門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響

邵冬冬

[摘要] 目的 研究門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法 隨機(jī)從2017年9月—2019年1月來院就診的門診患者中選取200例進(jìn)行研究，將患者隨機(jī)分為兩組，每組100例。對(duì)照組行常規(guī)門診服務(wù)管理，觀察組患者行門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，對(duì)比兩組患者的門診護(hù)理滿意度、門診等待時(shí)間及SAS評(píng)分。結(jié)果 與對(duì)照組相比，觀察組的門診護(hù)理滿意度明顯提升，門診等待時(shí)間縮短，SAS評(píng)分顯著減小（P<0.05）。結(jié)論 實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理后，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提升，患者門診等待時(shí)間縮短，有效緩解患者的焦慮情緒。

[關(guān)鍵詞] 導(dǎo)診護(hù)理;服務(wù)質(zhì)量;門診;細(xì)節(jié)服務(wù);門診等待時(shí)間

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（b）-0070-03

[Abstract] Objective To study the effect of detailed outpatient service management on the quality of guided care services. Methods A randomized study of 200 out-patients from September 2017 to January 2019 was conducted， with patients randomly divided into two groups，100 in each group. The patients in the control group were treated with routine outpatient service management and outpatient detail service management in the observation group. ?Results Compared with the control group， the outpatient care satisfaction in the observation group was significantly improved， the waiting time in the outpatient clinic was shortened， and the SAS score was significantly reduced（P<0.05）. Conclusion After the implementation of outpatient detailed service management， the quality of guided care services has been significantly improved， and the waiting time for outpatients has been shortened， which effectively relieves the patient's anxiety.

[Key words] Quality of guided; Care services; Outpatient; Detail service; Outpatient waiting time

門診是醫(yī)院與患者交流的重要窗口，患者突發(fā)疾病后都是到門診掛號(hào)進(jìn)行治療，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量在一定程度上反應(yīng)醫(yī)院綜合水準(zhǔn)，可見提升門診服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是醫(yī)院的首要工作[1]。我國(guó)目前處于人口老齡化狀態(tài)，基于社會(huì)環(huán)境，人們對(duì)醫(yī)院門診護(hù)理提出新要求，在緊急救治患者的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員要具備熱情的態(tài)度、過硬的護(hù)理技能及專業(yè)知識(shí)。門診導(dǎo)診的工作壓力逐步增加，護(hù)理人員稍有放松就可能出現(xiàn)各種事故，使護(hù)患關(guān)系更加緊張。常規(guī)化護(hù)理已經(jīng)不能滿足患者的護(hù)理需求，因此近年來該院在常規(guī)門診服務(wù)管理基礎(chǔ)上提出門診細(xì)節(jié)化管理，通過培訓(xùn)、完善管理制度等方式約束醫(yī)護(hù)人員，使其堅(jiān)守工作崗位，不斷優(yōu)化自身護(hù)理服務(wù)方式[2]。經(jīng)長(zhǎng)期門診護(hù)理實(shí)踐，該院門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理工作取得長(zhǎng)足進(jìn)步，為驗(yàn)證此管理模式優(yōu)勢(shì)進(jìn)行該次研究，對(duì)2017年9月—2019年1月的該院門診患者200例實(shí)施管理工作并回顧分析，將常規(guī)門站管理辦法與細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式進(jìn)行對(duì)比，凸顯門診細(xì)節(jié)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

抽取200例來該院門診部進(jìn)行治療的門診患者，采用抽簽法將患者分為兩組，每組100例。對(duì)照組男51例，女49例;年齡15～83歲，平均（65.23±3.54）歲。觀察組男44例，女56例;年齡18～85歲，平均（63.12±5.63）歲。兩組資料對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可對(duì)比。

納入標(biāo)準(zhǔn)：患者意識(shí)清晰，無精神疾病;該次研究事先爭(zhēng)取患者、家屬同意;患者文化水平在初中以上，導(dǎo)診護(hù)理中能積極配合護(hù)理人員工作。

1.2 ?方法

對(duì)照組采用常規(guī)門診管理辦法，包括護(hù)理培訓(xùn)、分組護(hù)理等基本管理辦法。在此基礎(chǔ)上觀察組實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，管理要點(diǎn)分為護(hù)理人員及患者管理，護(hù)理人員管理措施包括：

