南方電網(wǎng)曲靖供電局 李柯蓉 陳 丹 蘇 潔

1 引言

南方電網(wǎng)公司在“十三五”期間，信息化建設(shè)致力于全面完成一體化、互聯(lián)智能一體化、互聯(lián)智能一體化、互聯(lián)智能企業(yè)級信息平臺建設(shè)，在市場營銷管理應(yīng)用域，制定了建成涵蓋網(wǎng)、省地縣各級單位的一體化營銷信息應(yīng)用，構(gòu)建智能化的全方位服務(wù)體系，實現(xiàn)信息共享，業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)便捷，管控有力，分析全面；深化信息化服務(wù)支撐體系建設(shè)，充分保障客戶需求傳遞機制、客戶服務(wù)協(xié)同機制和客戶服務(wù)評價機制，快速響應(yīng)支撐能源革命、電力體制改革引起的電力營銷管理變革的建設(shè)目標[1]。

在此背景下，曲靖供電局的一體化營銷管理系統(tǒng)于2016年正式上線運行，電力營銷業(yè)務(wù)全部遷移至一體新營銷管理系統(tǒng)，系統(tǒng)覆蓋了業(yè)擴管理、電價電費管理、用電檢查、新能源管理、市場開發(fā)、客戶關(guān)系管理、電力市場建設(shè)與電力交易、智能用電管理、營銷檢查、計量資產(chǎn)管理等應(yīng)用模塊。其中，業(yè)擴管理模塊主要完成的工作內(nèi)容包括：為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對客戶用電工程進行設(shè)計審核和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立用戶檔案的整個過程管理[2]。

2 業(yè)擴業(yè)務(wù)應(yīng)用存在的問題

營銷理念指導(dǎo)營銷工作，營銷工作形成對營銷系統(tǒng)的有效輸入[3]。隨著業(yè)擴辦理流程中管控規(guī)范性的要求，業(yè)擴管理應(yīng)用凸顯出如下一些問題：

客戶檔案建立和管理過程不完善：業(yè)擴辦理過程中，由于缺少合適的信息化手段的支撐，常出現(xiàn)客戶檔案信息紙質(zhì)檔案與電子檔案脫節(jié)，特別是圖紙及現(xiàn)場照片等相關(guān)信息無法統(tǒng)一集中保存等困難，對檔案的完整性未開展相關(guān)檢查；同時相關(guān)紙質(zhì)檔案依靠人工管理存在借閱后散失、無序存放等問題，導(dǎo)致客戶檔案信息查閱極為困難。

合同簽訂過程不可控：合同簽訂過程在一體化營銷管理系統(tǒng)僅有一個環(huán)節(jié)，確認會簽過程已完成，但在實際過程大客戶的供用電合同仍需要各部門、多專業(yè)對內(nèi)容進行核對確認，目前無相關(guān)系統(tǒng)進行會簽流程，采取的紙質(zhì)走簽效率較低且紙質(zhì)會簽單不利于長時間保存。

業(yè)擴辦理的信息技術(shù)支持手段亟待不斷進行完善和創(chuàng)新，以適應(yīng)營銷業(yè)務(wù)精細化管控及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。

3 總體設(shè)計

針對業(yè)擴辦理客戶檔案電子附件管理及合同會簽管理的應(yīng)用需求，采用個性化需求功能組件化實現(xiàn)的建設(shè)思路。即在業(yè)擴辦理過程中，同步一體化營銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，采用應(yīng)用功能組件化集成開發(fā)的方式，針對客戶檔案規(guī)范管理和合同簽訂過程進行輔助管控。應(yīng)用按需開發(fā)，模塊即插即用，系統(tǒng)靈活配置，通過功能組件，解決當前業(yè)擴辦理中凸顯的問題，對內(nèi)提升營銷過程管控效能，對外提高營銷服務(wù)客戶滿意度。

4 客戶檔案電子附件校驗自動化

電力營銷客戶檔案信息屬于電力營銷的基礎(chǔ)信息，電力營銷客戶檔案信息管理和利用對提高電力企業(yè)服務(wù)水平以及維護電力企業(yè)合法權(quán)益都起著至關(guān)重要的作用[4]。按照各級供電公司業(yè)擴辦理流程的指引及細則中對客戶檔案管理的業(yè)務(wù)要求，集成客戶檔案電子附件規(guī)范性校驗功能組件，實現(xiàn)對客戶檔案電子附件的規(guī)范管理。

組件提供客戶檔案電子附件規(guī)范的配置入口，當前主要校驗兩個參數(shù)，即業(yè)擴各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)需上傳的電子附件數(shù)量及電子附件文件格式。業(yè)擴辦理過程中，組件自動同步獲取一體化營銷管理系統(tǒng)業(yè)擴辦理客戶檔案數(shù)據(jù)，根據(jù)各環(huán)節(jié)已配置的規(guī)范要求，組件自動校驗客戶檔案電子附件的數(shù)量及文件格式。

如果校驗結(jié)果與該業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)預(yù)設(shè)的檔案規(guī)范要求一致，操作員進行電子附件信息確認，組件記錄電子附件的相關(guān)信息，同時組件對與電子附件相對應(yīng)的紙質(zhì)檔案存放位置進行信息登記；若組件自動校驗發(fā)現(xiàn)與客戶檔案的電子附件與預(yù)設(shè)的規(guī)范性要求不符，組件對該工單的電子附件齊備情況進行預(yù)警提示（包括文字說明提示及紅色標識警示），提醒操作人員對電子附件進行補傳以確保用戶檔案資料規(guī)范性，操作員確認后組件根據(jù)處理結(jié)果記錄電子附件的相關(guān)信息，并登記與電子附件相對應(yīng)的紙質(zhì)檔案存放位置。

