新冠病毒肺炎疫情發(fā)生后，心理熱線作為心理戰(zhàn)“疫”的重要途徑迅速在全國遍地開花，對緩解人們的不良情緒、解除心理危機(jī)、避免創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙出現(xiàn)、維護(hù)人們的心理健康及社會(huì)穩(wěn)定發(fā)揮了不可替代的作用。文章從疫情的緣起入手，對新冠病毒肺炎疫情期心理熱線的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，指出疫情期心理熱線存在的問題，進(jìn)而對熱線電話進(jìn)行“冷”思考，以期對防疫有所幫助。

一、緣起

2020年初，一場突如其來的新冠病毒肺炎疫情在全球迅速蔓延。1月22日24點(diǎn)，我國確診病例571例，死亡17人;2月22日24點(diǎn)，全國累計(jì)確診病例就達(dá)到了76936例，累計(jì)死亡病例2442例。也就是說，一個(gè)月的時(shí)間，我國新增確診病例就高達(dá)76365例，死亡2425人。新冠肺炎病毒疫情危害之大、傳播之快、死亡率之高令人毛骨悚然。它不但威脅著人們的生命和身體健康，而且對人的心理健康也帶來沖擊甚至破壞。心理戰(zhàn)“疫”刻不容緩。心理熱線作為心理戰(zhàn)“疫”的重要途徑迅速在全國遍地開花。我們在肯定心理熱線“熱”的及時(shí)、“熱”的必要、“熱”的卓有成效的同時(shí)，我們也必須看到“熱”的背后依然存在這樣或那樣的問題，需要我們“冷”思考，從而為心理熱線未來的良性發(fā)展提供指導(dǎo)。

二、新冠病毒肺炎疫情期心理熱線的現(xiàn)狀分析

2020年2月15日，中國心理學(xué)會(huì)臨床心理學(xué)注冊工作委員會(huì)、中國心理學(xué)會(huì)臨床與咨詢心理學(xué)專業(yè)委員會(huì)聯(lián)合啟動(dòng)了中國心理熱線服務(wù)調(diào)查項(xiàng)目。據(jù)調(diào)查，截至2月21日，全國已有416條免費(fèi)心理服務(wù)熱線為公眾提供服務(wù)。根據(jù)評估，截止4月3日，他們分四輪向社會(huì)推薦了78條熱線。78條熱線基本情況如下：

（一）熱線名稱，多種多樣。熱線名稱，可以較好反應(yīng)熱線服務(wù)的對象和服務(wù)內(nèi)容

在推薦的78條熱線中，命名為心理援助熱線的43條，命名心理熱線的14條，命名心理支持熱線的3條，命名危機(jī)干預(yù)熱線的3條，命名心理咨詢熱線的2條，命名心理服務(wù)熱線的2條，其他各種命名11條。

（二）依托機(jī)構(gòu)多元

推薦的78條熱線，均有依托機(jī)構(gòu)。依托高校的為23條，依托教育廳、教育局的3條;依托精神衛(wèi)生中心8條、醫(yī)院18條;依托行業(yè)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)等專業(yè)機(jī)構(gòu)15條;依托社會(huì)機(jī)構(gòu)的6條; 依托婦聯(lián)、政法委、公安廳等各1條。

（三）服務(wù)時(shí)間差異很大

提供24小時(shí)服務(wù)的30條;9：00—17：00的10條;9：00—21：00的9條;6：00—24：00的2條;9：00—24：00的2條;8：30—20：30的2條，其它熱線每天服務(wù)時(shí)間各不相同。最少的每天僅服務(wù)3小時(shí)。

（四）服務(wù)對象多為面向全國

明確規(guī)定服務(wù)對象面向全國的共59條，約占76%;面向高校學(xué)生的3條，面向醫(yī)護(hù)人員的1條、運(yùn)動(dòng)員的1條，公安干警及其家屬的1條，面向本省教師和中小學(xué)生的1條，面向本省公安干警的1條，面向本省青少年的1條，面向本省區(qū)域內(nèi)全體人群的10條。

（五）單次服務(wù)時(shí)長不等

10-30分鐘的29條;30-50分鐘的28條，視情況而定的13條，10—50分鐘的8條。

短短一周就能調(diào)查到416條熱線，這足以說明疫情期間心理熱線開通之多。熱線成為了新冠病毒肺炎疫情期最主要的“安心”途徑。但我們也看到，僅有78條熱線獲得推薦，推薦率不足20%。我們不能說未獲得推薦的熱線就不合格，但我們的確據(jù)此可以發(fā)現(xiàn)我們的心理熱線依然存在一定不足。

