劉彥芳，申鐵梅，許智紅，劉麗芳

（廣東省人民醫(yī)院/廣東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院/廣東省老年醫(yī)學(xué)研究所協(xié)和一區(qū)，廣東 廣州 510080）

患者對護理服務(wù)滿意度是衡量醫(yī)院護理服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，患者滿意度調(diào)查已成為促進醫(yī)院管理水平提升的重要工具之一。[1]綜合現(xiàn)有的文獻資料來看，目前國內(nèi)所使用測量工具較多，但均存在一定問題，如：較多由醫(yī)院內(nèi)部管理或質(zhì)控人員開展調(diào)查，結(jié)果客觀性欠缺；測評體系與“患者為中心”原則結(jié)合不夠緊密[2]。為更好反映患者需求，幫助醫(yī)院明確住院患者的護理服務(wù)質(zhì)量提升方向，實現(xiàn)持續(xù)改進的目標(biāo)，本研究從患者視角出發(fā)，對相關(guān)問題進行深入分析和探討。

1 方 法

通過文獻查閱法，搜集國內(nèi)外使用率最高的體驗及滿意度調(diào)查問卷等初始資料。首先，設(shè)定公立醫(yī)院住院患者護理體驗與滿意度評價維度和指標(biāo)初步成果，再通過德爾菲法函詢大量專家，并結(jié)合醫(yī)院實際情況，最終確定滿意度評價維度與指標(biāo)體系，同時設(shè)計編寫問卷題型。課題組于2019年10月在醫(yī)院某病區(qū)進行隨機抽樣調(diào)查，總計通過第三方調(diào)查人員手持PAD實施調(diào)查70份，最終完成問卷65份，統(tǒng)計確定有效問卷55份，調(diào)查樣本量有效率達(dá)78.57%。通過Excel 2017軟件錄入儲存數(shù)據(jù)，統(tǒng)計學(xué)分析軟件通過采用SPSS 22軟件進行，具體包括Pearson相關(guān)分析、因子分析、描述性統(tǒng)計分析和各項指標(biāo)的信效度檢驗。

2 結(jié) 果

2.1 患者體驗和滿意度評價指標(biāo)設(shè)定

新設(shè)定調(diào)查指標(biāo)：環(huán)境設(shè)施、護士服務(wù)態(tài)度、護患溝通、醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)、后勤服務(wù)等維度，共計14個小指標(biāo)。均采用Likert5級評分。

2.2 信度檢驗

總體Cronbach's α系數(shù)為0.877，內(nèi)部一致性較高，表明該調(diào)查問卷具有較好的信度。

2.3 效度檢驗

2.3.1 準(zhǔn)則效度

利用問卷中各維度和綜合評價指標(biāo)（整體評價、推薦度）進行分：綜合評價與環(huán)境設(shè)施、護士服務(wù)態(tài)度、護患溝通、醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)、后勤服務(wù)存在較顯著的正相關(guān)。見表1。

表1 患者護理滿意度維度與指標(biāo)相關(guān)分析

2.3.2 結(jié)構(gòu)效度

Bartlett’s球形檢驗具有統(tǒng)計學(xué)意義（x2＝629.222，P＜0.001），測評指標(biāo)的KMO值=0.638，說明適用于因子分析。住院患者護理體驗和滿意度綜合評價指標(biāo)中，4個因子的累計方差貢獻率為76.658%。見表2。

表2 患者護理滿意度評價指標(biāo)因子分析

3 討 論

3.1 護理服務(wù)患者滿意度評價的必要性

從國家層面上來看，已經(jīng)連續(xù)出臺了各類綜合測評評價體系的政策要求；2019年5月，國家衛(wèi)生健康委辦公廳制定了《國家三級公立醫(yī)院績效考核操作手冊（2019版）》，明確細(xì)化了滿意度評價的具體指標(biāo)。

