編輯/祁娟

疫情與春運(yùn)的疊加，注定將成為2020年新春交疊時(shí)的關(guān)鍵詞，并造就一個(gè)個(gè)前所未有的時(shí)刻。當(dāng)一批批醫(yī)護(hù)“逆行者”奔向一線、愛心物資如潮水般匯聚疫區(qū)、無數(shù)人放棄了春節(jié)出行習(xí)慣，一群攜程的客服們也在另一條“前線”日以繼夜，回答好每一個(gè)疑問、處理好每一條退單、守護(hù)好每一次出行。

幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)

“舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，若有200人做日常工作，突發(fā)情況增長(zhǎng)到需300人，那可以用加班解決，但當(dāng)增至需600人時(shí)，再怎么加班也解決不了，我們現(xiàn)在就是這樣?！标惣y是攜程酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，自2008年從業(yè)至今，像今年這樣的持續(xù)高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

的確，這一次的情況太特殊。春運(yùn)原本是國人出行的高峰，之前預(yù)計(jì)全國旅客發(fā)送量將超過30億人次，旅客運(yùn)輸量再創(chuàng)新高。春節(jié)回鄉(xiāng)流、外出度假流疊加，數(shù)十億人次出行，已經(jīng)成為近幾年中國春運(yùn)熱熱鬧鬧的主旋律。但這一切，都被一場(chǎng)突如其來的疫情打破了。

“所有的訂單瞬間變成退單，加上國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一周內(nèi)時(shí)間相繼推出11條新政，每一次都會(huì)帶來旅客的需求井噴?！标惣y介紹。

“從1月21日～2月8日元宵節(jié)，涉及旅游團(tuán)隊(duì)自由行就有數(shù)萬張訂單需取消，各類更改需求更是不計(jì)其數(shù)?！睌y程旅游事業(yè)群客服總監(jiān)錢軍介紹，當(dāng)1月24日文旅部要求國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)和“機(jī)+酒”服務(wù)暫停后，再結(jié)合1月23日民航局要求，各種服務(wù)壓力瞬間爆發(fā)，“處理量上升了10倍不止，但投訴比例得到了很好的控制。”

攜程大住宿事業(yè)群客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理傅駿，在春節(jié)期間平均每天也要拉100個(gè)群“處理各類問題”。因?yàn)椤拔⑿爬航鉀Q問題非常高效”。最高峰時(shí)，傅駿知道自己的兩位同事，凌晨2點(diǎn)下班，去地下車庫的車?yán)铩皩?duì)付了一晚”，早上8點(diǎn)，又繼續(xù)來上班處理各類投訴。

來自攜程客服各個(gè)板塊的數(shù)據(jù)顯示，從疫情最開始時(shí)，攜程大住宿業(yè)務(wù)的電話進(jìn)線量就翻了3倍，最高時(shí)達(dá)到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達(dá)到了12倍。與此同時(shí)，機(jī)票退改的需求量增長(zhǎng)了近10倍……“1月27日鐵路發(fā)文后，當(dāng)天的業(yè)務(wù)量同比去年春節(jié)增長(zhǎng)了320%，相比平日增長(zhǎng)526%，連續(xù)加班到第5天后，人的身體都吃不消了?！睌y程車票客服業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉美玲說。

不是沒有技術(shù)手段保障。實(shí)際上，通過二十年的發(fā)展，攜程的技術(shù)團(tuán)隊(duì)能力已經(jīng)做到從航司政策下發(fā)到執(zhí)行最短可達(dá)30分鐘，消費(fèi)者共性問題通過排查可迅速刷新APP自助退改流程，幫助消費(fèi)者完成自助服務(wù)，其效率世界領(lǐng)先。

陸文斌作為攜程機(jī)票事業(yè)群的客戶服務(wù)經(jīng)理，這些天一直在跟不斷調(diào)整的機(jī)票政策及航空公司“較勁”，平時(shí)情緒并不喜歡外露的他，春節(jié)期間卻在同事面前展現(xiàn)了不一樣的狀態(tài)，用他自己的話就是“電話打到后面，連煙都可以戒掉”。