三、疫情期心理熱線存在的問題

在整個(gè)疫情期間，作為一名心理學(xué)工作者，筆者極為關(guān)注全國戰(zhàn)“疫”心理熱線的開通及運(yùn)行情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疫情期心理熱線的開通和運(yùn)行尚存在許多問題。

（一）有些熱線定位不準(zhǔn)，服務(wù)對象模糊

疫情期間開通心理熱線，是為來話者提供心理支持、心理疏導(dǎo)還是心理危機(jī)干預(yù)？這是開通心理熱線之前首先要搞清楚的問題。熱線名稱不同，決定了熱線的服務(wù)內(nèi)容、組織形式和時(shí)間設(shè)置等的不同。在具體服務(wù)過程當(dāng)中，一些熱線根本沒有恰當(dāng)理解熱線名稱的差異與服務(wù)內(nèi)容、組織形式及對提供服務(wù)人員要求的不同，定位不準(zhǔn)，造成服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容的模糊，有時(shí)使自己陷入被動(dòng)應(yīng)付當(dāng)中。

（二）形式大于質(zhì)量

有些熱線開通的目的好像不在于提供精準(zhǔn)的心理服務(wù)而在于宣傳自己或完成上級交代的任務(wù)。由于受專業(yè)人員不足，設(shè)備有限等因素影響，有些熱線服務(wù)質(zhì)量不高。據(jù)反映，有些熱線公布后出現(xiàn)無人接聽現(xiàn)象，有些熱線則很少接到電話或根本未接到過電話，這不但造成大量人員浪費(fèi)，而且有些值班心理咨詢師很受傷害。筆者曾接到一個(gè)心理咨詢師的熱線電話，說“明明周圍那么多人焦慮、緊張，需要心理服務(wù)，但一個(gè)給我們打熱線求助的也沒有，急死我啦！我們該怎么辦啊？”咨詢師出問題啦。

（三）接線員招募門檻較低，一些接線員缺乏必要的勝任力

由于全國短時(shí)間內(nèi)開通了數(shù)百條心理熱線，所需專業(yè)人員多，一些人雖持有心理咨詢師證書或擁有相應(yīng)學(xué)科背景，但從沒做過心理咨詢，也被招募來從事熱線工作。熱線組織者重使用輕培訓(xùn)，更影響了勝任力。一位從事心理熱線服務(wù)的咨詢師曾公開透露，她接了一個(gè)心理熱線電話，從下午2點(diǎn)，一直跟來話者聊到凌晨，直到聊的她身疲力竭、感覺要吐。我們一方面感受到這位咨詢師的熱心，一方面我們也確實(shí)感受到這位咨詢師的不專業(yè)。

（四）熱線公布方式不規(guī)范

熱線如何公布大有學(xué)問。比如不向社會(huì)公布咨詢師的姓名及個(gè)人手機(jī)號碼。這是對心理咨詢師的一種保護(hù)，否則心理咨詢師的日常生活很容易被打亂。但我們發(fā)現(xiàn)，很多熱線，包括一些省級心理援助熱線在向社會(huì)公布熱線電話時(shí)，心理咨詢師姓名和個(gè)人手機(jī)號碼也被公開的比比皆是。甚至在被推薦的78條熱線中，也有多個(gè)個(gè)人手機(jī)號碼被公布。

（五）未形成工作團(tuán)隊(duì)，有些心理咨詢師一個(gè)人在戰(zhàn)斗

首先，有些心理咨詢師未能加入到一定組織，個(gè)人向社會(huì)公布自己的從業(yè)資格證書、姓名和手機(jī)聯(lián)系方式，搞起心理熱線。其次，有些熱線雖然依托機(jī)構(gòu)開通，但每個(gè)接線員各負(fù)責(zé)一個(gè)時(shí)間段，缺少必要的督導(dǎo)與案例討論，形同一個(gè)人在戰(zhàn)斗，其弊端顯而易見。

四、熱線電話的“冷”思考

2008年汶川大地震，心理援助走進(jìn)大眾視野，受到廣泛關(guān)注，但最后傳出了“三防心理咨詢師”之說。面對新冠病毒肺炎疫情，心理熱線是向社會(huì)提供心理服務(wù)的最有效途徑。熱線開通之多、服務(wù)對象之廣、社會(huì)影響之大、關(guān)注度之高前所未有。為了把好事辦好，更好滿足人民群眾需求，我們需要對“熱線”進(jìn)行一些“冷”思考，避免汶川地震時(shí)類似“三防心理咨詢師”之說重現(xiàn)。

