吳紅梅 廣東醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院

醫(yī)院住院處收費(fèi)窗口的服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院整體的服務(wù)質(zhì)量有非常重要的影響，是醫(yī)院收費(fèi)的重要來源。因?yàn)槠渲苯雍突颊呒盎颊叩募覍俳佑|，其服務(wù)的質(zhì)量直接影響著患者對(duì)醫(yī)院整體形象的認(rèn)識(shí)。因此加強(qiáng)對(duì)住院收費(fèi)處的管理工作對(duì)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量的提高是至關(guān)重要。但是當(dāng)下醫(yī)院收費(fèi)管理的現(xiàn)狀仍舊存在很多的問題，必須采取必要的措施以此來提高醫(yī)療服務(wù)的整體質(zhì)量。

一、醫(yī)院住院處收費(fèi)的現(xiàn)狀

首先醫(yī)院對(duì)收費(fèi)人員的管理不到位，導(dǎo)致住院管理處收費(fèi)人員與患者以及患者的家屬缺少及時(shí)的溝通。其主要原因在與醫(yī)院住院處的工作繁瑣，工作量大且重復(fù)性相對(duì)較強(qiáng)，但醫(yī)院對(duì)其要求高從而導(dǎo)致住院處收費(fèi)管理人員精神緊繃，長(zhǎng)期的處在一個(gè)緊張的狀態(tài)之下，對(duì)這種情緒最直接的宣泄就是發(fā)泄到患者及患者家屬的身上，使得患者以及患者家屬長(zhǎng)期面對(duì)的就是沒有表情的冷漠臉，從而降低了患者對(duì)醫(yī)院良好形象的認(rèn)知，對(duì)醫(yī)院也失去了信息，這對(duì)于醫(yī)院的整體形象造成了非常嚴(yán)重的影響。其次醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門作為住院處的核心部門，并沒有對(duì)其制定一套非常適合管理制度的工作規(guī)范。而且由于醫(yī)院對(duì)于票據(jù)管理的疏忽，導(dǎo)致出現(xiàn)住院處收費(fèi)資金挪用等問題。然后在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置過程中，由于醫(yī)院存在不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等等情況，導(dǎo)致患者以及患者家屬對(duì)醫(yī)院有了不信任的意識(shí)而且這種意識(shí)在不斷的增強(qiáng)。接著收費(fèi)清單的內(nèi)容不清晰，只是大概性寫了一些內(nèi)容，沒有具體的寫清楚詳細(xì)的信息，導(dǎo)致患者以及患者的家屬對(duì)清單摸不著頭腦。最后對(duì)于病人想要投訴的情況醫(yī)院沒有相關(guān)較為嚴(yán)格的部門有對(duì)應(yīng)的制度規(guī)范。從而導(dǎo)致患者以及患者家屬無處說理，遇到具體的情況得不到及時(shí)的處理。

二、醫(yī)院住院處收費(fèi)管理存在的問題

（一）窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)單薄，收費(fèi)過程不通暢

從醫(yī)院當(dāng)前的情況來看，住院處收費(fèi)管理的窗口考核機(jī)制不健全，住院處收費(fèi)管理部門雖然根據(jù)收費(fèi)人數(shù)進(jìn)行工作人員工作量的審核工作，提高了一點(diǎn)收費(fèi)人員的工作效率，但是對(duì)其收費(fèi)工作的質(zhì)量也是無法保證的，收費(fèi)人員為了盡快的完成更多的工作量，忽視了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，使得服務(wù)意識(shí)完全的喪失，在工作之中完全是一張沒有任何表情的冷漠臉，只為了完成工作而機(jī)械工作，失去了工作的熱情，從而導(dǎo)致住院處收費(fèi)服務(wù)的收費(fèi)人員與患者以及家屬存在一定的距離感。除此之外，患者在看醫(yī)過程中，由于只能看到最后的收費(fèi)情況，想詢問收費(fèi)人員時(shí)，由于其不耐煩的心理拒絕解釋，導(dǎo)致患者與住院處收費(fèi)人員的交流溝通不到位，不順暢。

