章昌平 錢楊楊 黃欣卓 宋小金

摘 要：[目的/意義]政務(wù)新媒體是政府與公眾的有效對(duì)話工具，但在復(fù)雜的新媒體環(huán)境.其回應(yīng)也面臨著挑戰(zhàn)。在以往的公共危機(jī)事件中，有的當(dāng)?shù)卣e極運(yùn)用政務(wù)新媒體公開信息、回應(yīng)民眾訴求，有的卻表現(xiàn)得不盡如人意。為什么回應(yīng)能力會(huì)存在如此差異，其原因是什么？本文將探索厘清影響政務(wù)新媒體回應(yīng)能力的因素。[方法/過程]收集90個(gè)公共危機(jī)事件中政務(wù)微博回應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過回歸模型分析政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力及其影響因素。[結(jié)果/結(jié)論]研究發(fā)現(xiàn)：政務(wù)新媒體的運(yùn)用愈發(fā)受到重視，其總體回應(yīng)能力處于較好水平，但在不同政府層級(jí)和上級(jí)政府是否施壓等方面上表現(xiàn)出較大差異;上級(jí)政府壓力與回應(yīng)政府層級(jí)對(duì)政務(wù)新媒體回應(yīng)能力影響顯著。

關(guān)鍵詞：公共危機(jī)管理;信息傳播;回應(yīng)能力;政務(wù)新媒體

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2020.07.011

〔中圖分類號(hào)〕G206 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821（2020）07-0104-10

Analysis on the Response Ability and Influencing Factors of New

Government Media in Public Crisis Information Dissemination

——Based on 90 Public Crisis Events since 2013

Zhang Changping1，2 Qian Yangyang1 Huang Xinzhuo2 Song Xiaojin1

（1.School of Public Administration and Communication，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China;

2.School of Management，Harbin Institute of Technology，Harbin 150001，China）

Abstract：[Purpose/Significance]New media for government affairs is an effective dialogue tool between the government and the public，but its response is also facing challenges in a complex new media environment.In the past public crisis incidents，some local governments actively used the new government affairs media to disclose information and respond to public demands，while others did not perform well.Why is there such a difference in response ability，and what are the reasons？This paper explored the factors that affected the response capacity of government new media.[Method/Process]It collected relevant data on the response of government microblogs in 90 public crisis events，and analyzed the response capacity of government new media and its influencing factors through regression models.[Results/Conclusions]The study found that the use of new media for government affairs was increasingly valued，and its overall response capacity was at a good level，but there were large differences in whether different levels of government and higher governments exert pressure;higher government pressure And the level of response to government had a significant impact on the response capacity of new media in government affairs.

Key words：public crisis management;information dissemination;responsiveness;new media for government affairs

1 問題的提出

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景.，新媒體工具已經(jīng)成為了人們溝通中不可或缺的一部分。根據(jù)2019上半年《政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》和CNNIC發(fā)布的第44期《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》可知，截至2019年6月30日，全國(guó)各級(jí)政府微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博已經(jīng)突破13.9萬，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為61.2%，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)為8.47億，其中在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)5.09億，占網(wǎng)民整體的59.6%[1]。人們可以通過微博和微信等新媒體工具及時(shí)表達(dá)自己的態(tài)度和建議，民眾向政府表達(dá)訴求的渠道比以往更加便捷和高效，政務(wù)新媒體便成為了政府與公眾對(duì)話的有效工具之一。新媒體的發(fā)展為政府多元共治提供了一種“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”的新模式。但新媒體環(huán)境的復(fù)雜性也給政府的治理帶來了新的挑戰(zhàn)。新媒體的及時(shí)性、交互性、公開性和信息去中心化傳播性使得輿論的傳播難以控制，傳統(tǒng)政府自上而.的管控力量被削弱，這使得處于轉(zhuǎn)型期的中國(guó)面臨著社會(huì)公共治理方面特別是政府公共危機(jī)管理和輿論回應(yīng)的新問題。在由中共中央辦公廳和國(guó)務(wù)院辦公廳于2016年2月17日印發(fā)實(shí)施的《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開的工作意見》中，要求全國(guó)各級(jí)政府實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”和建立“健全的政務(wù)輿情收集、研判、處置和回應(yīng)機(jī)制”，《2018年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》也提出圍繞社會(huì)重大關(guān)切加強(qiáng)輿情回應(yīng)，用好“兩微一端”新平臺(tái)，充分發(fā)揮政務(wù)微博、微信、移動(dòng)客戶端靈活便捷的優(yōu)勢(shì)，做好信息發(fā)布的工作。因此，如何在公共危機(jī)事件中運(yùn)用政務(wù)新媒體工具來有效回應(yīng)公眾訴求、提高政府在公共危機(jī)事件中的回應(yīng)能力成為了各級(jí)政府必須要面對(duì)的課題?；谶@樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)背景，有必要研究新媒體在社會(huì)治理中的應(yīng)用。并且，在轉(zhuǎn)型期的中國(guó)，各種復(fù)雜危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)并存，用好政務(wù)新媒體，充分發(fā)揮其積極作用，提高政府的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力十分重要，因此本文選擇危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力作為研究主題，結(jié)合理論分析、現(xiàn)狀調(diào)查和實(shí)證研究，對(duì)政務(wù)新媒體在危機(jī)事件中回應(yīng)能力的表現(xiàn)進(jìn)行分析，并考察政務(wù)新媒體在公共危機(jī)中回應(yīng)能力的影響因素。

