趙丹

摘要：從近年來的發(fā)展狀況來看，供電企業(yè)信訪管理的形勢越來越嚴峻，對企業(yè)持久發(fā)展造成了嚴重的影響。因此，在未來的發(fā)展過程中，相關人員應該不斷對供電企業(yè)信訪管理的特點進行研究和分析，找出問題的成因，并制訂相應的解決方案和對策，從而進一步促進供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

關鍵詞：供電企業(yè);信訪管理;成因;對策

引言

隨著社會的發(fā)展，老百姓的物質(zhì)生活水平越來越好，同時精神面貌也得到了極大提高，人們對維護自身權(quán)益的意識逐漸增強。信訪平臺的建立不僅給供電企業(yè)的發(fā)展帶來了新的空間，同時也給普通電能用戶提供了維護自身權(quán)益的渠道。供電企業(yè)的信訪工作由于本身的特點，在開展時會遇到很多突發(fā)性狀況，本文就此簡要分析了供電企業(yè)信訪的特點，并提出了相應的策略。

1供電企業(yè)信訪特點

第一，從信訪主體方面來看，由單一的個體逐漸向群體發(fā)生轉(zhuǎn)變，并且聯(lián)名信訪數(shù)量逐漸增多。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因是現(xiàn)在交通越來越便捷，用戶在信訪時相對方便，不需要花費大量時間在交通方面，給用戶帶來較大的便利條件;第二，從信訪形勢方面來看，重復訪現(xiàn)象逐漸增多，有的信訪者沒有經(jīng)過縣、市，直接到省進行信訪。在信訪過程中，信訪人員由傳統(tǒng)的書信轉(zhuǎn)變?yōu)槭謾C、錄音設備等，不僅給工作人員帶來較大的工作難度，還對工作人員提出了較高要求，這就需要工作人員具有較強的應變能力及溝通能力，這樣才能有效解決信訪問題，從而提高企業(yè)整體形象;第三，從信訪內(nèi)容方面來看，主要以利益信訪為主。在上訪眾多群體中，很多上訪人員都是以自身利益為主，也有對領導干部的檢舉，從某些方面來看信訪人員的民主意識逐漸增強，這與人們思想水平的提高有著緊密聯(lián)系;第四，從信訪處理情況來看，解決難度逐漸加大，主要有兩個原因，第一，信訪人員提前做好準備工作，了解相關政策等，而有的接訪人員水平不高，無法滿足信訪人員的實際需求，導致工作很難順利進行;第二，重復上訪問題相對較多，有的信訪人員對某一問題進行重復上訪，工作人員很難解決信訪問題，導致矛盾逐漸增強。

2 供電企業(yè)信訪管理現(xiàn)狀的成因分析

2.1 供電企業(yè)信訪管理工作邊緣化

如果供電企業(yè)信訪管理工作能夠順利地進行，就可在很大程度上推動企業(yè)的發(fā)展。但是，從目前的發(fā)展狀況來看，大多數(shù)供電企業(yè)都將經(jīng)濟效益擺在第一位，從而造成信訪服務工作邊緣化趨勢越來越嚴重，有的企業(yè)甚至已經(jīng)取消了信訪部門，不利于信訪管理工作的順利開展。供電企業(yè)對信訪工作不重視，相關機制也不夠完善，造成了供電企業(yè)信訪管理工作的實施越來越困難。事實證明，僅僅依靠供電企業(yè)的道德意識來維護用戶的權(quán)益，收到的效果不夠明顯。在這種服務理念之下，供電企業(yè)會逐漸激化用戶的情緒，讓很多用戶抱著“矛盾不大不能解決問題”的態(tài)度，更進一步激化了用戶與供電企業(yè)之間的矛盾。