（二）窗口處設(shè)備不健全，住院費(fèi)用預(yù)交方面存在一定問題

患者在進(jìn)行醫(yī)院住院過程中，首先就要進(jìn)行手續(xù)的辦理，因此收費(fèi)人員需要和患者以及其家屬進(jìn)行溝通交流。但是由于醫(yī)院住院處收費(fèi)窗口的硬件設(shè)備不健全，不合理，從而導(dǎo)致交流不順暢的問題屢見不鮮?；颊咴谧≡褐?，都必須要先向醫(yī)院預(yù)交一部門的押金，在這個(gè)過程中，由于有些醫(yī)生對(duì)相關(guān)的治療費(fèi)用沒有確切的概念，在進(jìn)行結(jié)算時(shí)預(yù)交的費(fèi)用和實(shí)際交的費(fèi)用有很大的出入，有相當(dāng)大的一部分的患者及家屬是接受不了的，對(duì)于醫(yī)院的正常運(yùn)作造成了一定的困擾。

（三）考核制度不健全

醫(yī)院住院處的管理部門對(duì)管理人員的工作監(jiān)督不到位，對(duì)其工作的成果沒有進(jìn)行定期的考核核查，從而導(dǎo)致住院收費(fèi)行為不規(guī)范的問題層出不窮。住院處收費(fèi)管理人員缺乏管理部門的監(jiān)督，工作人員很難端正積極工作的態(tài)度。其中還存在著對(duì)于住院收費(fèi)工作的制度不健全，宣傳不到位，對(duì)工作人員的培訓(xùn)不重視，人情費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等導(dǎo)致收費(fèi)人員法律和道德意思缺乏。

（四）收費(fèi)票據(jù)的管理不規(guī)范

在醫(yī)院收費(fèi)管理中，票據(jù)管理同樣也是收費(fèi)管理中重要的一部分，但是因?yàn)槭召M(fèi)票據(jù)的工作必須由專門的財(cái)務(wù)人員管理，而在醫(yī)院只是由醫(yī)院人員來進(jìn)行管理，對(duì)于專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)欠缺，從而導(dǎo)致醫(yī)院收費(fèi)票據(jù)的能留存在的一定的缺陷。與此同時(shí)因?yàn)獒t(yī)院收費(fèi)工作的工作量大且繁瑣，收費(fèi)票據(jù)管理的工作人員積極性不高，對(duì)于準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)收費(fèi)票據(jù)管理工作的認(rèn)識(shí)不到位。還有一部分收費(fèi)的管理人員不熟悉收費(fèi)票據(jù)的流程，從而導(dǎo)致收費(fèi)票據(jù)的管理不規(guī)范。

三、規(guī)范住院處收費(fèi)管理 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效措施

（一）加強(qiáng)對(duì)住院處內(nèi)部的管理監(jiān)督,建立健全內(nèi)部控制制度

首先加強(qiáng)對(duì)住院處收費(fèi)人員的管理。隨著國(guó)家各種醫(yī)療政策的不斷完善，不斷學(xué)習(xí)并了解政策就變得尤為重要，只有我們不斷的學(xué)習(xí)才能為病患提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)對(duì)收費(fèi)的相關(guān)軟件系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的人員培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，使收費(fèi)人員能夠及時(shí)的掌握相關(guān)的財(cái)會(huì)專業(yè)知識(shí)。收費(fèi)人員還要熟練的掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)，為提高工作效率做好準(zhǔn)備的同時(shí)為患者提供方便快捷的收費(fèi)服務(wù)。其次在醫(yī)院，對(duì)于收費(fèi)票據(jù)以及證章必須要由專業(yè)的人員來進(jìn)行保管工作，住院處收費(fèi)人員在領(lǐng)取票據(jù)時(shí)要好相應(yīng)的登記，對(duì)于已經(jīng)用過的票據(jù)要進(jìn)行及時(shí)的上交，同時(shí)收費(fèi)的證章不得轉(zhuǎn)借給其他人同時(shí)也不能在非收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)使用。最后要嚴(yán)格的對(duì)當(dāng)日結(jié)算的現(xiàn)金匯總進(jìn)行管理，必須要謹(jǐn)記現(xiàn)金的數(shù)量與賬本的數(shù)量一致，遇到不符的問題及時(shí)的解決，在交送銀行時(shí)的前提必須是支票與現(xiàn)金一起，除了值班人員之外，其他的工作人員最關(guān)鍵的就是要做到每日清一月結(jié)。住院處收費(fèi)人員必須要對(duì)現(xiàn)金管理制度嚴(yán)格的執(zhí)行，同時(shí)也不能挪用公款或者轉(zhuǎn)借給其他人。