客戶檔案電子附件規(guī)范性校驗組件，通過規(guī)則設(shè)定及過程性檢查，確保了客戶檔案電子附件數(shù)量的完整性和文件格式的規(guī)范性，在此環(huán)節(jié)也完成了紙質(zhì)檔案的信息登記，是紙質(zhì)檔案的信息入口。

5 客戶檔案資料管理流程化

在營銷信息化進程中，對客戶檔案資料管理基本未納入信息化管理，使得客戶檔案資料的過程管理處于失控的狀態(tài)。業(yè)擴辦理輔助管控設(shè)計中，在客戶檔案電子附件校驗完成后，生成齊備的電子檔案，同時按照紙質(zhì)資料入柜出柜登記管理要求對客戶最終簽字的合同掃描件及相關(guān)其他物理檔案資料歸檔登記，記錄包括檔案名稱、檔案編號、歸檔日期、存放位置、歸檔人等基本信息，以此為基本信息作為依據(jù)對電子檔案和紙質(zhì)檔案進行流程化管理。

完成基本信息登記后，按照檔案管理制度的具體要求，對操作員的檔案信息的訪問權(quán)限進行分級控制。通過組件完成客戶紙質(zhì)資料借閱申請、檔案借閱授權(quán)、檔案規(guī)劃登記及到期未歸還提醒等操作，對紙質(zhì)資料進行全過程的管控。

圖1 客戶檔案借閱管理流程圖

以客戶檔案的創(chuàng)建、整理、歸檔等業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，在系統(tǒng)建立標準業(yè)務(wù)流程，從電子檔案規(guī)范完備性檢查、紙質(zhì)檔案的基礎(chǔ)信息形成，對客戶檔案進行過程管控，確保了客戶檔案信息的真實性、完整性和安全性。

6 合同會簽管控過程化

一體化營銷管理信息系統(tǒng)簽訂供用電合同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，僅記錄了合同簽訂的結(jié)果信息，但在實際業(yè)務(wù)中，合同往往需要由多個被授權(quán)的業(yè)務(wù)部門簽字流轉(zhuǎn)后合同才能生效。業(yè)擴辦理輔助管控設(shè)計中對合同會簽過程進行動態(tài)管控，組件提供了合同會簽流程配置管理應(yīng)用，按照合同會簽的業(yè)務(wù)規(guī)則進行流程配置，會簽按照配置好的流程進行流轉(zhuǎn)。

在業(yè)擴辦理中，業(yè)擴工單流轉(zhuǎn)至簽訂供用電合同環(huán)節(jié)，由合同擬稿人將擬定的合同文件上傳至管控組件，選擇合同會簽業(yè)務(wù)類別，發(fā)起會簽申請。合同會簽進入代辦流程，按照會簽節(jié)點流轉(zhuǎn)至已授權(quán)的人員或部門，由授權(quán)的人員和部門負責對合同條款進行確認及審核。待合同在各部門會簽完成后，流轉(zhuǎn)至合同擬稿人，對會簽結(jié)果進行確認；后流轉(zhuǎn)至評審負責人，記錄評審結(jié)果；合同流轉(zhuǎn)至合同管理員，確認評審結(jié)果；同再流轉(zhuǎn)至合同簽訂人（局長或副局長），簽訂人確認合同內(nèi)容后合同至合同管理員，進行會簽流程進行辦結(jié)管理登記，合同歸檔，會簽完成（圖2）。

在合同會簽動態(tài)管控組件應(yīng)用中，供用電合同從會簽發(fā)起到會簽辦結(jié)都在線完成，客戶檔案信息集成在系統(tǒng)中，會簽部門能夠在系統(tǒng)中全面了解供電信息，業(yè)務(wù)辦理部門可在組件中動態(tài)跟蹤會簽進展，消除了信息不對稱，提高了合同信息的準確性、時效性和共享性，增強了合同會簽的動態(tài)監(jiān)控力度，也大大提高了工作效率。

圖2 合同會簽流程圖

7 結(jié)語

電力營銷業(yè)擴客戶檔案及合同會簽輔助管控應(yīng)用已在曲靖供電局客戶服務(wù)中心及麒麟分局上線應(yīng)用。截止目前，客戶檔案電子附件規(guī)范性校驗完成1947990戶，成功發(fā)出1659080余條預(yù)警，啟動了客戶檔案資料全生命周期管理，對電力客戶檔案的完整性和規(guī)范性提供了有力的技術(shù)保障；啟動了客戶檔案資料全生命周期管理；共完成合同會簽近百條，為供電用合同簽訂的時效和準確提供了支撐。業(yè)擴辦理過程輔助管控應(yīng)用，是電力營銷對內(nèi)提升過程管控效能，對外提高客戶滿意度的有效手段，本文基于實際應(yīng)用需求，針對性提出了用戶檔案電子附件自動校驗、紙質(zhì)檔案流程管理及合同會簽過程管控的解決措施，對于這些措施的落地仍然需要結(jié)合實際開展，系統(tǒng)建設(shè)、硬件配置、管理機制等的支撐，以取得實際成效[5]。