2 文獻(xiàn)回顧

羅弗·斯塔林等在他的經(jīng)典著作《公共部門管理》中提出：“回應(yīng)性是機(jī)構(gòu)或組織迅速遵守對(duì)民眾改變政策的要求，政府主動(dòng)提出解決方案，甚至主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題”[2]。從動(dòng)態(tài)過程的角度來看，中國(guó)學(xué)者何祖坤在《關(guān)注政府回應(yīng)》中提到政府的回應(yīng)是“政府積極響應(yīng)公眾需求和政府公共行政部門及時(shí)確定和提出問題的過程”[3];陳新提出政府回應(yīng)即具有公共權(quán)力的國(guó)家機(jī)關(guān)及時(shí)放映和回應(yīng)社會(huì)需求的過程[4]。在新媒體環(huán)境.，基于溝通理論，政府的回應(yīng)是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程。政府回應(yīng)過程中的溝通主體有兩個(gè)，即政府和公民，兩個(gè)主體之間的溝通媒介是新媒體工具（如微博和微信公眾號(hào)平臺(tái)）。因此，各級(jí)政府只有與民眾積極溝通，及時(shí)回應(yīng)民眾訴求，才能真正實(shí)現(xiàn)地方政府回應(yīng)的雙向互動(dòng)過程，不斷提高政府的回應(yīng)能力。從回應(yīng)過程中主體和客體的角度來看，政府回應(yīng)指的是在行政過程中，政府對(duì)公共事件進(jìn)行管理決策、給出處理結(jié)果從而達(dá)到公眾目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)社會(huì)和公眾利益的過程。從回應(yīng)客體的角度來說，回應(yīng)是指政府行動(dòng)符合公民意愿的行為[5]，這一概念在公共危機(jī)事件中政府的回應(yīng)性也同樣適用。基于上述理論和概念，本文認(rèn)為在公共危機(jī)管理中的政務(wù)新媒體回應(yīng)就是指，政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件中及時(shí)做出反應(yīng)并積極有效地與民眾進(jìn)行雙向溝通的過程。

2.1 政務(wù)新媒體回應(yīng)能力

政府的回應(yīng)行為是政府回應(yīng)能力的表現(xiàn)，因此，在政府回應(yīng)的過程中，政府對(duì)民眾訴求采取的有效行為和技巧即體現(xiàn)了政府的回應(yīng)能力。對(duì)于政府回應(yīng)能力，國(guó)內(nèi)外學(xué)者做過大量的研究。陳福集等從系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)的角度，指出影響政府在網(wǎng)絡(luò)輿情中回應(yīng)能力的相關(guān)主體有政府、網(wǎng)絡(luò)媒體、傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)民[6]。其中政府有責(zé)任和義務(wù)對(duì)輿情事件進(jìn)行回應(yīng)、引導(dǎo)和調(diào)控，它是權(quán)威信息的來源地;網(wǎng)絡(luò)媒體的信息快速傳播和互動(dòng)迅速的特性決定著輿情事件的突發(fā)性和復(fù)雜性;網(wǎng)民通過參與到網(wǎng)絡(luò)輿情中，表達(dá)自己的態(tài)度和訴求，他們往往是輿情的推動(dòng)者。這3個(gè)主體之間的相互作用決定著政府回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。賴勝?gòu)?qiáng)等從民眾對(duì)政府回應(yīng)能力要求的角度，提出了回應(yīng)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括回應(yīng)貼近民心、回應(yīng)及時(shí)、回應(yīng)準(zhǔn)確和回應(yīng)主體權(quán)威這4個(gè)方面[7]。在對(duì)微博反腐的一項(xiàng)研究中，吳群芳等提出，回應(yīng)主體的主動(dòng)性、政府回應(yīng)的速度、回應(yīng)的可信度、回應(yīng)的清晰度和回應(yīng)的持續(xù)性是衡量政府回應(yīng)能力的重要要素[8]。從組織處理危機(jī)和溝通的原則角度來看看，游昌喬站在傳播主體的角度，提出了危機(jī)公關(guān)5S原則，包括承擔(dān)責(zé)任（Shoulder the Matter）、真誠(chéng)溝通（Sincerity）、速度第一（Speed）、系統(tǒng)運(yùn)行（System）和權(quán)威證實(shí)（Standard），這也是體現(xiàn)政府回應(yīng)能力的幾大原則[9]。從溝通的角度來看，政府回應(yīng)作為一種政民雙向溝通的互動(dòng)行為，它需要滿足溝通的幾個(gè)要點(diǎn)：溝通應(yīng)該是有效的，溝通渠道應(yīng)該是直接和方便的。從危機(jī)處理的角度來看，Regester M提出了危機(jī)處理的3T法則，一是Tell You Own Tale（以我為主提供情況），強(qiáng)調(diào)政府牢牢掌握信息發(fā)布計(jì)劃;二是Tell It Fast（盡快提供情況），強(qiáng)調(diào)政府應(yīng)該在危機(jī)應(yīng)對(duì)時(shí)快速且持續(xù)地發(fā)布信息;三是Tell It All（提供全部情況），強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面性和真實(shí)性[10]。在實(shí)際應(yīng)對(duì)情況.，政府是否遵從這些原則直接決定了政府回應(yīng)的效果，也是政府在危機(jī)事件中回應(yīng)能力高低的表現(xiàn)。