從醫(yī)院角度來說，現(xiàn)在的護理工作不僅僅局限于滿足患者的基本健康需求和安全保障，還要幫助患者進行心理建設(shè)與治療預(yù)期，取得患者與親屬的理解配合及協(xié)調(diào)支持。[5]因此，為了幫助醫(yī)院改進護理服務(wù)質(zhì)量，提高護理人員服務(wù)水平，開展患者體驗和滿意度測評已勢在必行。而我國對患者滿意度理論及測量方法的研究起步較晚，很多醫(yī)院護理服務(wù)患者滿意度問卷為管理層自行設(shè)計，很少以理論為基礎(chǔ)編制，沒有對問卷進行信效度檢驗，存在著局限性。[3]

3.2 調(diào)查問卷測評工具的設(shè)計

護理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成，與醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全密切相關(guān)，同時影響著社會對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價。[3]患者是護理人員的直接服務(wù)對象，因此，從患者視角建立的測評問卷才能科學(xué)評價護理服務(wù)，穩(wěn)步提升護理水平。

目前關(guān)于住院患者護理服務(wù)的具體指標(biāo)不統(tǒng)一，國內(nèi)醫(yī)院基本上都基于美國著名學(xué)者Donabedian醫(yī)療質(zhì)量理論的“要素質(zhì)量-環(huán)節(jié)質(zhì)量-終末質(zhì)量”三維模型對護理服務(wù)進行評價。護理服務(wù)評價若由醫(yī)護專家主導(dǎo)，容易忽視患者意見。事實上，患者眼中優(yōu)質(zhì)護理的標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)護專家評定的優(yōu)質(zhì)護理之間存在著較大的差異。護理服務(wù)需要得到服務(wù)對象的認(rèn)可，只有通過了解患者如何評價護理服務(wù)，才能有明確的改進發(fā)展方向[5]。此外，部分調(diào)查問卷設(shè)計在醫(yī)院整體醫(yī)療實施實力、醫(yī)療設(shè)備配置的高端先進性、醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性等方面信息過少，導(dǎo)致患者無法客觀準(zhǔn)確地對相關(guān)指標(biāo)進行評價[6]。

綜合如上述表格內(nèi)容顯示：本研究在設(shè)計住院患者護理服務(wù)滿意度評價維度與指標(biāo)中，包含的環(huán)境設(shè)施、護士服務(wù)態(tài)度、護患溝通、醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)、后勤服務(wù)5個維度共14個指標(biāo)。其最大特色是從患者視角來評價護理服務(wù)質(zhì)量，有明顯的針對性；直觀簡易，又能方便患者及家屬真實表達(dá)其在院期間的體驗感受。

3.3 測評工具的信度與效度

信度即可靠性，可利用Cronbach's α系數(shù)反映調(diào)查題型的內(nèi)在一致性度。Cronbach信度系數(shù)分析結(jié)果顯示：調(diào)查結(jié)果的α系數(shù)為0.877，大于0.7，表明此次研究設(shè)計的調(diào)查題型內(nèi)部一致性良好，具有可靠性。

本組研究結(jié)果顯示：指標(biāo)中環(huán)境設(shè)施、護士服務(wù)態(tài)度、護患溝通、醫(yī)務(wù)人員素養(yǎng)、后勤服務(wù)均與綜合評價呈正相關(guān)，表明問卷指標(biāo)設(shè)置合理。另一組數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查題型的Bartlett’s球形檢驗x2＝629.222，P＜0.001，KMO值大于0.5，同樣說明該調(diào)查題型的效度較高。因子分析結(jié)果顯示，從調(diào)查題型設(shè)計的15個變量中提取前4個公因子，可以較好的解釋調(diào)查題型設(shè)計中76.658%的信息量。

4 結(jié) 論

本次研究在文獻閱讀及專家討論的基礎(chǔ)上形成了一套住院患者護理滿意度體系，利用實際調(diào)查數(shù)據(jù)，進行了信效度的檢驗，證明其可靠性和較高的可操作性，可嘗試運用作為公立醫(yī)院評價住院患者及家屬對于護理服務(wù)滿意度綜合測評的有效工具。