（二）重視提升收費(fèi)管理人員的綜合素質(zhì)

在醫(yī)院住院處收費(fèi)管理工作的關(guān)鍵就是收費(fèi)人員，所以提升收費(fèi)管理人員的綜合素質(zhì)是非常重要的。要想改善當(dāng)下醫(yī)院收費(fèi)管理工作的問題首先醫(yī)院要不斷的提高收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)，收費(fèi)人員做好上崗的準(zhǔn)備，取得相關(guān)的從業(yè)證書并且具備具體醫(yī)藥學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)，保證收費(fèi)人員的工作能力。其次醫(yī)院積極的對(duì)收費(fèi)人員進(jìn)行定期的相關(guān)培訓(xùn)，參加相關(guān)的學(xué)習(xí)課程，提高收費(fèi)管理人員的綜合素質(zhì)以及職業(yè)素養(yǎng)，確保收費(fèi)人員綜合素質(zhì)的提高以及掌握過硬的工作能力。提升收費(fèi)管理人員的綜合素質(zhì)的同時(shí)，就必須要采取關(guān)鍵的措施增強(qiáng)對(duì)收費(fèi)工作人員的監(jiān)督管理力度，第一管理部門要針對(duì)收費(fèi)人員的現(xiàn)狀制訂嚴(yán)格的監(jiān)督管理制度，并對(duì)其工作的情況進(jìn)行定期的檢查。第二對(duì)收費(fèi)工作人員進(jìn)行監(jiān)督管理的工作，離不開患者對(duì)其的監(jiān)督，建立完善的投訴機(jī)制，保證患者的切身利益。第三醫(yī)院對(duì)收費(fèi)工作人員的管理工作進(jìn)行內(nèi)部的監(jiān)督，依靠專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)收費(fèi)管理工作人員的工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，在日常的工作中定期的進(jìn)行考核。

（三）加大硬件設(shè)施投入

醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量離不開醫(yī)院的硬件設(shè)施，加大醫(yī)院硬件設(shè)施上的投入，是提升醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵措施。所以實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的住院處收費(fèi)管理工作，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量離不開住院部收費(fèi)處硬件設(shè)施上的加大投入，促進(jìn)收費(fèi)人員與患者的良好溝通，保障患者的切身利益，使患者能夠準(zhǔn)備的掌握想要掌握的信息，減少不必要的時(shí)間等待，以此來提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

（四）患者入院保證入院信息的完整性

患者在入院的過程中，首先要注意的就是保證入院信息的完整性，以此來保障在之后進(jìn)行治療過程中的準(zhǔn)確性。在患者辦理入院手續(xù)時(shí)，收費(fèi)人員必須要在這之前準(zhǔn)確的掌握收費(fèi)的系統(tǒng)，對(duì)收費(fèi)模塊的每一部分必須全部的掌握并合理的使用。其次醫(yī)院要根據(jù)前期對(duì)收費(fèi)人員的培訓(xùn)讓收費(fèi)人員認(rèn)識(shí)到患者信息在后期治療過程中完整的重要性，樹立良好的工作理念。最后住院處管理人員必須要讓收費(fèi)人員充分的掌握患者在入院住院信息錄入上需要注意的地方，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)患者電子病案以及在下步治療過程中信息的正確程度，從而有效的保證治療措施的有效性。

四、結(jié)束語

加強(qiáng)對(duì)住院處的收費(fèi)管理，對(duì)于保護(hù)患者的利益，維護(hù)醫(yī)院的形象以及對(duì)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響，因此加強(qiáng)住院收費(fèi)的管理工作是勢(shì)在必行的。規(guī)范住院處的收費(fèi)管理工作，加強(qiáng)對(duì)住院處內(nèi)部的管理監(jiān)督、建立健全內(nèi)部控制制度、重視提升收費(fèi)管理人員的綜合素質(zhì)、加大硬件設(shè)施投入以及保證患者入院信息的完整性，以此來提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)健康穩(wěn)定的醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)。