白玉娥

摘 要：本文通過對(duì)上海汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查了解，分析了目前汽車維修市場(chǎng)和行業(yè)管理中存在的問題，提出在行業(yè)中開展誠信管理的必要性，并根據(jù)筆者汽車維修行業(yè)管理工作實(shí)際，提出誠信管理的相關(guān)建議，進(jìn)而促進(jìn)全行業(yè)健康向上發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車維修;上海;行業(yè)管理;誠信管理

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2020）06-0207-02

0 引言

隨著我國汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，私家車輛逐步普及，汽車保有量大幅增加，汽車維修行業(yè)也正在迅速崛起。與此同時(shí)，汽車維修市場(chǎng)上也逐漸出現(xiàn)了很多問題，汽車維修業(yè)戶價(jià)格欺詐、服務(wù)以次充好等“坑蒙拐騙”失信現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這些現(xiàn)象屢禁不止直接侵害到消費(fèi)者利益，損害行業(yè)形象，影響到到整個(gè)社會(huì)信用環(huán)境。本文筆者將結(jié)合近年來汽車維修行業(yè)管理相關(guān)工作實(shí)際，談?wù)勛约簩?duì)上海汽車維修行業(yè)誠信管理方面的些許思考[1]。

1上海汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀

1.1 汽車保有量快速增長，維修市場(chǎng)潛力巨大

2009年上海汽車保有量為147.3萬輛，到2019年已達(dá)415.8萬輛，比2009年增加了268.5萬輛，累計(jì)上漲182%。隨著汽車保有量的快速增長，消費(fèi)者對(duì)汽車維護(hù)與修理有了更大需求。

另外，有數(shù)據(jù)表明2018年我國汽車的產(chǎn)銷量分別下降了2.8%和4.2%，這是我國汽車行業(yè)28年來第一次出現(xiàn)的產(chǎn)銷量下將，在一定程度上說明我國汽車消費(fèi)市場(chǎng)趨向飽和，但對(duì)后市場(chǎng)汽車維修市場(chǎng)來說卻可能是又一次爆發(fā)的機(jī)遇。汽車車齡增加，車輛老舊程度明顯，消費(fèi)者對(duì)汽車維修服務(wù)的需求將呈現(xiàn)更強(qiáng)勁的增長，汽車維修市場(chǎng)將迎來更大的潛力[2]。

1.2 汽車維修收入增長迅速，維修市場(chǎng)吸引力增強(qiáng)

上海汽車維修市場(chǎng)自開始實(shí)施行政許可納入行業(yè)管理以來，在汽車保有量增加的基礎(chǔ)上，全行業(yè)迅速發(fā)展，近年來更是得到了蓬勃發(fā)展，過去十年，維修產(chǎn)量從323.49輛次發(fā)展到764.88萬輛次，維修收入從37.5億元發(fā)展到133.1億元，有780戶能承修180余個(gè)車種的特約維修站，并正朝著穩(wěn)步上升的趨勢(shì)發(fā)展，行業(yè)吸引力進(jìn)一步增強(qiáng)。

1.3 新時(shí)代、新趨勢(shì)下，汽車維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

近年來國外資本和品牌都紛紛注入，搶灘上海汽車維修市場(chǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前市場(chǎng)上乘用車品牌已超過180多種，各車型的特約維修站也越來越密集。然美國等發(fā)達(dá)國家的汽車維修市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，形成了一個(gè)完善的服務(wù)體系，這些發(fā)達(dá)國家資本和品牌的注入對(duì)我國現(xiàn)有的汽車維修業(yè)戶將是更大的挑戰(zhàn)，汽車維修市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將愈發(fā)激烈。另外隨著消費(fèi)者網(wǎng)購習(xí)慣的日益普及，京東、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局汽車維修市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的滲透將引發(fā)汽車維修市場(chǎng)更進(jìn)一步的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