綜上所述，首先，回應(yīng)能力表現(xiàn)在政府是否“以人文本”，即對(duì)民眾關(guān)切，對(duì)危機(jī)事件敏感，對(duì)公眾訴求積極回應(yīng)。其次，政府是信息的權(quán)威發(fā)布主體，政府控制著大部分相關(guān)的信息資源，在這種信息不對(duì)稱的情況.，政府有責(zé)任和義務(wù)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行搜集、整理并公開。在公共危機(jī)事件中，民眾需要的是政府對(duì)事件的態(tài)度和對(duì)事件的處置進(jìn)展和結(jié)果，政府對(duì)事件的回應(yīng)越主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確和全面，越能體現(xiàn)出該級(jí)政府回應(yīng)能力的高低。再次，政務(wù)新媒體對(duì)危機(jī)事件的回應(yīng)是一種雙向溝通的互動(dòng)過程。在危機(jī)事件爆發(fā)后，政府回應(yīng)民眾關(guān)切，民眾表達(dá)意見和滿意程度，這是一個(gè)持續(xù)互動(dòng)和多輪往返的過程。在此過程中，政府對(duì)事件的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)保持連續(xù)性，在事件處理完成的情況.才能終止回應(yīng)，因此是否存在持續(xù)的互動(dòng)是衡量政府回應(yīng)能力的另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。此外，政府在處理公共危機(jī)事件時(shí)的協(xié)調(diào)組織能力是回應(yīng)能力的又一部分。在實(shí)際情況當(dāng)中，發(fā)生的公共危機(jī)事件一般來自基層，但基層政府部門往往需要先層層上報(bào)，通過審批，獲得事件的處置權(quán)力后再對(duì)事件的處置情況和結(jié)果向民眾公開。這樣一來，相關(guān)事件得不到第一時(shí)間的解決和信息公開，導(dǎo)致民眾認(rèn)為政府處事態(tài)度不積極、辦事緩慢甚至躲避回應(yīng)，政府的公信力將大大受損。所以，政府各級(jí)部門和同一層相關(guān)部門協(xié)調(diào)合作的能力是政府在公共危機(jī)事件中回應(yīng)能力的重要一部分。

在公共危機(jī)事件中，對(duì)公共危機(jī)事件的成功應(yīng)對(duì)是政務(wù)新媒體回應(yīng)能力的外在表現(xiàn)。政府能否運(yùn)用政務(wù)新媒體主動(dòng)且及時(shí)、有效地回應(yīng)民眾訴求，一定程度上影響著政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的成敗。但從新媒體用于應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件以來，并不是所有的危機(jī)事件都是應(yīng)對(duì)成功的。在過去的一些公共危機(jī)事件中，有的政府主動(dòng)公開信息，積極地運(yùn)用新媒體工具回應(yīng)民眾訴求，成功地應(yīng)對(duì)了公共危機(jī)事件。但也有在一些重大公共危機(jī)中，政府和相關(guān)部門回應(yīng)缺失，從而導(dǎo)致危機(jī)加劇。因此，即使新媒體具有及時(shí)有效為目標(biāo)群體提供信息的功能，但在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件中也不可能一定成功。為什么政務(wù)新媒體在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)會(huì)存在這樣的差異，造成這樣差異的原因是什么？這其中影響著政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件中回應(yīng)能力的影響因素便是.文我們要探究的問題。

