周閆羽

【全文要旨】

隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增大，旅行社均開(kāi)始摸索各自的“生存之道”。其中，采取將“領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)”從團(tuán)款中剝離出來(lái)，在出行當(dāng)天集合時(shí)再由導(dǎo)游統(tǒng)一向游客收取，以降低旅游線路售價(jià)的銷(xiāo)售策略，受到越來(lái)越多旅行社的青睞。那么該種經(jīng)營(yíng)模式的合法性，應(yīng)當(dāng)是我們首先關(guān)注的問(wèn)題。

【基本案情】

陳某與妻子參加某旅行社組織的泰國(guó)6日游，出行當(dāng)日陳某夫婦提前抵達(dá)首都機(jī)場(chǎng)。集合時(shí)，領(lǐng)隊(duì)又要求每位游客還需向其支付領(lǐng)隊(duì)小費(fèi)600元，陳某夫婦對(duì)此不滿，故向領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)B(tài)度傲慢，答復(fù)：“這是合同約定，不付就不能跟團(tuán)走了?！睘榱四軌蝽樌鲂校惸秤窒蝾I(lǐng)隊(duì)微信轉(zhuǎn)賬了1200元。旅游活動(dòng)結(jié)束后，陳某夫婦向質(zhì)監(jiān)所提出投訴，認(rèn)為旅行社以不安排出境為由強(qiáng)行要求再支付領(lǐng)隊(duì)小費(fèi)的做法不合理，且領(lǐng)隊(duì)服務(wù)很差，導(dǎo)致二人出行期間沒(méi)時(shí)間吃早飯，多次走錯(cuò)路等，要求旅行社賠償2000元。

【質(zhì)監(jiān)所處理及結(jié)果】?

（一）案情核實(shí)

投訴雙方均認(rèn)可：2019年3月，陳某夫婦到旅行社門(mén)市部，現(xiàn)場(chǎng)簽署書(shū)面旅游合同，約定參加旅行社組織的泰國(guó)6日旅游，3月15日出發(fā)，3月21日回國(guó)，旅游費(fèi)用為2900元/人，并支付了全部旅游費(fèi)用共計(jì)5800元。3月15日，陳某夫婦按照旅行社提供發(fā)送的《出團(tuán)通知》要求，提前到達(dá)首都機(jī)場(chǎng)集合，準(zhǔn)備乘機(jī)出發(fā)。領(lǐng)隊(duì)在登機(jī)前，召集旅行團(tuán)告知出行注意事項(xiàng)后，要求每位游客應(yīng)按照《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》約定向其支付600元。經(jīng)核實(shí)陳某夫婦提交的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》中約定“游客應(yīng)當(dāng)另行支付領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)600元/人”。

（二）質(zhì)監(jiān)所處理意見(jiàn)

本案中，投訴人陳某夫婦的投訴事項(xiàng)有兩點(diǎn)：一是領(lǐng)隊(duì)另行收取費(fèi)用的情況是否違法違約，二是領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是否合格。故質(zhì)監(jiān)所將著重針對(duì)以上兩個(gè)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分析。

關(guān)于領(lǐng)隊(duì)另行收費(fèi)問(wèn)題，首先需要先確定該筆“費(fèi)用”的性質(zhì)。就此，陳某夫婦稱領(lǐng)隊(duì)收取的是“小費(fèi)”，但根據(jù)其提供的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》約定內(nèi)容以及旅行社對(duì)此問(wèn)題的解釋，可看出旅行社安排領(lǐng)隊(duì)收取的費(fèi)用性質(zhì)為“領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)”，投訴人對(duì)該筆費(fèi)用的性質(zhì)可能存在誤解。旅行社為陳某夫婦提供的泰國(guó)包價(jià)旅游服務(wù)中包含“領(lǐng)隊(duì)服務(wù)”，那么旅行社向二位旅游者收取相應(yīng)“領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)”符合一般市場(chǎng)交易習(xí)慣，且不屬于法律禁止情形，由此可見(jiàn)旅行社收取“領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)”并無(wú)不妥。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》（以下簡(jiǎn)稱為《旅游法》）第三十八條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的導(dǎo)游依法訂立勞動(dòng)合同，支付勞動(dòng)報(bào)酬，繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用。旅行社臨時(shí)聘用導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)全額向?qū)в沃Ц侗痉ǖ诹畻l第三款規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用。旅行社安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)的，不得要求導(dǎo)游墊付或者向?qū)в问杖∪魏钨M(fèi)用?！蓖ǔ?，旅行社為旅行團(tuán)安排領(lǐng)隊(duì)隨團(tuán)提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)由其依法先行向領(lǐng)隊(duì)支付服務(wù)費(fèi)。本案中，旅行社稱與陳某夫婦簽署的書(shū)面旅游合同中已經(jīng)明確約定領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)由旅游者直接支付給領(lǐng)隊(duì)，旅行社不存在過(guò)錯(cuò)，也未造成旅游者損失。但在質(zhì)監(jiān)所主持調(diào)解過(guò)程中，旅行社未能舉證證明陳某夫婦支付的旅游費(fèi)用中不包含領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)（重復(fù)支付領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)無(wú)法律依據(jù)），且雙方簽署的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》中亦未對(duì)以上情形作出明示，故旅行社要求旅游者直接向領(lǐng)隊(duì)付費(fèi)的做法存在瑕疵，建議雙方協(xié)商解決方案。