按需設(shè)崗。為保證導(dǎo)診服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，必須明確門診護(hù)理職責(zé)，按照職責(zé)設(shè)置崗位，如導(dǎo)診崗、咨詢崗、分診崗及治療崗。導(dǎo)診崗位主要負(fù)責(zé)接待患者、家屬，在崗人員必須微笑待人，引到入院患者有條不紊地完成掛號(hào)、檢查及治療等事宜。分診崗負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行分類，將同一病種患者集中安排到一起等待檢查。咨詢崗負(fù)責(zé)解答患者問題，因此要求咨詢崗護(hù)理人員反應(yīng)速度快、思路清晰，能迅速給出咨詢者精準(zhǔn)答案。治療崗負(fù)責(zé)檢查患者病情，嚴(yán)格按照醫(yī)院制度完成檢查工作。

彈性排班，按崗定人。人事部要整理出在醫(yī)院任職護(hù)理人員的詳細(xì)資料，包括護(hù)士專業(yè)、性格、護(hù)理能力等資料，實(shí)行醫(yī)生打分、患者打分等制度對(duì)護(hù)士進(jìn)行考核，能力強(qiáng)者任職相應(yīng)崗位。制定嚴(yán)格的上班制度，護(hù)士不得擅自離崗，否則按照制度予以處罰，臨時(shí)有事者必須有其他護(hù)士輪換方可離崗。為保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行“三班倒”制度，護(hù)士每天值班8 h，交接班禁止遲到、早退現(xiàn)象，確保每班無縫銜接，若正在服務(wù)患者正值下班時(shí)間，務(wù)必將導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)完成再下班。

完善細(xì)節(jié)服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃由護(hù)士長(zhǎng)制定，培訓(xùn)2次/月，分別是西醫(yī)、中醫(yī)護(hù)理培訓(xùn)，無特殊情況不得耽誤正常培訓(xùn)。尤其是剛上崗的實(shí)習(xí)護(hù)士，培訓(xùn)時(shí)從理論、護(hù)理技能、操作能力幾方面齊抓共管，全面提升護(hù)士工作能力。將護(hù)士按照專業(yè)分組，實(shí)施專業(yè)化技能培訓(xùn)，基礎(chǔ)護(hù)理操作所有護(hù)士都需要培訓(xùn)，急救技能、健康宣教、危重癥患者轉(zhuǎn)移等分開培訓(xùn)，培訓(xùn)后通過理論、實(shí)踐技能考核打分評(píng)估護(hù)士工作情況，將考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，以工資制度約束護(hù)士不斷提升自身護(hù)理能力。

實(shí)行“醫(yī)生好助手”評(píng)比活動(dòng)。護(hù)理人員每天上班時(shí)間比醫(yī)生早0.5 h，與衛(wèi)生員配合快速打掃診室，打開電腦將自己工號(hào)登入，補(bǔ)充用完的藥品，為醫(yī)生準(zhǔn)備好工作服，待醫(yī)生上崗后迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，提高工作效率。分診、導(dǎo)診人員輪換在候診區(qū)域巡查，維持候診室秩序，保證候診室安靜。巡視時(shí)注意待診患者狀態(tài)，若患者出現(xiàn)突發(fā)情況，護(hù)士就地?fù)尵炔⑼ㄖt(yī)生。醫(yī)生開完藥方后，護(hù)士及時(shí)告知患者取藥地點(diǎn)、檢查過程，全程為患者服務(wù)。到月底綜合護(hù)士表現(xiàn)為其打分，分值最高者給予嘉獎(jiǎng)，鼓勵(lì)護(hù)理人員工作信心。

在完善護(hù)理人員門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理制度的基礎(chǔ)上，對(duì)患者實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理：①及時(shí)詢問入院患者情況，行動(dòng)不方便者為其提供輪椅，幫助患者掛號(hào)。按照患者癥狀將其安排到相應(yīng)區(qū)域待診，患者不得隨意進(jìn)入其它待診區(qū)域，為保證醫(yī)院就診秩序，分診人員在旁看護(hù)，發(fā)現(xiàn)患者有擾亂就診秩序行為及時(shí)制止。②患者必須認(rèn)真傾聽護(hù)理人員的健康教育，全面了解自身疾病情況，內(nèi)心有疑惑及時(shí)提出，讓護(hù)理人員幫助解答，切忌將想法憋在心里，進(jìn)而引發(fā)焦慮、抑郁等情緒。③嚴(yán)格遵守排隊(duì)制度，每位就診患者都要抽號(hào)排隊(duì)，禁止隨意插隊(duì)行為，若患者情況特殊可優(yōu)先診治。④為患者設(shè)立專門的生活服務(wù)處，提供熱水、養(yǎng)生茶、糖果等，讓患者等待就診期間打發(fā)時(shí)間，避免患者過于無聊影響正常診治。

