只進一扇門 只到一扇窗

常德市地處洞庭湖濱，是長江經(jīng)濟帶的重要節(jié)點城市和洞庭湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)的重要組成部分。近年來，常德市委市政府把優(yōu)化營商環(huán)境作為貫徹開放強市產(chǎn)業(yè)立市戰(zhàn)略，推動高質量發(fā)展的重中之重，以深化行政審批制度改革為突破口和切入點，簡政放權、放管結合，優(yōu)化服務，推進“一件事一次辦”，讓企業(yè)和群眾只進一扇門，只到一扇窗，就能辦好事。目前，首批120個“一件事一次辦”事項全部落地實施，辦件總量突破60萬件，服務效能和水平大幅提升，著力打造一流營商發(fā)展環(huán)境，企業(yè)和群眾獲得感、滿意度顯著增強。

構建“一件事一次辦”的四梁八柱

堅持標準引領，把標準化理念和方法融入“一件事一次辦”改革，推進政務管理服務標準化。重點研究編制了六大標準分體系：一是“一件事一次辦”管理與運行標準分體系，包括運行標準、支撐標準、事項梳理與運行標準;二是基礎通用標準分體系，包括標準化工作導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準、信息編碼規(guī)則;三是平臺建設與管理標準分體系，包括線上平臺建設與管理標準、熱線管理、四級大廳建設與管理;四是事項標準分體系，包括事項清單與目錄標準、事項服務指南標準、事項審查細則標準;五是政務管理與服務標準分體系，包括服務管理標準、公開管理標準、環(huán)境能源管理標準等;六是監(jiān)督與評價標準分體系，包括監(jiān)督考核標準、輿情管理標準、評價改進標準。

在線上線下服務平臺、市縣鄉(xiāng)村四級服務陣地，統(tǒng)一設立“一件事一次辦”服務窗口，集中受理“一件事一次辦”事項。在常德市民之家政務服務大廳，全面落實綜合窗口改革舉措，按照“受審分離”總要求，統(tǒng)一實行“前臺綜合受理、后臺并聯(lián)審批、綜合窗口出件”服務模式。按照“無差別受理、同標準辦理”的要求，引入標準化理念，針對“一件事一次辦”事項，統(tǒng)一編制《綜合窗口受理規(guī)范》、《容缺受理規(guī)范》、《一次告知規(guī)范》、《一次送達規(guī)范》、《并聯(lián)審批規(guī)范》等工作規(guī)范，確保業(yè)務運行規(guī)范高效。推進政務中心窗口人員去部門化人事制度改革，由常德市政務中心統(tǒng)一招考、優(yōu)薪聘用“一件事一次辦”窗口工作人員，實現(xiàn)“受辦分離、高效服務”，首批50名“特招”窗口工作人員已經(jīng)上崗。

“一件事一次辦”激發(fā)市場主體活力

在常德市丹陽路的益豐大藥房，100多平方米的經(jīng)營場所明亮舒適，藥品陳列整齊有序。這是一家滬市主板上市連鎖藥房——益豐大藥房在常德市城區(qū)的第69家門店，也是益豐大藥房開業(yè)速度最快的一家門店?！耙郧伴_藥店，我們馬不停蹄辦手續(xù)，流程復雜，資料也多，現(xiàn)在流程、資料和審批時限都壓減了，辦事很輕松，一個月就辦完，為藥店開業(yè)節(jié)省了時間。”益豐大藥房的工作人員說，對于企業(yè)而言，速度與效率就是最好的營商環(huán)境。

天下大事必作于細。常德市在深化“放管服”改革過程中，針對服務事項要素不一致、流程不優(yōu)化的問題，探索建立“一件事一次辦”綜合窗口，推進機構職能集中化、事項流程標準化，力促服務體系更強、服務指南更簡，讓企業(yè)和群眾看得懂、用得上、能辦事。推進流程再造、減事項、減時間、減材料、減環(huán)節(jié)，做到一次告知、一次表單、一次聯(lián)辦、一次辦結。類似益豐大藥房開辦藥店，改革前需發(fā)起7次申請，提交44份資料，辦理時長達50個工作日;改革后只需到綜合窗口發(fā)起1次申請，提交25份材料，38個工作日即可辦結。

有關數(shù)據(jù)顯示，常德市梳理形成了“一件事一次辦”事項辦理情形382個，編制服務指南203份。提交材料平均減少6.77份，辦理環(huán)節(jié)平均減少2.29個，辦理時間平均減少5.76天，跑腿次數(shù)平均減少4.48次。簡政放權優(yōu)化了營商環(huán)境，激發(fā)了市場主體活力。截至2019年11月底，常德市市場主體新增6萬多家。

