汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀及策略研究

摘 要：目前汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了很多的售后問(wèn)題，售后服務(wù)也是汽車(chē)銷售的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售出不是目的，完美的售后才是服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)于汽車(chē)售后來(lái)說(shuō)主要操控是能力是一個(gè)專業(yè)人員所必備的素質(zhì)，我國(guó)的售后體系還不夠完善，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)了諸多的問(wèn)題，本文主要研究汽車(chē)售后中遇到的問(wèn)題，根據(jù)其發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出建設(shè)性的建議。

關(guān)鍵詞：汽車(chē)售后;策略;操控能力

1 我國(guó)現(xiàn)階段汽車(chē)服務(wù)售后現(xiàn)狀特點(diǎn)

隨著汽車(chē)的數(shù)量繼續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)生產(chǎn)商一直試圖通過(guò)高科技汽車(chē)?yán)@過(guò)市場(chǎng)。服務(wù)出售后，市場(chǎng)不能走慢。但也沒(méi)辦法減速這就是為什么用戶和汽車(chē)生產(chǎn)商必須斷開(kāi)與他們的服務(wù)之間的界限，以便能夠滿足需求和質(zhì)量、檢查、保護(hù)環(huán)境和提供安全服務(wù)。舉個(gè)例子，汽車(chē)銷售后的服務(wù)銷售。沃爾馬特系統(tǒng)連鎖車(chē)行系統(tǒng)這是第一個(gè)商業(yè)模式，顯示出市場(chǎng)上不同的交易模式相互交織的模式。他們各自有著相同的優(yōu)缺點(diǎn)。它是最完善的處理方式。

2 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)售后問(wèn)題現(xiàn)狀

2.1 汽車(chē)售后服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題不好

其他的對(duì)客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有吸引力，他們不太記得選擇了這個(gè)產(chǎn)品。事實(shí)上，沒(méi)有進(jìn)行任何管理和客戶管理工作。在售后服務(wù)中，客戶可能對(duì)產(chǎn)品有這樣或那樣的看法，汽車(chē)行業(yè)最常見(jiàn)的沖突是售后服務(wù)沖突，售后人員的不專業(yè)和閱讀方式很可能會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生影響。前段時(shí)間出現(xiàn)的奔馳車(chē)主大鬧4S店的事情被網(wǎng)絡(luò)上的媒體大量曝光，這件事情的主要原因就是因?yàn)槠?chē)售后的問(wèn)題，由于店員的不專業(yè)以及服務(wù)的不夠周到，還有產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題才出現(xiàn)這樣的事情，近年來(lái)發(fā)生此類事件的情況不在少數(shù)。很大程度上影響了企業(yè)的整體形象。

2.2 維修技術(shù)水平不好

他們對(duì)選擇產(chǎn)品不太記得。實(shí)際上，根本沒(méi)有進(jìn)行管理或顧客管理。售后服務(wù)中，顧客可以對(duì)產(chǎn)品有這樣那樣的看法，產(chǎn)品可以是顧客最好和惟一的選擇。汽車(chē)行業(yè)最常見(jiàn)的沖突是售后服務(wù)沖突，售后服務(wù)的專業(yè)性和溝通方式可能會(huì)影響公司。目前我國(guó)的專業(yè)維修人員的培養(yǎng)主要在中專及大專領(lǐng)域，學(xué)習(xí)的技術(shù)知識(shí)有限還不能滿足更高層次的需求，面對(duì)這樣的狀況才導(dǎo)致出現(xiàn)多次維修以及維修不專業(yè)的情況。企業(yè)所招聘的人才難以滿足企業(yè)發(fā)展的需要，尤其是汽車(chē)維修售后的服務(wù)體系。因此維修技術(shù)水平的不好直接影響著汽車(chē)的服務(wù)售后，所以在以后的工作中要著重考慮這一問(wèn)題，出現(xiàn)盡可能的避免此類事件的發(fā)生需要我們對(duì)專業(yè)人才嚴(yán)控把關(guān)。

2.3 銷售體制不完善

可以看到同類商品價(jià)格不同，同類型號(hào)規(guī)格不同的反常情況。調(diào)查了解，不同銷售商，有的授權(quán)，有的沒(méi)授權(quán)，沒(méi)有規(guī)定銷售渠道。價(jià)格可能會(huì)有所不同。部分銷售商通過(guò)其他不正常渠道，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售不符合中國(guó)市場(chǎng)使用條件和標(biāo)準(zhǔn)的中東規(guī)格及美國(guó)規(guī)格的車(chē)型，從中獲取了巨大利益。如果顧客偷偷購(gòu)買(mǎi)，今后維修、配件供應(yīng)、服務(wù)將出現(xiàn)很大差池。汽車(chē)產(chǎn)品的銷售不同于普通產(chǎn)品的銷售，汽車(chē)產(chǎn)品由于價(jià)格相對(duì)昂貴在日常生活中對(duì)于產(chǎn)品的銷售需要有專業(yè)人士的介紹，銷售體系的不夠完善可能導(dǎo)致同行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，從而導(dǎo)致銷售售后的大量問(wèn)題的產(chǎn)生，因此在日常生活中要盡可能的考慮到這一問(wèn)題的體現(xiàn)。