2.2 影響回應(yīng)力的因素

在政府應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的研究中，許多研究集中在政府使用傳統(tǒng)媒體為回應(yīng)主體的視角（如電視、廣播、報(bào)紙、政府網(wǎng)站和新聞發(fā)布會(huì)等），較少?gòu)男旅襟w為回應(yīng)主體的視角來分析。因此，本文從以政務(wù)新媒體為主體的研究視角，來分析政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力現(xiàn)狀和影響政務(wù)新媒體的影響因素。另外，以往的研究成果更多地認(rèn)為政府回應(yīng)行為是內(nèi)部行政系統(tǒng)和外部壓力和的共同產(chǎn)物[11]，也有學(xué)者分析地方政府應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件的案例發(fā)現(xiàn)，我國(guó)政府體制內(nèi)部的政策壓力及上級(jí)部門給與的壓力，比間接的、外部的壓力有更好的效果[12]。

基于將新媒體作為回應(yīng)主體的視角。從回應(yīng)互動(dòng)主體性質(zhì)來看，政府回應(yīng)程度是直接影響政府公共危機(jī)管理中回應(yīng)能力的因素，回應(yīng)中的主客體參與程度決定了危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)效果[13]。塞繆爾·E·亨廷頓在《變化社會(huì)中的政治秩序》一書中提到“公眾參與的程度和規(guī)模是社會(huì)政治現(xiàn)代化的一個(gè)重要衡量尺度”。因此在現(xiàn)代化治理過程中，回應(yīng)的客體性質(zhì)——網(wǎng)民的參與和關(guān)注程度對(duì)危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力會(huì)產(chǎn)生直接影響[14]。另外，政府工作人員技能素養(yǎng)、政府機(jī)構(gòu)效率、回應(yīng)的政府層級(jí)和政府公信力等因素也是危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力的重要因素[15-16];從危機(jī)事件自身來看，類型不同的公共危機(jī)事件，其發(fā)生的原因、回應(yīng)事件的部門、政府的處置策略、事件產(chǎn)生的后果和影響不同，這會(huì)影響政務(wù)新媒體在危機(jī)事件中的回應(yīng)能力?？偨Y(jié)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，公共危機(jī)事件類型、公共危機(jī)事件危機(jī)程度、危機(jī)事件首曝傳統(tǒng)媒體級(jí)別、涉及民眾利益類型、政務(wù)微博發(fā)布的形式（圖片、文字、圖片+文字、視頻、直播和長(zhǎng)微博等）和時(shí)間等影響因素影響著政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件.的回應(yīng)能力[17-19]。

基于政府回應(yīng)行為受內(nèi)部行政系統(tǒng)和外部壓力影響的視角。影響政務(wù)新媒體在政府公共危機(jī)管理中回應(yīng)能力的影響因素存在于內(nèi)外部各方面。首先，建設(shè)政府回應(yīng)能力的關(guān)鍵在于加強(qiáng)政府回應(yīng)的制度建設(shè)，因此制度環(huán)境對(duì)政務(wù)新媒體在危機(jī)事件中的回應(yīng)能力有著重要影響，特別是在公共危機(jī)事件中，政府是否制定和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案是重要影響因素之一。

其次，從危機(jī)事件處理的過程來看內(nèi)外部壓力因素。從事件剛剛萌芽時(shí)的信息收集和預(yù)判開始[7]，到危機(jī)事件發(fā)生后的政府官方響應(yīng)、信息透明[20]、上級(jí)政府是否施壓[21]和官員問責(zé)[22]，再到政府回應(yīng)民眾的互動(dòng)過程中的動(dòng)態(tài)反應(yīng)[23]、網(wǎng)絡(luò)技巧[24]、全面回應(yīng)和持續(xù)回應(yīng)[8]等都對(duì)政務(wù)新媒體回應(yīng)力存在影響。在危機(jī)萌芽期，政府獲取到的信息少量且民眾的態(tài)度和評(píng)論信息分布分散，輿情尚未形成，在此階段政府的回應(yīng)能力主要表現(xiàn)在對(duì)信息的收集和對(duì)輿情的預(yù)判能力上。在危機(jī)事件發(fā)生后的階段，是事件的發(fā)展期，在此階段網(wǎng)絡(luò)上的話題熱度民眾言論數(shù)量會(huì)呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。這個(gè)階段政府的回應(yīng)能力則表現(xiàn)在溝通能力方面，政府是否積極主動(dòng)回應(yīng)，回應(yīng)是否權(quán)威可信等是溝通能力是否良好的體現(xiàn)。在.一階段，即危機(jī)事件的持續(xù)發(fā)酵和逐漸消退期，政府已經(jīng)回應(yīng)和公開了相關(guān)問題及信息，事態(tài)逐漸平息。在這一階段政府需要持續(xù)回應(yīng)，評(píng)估回應(yīng)效果的能力、修復(fù)政府形象和公信力的能力就在這一階段展現(xiàn)。

