技工院校電子商務(wù)客戶服務(wù)方向課程設(shè)置改革探索

技能型人才的緊缺已經(jīng)是影響電子商務(wù)的發(fā)展的制約因素。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，針對(duì)社會(huì)和企業(yè)的需求，不少技工院校的課程都開(kāi)設(shè)了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)作為技工院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生主要的就業(yè)輸出崗位，但人才輸出時(shí)往往無(wú)法匹配社會(huì)和企業(yè)的需求，這就意味著當(dāng)下技工院校電子商務(wù)客戶服務(wù)方向人才培養(yǎng)體系還有待改善。

一、電子商務(wù)客戶服務(wù)方向課程現(xiàn)狀分析

（一）重視度不夠高。從2012年到2016年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶人數(shù)從2.42億人增長(zhǎng)至4.67億人，增長(zhǎng)近一倍；電子商務(wù)交易額從8.1萬(wàn)億元增長(zhǎng)至26.1萬(wàn)億元，年均增長(zhǎng)34%。

根據(jù)中國(guó)報(bào)告大廳《電子商務(wù)行業(yè)投資分析咨詢報(bào)告》顯示近幾年中國(guó)電子商務(wù)交易規(guī)模一直保持較快增速，年增速平均為GDP（7%～9%）的2-3倍。隨著電商的規(guī)?；l(fā)展以及不斷向農(nóng)村市場(chǎng)下沉，更多的傳統(tǒng)企業(yè)加入到電商的行列，帶動(dòng)了電商從業(yè)人員的不斷攀升。

一般技工類院校設(shè)定的電子商務(wù)崗位培養(yǎng)導(dǎo)向有網(wǎng)絡(luò)美工崗位、網(wǎng)絡(luò)編輯崗位、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷崗位，課程設(shè)置也主要圍繞以上三個(gè)崗位開(kāi)設(shè)，忽視了電子商務(wù)客戶服務(wù)方向。電子商務(wù)客戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣中非常重要的一個(gè)階段，它直接決定了客戶來(lái)訪的轉(zhuǎn)化率以及店鋪或產(chǎn)品的用戶粘性，人們對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)客服的歧視導(dǎo)致了電子商務(wù)客戶服務(wù)在專業(yè)崗位中的地位受到忽視。

（二）課程設(shè)置不夠深入。技工學(xué)校培養(yǎng)人才更注重專業(yè)技能的提高，培養(yǎng)的一般為實(shí)用型人才。課程設(shè)置以模塊化為主，由于重視程度不夠，一般技工類院校設(shè)定的課程只有一門(mén)課程——《電子商務(wù)客戶服務(wù)》。課程設(shè)置不夠深入，非常單一。

（三）案例教學(xué)實(shí)例太少。電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)以情景化教學(xué)為主，售前售中售后的教學(xué)以設(shè)定情景案例為主，旨在讓學(xué)生了解到事情發(fā)生的背景以便進(jìn)行正確的處理。但大部分的案例都是老師創(chuàng)造出來(lái)的，為教學(xué)而生的案例總是具有一定的片面性缺乏實(shí)戰(zhàn)性。

二、課程設(shè)置改革

（一）根據(jù)調(diào)研情況提高重視程度。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心《2017年度中國(guó)電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報(bào)告》電子商務(wù)企業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，被調(diào)查企業(yè)中，40%急需電商運(yùn)營(yíng)人才，5%的企業(yè)急需技術(shù)性人才，26%的企業(yè)急需推廣銷售客服人才，4%的企業(yè)急需供應(yīng)鏈管理人才，12%的企業(yè)急需綜合性高級(jí)人才，9%的企業(yè)急需產(chǎn)品策劃與研發(fā)人才。

從技工院校人才輸出結(jié)構(gòu)看，輸出的主要人才類型是技術(shù)性人才和銷售型人才，在教學(xué)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)教融合、工學(xué)結(jié)合、知行合一是我們的教學(xué)理念。從以上數(shù)據(jù)，我們必須改變客服工作是簡(jiǎn)單的工作是技術(shù)含量很低的工作的錯(cuò)誤觀念，從思想上重視客戶服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能培養(yǎng)，為企業(yè)輸出高質(zhì)量的推廣客服人員。

（二） 課程設(shè)置建議。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)崗位需要具備電子商務(wù)系統(tǒng)性思維和營(yíng)銷化整體思想，基礎(chǔ)的技能是進(jìn)行普通話規(guī)范訓(xùn)練和打字訓(xùn)練，并且需要學(xué)生在專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)中領(lǐng)會(huì)到客戶服務(wù)的重要性，可開(kāi)設(shè)《客戶關(guān)系管理課程》、呼叫中心客服與網(wǎng)上客服的異同開(kāi)設(shè)《呼叫中心管理》、線下客服與線上客服的異同之處、售后各項(xiàng)投訴的處理、老客戶的回訪及維護(hù)提高用戶粘性及品牌口碑開(kāi)設(shè)《售前客戶服務(wù)》和《售后客戶服務(wù)》、線上客戶服務(wù)需要具備的職業(yè)素養(yǎng)開(kāi)設(shè)《客服話術(shù)技巧》課程、客戶來(lái)訪轉(zhuǎn)化率提升的技巧開(kāi)設(shè)《電話營(yíng)銷》課程。專業(yè)類課程設(shè)置參考如下：

序號(hào) 課程名稱 總學(xué)時(shí) 理論學(xué)時(shí) 一體化學(xué)時(shí)1普通話 64 64 2打字訓(xùn)練 64 64 3 客戶關(guān)系管理 64 32 32 4 呼叫中心管理 64 32 32 5電子商務(wù)客戶服務(wù)（售前）64 64 6電子商務(wù)客戶服務(wù)（售后）64 64 7 客服話術(shù)技巧 64 64 8電話營(yíng)銷 64 64 9 電子商務(wù)客服實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn) 128 128

（三）校企合作實(shí)踐教學(xué)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服的學(xué)科特點(diǎn)，決定了網(wǎng)絡(luò)客服教學(xué)中實(shí)踐教學(xué)的重要性。遵循市場(chǎng)導(dǎo)線規(guī)劃，通過(guò)校企合作，以網(wǎng)絡(luò)客服市場(chǎng)和社會(huì)的實(shí)際需求為教學(xué)導(dǎo)向的教學(xué)運(yùn)行機(jī)制。比如與大型電商京東、天貓合作在購(gòu)物節(jié)時(shí)由學(xué)生參與實(shí)踐客服，了解到理論案例與實(shí)操的區(qū)別，在實(shí)操過(guò)程中將理論課程中的客服知識(shí)融會(huì)貫通到應(yīng)用中，并初步形成網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，在實(shí)踐教學(xué)中實(shí)現(xiàn)產(chǎn)教融合。