打造政務服務一體化平臺

通過政務服務一體化平臺，實現(xiàn)市縣鄉(xiāng)村四級業(yè)務全城通辦，在市內(nèi)任意一家線下大廳可受理全市業(yè)務。登錄政務服務一體化平臺，選擇“一件事一次辦”功能模塊，選擇主體性質，進行情形篩選，在選擇事項轄區(qū)時可鉤選全市區(qū)域內(nèi)任何機構，實現(xiàn)全城通辦，讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。同時，平臺對套餐關聯(lián)事項數(shù)據(jù)進行整理，實現(xiàn)“一次表單”功能。結合電子證照應用，實現(xiàn)秒批秒辦，業(yè)務申報時通過填寫身份證號碼自動獲取其證照信息，系統(tǒng)自動完成證照審批，實現(xiàn)自動辦結。目前，常德市在湖南省率先與不動產(chǎn)業(yè)務系統(tǒng)進行了對接，實現(xiàn)不動產(chǎn)業(yè)務一網(wǎng)通辦。綜合窗口受理不動產(chǎn)業(yè)務后，直接掃碼繳費，實時推送到不動產(chǎn)登記系統(tǒng)進行審批，不動產(chǎn)登記證還可以免費郵寄給申請人。

民之所望，施政所向。在常德市澧縣構建了“辦事不求人”的政務服務環(huán)境。39個部門786項政務服務事項“應進盡進”進駐政務大廳，辦事流程優(yōu)化再造，群眾辦事不用求人。建成24小時自助政務服務區(qū)、澧縣微政務，推動政務服務一件事一次辦，群眾辦事不須求人。開展“三抓三優(yōu)”活動，提升政務大廳服務能力和水平，群眾辦事不必求人。

此外，常德市以創(chuàng)建政務服務“好差評”試點為契機，依托政務服務一體化平臺開通“好差評”系統(tǒng)，辦事群眾可通評價器現(xiàn)場評價，也可通過微信公眾號、APP等路徑評價，建立健全跟蹤問效機制，制定印發(fā)“好差評”管理辦法，著力構建集成化、智能化、閉環(huán)化、持續(xù)化政務服務“好差評”體系，實行“一事一評”、“大眾點評”、“積分管理”、“績效考評”，將評價結果作為評先樹優(yōu)的參考，設立“紅藍榜”周公示、月通報，實現(xiàn)政務服務好不好群眾說了算，倒逼政務服務水平不斷提高。全市“好差評”還實現(xiàn)了平臺統(tǒng)一、方式統(tǒng)一、標準統(tǒng)一，市級統(tǒng)建系統(tǒng)，預留縣區(qū)接口，實現(xiàn)市縣兩級“好差評”數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集。通過“好差評”數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)梳理政務服務存在問題，隨時改進提升服務水平。

創(chuàng)建中介服務“網(wǎng)購”模式

為加強對中介服務機構的監(jiān)管，方便企業(yè)群眾購買中介服務，常德市以政務服務一體化平臺為支撐，打造常德市中介服務平臺。該平臺是常德市各類中介服務網(wǎng)上交易的信息服務和信用管理平臺，入駐中介服務機構遵循信息公開、公平競爭的原則，業(yè)務自愿約定，執(zhí)行規(guī)范守信，自覺接受主管部門和業(yè)主監(jiān)督。平臺實行中介服務全程網(wǎng)上辦理，企業(yè)、辦事群眾可通過隨機選取、淘寶式選取、公開競價三種方式，網(wǎng)上選取中介服務機構，真正讓企業(yè)、辦事群眾辦事像網(wǎng)購一樣方便。中介機構的成果經(jīng)業(yè)主確認后，上傳至政務服務一體化平臺，作為行政審批事項的申報材料。目前，平臺已有147家中介服務機構入駐，可辦理14個行政主管部門的25個事項主題、73項事項。

拓展中介置業(yè)新形式。常德市中介服務平臺是一個開放的平臺，無論是本地還是異地的中介機構，只要是符合資質要求的都可以在平臺上置業(yè)，實現(xiàn)中介機構置業(yè)模式新變化，由實體店轉到了線上店。以前中介機構置業(yè)首先要考慮租一個門面，再開展業(yè)務，現(xiàn)在只要網(wǎng)上注冊，便可以免費開一個“網(wǎng)店”，坐在家里都可以置業(yè)，大大減少了中介機構的財務支出，方便了中介機構。

促進中介服務的標準化。常德網(wǎng)上中介服務平臺的建設，有效促進了中介清單管理的標準化、服務指南的標準化、時限管理的標準化、收費管理的標準化、信用監(jiān)管的標準化。通過標準化服務，服務完成后客戶還可以進行標準化的“好差評”，在服務、評價、業(yè)務三者之間打造成了一個良性閉環(huán)，不斷提升平臺服務品質，目前中介服務評價滿意率100%，辦事對象獲得感、幸福感穩(wěn)步提升。