在危機(jī)事件發(fā)生后的一系列過程中，傳統(tǒng)媒體對(duì)事件進(jìn)展的報(bào)道和信息傳播也起到了重要作用，傳統(tǒng)媒體包括報(bào)刊、戶外、收音機(jī)、廣播、電視等。另外，從宏觀環(huán)境來看，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境[4]、互聯(lián)網(wǎng)使用率[26]、居民受教育程度[25]和經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r[27]等會(huì)對(duì)回應(yīng)能力產(chǎn)生直接的影響。此外，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)我國(guó)東中西三大地帶間不同人群對(duì)地方政府回應(yīng)性滿意度有著明顯的不同[28]，且從地區(qū)分布來看，政務(wù)微博的粉絲數(shù)分布情況在各地也不同，北京、上海和廣州等地區(qū)的粉絲較多[14]。不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和互聯(lián)網(wǎng)使用環(huán)境不同，從而導(dǎo)致不同地區(qū)的政府回應(yīng)能力有差異，這說明危機(jī)事件發(fā)生的區(qū)域也對(duì)回應(yīng)能力有間接的影響。因此，本文選取傳統(tǒng)媒體的報(bào)道和危機(jī)事件發(fā)生地區(qū)作為.文中的控制變量。

3 研究假設(shè)及變量操作

3.1 研究假設(shè)

通過上述理論和影響因素的分析，基于回應(yīng)理論視角和內(nèi)外部系統(tǒng)的視角建立公共危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力的影響因素模型并提出以.6個(gè)假設(shè)（如圖1）：

3.2 數(shù)據(jù)來源與變量操作

3.2.1 數(shù)據(jù)來源

為研究政務(wù)新媒體在危機(jī)事件中回應(yīng)能力的表現(xiàn)和考察在新媒體環(huán)境.影響政府在公共危機(jī)中回應(yīng)能力的影響因素。本文收集了從2013年起至2018年9月30日間發(fā)生的90個(gè)公共危機(jī)事件和事件中政務(wù)微博回應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)。危機(jī)事件的收集標(biāo)準(zhǔn)為人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室每年發(fā)布的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿論分析報(bào)告中輿情排行榜的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情事件，選取其中的公共危機(jī)事件為研究對(duì)象。此外還通過在各大新聞網(wǎng)站（百度、新浪和鷹眼速讀網(wǎng)等）中檢索來搜集歷年的公共危機(jī)事件，最終收集到公共危機(jī)事件90起。其中自然災(zāi)害13起、事故災(zāi)27起、公共衛(wèi)生事件14起、社會(huì)安全事件27起、群體性事件9起，特別重大危機(jī)事件25件、重大危機(jī)事件16件、較大危機(jī)事件33件、一般危機(jī)事件16件。

使用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，討論在危機(jī)事件中政府回應(yīng)能力和在新媒體環(huán)境.影響政府在公共危機(jī)中回應(yīng)能力的影響因素。數(shù)據(jù)的收集整理結(jié)果全部來自于危機(jī)事件的相關(guān)報(bào)道、相應(yīng)政府網(wǎng)站的公開信息和政務(wù)微博的回應(yīng)數(shù)據(jù)。其中，對(duì)政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件中回應(yīng)能力及其影響因素的測(cè)量，使用的是事件中相關(guān)政務(wù)微博回應(yīng)的數(shù)據(jù)和對(duì)政府應(yīng)對(duì)過程的具體分析結(jié)果。另外，由于本文因變量的測(cè)度是二分變量（取值為0和1），因此本文在檢驗(yàn)自變量與因變量之間的關(guān)系時(shí)，通過二元Logistic回歸實(shí)現(xiàn)。

3.2.2 變量及操作

根據(jù)上述假設(shè)，為研究政務(wù)新媒體在危機(jī)事件中回應(yīng)能力的表現(xiàn)和考察在新媒體環(huán)境.影響政府在公共危機(jī)中回應(yīng)能力的影響因素。將政府回應(yīng)能力作為因變量，政府層級(jí)、民眾的關(guān)切程度、危機(jī)事件類型、危機(jī)事件危機(jī)級(jí)別和上級(jí)政府的壓力作為自變量，此外將危機(jī)事件發(fā)生地區(qū)和是否制定與啟動(dòng)緊急預(yù)案兩個(gè)變量作為控制變量，對(duì)其進(jìn)行Logistic回歸。