此外，就陳某夫婦投訴領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)事宜，根據(jù)投訴人陳述：出行過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)總對(duì)陳太太表示不耐煩，幾次告知酒店早餐、多處景點(diǎn)游覽集合信息都不清晰，導(dǎo)致二人兩次未用早餐，三次景點(diǎn)集合走錯(cuò)路。在大皇宮門(mén)口集體留影時(shí)，陳太太選好位置（靠近同團(tuán)新結(jié)識(shí)好友李某）并已站定，領(lǐng)隊(duì)特意走到陳太太身邊將其拉扯到隊(duì)尾，以致陳太太憤然離席，未參與合照。對(duì)以上投訴事實(shí)，旅行社均不予認(rèn)可，但未能舉證證明領(lǐng)隊(duì)服務(wù)情況，也未能聯(lián)系領(lǐng)隊(duì)參與質(zhì)監(jiān)所調(diào)解程序，故有此可推斷領(lǐng)隊(duì)服務(wù)極可能存在瑕疵，具體賠償標(biāo)準(zhǔn)可參照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第九條規(guī)定：“導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金”。

【質(zhì)監(jiān)所引申評(píng)析】

以“拆分團(tuán)款”方式獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)進(jìn)而吸引旅游者參團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)越發(fā)常見(jiàn)，質(zhì)監(jiān)所對(duì)該種模式優(yōu)劣不做評(píng)價(jià)，但需提示旅行社的是，無(wú)論采用何種經(jīng)營(yíng)策略，均應(yīng)以合法為前提。以本案為例，根據(jù)《旅游法》第六十條規(guī)定：“安排導(dǎo)游為旅游者提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在包價(jià)旅游合同中載明導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用”，旅行社既然已經(jīng)安排了領(lǐng)隊(duì)人員跟團(tuán)服務(wù)，并實(shí)際產(chǎn)生了領(lǐng)隊(duì)費(fèi)用，便應(yīng)當(dāng)依法在與陳某夫婦簽署的《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》明確約定領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)的情況，包括領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)金額、團(tuán)款中是否包含以及具體支付方式等。

此外，關(guān)于本案投訴人提及的“小費(fèi)”事宜，旅行社不妨思考，如在旅游合同中明確約定：“團(tuán)款不含領(lǐng)隊(duì)小費(fèi)，旅游者應(yīng)當(dāng)在出團(tuán)當(dāng)日集合時(shí)，向領(lǐng)隊(duì)支付領(lǐng)隊(duì)小費(fèi)XX元”是否有效？就此問(wèn)題，質(zhì)監(jiān)所提示各旅行社如下：

根據(jù)《旅游法》第四十一條第二款規(guī)定：“導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得向旅游者索取小費(fèi)，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目”，以及《旅游法》第一百零二條第三款：“導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)違反本法規(guī)定，向旅游者索取小費(fèi)的，由旅游主管部門(mén)責(zé)令退還，處一千元以上一萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并暫扣或者吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。”由此可見(jiàn)，我國(guó)并非“小費(fèi)”消費(fèi)型國(guó)家，旅行社或其領(lǐng)隊(duì)無(wú)權(quán)向旅游者索取小費(fèi)，鑒于旅游者出于對(duì)旅行社或領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的認(rèn)可自愿支付小費(fèi)的情形，具有支付人數(shù)、支付時(shí)間、小費(fèi)金額不確定等特點(diǎn)，旅行社采取在合同中明確約定要求旅游者在出行前（或者出行過(guò)程中）統(tǒng)一向領(lǐng)隊(duì)支付固定金額的小費(fèi)之做法，顯然已經(jīng)難逃被依法推定為構(gòu)成“索取小費(fèi)”的命運(yùn)，進(jìn)而承擔(dān)如數(shù)退還小費(fèi)，并受罰款等行政處罰的風(fēng)險(xiǎn)。