2 汽車維修行業(yè)存在的問題

2.1 汽車維修市場(chǎng)上存在的問題

近年來筆者在汽車維修行業(yè)管理過程中發(fā)現(xiàn)，目前汽車維修市場(chǎng)上存在的主要問題大體體現(xiàn)在收費(fèi)上的價(jià)格欺詐、服務(wù)提供上的以次充好、玩“陰招”方面的有意損害等。

2.1.1收費(fèi)上的價(jià)格欺詐

在日常監(jiān)督檢查過程中，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)不按規(guī)定進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)、出具結(jié)算清單，實(shí)際結(jié)算過程中常常會(huì)隨意加價(jià)，特別是有些小配件加價(jià)高達(dá)100%，200%甚至更高，如被動(dòng)風(fēng)扇、點(diǎn)火線圈、水箱面罩等配件常常被維修業(yè)戶以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)明的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。另外擅自收取輔助材料費(fèi)、重復(fù)計(jì)算工時(shí)費(fèi)變相加價(jià)等現(xiàn)象也屢見不鮮[3]。

2.1.2服務(wù)提供上的以次充好

汽車零配件種類繁多，目前市場(chǎng)魚龍混雜，假冒偽劣配件充斥，維修業(yè)戶自身也真?zhèn)坞y辯，這種配件混亂現(xiàn)象直接影響了汽車維修質(zhì)量。另外隨著現(xiàn)代汽車技術(shù)的不斷發(fā)展，高新技術(shù)在汽車上得到廣泛使用，因而汽車維修作業(yè)也越來越依賴于先進(jìn)的維修儀器和設(shè)備，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)也提出了更高的要求，迫切需要一批會(huì)使用先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備以及有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)電一體化人才，否則不匹配的胡亂維修可能導(dǎo)致進(jìn)一步的汽車故障，損害到汽車維修消費(fèi)者的權(quán)益。

2.1.3 玩“陰招”方面的有意損害

據(jù)一位從事汽車維修10多年的先生透露，因?yàn)槠嚰夹g(shù)含量高，消費(fèi)者又不懂，因此在汽車修理過程中大有貓膩。如機(jī)油里加白糖、潤滑油里加鹽鹵、剎車油里兌酒精、防凍液里撒精鹽、清洗水箱加火堿等，這種坑蒙拐騙現(xiàn)象不僅不能確保維修質(zhì)量，更有可能導(dǎo)致車輛維修周期縮短，車輛變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)等的損壞，也嚴(yán)重影響了車輛使用壽命，給消費(fèi)者帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失和安全隱患，極大地?fù)p害了汽車維修行業(yè)的整體形象[4]。

2.2汽車維修行業(yè)管理存在的問題

（1）管理人員專業(yè)水平有待提高。目前行業(yè)管理人員中多數(shù)人并不懂得汽車維修專業(yè)知識(shí)，也存在有大量工作人員對(duì)監(jiān)督檢查等業(yè)務(wù)都不熟悉，行業(yè)中還缺乏一定的專家隊(duì)伍對(duì)在管理過程中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)。

（2）汽車維修市場(chǎng)監(jiān)管不力。近年來，政府管理部門為了互相監(jiān)督行政行為，都在不同程度地進(jìn)行著部門精簡(jiǎn)、職能分離等。上海市汽車維修行業(yè)管理部門從2006年開始執(zhí)法與管理相對(duì)分離，機(jī)構(gòu)改革、部門歸帶來的新問題在一定程度上影響了行業(yè)管理效能。據(jù)筆者近年來行業(yè)工作實(shí)際及調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前上海汽車維修市場(chǎng)監(jiān)管不力日趨嚴(yán)重，維修市場(chǎng)各種不公平競(jìng)爭(zhēng)，直接威脅到汽車維修質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)這種監(jiān)管不力還大大降低了行業(yè)管理部門在行業(yè)中的地位和形象。