強化工作舉措，破解中介服務“痼疾”。通過完善制度機制、加強明查暗訪等有力措施，努力破解指定中介、“紅頂”中介、明脫暗不脫等企業(yè)和群眾反映比較突出的中介服務“痼疾”。明文要求各部門不得以任何形式指定或變相指定中介服務機構，對各類中介服務機構提供的服務應一視同仁、同等對待。嚴禁公職人員在辦理行政許可、證照登記等過程中，幫助社會中介人員攬業(yè)務、辦快件，暗箱操作、弄虛作假，濫用職權、謀取利益。此外，為防止國有企業(yè)隨意確定中介服務機構搞利益輸送，出臺了《常德市國資委中介機構選聘管理暫行辦法》，對其監(jiān)管企業(yè)選聘中介機構行為進行了規(guī)范。

“下沉辦”為群眾提供更大便利

“在群眾刷臉辦事，20多個事項實現(xiàn)‘秒批的基礎上，下沉服務，探索一枚公章管審批，為76個村居配發(fā)審批服務章，為51個村居配發(fā)政務服務代辦員，老年優(yōu)待證、就業(yè)創(chuàng)業(yè)證、生育服務證等在村居即辦即走，把辦事大廳‘搬到了群眾家門口。”常德津市市行政審批服務局相關負責人表示，常德市津市全力打造無證明城市，爭創(chuàng)全省領先、全國一流的政務環(huán)境，給群眾辦事增添了便利。

常德市打造一體化發(fā)展實體服務大廳，在市縣鄉(xiāng)村四級政務大廳（站點），統(tǒng)一設置專窗，集中受理“一件事一次辦”事項，將城鄉(xiāng)居民身份證、社保卡等38個高頻事項下沉鄉(xiāng)村受辦，實現(xiàn)家門口“就近辦”。同時，為所有村和社區(qū)統(tǒng)一配備政務代辦員，保障運行經(jīng)費，配備網(wǎng)絡設備，實現(xiàn)服務下沉，提升服務品質量。

另一方面，針對群眾最關切、辦證量大的不動產(chǎn)登記服務，常德市更是著力推動“下沉辦”，把服務延伸到政務大廳窗口之外，向更貼近群眾的街道社區(qū)延伸，方便群眾就近申請和辦理。2019年5月，首個不動產(chǎn)登記街道辦證點在常德市城區(qū)芙蓉街道正式啟動。辦證點設置了自助查詢機，受辦房屋按揭、夫妻加名、名字變更、抵押貸款、商品房辦證（已交契稅）等業(yè)務，為市民就近辦理不動產(chǎn)登記帶來更多便捷。目前，常德市不動產(chǎn)登記中心通過已經(jīng)在市城區(qū)四個街道設立辦證點，下一步將總結完善、全面推廣。通過綜合采取服務下沉、信息共享等服務模式，市不動產(chǎn)登記業(yè)務流程全面優(yōu)化，服務效率全面提升。新購置房屋登記并轉抵押手續(xù)，以往要到多個部門排13次隊，現(xiàn)在在政務中心“一窗通辦”，不到10分鐘，就可以完成。

“兜底辦”打通服務“最后一百米”

為深化“一件事一次辦”改革實效，針對服務對象辦事過程中的難事、急事無所適從而往返跑、多次跑的現(xiàn)象，常德市津市率先在政務服務大廳專門設立了“兜底辦”專窗，通過協(xié)調整合窗口力量為辦事企業(yè)和群眾提供解決問題的途徑，取得了實實在在的成效。

常德市津市率先在政務服務大廳專門設立了“兜底辦”專窗

圍繞群眾需求發(fā)力，牢固樹立以人民為中心的思想，把群眾的需求作為努力的方向，在以思想解放、觀念突破推動“以政府部門為中心的管理型政府”向“以行政相對人為中心的服務型政府”轉變的政務服務改革基礎上，創(chuàng)新推出“兜底辦”舉措，把原來“你按我的要求辦”轉變?yōu)椤拔野茨愕男枨笞觥?，實行“一趟不用跑，有事我來跑”，真正實現(xiàn)辦事方便快捷、群眾愉悅滿意。以大廳辦為依托，設立2個受理窗口，專門受理群眾、企業(yè)在政務中心窗口跑一次無法辦理的事項，包括歷史遺留問題、相關審批資料缺件，但又合法合理合情的事項和涉及多部門政策不一致等原因導致無法辦理的復雜事項，以及需要政府幫助協(xié)調解決的審批服務方面的急事難事等。

“兜底辦”作為政務服務改革的衍生產(chǎn)物，是為真正實現(xiàn)“一件事一次辦”而探索的又一便民利民服務模式，更是打通服務群眾“最后一公里”甚至“最后一百米”的重要手段。