1）因變量。危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力指的是，政府在公共危機(jī)中及時(shí)做出反應(yīng)并積極有效的回復(fù)民眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)切的能力。危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力由兩個(gè)指標(biāo)組成一是“回應(yīng)的主動(dòng)性”;二是“回應(yīng)的有效性”?！盎貞?yīng)的主動(dòng)性”的確定以國(guó)務(wù)院辦公廳2016年11月15日辦發(fā)布的《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實(shí)施細(xì)則》中的要求為標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)則中要求涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲要5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息。重大突發(fā)事件輿情回應(yīng)，要在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)。發(fā)聲越早，輿論引導(dǎo)越主動(dòng);發(fā)聲越晚，輿論引導(dǎo)就會(huì)陷入被動(dòng)。因此本文的衡量標(biāo)準(zhǔn)為，在公共危機(jī)事件發(fā)生后5小時(shí)之內(nèi)的回應(yīng)為“主動(dòng)及時(shí)回應(yīng)”，事件發(fā)生后超過5小時(shí)未通過政務(wù)新媒體回應(yīng)的為“被動(dòng)回應(yīng)”。對(duì)“回應(yīng)的有效性”的衡量使用鐘偉軍采用的方法，即保證政務(wù)新媒體發(fā)布信息的全面和準(zhǔn)確并有較高活躍度，具體來說，要在內(nèi)容上確認(rèn)事件的真實(shí)性、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員、事件發(fā)生原因、事件經(jīng)過、結(jié)果和政府處理的結(jié)果等，對(duì)危機(jī)事件發(fā)布的頻率不少于5次。

2）自變量。將政府層級(jí)、民眾關(guān)切程度、危機(jī)事件類型、危機(jī)事件危機(jī)級(jí)別、應(yīng)急預(yù)案和上級(jí)政府的壓力作為自變量。我國(guó)設(shè)置的政府層級(jí)為5級(jí)政府層級(jí)，為“中央—省/直轄市—市—縣—鄉(xiāng)”5級(jí)政府，由于在事件危機(jī)事件回應(yīng)中的主體基本上是地方政府，且鄉(xiāng)級(jí)政府處理危機(jī)事件時(shí)使用政務(wù)新媒體的頻率較小，因此本文將只衡量省級(jí)、市級(jí)和鄉(xiāng)級(jí)政府在危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力。民眾關(guān)切程度通過百度推出的百度指數(shù)來衡量公眾對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注度。危機(jī)事件類型按照《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中的定義來區(qū)分。突發(fā)危機(jī)事件危機(jī)程度一般根據(jù)嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等分為4個(gè)等級(jí)：Ⅰ級(jí)（特別重大）、Ⅱ級(jí)（重大）、Ⅲ級(jí)（較大）和Ⅳ級(jí)（一般），上級(jí)政府的壓力我們采用上級(jí)政府是否參與回應(yīng)來衡量，具體來說，上級(jí)政府若是對(duì)此次危機(jī)事件做出指示、處置或出臺(tái)文件等，就確認(rèn)其為受到上級(jí)政府的壓力，反之則未受到上級(jí)政府壓力。是否設(shè)置并啟動(dòng)緊急預(yù)案的數(shù)據(jù)獲取來源于危機(jī)事件中政府網(wǎng)站的信息公開內(nèi)容和相關(guān)新聞報(bào)導(dǎo)。從宏觀環(huán)境來看，危機(jī)事件發(fā)生地區(qū)和是否有緊急預(yù)案是影響公共危機(jī)事件中政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力的外生變量，因此加入這兩個(gè)控制變量。危機(jī)事件發(fā)生地區(qū)的劃分根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速發(fā)展的新形勢(shì)，將全國(guó)分為四大經(jīng)濟(jì)區(qū)域：東部地區(qū)、東北地區(qū)、中部地區(qū)和西部地區(qū)。傳統(tǒng)媒體的報(bào)道用報(bào)刊、戶外、收音機(jī)、廣播和電視等傳統(tǒng)媒體是否對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行報(bào)道來衡量，有傳統(tǒng)媒體報(bào)道賦值為1，無傳統(tǒng)媒體報(bào)道賦值為0。所有變量的概念及其操作如表1所示：

4 實(shí)證分析

4.1 回應(yīng)能力總體情況分析

從總體的回應(yīng)能力來看，回應(yīng)主動(dòng)性和有效性的均值為0.622和0.634，這說明全國(guó)范圍內(nèi)政務(wù)新媒體的總體回應(yīng)能力處于較好的狀態(tài)，各級(jí)政府在積極使用政務(wù)新媒體公開信息，新媒體成為政府發(fā)布信息和與民眾溝通的有效渠道。但也有一些政府在運(yùn)用政務(wù)新媒體回應(yīng)是效果并不理想，政府新媒體的回應(yīng)能力在一些方面上表現(xiàn)出較大的差異。