（3）配件市場(chǎng)管理有待加強(qiáng)。由于汽車配件真假難辨，技術(shù)含量高，政府管理部門到目前為止還未明確管理職責(zé)，配件市場(chǎng)極為混亂。假冒偽劣配件的泛濫，導(dǎo)致汽車維修質(zhì)量糾紛、投訴的大大上升，給維修市場(chǎng)帶來極大的混亂，不僅損害了汽車維修業(yè)戶與消費(fèi)者之間的相互信任，還在道路上埋下了不定時(shí)的炸彈，留下不可想象的安全隱患[5]。

3汽車維修行業(yè)誠信建設(shè)的必要性

如文中前面所講，汽車維修市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，市場(chǎng)上各種價(jià)格欺詐、質(zhì)量隱患、坑蒙拐騙等現(xiàn)象也日益滋生，而行業(yè)管理部門又缺乏較為有效的監(jiān)管，這些現(xiàn)象的存在嚴(yán)重影響了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。面對(duì)消費(fèi)者意愿越來越高、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的汽車維修市場(chǎng)，一方面需要行業(yè)管理部門采取措施進(jìn)行制約，另一方面很有必要結(jié)合汽車維修市場(chǎng)實(shí)際情況在汽車維修行業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)“誠信”，充分調(diào)動(dòng)汽車維修業(yè)戶誠信經(jīng)營意識(shí)。

3.1引導(dǎo)守法經(jīng)營的需要

守法經(jīng)營，是汽車維修業(yè)戶賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。行業(yè)管理部門依托誠信考核體系，按照“公開、公正、公平”原則，依法對(duì)行業(yè)實(shí)行監(jiān)管，并根據(jù)行業(yè)發(fā)展要求隨時(shí)調(diào)整企業(yè)誠信考核內(nèi)容與要求，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)守法經(jīng)營自律意識(shí)，提高行業(yè)整體服務(wù)水平。因此，誠信建設(shè)既是行業(yè)管理部門的職責(zé)，也是經(jīng)營主體的需要[6]。

3.2 激勵(lì)經(jīng)營主體的需要

對(duì)于一貫守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的維修業(yè)戶，應(yīng)當(dāng)本著“守信受益，失信懲戒”的原則，為其提供政策激勵(lì)和優(yōu)良服務(wù)，如通過開辟綠色通道、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、優(yōu)先公共資源分配、方便拓展經(jīng)營業(yè)務(wù)等手段激勵(lì)企業(yè)守信經(jīng)營。對(duì)于誠信考核等級(jí)低的經(jīng)營者，不僅失去在上述方面的便利和發(fā)展機(jī)會(huì)，更要將其列為行業(yè)監(jiān)管的重點(diǎn)對(duì)象，拉入失信企業(yè)名單，通過獎(jiǎng)懲措施有效調(diào)動(dòng)維修業(yè)戶主動(dòng)參與和自我約束的積極性，從而提高行業(yè)監(jiān)管效率。

3.3創(chuàng)新監(jiān)管方式的需要

上海市汽車維修行業(yè)從2006年開始在部分企業(yè)試點(diǎn)開展誠信建設(shè)，并逐步在整個(gè)行業(yè)倡導(dǎo)企業(yè)樹立守法經(jīng)營、誠信服務(wù)意識(shí)，實(shí)踐表明以誠信建設(shè)作為抓手，運(yùn)用企業(yè)誠信考核柔性管理的方法，既是創(chuàng)新行業(yè)有效監(jiān)管的新途徑，也是提高行業(yè)管理效能的根本之舉。

4 汽車維修行業(yè)誠信建設(shè)的建議

4.1 在全行業(yè)廣泛開展宣傳教育活動(dòng)

誠信創(chuàng)建是一項(xiàng)社會(huì)性的工作，是企業(yè)遵守汽車維修行業(yè)法律法規(guī)，為汽車維修消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取得的社會(huì)對(duì)它的信任。行業(yè)管理部門要利用各種載體大力宣傳、正確引導(dǎo)，加大輿論和社會(huì)監(jiān)督力度，在整個(gè)行業(yè)內(nèi)營造“守信者榮、失信者恥、無信者憂”的社會(huì)氛圍[7]。

