服務質量將配不上酒店的奢華檔次和價格。

3.沒有合理安排工作，導致工作人員產生倦怠情緒

該酒店當前的工作安排存在一定缺陷，例如：其工作模式采取了24小時制，如此一來，加大了酒店的人工成本，過于細化每一個工作細節(jié)，致使工作的每一個步驟都非常僵硬、刻板，長此以往工作人員勢必會更加厭倦。在橫向工作上，其添加了諸多沒有必要的工作，比如清潔及收拾酒杯一類的餐具等，這類工作加大了管家的負擔，不但使其更加勞累，而且績效也不一定會提升。

四、提升珠海瑞吉酒店管家服務水平的策略

（一）倡導工匠精神，促使管家服務趨于專業(yè)化

現(xiàn)階段，國內消費觀念逐漸趨于成熟理性，隨著消費能力的提高，消費的選擇也較為多樣化，不再一味追求高端奢華品牌，開始選擇合適的酒店品牌。在激烈的市場競爭條件下，將高質量和高品位以及高服務這3個要素有機結合是該酒店的目標，也是全面融合個性化和專業(yè)化以及素質化的體現(xiàn)。要求工作人員掌握專業(yè)技能及具有非常高的職業(yè)素養(yǎng)是工匠精神所提倡的，同時還要求具備愛崗敬業(yè)和精益求精的精神。所以，該酒店應勇于系統(tǒng)化地培訓管家，可開展系統(tǒng)化的培訓工作，必要時可派往國外學習，確保管家的服務水平及專業(yè)技能得到提升。

（二）以“工匠精神”來嚴格挑選和管理優(yōu)秀人才

在聘用工作人員時應給予足夠的重視。①在聘用時應選擇那些溝通能力強和個人素質良好以及服務意識強的應聘者。②在日常管理上要掌握好管理尺度，不但要全面認可管家本身的重要性，還要使他們不以自我為核心，應以酒店的利益作為核心，構建優(yōu)良的工作氛圍，避免出現(xiàn)優(yōu)秀人才流失問題。③從內部開始簡化服務流程，提升工作效率。自顧客邁入酒店大門那一刻起，管家就應在其身邊陪伴，引導其完成所有手續(xù)的辦理工作，同時對酒店內部及外部資源進行協(xié)調。

（三）優(yōu)化工作設計，將管家服務數(shù)據(jù)庫建立健全

在客戶賬務處理上，該酒店的信息化手段具備相應的技術基礎，賓客賬務系統(tǒng)可以完成銷售和餐飲以及訂房等內容，管家服務最根本的就是數(shù)據(jù)完整性。這類服務屬于高端服務的一種，是無縫隙的，全面掌握顧客入住資料是基礎性的工作，如此一來，管家就能夠在顧客到來之前完成所有的前期工作，全面體現(xiàn)出自身的主動性及自主性，凸顯個性化服務的優(yōu)勢。借助服務數(shù)據(jù)庫，管家可以根據(jù)客人的需求為其提供旅游攻略、餐飲推薦、購物引導與出行引導，讓客人能夠在入住過程中感受到酒店賦予的人文關懷。

五、結語

管家服務代表了高品位、個性化、私人化，代表了一種追求極致的服務精神，成為國際酒店業(yè)競爭發(fā)展的主流。中國酒店業(yè)要想得到更好發(fā)展，不管是國際品牌還是本土品牌酒店，都必將用“工匠精神”為賓客提供一絲不茍、完美周到的服務，并能持之以恒地將自身融入產品、服務中，為客戶創(chuàng)造極致體驗，在激烈的競爭獲得優(yōu)勢。

（作者單位：桂林旅游學院）