1.3 ?觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計(jì)兩組患者的SAS評(píng)分，分值越低表示患者不良情緒越不明顯。②患者對(duì)護(hù)理工作評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)非常滿意、一般滿意及不滿意人數(shù)。③記錄患者門診等待時(shí)間，時(shí)間越短說明護(hù)理質(zhì)量越高。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

選取SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料用例數(shù)表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?SAS評(píng)分

觀察組SAS評(píng)分為（23.96±5.46）分;對(duì)照組評(píng)分為（55.46±3.65）分;觀察組SAS評(píng)分明顯低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=47.962，P=0.000<0.05）。

2.2 ?護(hù)理滿意度

經(jīng)護(hù)理觀察組護(hù)理滿意度情況為：非常滿意78例，一般滿意12例，不滿意10例;對(duì)照組：非常滿意65例，一般滿意7例，不滿意28例，觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.526，P=0.001<0.05）。

2.3 ?門診等待時(shí)間

對(duì)照組門診等待時(shí)間為（35.23±5.45）min，觀察組門診等待時(shí)間為（10.52±4.36）min，與對(duì)照組相比，觀察組門診等待時(shí)間明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=24.529，P=0.000<0.05）。

3 ?討論

醫(yī)院與患者接觸最多的科室就是門診部，可以說門診部是醫(yī)院整體護(hù)理服務(wù)水平的體現(xiàn)，門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的看法，因此提升門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理質(zhì)量，實(shí)施優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的必然方向[3-5]?，F(xiàn)代人生活水平較高，疾病發(fā)生種類也在不斷增加，隨著就診人數(shù)的增多，醫(yī)院規(guī)模也隨之?dāng)U大，患者與患者、患者與護(hù)士間極易發(fā)生摩擦，患者在醫(yī)院眾多科室中尋找，耽誤治療時(shí)間，易引起患者不滿情緒[6-7]。因此為患者提供便捷的導(dǎo)診服務(wù)，維持門診掛號(hào)、看診秩序，讓患者有地方咨詢相關(guān)問題，成為護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的主要方向。

在此情況下，優(yōu)化門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理模式，提升導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。該次研究以提升門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理質(zhì)量為目標(biāo)，從護(hù)理人員管理和患者管理兩方面入手，多項(xiàng)措施并行，約束護(hù)士堅(jiān)守崗位完成自身職責(zé)，防止上班不在崗情況出現(xiàn)，對(duì)患者提出抽號(hào)排隊(duì)、不發(fā)生喧嘩等要求，不斷密切護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患摩擦，有效提升門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理關(guān)鍵點(diǎn)包括：健全管理制度。實(shí)施24 h護(hù)理制度，護(hù)士每日一班，交班前護(hù)士要將患者資料詳細(xì)整理出來并存在電腦系統(tǒng)中，交班時(shí)將資料交給接班護(hù)士，確保交接工作無遺漏;落實(shí)上下班打卡制度，制定相應(yīng)的懲罰制度，針對(duì)遲到、早退、曠班等情況嚴(yán)肅處理;定期考核護(hù)理人員工作情況，護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)護(hù)士護(hù)理服務(wù)工作考核，羅列出服務(wù)態(tài)度、巡視次數(shù)、健康宣教等護(hù)理工作，護(hù)士完成即在此項(xiàng)后劃勾，否則打叉，將護(hù)士考評(píng)情況掃描到電腦上，系統(tǒng)自動(dòng)生成護(hù)士工作情況評(píng)分。評(píng)分較低護(hù)士調(diào)離崗位，繼續(xù)接受培訓(xùn)[8]。此外，完善獎(jiǎng)金制度，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)好的護(hù)士。該研究顯示，觀察組患者SAS評(píng)分顯著降低、等待時(shí)間縮短，護(hù)理滿意度提升（P<0.05）。

綜上所述，不斷完善門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理制度，能有效提升門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作評(píng)價(jià)較高。

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（收稿日期：2019-12-12）