朱雅寒 中國建設(shè)銀行合肥高新開發(fā)區(qū)支行

一、如何面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近年來，商業(yè)銀行邁出了轉(zhuǎn)型的主要步伐，紛紛提出符合時代背景的金融科技戰(zhàn)略，幾大國有銀行相繼成立金融科技公司，持續(xù)加大在金融科技領(lǐng)域的投入力度。那么作為商業(yè)銀行的物理網(wǎng)點，在金融科技的時代背景下，如何面對挑戰(zhàn)和應(yīng)對轉(zhuǎn)型。本部分從數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的網(wǎng)點功能定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐以及網(wǎng)點管理者和員工能力短板三個方面闡述。

（一）銀行網(wǎng)點功能定位轉(zhuǎn)型

近幾年，網(wǎng)點的到客數(shù)呈逐年遞減趨勢，反映出人們越來越能夠接受網(wǎng)上渠道這種模式，通過手機銀行、網(wǎng)上銀行來操作辦理銀行業(yè)務(wù)。同時，隨著社會的發(fā)展，如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境越來越穩(wěn)定、上網(wǎng)速度更加快速，手機更加智能，4G即將成為歷史，5G即將到來，商業(yè)銀行在手機端添加更加豐富的操作模塊來滿足客戶的需要，同時將銀行服務(wù)更深層次的融合進入日常交易場景中。到店客戶數(shù)的下降并沒有影響商業(yè)銀行儲蓄存款的走低，背后可能存在兩個方面的邏輯。一是存款的逐年提升，可能是由于利率市場化，各家商業(yè)銀行可以有相對的自主權(quán)，固定期限的理財、開發(fā)式理財、貨幣基金，包括大額存單的利率上浮等產(chǎn)品越來越豐富，客戶的選擇變多，有句俗話叫：“總有一款適合您”。二是隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，社會生產(chǎn)和消費效率上升，支付手段不斷便捷化的趨勢，客戶賬戶交易量及交易頻次不斷攀升?？傮w來說，這背后反映的是客戶行為和需求的變化，隨之而來的是網(wǎng)點的功能和定位也一定要隨之發(fā)生改變。所以，筆者認為，作為商業(yè)銀行的基層營業(yè)網(wǎng)點在未來應(yīng)該主要定位于發(fā)現(xiàn)客戶的高頻交易場景，并通過各類場景的搭建，以嵌入的方式增加與客戶的連接與交互；同時通過對由搭建的場景獲得的經(jīng)營數(shù)據(jù)和分析數(shù)據(jù)的能力，提升精準的數(shù)據(jù)經(jīng)營來提升對客戶的金融服務(wù)，幫助客戶更加了解自身的金融需求。

（二）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐

近年來，銀行在積極打造各種金融科技平臺，其思路是為了創(chuàng)造B端、C端、G端的三維融合，那么本質(zhì)其實就是兩個詞，即開放和聯(lián)接。我們要做的就是開放自身的產(chǎn)品和服務(wù)，強化自身的經(jīng)營生態(tài)圈。各家銀行的網(wǎng)點支行在圍繞這個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，圍繞流量和場景搭建，圍繞海量的長尾客戶中，主要專注做了兩件事，一是在有條件情況下將線下融資業(yè)務(wù)全部轉(zhuǎn)為線上融資業(yè)務(wù)，即實現(xiàn)服務(wù)客戶的邊際成本最小化；二是圍繞批量獲客的理念，積極打造金融生態(tài)圈，比如這兩年又將供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)推出新的經(jīng)營模式，這也是經(jīng)營客戶生態(tài)圈的典型應(yīng)用，圍繞核心客戶的經(jīng)營，通過向其上游和下游客戶進行延伸，通過一攬子鏈條式的金融服務(wù)理念，從兩端進一步發(fā)力，解決客戶的痛點，滿足上游、下游小微企業(yè)的融資業(yè)務(wù)需求。同時，這也可以成為網(wǎng)點層面通過金融科技既實現(xiàn)普惠金融的批量獲客又實現(xiàn)小微企業(yè)背后長尾客戶的批量獲客，降低獲客邊際成本，同時也為核心企業(yè)提供更加有效率和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的一項金融服務(wù)方向。

（三）數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力短板

商業(yè)銀行物理網(wǎng)點，筆者認為感覺依然存在兩個短板，第一個短板是缺乏挖掘高頻交易的能力即抓痛點的能力。第二個短板是缺乏經(jīng)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力。銀行經(jīng)營的資產(chǎn)發(fā)生了革命性的變革，經(jīng)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力將成為未來銀行最重要的經(jīng)營能力。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的下一步試探

（一）提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐與客戶需求擬合度

商業(yè)銀行回歸功能定位的本源，即是信用中介，隨著社會的發(fā)展，金融機構(gòu)，類金融機構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，如今的商業(yè)銀行應(yīng)跳出原有經(jīng)營思路和模式，應(yīng)進一步深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)提升客戶需求擬合度，如2020年，在疫情的特殊形勢下，建行推廣客戶經(jīng)理云工作室，將業(yè)務(wù)、產(chǎn)品搬到線上，將理財室搬進云工作室，客戶經(jīng)理可以通過線上模式繼續(xù)為客戶提供私密且優(yōu)質(zhì)的線上金融服務(wù)，這就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一種表現(xiàn)形式，從而實現(xiàn)了虛擬的面對面交流，也解決了客戶在出不了門的情況下獲得金融服務(wù)的訴求。同時，通過金融科技手段，研發(fā)相應(yīng)與疫情形勢下相契合的多種管理平臺，以此來幫助相關(guān)機構(gòu)、部門解決痛點難點。同時，商業(yè)銀行應(yīng)進一步通過海量數(shù)據(jù)分析，提升數(shù)據(jù)經(jīng)營能力，結(jié)合客戶金融習(xí)慣，來進一步提升金融服務(wù)客戶的能力。

（二）培養(yǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)具備的三種能力

面對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新形勢商業(yè)銀行員工應(yīng)該具備以下三種能力。一是穿透市場，抓客戶痛點的能力。對于企業(yè)客戶，就是從“資端”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸嵌恕?；對與個人客戶，經(jīng)營海量長尾客戶，就是要找準高頻交互場景，然后使用我們的服務(wù)；對于政府客戶，幫助政府客戶解決民生關(guān)切，打破信息孤島，高效連接；實現(xiàn)BCG三端穿透互通。二是增強經(jīng)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)的能力，就是面對海量數(shù)據(jù)，進行有效辨別、整理加工和分析，變?yōu)橛杏玫臄?shù)據(jù)的能力；三是建立平臺化獲客能力，將一些有固定交易模式和背景的業(yè)務(wù)整合，建立起一個一個交易平臺，依據(jù)平臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)的進行獲客。

總之，數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路任重而道遠，但時代的發(fā)展讓我們看清，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必須嘗試的道路，商業(yè)銀行應(yīng)該在轉(zhuǎn)型的道路上，通過專業(yè)的技術(shù)、專業(yè)的經(jīng)濟金融體系，進一步積極開展金融科技創(chuàng)新、實踐，深化金融科技與業(yè)務(wù)的緊密融合，為客戶創(chuàng)造良好的金融服務(wù)環(huán)境。