3 針對(duì)汽車(chē)服務(wù)售后問(wèn)題的解決

3.1 加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)溝通、培訓(xùn)工作

如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿。溝通才能盡可能的解決問(wèn)題，或不定期地對(duì)售后一線人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)，維修技術(shù)，服務(wù)規(guī)則，發(fā)票程序，發(fā)票編制程序等各方面的綜合素養(yǎng)培訓(xùn)。查詢所提供配件的及時(shí)性，修理費(fèi)用的退款等，并及時(shí)記錄客戶的感情。避免顧客投訴，認(rèn)真處理客戶意見(jiàn)問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)保修單，造成復(fù)查報(bào)銷不必要的麻煩。如果主動(dòng)為他們提供服務(wù)一線員工也會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生同質(zhì)感和歸屬感，工作也會(huì)更加積極。加強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性，公司進(jìn)行定期的培訓(xùn)業(yè)務(wù)這對(duì)以后的工作有很大的幫助。此舉對(duì)客戶也是一種專業(yè)性的體現(xiàn)，主要在培訓(xùn)中讓員工調(diào)整好心態(tài)，以耐心的服務(wù)為客戶介紹相關(guān)產(chǎn)品，這樣才能在最大程度上保護(hù)雙方的利益。

3.2 提高汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量的高低體現(xiàn)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高。提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)占有市場(chǎng)，從而保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要手段。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象，也是顧客不滿的主要因素。產(chǎn)品質(zhì)量差，會(huì)降低企業(yè)信譽(yù)和市場(chǎng)份額，增加外部損失，使客戶損失。重視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題是目前我司發(fā)展過(guò)程中必須考慮的問(wèn)題。近年來(lái)，新設(shè)備使用不到位，保修期內(nèi)產(chǎn)品反復(fù)修理的現(xiàn)象層出不窮，除運(yùn)輸，安裝，自然災(zāi)害等因素外，產(chǎn)品質(zhì)量也占很大原因。這樣，在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)，我們還要以研究的眼光來(lái)重視產(chǎn)品，在顧客的反饋使用過(guò)程中，與萬(wàn)事萬(wàn)物的判斷相適應(yīng)，一般在顧客反映的問(wèn)題上，在產(chǎn)品說(shuō)明、質(zhì)量、性能、運(yùn)行穩(wěn)定性、人性化的設(shè)計(jì)等方面都有差異。開(kāi)發(fā)者應(yīng)考慮眼前的利益，反映顧客和售后服務(wù)人員的情況，考慮相應(yīng)的技術(shù)改進(jìn)，安裝新產(chǎn)品與舊產(chǎn)品的交換，維持事后操作的可能性等整體問(wèn)題。例如，在一個(gè)可以開(kāi)發(fā)無(wú)線系統(tǒng)的無(wú)線強(qiáng)度測(cè)量?jī)x器上，迅速地找出判斷正確的天線安裝位置時(shí)，提高效率的電力負(fù)載系統(tǒng)也是如此。

4 結(jié)論

根據(jù)本文的總結(jié)分析得出，目前汽車(chē)服務(wù)售后面臨最大的問(wèn)題是，售后人員的專業(yè)性不強(qiáng)以及銷售的體系不夠完善，其根本原因是產(chǎn)品的把控不過(guò)關(guān)，隨著及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，高科技不斷滲透。汽車(chē)本身的尖端化、汽車(chē)維修檢查裝備的尖端化、汽車(chē)維修信息的尖端化、汽車(chē)維修技術(shù)人力的尖端化、汽車(chē)維修電腦管理的尖端化等。汽車(chē)修理網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，因此在日常生活中我們更應(yīng)該注重售后的服務(wù)體系，這關(guān)乎著汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，汽車(chē)的是目前必備的交通工具，完美的售后不僅可以帶給老客戶全新的體驗(yàn)還可以引進(jìn)新的客戶，作出好的品牌效應(yīng)。因此在以后的發(fā)展中要加大力度投入到汽車(chē)的售后領(lǐng)域。

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作者簡(jiǎn)介：高梓淇（1997-），男，滿族，黑龍江五常人，本科，主要從事汽車(chē)銷售和售后。