（一）依法依規(guī)開展心理熱線工作

早在2008年，衛(wèi)生部就曾下發(fā)了《關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》。2010年2月，衛(wèi)生部辦公廳又下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》并提出：嚴(yán)格管理、科學(xué)實(shí)施，強(qiáng)化熱線的公益性、專業(yè)性。針對新冠病毒肺炎疫情，國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制又出臺(tái)了《關(guān)于印發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南的通知》等文件，對熱線工作的目標(biāo)、原則、設(shè)立要求、督導(dǎo)要求、管理要求、服務(wù)倫理等都做出了明確規(guī)定，為心理熱線工作的開展提供了很好指導(dǎo)。心理熱線工作應(yīng)在該指南等文件的指導(dǎo)下迅速查擺存在的問題與不足，規(guī)范開展心理熱線工作。

（二）正視心理熱線的功能，科學(xué)設(shè)計(jì)配套服務(wù)

無論心理支持熱線，還是心理援助熱線、危機(jī)干預(yù)熱線，從被推薦的78條熱線看，除13條熱線規(guī)定了一次熱線的時(shí)長視情況而定外，29條熱線規(guī)定時(shí)長不超過30分鐘，其它36條規(guī)定最長也不超過50分鐘。在這么有限的時(shí)間內(nèi)，完成心理危機(jī)干預(yù)、處理心理創(chuàng)傷等顯然不太可能。即便是心理咨詢，也很難一次性解決問題。為此，心理熱線應(yīng)充分考慮來話者需求，完善配套服務(wù)環(huán)節(jié)。譬如北京師范大學(xué)心理學(xué)部開通的是防疫心理支持熱線，就同時(shí)成立了熱線組、咨詢組、危機(jī)干預(yù)組和心理督導(dǎo)組，各組各負(fù)其責(zé)又相互協(xié)作，心理熱線工作卓有成效。

（三）科學(xué)布局，避免浪費(fèi)

新冠病毒疫情發(fā)生后，各地衛(wèi)生健康、教育、民政、工會(huì)等部門及心理健康相關(guān)學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)等社會(huì)組織紛紛開通心理熱線，一些企業(yè)和個(gè)人也開通了心理熱線，一時(shí)間心理熱線遍地開花。運(yùn)行兩個(gè)多月，一些心理熱線卻未接到一個(gè)來電。這一方面說明該熱線面向的群體心理素質(zhì)高，無需借助外力提供心理支持;另一方面也可能是缺乏對熱線的宣傳、群眾根本不知道熱線的存在;更為重要的是也許當(dāng)?shù)亻_通的心理熱線太多，或有需求的群眾更愿意去撥打高層級、更有公信力的熱線，一些區(qū)域熱線、部門熱線于是鮮有人問津。這些熱線如果也開通的是24小時(shí)服務(wù)，無疑對人、才、物都造成極大浪費(fèi)。為此，一是在心理熱線開通后，要加大宣傳力度，讓人人知曉。二是結(jié)合心理社會(huì)服務(wù)體系建設(shè)，增強(qiáng)熱線依托機(jī)構(gòu)的影響力和公信力;三是統(tǒng)籌熱線布局，充分考慮國家與地方、全局與區(qū)域、部門特點(diǎn)，做到科學(xué)布局、區(qū)別要求，不能各行其是，避免人財(cái)物的浪費(fèi)。

（四）未雨綢繆，做好心理志愿服務(wù)人才庫建設(shè)

面向未來，各心理熱線依托機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)心理志愿服務(wù)人才庫建設(shè)。在已被推薦的78條心理熱線中，依托高校開通的就有23條。為什么在此次新冠病毒肺炎疫情心理戰(zhàn)中高校反應(yīng)如此迅速、高效？這與高校全部設(shè)有心理健康教育與咨詢中心，長年開展心理健康服務(wù)，擁有一大批心理健康服務(wù)專業(yè)人才有莫大關(guān)系。為此，各依托機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)心理志愿服務(wù)人才庫建設(shè)，并注重前期的培養(yǎng)與訓(xùn)練，關(guān)鍵時(shí)候才能更好地發(fā)揮作用。

（五）做好接線員的心理支持工作，不使其“裸奔”。

心理熱線接線人員利用專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力為心理戰(zhàn)“疫”做著自己的貢獻(xiàn)與奉獻(xiàn)。他們的身心健康同樣也需要得到關(guān)注，但在現(xiàn)有的文件中這方面的關(guān)切較少。疫情期間，公信力高的心理熱線來話量非常多，如北師大心理支持熱線開始階段每天的來話量在200個(gè)以上，工作強(qiáng)度非常大，接線員每天接觸大量的負(fù)面信息和不良情緒，自己的心情也會(huì)受到影響，也需要及時(shí)的關(guān)愛和支持。為此及時(shí)的培訓(xùn)、督導(dǎo)，讓接線員及時(shí)的獲得支持和不斷獲得成長，對穩(wěn)定隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量必不可少。

（李樹軍：臨沂大學(xué)）