4.2 誠信機(jī)制創(chuàng)建應(yīng)當(dāng)有制度保障

誠信機(jī)制創(chuàng)建是在于培育和促進(jìn)行業(yè)信用，形成誠信的行業(yè)氛圍，創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。行業(yè)管理部門要大力發(fā)揮監(jiān)管和服務(wù)功能，建立健全信用規(guī)章和管理體系，制定誠信建設(shè)的綱領(lǐng)性文件，讓所有汽車維修業(yè)戶都接受消費(fèi)者和社會(huì)的檢驗(yàn)，使得誠信機(jī)制創(chuàng)建有制度保障[8]。

4.3 誠信考核要客觀公正便于操作

誠信考核要建立一套切合實(shí)際的、可操作性強(qiáng)的企業(yè)評(píng)估體系，全面、客觀地反映維修業(yè)戶的信用程度，具體指標(biāo)，可以考慮下述幾方面要素：

（1）經(jīng)營資質(zhì)。即汽車維修業(yè)戶為了承修汽車維修業(yè)務(wù)需要配備的人員、設(shè)施設(shè)備、經(jīng)營場(chǎng)地等。

（2）信息公示。汽車維修業(yè)戶應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示或懸掛準(zhǔn)入資質(zhì)、標(biāo)志牌、業(yè)務(wù)工作流程、工時(shí)定額、收費(fèi)價(jià)目表、投訴指南、服務(wù)承諾等。行業(yè)管理部門要通過新聞媒體和網(wǎng)站，向社會(huì)公布合法的維修企業(yè)相關(guān)信息，為社會(huì)提供維修指南，方便消費(fèi)者選擇服務(wù)。

（3）維修質(zhì)量。從業(yè)人員要嚴(yán)格按照行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，嚴(yán)格配件采購和使用流程，規(guī)范汽車維修作業(yè)流程等充分確保汽車維修質(zhì)量。

（4）違規(guī)行為。使用假冒偽劣配件，超范圍經(jīng)營等違規(guī)行為，均應(yīng)將企業(yè)納入行業(yè)失信企業(yè)名單。

4.4誠信建設(shè)要實(shí)施信用等級(jí)發(fā)布

要通過各種公共平臺(tái)公布誠信考核結(jié)果，采取激勵(lì)與懲戒措施，引導(dǎo)市場(chǎng)資源向好的企業(yè)聚集，同時(shí)對(duì)失信企業(yè)進(jìn)行通報(bào)，在行業(yè)內(nèi)營造一個(gè)“失信成本高，守信成本低”的氛圍，進(jìn)一步推動(dòng)維修業(yè)戶誠信經(jīng)營。

4.5誠信建設(shè)要與行業(yè)日常管理相結(jié)合

要健全行業(yè)監(jiān)督檢查制度，加大監(jiān)管力度，并將相關(guān)內(nèi)容納入誠信考核指標(biāo)體系中，督促廣大汽車維修業(yè)戶在經(jīng)營行為、維修質(zhì)量、服務(wù)承諾等方面下工夫提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

5結(jié)語

人無信不立，業(yè)無信不興，當(dāng)今社會(huì)信用已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，凡能立于不敗之地的企業(yè)，都是誠實(shí)守信的典范。汽車維修企業(yè)一旦失去維修信用，就會(huì)失去廣大的消費(fèi)者，逐步被市場(chǎng)所淘汰。因此行業(yè)管理部門要通過引導(dǎo)廣大汽車維修業(yè)戶加強(qiáng)誠信經(jīng)營理念，會(huì)同消費(fèi)者、社會(huì)、媒體等攜手營造誠信氛圍，共同促進(jìn)整個(gè)行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，使消費(fèi)者得到真正滿意的維修服務(wù)。

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