鄭夢(mèng)琪　秦玉蘭

摘要：隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，人們的基本素質(zhì)和文化修養(yǎng)也在不斷的提高，在這種情況下，服務(wù)成為了每個(gè)行業(yè)發(fā)展的第一步，只有高效率、高質(zhì)量的全方位服務(wù)，才能夠抓住客戶的心，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)量，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。以電力企業(yè)為例，目前的營(yíng)銷手段還停留在傳統(tǒng)的營(yíng)銷策略當(dāng)中，這就完全的不符合現(xiàn)代化發(fā)展中服務(wù)至上的理念，造成這種現(xiàn)狀的根本原因就是電力企業(yè)沒(méi)有充分的意識(shí)到服務(wù)對(duì)于營(yíng)銷的重要性。這就會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)的發(fā)展受到重重阻礙。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;用電客戶;業(yè)務(wù)受理策略

如今，幾乎每天都可以見(jiàn)到各種形式的營(yíng)銷手段。可見(jiàn)營(yíng)銷是每個(gè)行業(yè)發(fā)展中不可或缺的部分，但很多企業(yè)都是為了營(yíng)銷而營(yíng)銷，就會(huì)使?fàn)I銷的策略和過(guò)程變得不倫不類，究根結(jié)底就是沒(méi)有以客戶為中心，沒(méi)有以服務(wù)為宗旨。在當(dāng)代，電力供應(yīng)可以說(shuō)對(duì)我們的生產(chǎn)、生活、工作和學(xué)習(xí)起到了至關(guān)重要的作用，人們的一切活動(dòng)都不開(kāi)電力，沒(méi)有電力的有效支撐，我們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展會(huì)戛然而止，因此提高電力營(yíng)銷對(duì)于我國(guó)電力的發(fā)展有著非常大的促進(jìn)作用。

電力營(yíng)銷對(duì)用電客戶業(yè)務(wù)受理的重要意義

在電力企業(yè)中，電力營(yíng)銷和用電客戶的業(yè)務(wù)受理，是一項(xiàng)非常常見(jiàn)的工作流程。但就是這么看似簡(jiǎn)單的工作流程，電力企業(yè)卻沒(méi)有加大對(duì)其的重視程度，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理中的服務(wù)質(zhì)量令客戶難以滿意，這對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展非常的不利，只有改善服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)策略，才能夠充分的發(fā)揮電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。

二、基于用電客戶業(yè)務(wù)受理中電力營(yíng)銷的現(xiàn)狀

2.1、電力企業(yè)缺乏完善的服務(wù)體系約束

服務(wù)在當(dāng)今已經(jīng)成為所有業(yè)務(wù)類型的“敲門磚”，只有服務(wù)到位，才能夠進(jìn)行下一步的營(yíng)銷工作。以電力企業(yè)為例，電力企業(yè)通常只是把工作重心放在電力供應(yīng)、電力建設(shè)以及業(yè)務(wù)發(fā)展方面，并有對(duì)其服務(wù)投入足夠的重視程度，這就會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷的過(guò)程中，面臨諸多的挑戰(zhàn)和困難。所以要想提高用電客戶的業(yè)務(wù)辦理量和電力業(yè)績(jī)，必須要先從服務(wù)出發(fā)，只有制定完善健全的服務(wù)管理體系，才能夠從根本上解決“營(yíng)銷難”、“業(yè)務(wù)難”、“發(fā)展難”的問(wèn)題{1}。

2.2、與客戶溝通不全面

在任何行業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)銷中，都涉及到與客戶的溝通環(huán)節(jié)。那么就存在一個(gè)問(wèn)題，與客戶的溝通不全面。這在所有的業(yè)務(wù)辦理和商品推銷中都存在的一個(gè)現(xiàn)象，良好的溝通環(huán)境和內(nèi)容，能夠直接影響到我們的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)績(jī)量。電力企業(yè)服務(wù)人員通常由于各種原因，帶著私人情緒上班，對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量都會(huì)嚴(yán)重的下降，這就會(huì)導(dǎo)致電力推銷和業(yè)務(wù)辦理不能夠順利的進(jìn)行，電力企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展前途也會(huì)受到嚴(yán)重的打擊。