從表中的描述性統(tǒng)計(jì)情況可以看出：不同層級(jí)政府在新媒體回應(yīng)中的回應(yīng)主動(dòng)性和回應(yīng)有效性不同，回應(yīng)能力呈現(xiàn)出從低層級(jí)政府到高層級(jí)政府不斷增大的大致狀態(tài)，特別是縣級(jí)政府在新媒體回應(yīng)中只有一半的縣級(jí)政府對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行了有效回應(yīng);從發(fā)生不同危機(jī)事件的方面來看，政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力也在不同類型事件間存在差別，對(duì)自然災(zāi)害事件的回應(yīng)能力要優(yōu)于其他類型的公共危機(jī)事件，回應(yīng)的有效性要高于回應(yīng)的主動(dòng)性，并且在社會(huì)安全事件和群體性事件中的新媒體回應(yīng)能力還有待提高;從危機(jī)事件的危機(jī)程度來看，政務(wù)新媒體在特別重大事件中的回應(yīng)能力要強(qiáng)于其他級(jí)別的危機(jī)事件，在對(duì)一般級(jí)別的危機(jī)事件上的回應(yīng)有效性處于較低水平，只有0.462。這與我們的假設(shè)初步相符。

4.2 回應(yīng)能力的影響因素檢驗(yàn)

.面通過二元Logistic回歸來進(jìn)一步檢驗(yàn)本文提出的6個(gè)假設(shè)，為了保證分析結(jié)果的可靠性，引入危機(jī)事件發(fā)生地區(qū)和緊急預(yù)案這兩個(gè)控制變量，將連續(xù)變量民眾關(guān)切程度取自然對(duì)數(shù)后放入回歸，Logistic回歸結(jié)果見表3。

表3的相關(guān)分析結(jié)果顯示，政府層級(jí)、危機(jī)事件類型、危機(jī)事件危機(jī)級(jí)別和上級(jí)政府的壓力這6個(gè)自變量中，回應(yīng)政府層級(jí)與政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系、上級(jí)政府壓力與政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系。

對(duì)政務(wù)新媒體回應(yīng)主動(dòng)性進(jìn)行回歸分析的結(jié)果表明：在控制其他因素不變的情況.，地方政府層級(jí)與政務(wù)新媒體回應(yīng)的及時(shí)性的呈顯著正相關(guān)關(guān)系;上級(jí)政府壓力于政務(wù)新媒體的回應(yīng)及時(shí)性呈顯著正相關(guān)關(guān)系。其中，回應(yīng)政府的上一層級(jí)比.一層級(jí)的主動(dòng)回應(yīng)比例高出1.527（2.537-1）倍，有政府施壓的危機(jī)事件中的政務(wù)新媒體的主動(dòng)回應(yīng)性比未施壓的高出10.67（11.669-1）倍。其他因變量對(duì)政務(wù)新媒體回應(yīng)能力的影響并不顯著。

對(duì)政務(wù)新媒體回應(yīng)有效性進(jìn)行回歸分析的結(jié)果表明：在控制其他因素不變的情況.，地方政府層級(jí)與政務(wù)新媒體回應(yīng)的有效性的呈顯著正相關(guān)關(guān)系;上級(jí)政府壓力于政務(wù)新媒體的回應(yīng)有效性呈顯著正相關(guān)關(guān)系。其中，回應(yīng)政府的上一層級(jí)比.一層級(jí)有效回應(yīng)的比例高出3.972倍，有政府施壓的危機(jī)事件中的政務(wù)新媒體的主動(dòng)回應(yīng)性比未施壓的高出4.943倍。其他因變量對(duì)政務(wù)新媒體回應(yīng)能力的影響并不顯著。

因此，回應(yīng)政府層級(jí)和上級(jí)政府壓力對(duì)地方政府新媒體危機(jī)回應(yīng)能力有著顯著的影響，尤其是上級(jí)政府壓力的影響更加顯著，說明地方政府新媒體回應(yīng)能力的表現(xiàn)在很大程度上取決于上級(jí)政府應(yīng)對(duì)危機(jī)的態(tài)度，所以假設(shè)1和假設(shè)5得到了驗(yàn)證，其余假設(shè)不成立。

5 結(jié)論與展望

本文從公共危機(jī)管理的視角，利用了2013年起至2018年9月30日間發(fā)生的90個(gè)公共危機(jī)事件和事件中政務(wù)微博回應(yīng)的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力和影響回應(yīng)能力的因素進(jìn)行了分析。研究結(jié)果表明，政務(wù)新媒體的總體回應(yīng)能力處于較好的狀態(tài)，但在不同危機(jī)事件、不同政府層級(jí)、不同危機(jī)事件危機(jī)程度和上級(jí)政府是否施壓等方面上表現(xiàn)出較大的差異。