2.2 供電企業(yè)信訪管理工作水平低

過去，我國實行計劃經(jīng)濟，很多供電企業(yè)長期保持一種唯我獨尊的心態(tài)。自改革開放以來，供電企業(yè)的思想觀念也沒有得到相應的提高，不能夠從根本上接受以消費者為核心的經(jīng)營理念，信訪的相關工作人員也不具備良好的服務意識。這種心態(tài)及做法很大程度上導致供電企業(yè)在開展信訪管理時，工作人員的服務水平不高，致使消費者對供電企業(yè)的意見越來越大，久而久之，消費者與供電企業(yè)之間的矛盾就會激化。由于供電企業(yè)對信訪工作的重視程度不夠，當消費者與其出現(xiàn)矛盾，處理和服務的能力也捉襟見肘時，就會形成一種惡性循環(huán)，嚴重影響到供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3 供電企業(yè)信訪管理的對策研究

3.1 建立健全的企業(yè)信訪管理工作機制

受過去計劃經(jīng)濟體制的影響，供電企業(yè)信訪工作的處理人員服務意識不強并且服務態(tài)度較差，能力也不足，因此，供電企業(yè)應該建立健全的信訪管理機制，提高信訪工作人員的服務意識，全面提高其自身素養(yǎng)，從根本上改變信訪工作的現(xiàn)狀。

3.2 樹立正確的企業(yè)信訪管理理念

近年來，我國供電企業(yè)的信訪量在不斷增加，但是很多供電企業(yè)信訪部門的工作人員經(jīng)常采用錯誤的方式開展工作，總是抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度。這種心態(tài)不僅會嚴重影響供電企業(yè)與用戶之間的關系，還會將兩者之間的矛盾激化，不能從根本上解決問題。當然，在供電企業(yè)的信訪管理過程中，的確有很多問題難以解決和處理。很多用戶在遇到問題時容易將矛盾激化，致使信訪工作人員不能夠及時有效地與用戶溝通和交流。

3.3 大力宣傳企業(yè)信訪管理的法規(guī)

隨著我國社會的發(fā)展和進步，經(jīng)濟體制也在逐漸完善，在這樣的環(huán)境下，如果企業(yè)想得到良好的發(fā)展和進步，不僅要建立相關的管理制度及完善的外部制度，還要樹立良好的企業(yè)形象，確保企業(yè)可以長久地發(fā)展下去。因此，供電企業(yè)應該大力宣傳信訪方面的法律法規(guī)，從社會道德層面對群眾進行灌輸，讓各個階層的人民群眾對這一工作都可以理解和支持，從根本上轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊乃枷胗^念，降低矛盾發(fā)生的概率，從而保證每一個問題都可以被合理地解決。

3.4做好預控工作

信訪工作是一個復雜的項目，所涉及的內(nèi)容眾多，需要工作人員做好預控工作，避免出現(xiàn)意外狀況。首先，工作人員要加大對矛盾隱患的排查，了解矛盾原因及內(nèi)容，并對其進行有效調(diào)解，這樣不僅能夠使工作人員及時掌握信訪最新動態(tài)，還能采取相應的措施進行預防;其次，建立應急預案。工作人員要提前做好準備工作，一旦發(fā)現(xiàn)較大矛盾時，工作人員可以啟動應急預案，一方面能夠?qū)κ录M行有效處理;另一方面能夠減少矛盾的產(chǎn)生，從而把其控制在規(guī)定范圍內(nèi)。

3.5律師為信訪保駕護航

信訪工作必須依法解決，不論是企業(yè)還是個人都應遵循國家法律。企業(yè)應在相關地點設立專門的律師招待處，對群眾的信訪意見及要求進行集中聽取，為消費者免費提供法律咨詢及服務，并對上訪者進行勸告，讓其運用合理的、合法的手段解決問題，這樣可有效避免矛盾的激化。而律師對國家的相關法律法規(guī)更熟悉，由他們從中調(diào)解，能提高解決矛盾的效率，同時也能降低矛盾激化的風險。

結(jié)束語

在新時代背景下，供電企業(yè)的服務水平逐漸提高，與此同時出現(xiàn)了很多問題和弊端，而信訪管理工作就是企業(yè)樹立良好形象、解決這些問題的最好途徑。因此在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)不僅要建立健全信訪管理工作機制，還要不斷增強企業(yè)的服務理念，加強對信訪管理工作的重視，從而為企業(yè)的長久發(fā)展打下良好的基礎。

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