2.3、服務(wù)人員素質(zhì)欠缺

如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力非常之大，這就對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，各大企業(yè)也是加大了對(duì)工作人員的專業(yè)素質(zhì)能力培養(yǎng)力度，但事實(shí)上，只是“亡羊補(bǔ)牢”，通常都是在出現(xiàn)問(wèn)題后，才進(jìn)行彌補(bǔ)，這就永遠(yuǎn)無(wú)法徹底的解決工作人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題。因此電力企業(yè)要對(duì)工作人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)、考核和監(jiān)督，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后解決問(wèn)題，從而達(dá)到減少或者杜絕意外損失的發(fā)生。

三、提升用電客戶業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量的有效策略

3.1、建立完善科學(xué)的客戶服務(wù)管理制度

對(duì)于電力企業(yè)而言，想要長(zhǎng)久的立足于社會(huì)之巔，必須從企業(yè)自身的發(fā)展情況進(jìn)行綜合考量，制定一套適合自己的、完善健全的管理制度。下面內(nèi)容主要針對(duì)如何制定科學(xué)完善的客戶服務(wù)管理制度進(jìn)行詳細(xì)分析：

①以客戶為本，從客戶利益角度出發(fā){2}。電力企業(yè)的發(fā)展和自身獲得的利益息息相關(guān)，想要獲得巨大的利益，必須以客戶利益為基礎(chǔ)、為前提。任何業(yè)務(wù)和服務(wù)都要從客戶的角度出發(fā)，再結(jié)合企業(yè)自身的情況，讓雙方都能夠在滿意的情況下進(jìn)行合作和交流。

②提升工作人員服務(wù)態(tài)度。在用電客戶在進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果工作人員能夠以一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶進(jìn)行講解和溝通，會(huì)極大可能的促進(jìn)業(yè)務(wù)的順利辦理和業(yè)務(wù)量。

③提高工作人員服務(wù)質(zhì)量。很多服務(wù)人員都懷有這樣的心里“你不問(wèn)，我不答，你問(wèn)，我就答”，其實(shí)這對(duì)于用電客戶來(lái)說(shuō)，是一種非常不好的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)換位思考問(wèn)題，提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能為電力營(yíng)銷和業(yè)務(wù)辦理工作提供堅(jiān)實(shí)的保障和基礎(chǔ)。

④提高工作人員業(yè)務(wù)辦理效率。很多人在辦理電力業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)經(jīng)歷一種被嫌棄、被怠慢的處境，這就跟服務(wù)人員的辦事效率有關(guān)，只有提升服務(wù)人員的辦事效率，才能使電力企業(yè)的工作氛圍處于一種積極向上的環(huán)境中。

3.2、加強(qiáng)與客戶溝通

在電力企業(yè)的業(yè)務(wù)辦理和電力營(yíng)銷策略中，與客戶的良好溝通環(huán)節(jié)必不可少。如果工作人員不能及時(shí)有效的與用電客戶進(jìn)行溝通，就無(wú)法解決用電客戶的實(shí)際困難，進(jìn)而也就無(wú)法促成業(yè)務(wù)的順利辦理。因此，這是電力工作人員以后工作中需要認(rèn)真思考的方向。

3.3、提升客戶服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)

任何行業(yè)都需要工作人員具備優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)能力，對(duì)于電力企業(yè)而言，同如此，這是毋庸置疑的一點(diǎn)，也是大工作環(huán)境下的市場(chǎng)需求。只有工作人員的綜合素質(zhì)和能力得到了充分的提高，才能保證各項(xiàng)工作得以準(zhǔn)確無(wú)誤的進(jìn)行，這對(duì)電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展會(huì)起到?jīng)Q定性的作用。

結(jié)束語(yǔ)：

通過(guò)本文以上內(nèi)容分析，我們可以清晰的了解到。在現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，各個(gè)企業(yè)都在進(jìn)行著一系列的改革和創(chuàng)新，雖然取得了一定成果，但是也暴露了其中不少問(wèn)題，對(duì)于本文提到的電力企業(yè)在電力營(yíng)銷和用電客戶業(yè)務(wù)辦理方面，同樣存在著很多問(wèn)題，基于此，本文也提出了具體的有效解決措施，希望能為電力企業(yè)提供可靠的參考依據(jù)，也希望我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展能夠更上一層樓。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉宗杰.談營(yíng)銷稽查在電力營(yíng)銷管理中的運(yùn)用[J].科技與企業(yè)，2017，（13）：106.

[2]史澤，張海容，鄭敏，等.電力營(yíng)銷管理中的營(yíng)銷稽查工作分析[J].黑龍江科技信息，2017，（07）：294.