其中，回應(yīng)政府的層級(jí)越高，政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件中的回應(yīng)能力越高，且回應(yīng)的有效性要高于及時(shí)性。作為政府發(fā)布信息的重要渠道，新媒體在危機(jī)管理中起到了政府與人民之間溝通的橋梁作用。各級(jí)政府特別是低層級(jí)政府首先應(yīng)該肯定政務(wù)新媒體的作用，在危機(jī)事件發(fā)生后應(yīng)積極使用政務(wù)新媒體工具來發(fā)布信息，了解民眾情緒并及時(shí)做出回應(yīng)。危機(jī)事件的發(fā)生往往是在基層，此時(shí)低層級(jí)的政府應(yīng)首先做出反應(yīng)，新媒體會(huì)使危機(jī)事件發(fā)生后產(chǎn)生“放大效應(yīng)”，公共危機(jī)會(huì)促使網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷膨脹，此時(shí)基層若是不及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)，會(huì)造成輿情擴(kuò)大，民眾情緒高漲甚至?xí)绊懙秸墓帕?。因此，政府的政?wù)新媒體特別是低層級(jí)政府在處理危機(jī)事件的步伐需大大提速，要遵循黃金小時(shí)原則，第一時(shí)間及時(shí)并且有力搶占權(quán)威信息發(fā)布制高點(diǎn)和話語權(quán)。

另一方面，上級(jí)政府壓力對(duì)地方政府新媒體危機(jī)回應(yīng)能力有著顯著正向影響。自上而.的傳統(tǒng)府際關(guān)系在危機(jī)事件的回應(yīng)中起到了積極的正向作用，但是在新媒體背景.，信息傳播的特性使得危機(jī)事件中的輿論傳播難以控制，從而使傳統(tǒng)政府自上而.的管控力量被削弱。因此基層政府自身應(yīng)提高對(duì)危機(jī)事件及時(shí)主動(dòng)回應(yīng)的觀念，若是政府官員秉承“自上而.”被管控的價(jià)值取向?qū)е潞鲆暪怖婧凸娫V求，不僅不能提高政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件中的回應(yīng)能力，在地方治理中也會(huì)失去公眾的信任和合作。

因此，提高公共危機(jī)事件.政務(wù)新媒體回應(yīng)能力，加強(qiáng)政府回應(yīng)能力的建設(shè)應(yīng)從以.幾方面入手：首先、從回應(yīng)主體方面來看，有必要加強(qiáng)地方政府回應(yīng)中政務(wù)新媒體的積極作用。特別是危機(jī)事件通常發(fā)生的基層政府，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)積極使用政務(wù)新媒體工具來發(fā)布信息，做到對(duì)公眾訴求敏感且持續(xù)溝通。其次、從回應(yīng)過程的角度出發(fā)，需建立適合微博信息傳播特征的政府回應(yīng)機(jī)制。傳統(tǒng)政府自上而.的管控模式與新媒體環(huán)境.信息傳播的信息去中心化特性格格不入，因此需要建立政府內(nèi)部和政府之間橫向縱向聯(lián)動(dòng)的回應(yīng)機(jī)制和政務(wù)微博線上線.的協(xié)調(diào)機(jī)制，具體來說，政務(wù)微博之間通過互相關(guān)注、評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)，或建立微博群，有助于加強(qiáng)政府內(nèi)部，尤其是互為分隔的橫向部門之間的及時(shí)溝通與交流，有助于推動(dòng)政府內(nèi)部實(shí)現(xiàn)縱向跨層級(jí)、橫向跨部門的協(xié)同與聯(lián)動(dòng)。三、從回應(yīng)效果來看，要確?；貞?yīng)的主動(dòng)和及時(shí)性。首先，中央政府和各級(jí)地方政府在危機(jī)事件的處理中需遵循黃金5小時(shí)原則，第一時(shí)間及時(shí)并且有力搶占權(quán)威信息發(fā)布制高點(diǎn)和話語權(quán)。其次，各級(jí)政府要有意識(shí)建立基于新媒體工具的網(wǎng)絡(luò)輿情收集機(jī)制，主動(dòng)收集民意，對(duì)新媒體平臺(tái)的話題進(jìn)行分析，實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情趨勢(shì)，這都有利于政府第一時(shí)間進(jìn)行信息公開，做到主動(dòng)回應(yīng)，避免陷入被動(dòng)的境地。

囿于數(shù)據(jù)獲取的限制，一方面，在對(duì)樣本的選擇上，選擇的是近年來具有代表性的公共危機(jī)事件，在樣本上不存在隨機(jī)性;另一方面，政務(wù)新媒體包含多種新媒體工具，如微博、微信公眾平臺(tái)，本文的研究?jī)H以危機(jī)事件中具有代表性的政務(wù)新媒體工具——政務(wù)微博的回應(yīng)為研究對(duì)象，缺乏全面性。因此在未來的研究中，可以通過小數(shù)據(jù)分析來對(duì)理論和假設(shè)進(jìn)行進(jìn)一步挖掘，探究影響政務(wù)新媒體回應(yīng)能力的機(jī)制，再結(jié)合大數(shù)據(jù)的方法來進(jìn)一步考察政務(wù)新媒體的回應(yīng)能力現(xiàn)狀及影響機(jī)制。

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（責(zé)任編輯：陳 媛）