春節(jié)期間，既有國務(wù)院延長(zhǎng)假期的通知，也有民航局兩次發(fā)布旅客免費(fèi)退票的文件，導(dǎo)致短時(shí)間大量退票和改簽需求出現(xiàn)?？墒?，因?yàn)槲募l(fā)布伊始沒有具體操作細(xì)則，導(dǎo)致很多旅客立即聯(lián)系攜程確認(rèn)是不是可以免費(fèi)退票，進(jìn)線量一下子就爆了?！皩?shí)話實(shí)說，不斷變化的政策起初讓我也很懵，”攜程機(jī)票事業(yè)群客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理何聲宇說，“消費(fèi)者想迅速搞清楚每個(gè)航空公司的政策就更難了。不過，這正是團(tuán)隊(duì)價(jià)值凸顯的時(shí)刻。業(yè)務(wù)部門連夜確認(rèn)各航司政策，技術(shù)與產(chǎn)品第一時(shí)間處理已明確政策的訂單數(shù)據(jù)，讓旅客可以在攜程APP自助操作退票，大量減輕了服務(wù)部門的進(jìn)線壓力。大家齊心協(xié)力，為旅客爭(zhēng)取每一單的應(yīng)有權(quán)益?！?/p>

面對(duì)疫情爆發(fā)，攜程內(nèi)部迅速成立了多個(gè)應(yīng)急工作組，從產(chǎn)品、技術(shù)、后勤保障、BU間聯(lián)動(dòng)、內(nèi)部各板塊的信息共享，都建立在有序溝通的前提下，高效，配合默契，將消費(fèi)者的需求迅速的反映到一線工作，調(diào)整服務(wù)流程、調(diào)整考核流程、調(diào)整保障流程……確保每一個(gè)客服能夠清楚、明白、高效地提供好服務(wù)。

戴上口罩的客服們依然充滿活力

酒店客服們?cè)跍y(cè)量體溫

苦練內(nèi)功迎接全方位挑戰(zhàn)

截至目前，攜程退改訂單已完成了數(shù)百萬，這是攜程全產(chǎn)品線業(yè)務(wù)能力的集中展示，14900名客服、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、職能各團(tuán)隊(duì)聯(lián)動(dòng)，攜程同時(shí)將重大災(zāi)害保障金金額升級(jí)至2億，聯(lián)合境內(nèi)外合作伙伴共同制定善后方案。

“度假部分，我們已完成數(shù)萬單更改退等各種需求?！睌y程旅游事業(yè)群度假服務(wù)負(fù)責(zé)人鮑璇羽介紹，雖然疫情的爆發(fā)讓度假部忙了“不止1000倍”，“但每次高峰期我們都會(huì)不斷調(diào)整、完善預(yù)案，小伙伴們都會(huì)隨時(shí)等候召喚，流程都做在了前面?，F(xiàn)在，積壓情況已經(jīng)好轉(zhuǎn)，但局部形勢(shì)的變化還是對(duì)服務(wù)提出了新需求，我們會(huì)按照攜程保障政策盡快做好后續(xù)取消、變更等工作，繼續(xù)服務(wù)好客戶”。

沒怎么啊，弟兄們一梭子子彈招呼過去，幾匹馬就驚了，往路兩邊踩，其中一匹踩著了地雷，斷了腿，正抽著，另外幾匹馬趕過來，把騎馬當(dāng)官的扛走了，見他們逃遠(yuǎn)了，我走到死馬前看看有啥好撿的，就看見這把刀，就順過來了。

事實(shí)上，在技術(shù)手段不斷完善自助業(yè)務(wù)后，符合政策要求的旅客，超過70%已通過線上自助完成了無損退訂，機(jī)票自助提交的比例已達(dá)90%。同時(shí)，攜程推出“安心取消保障”爭(zhēng)取到國內(nèi)近90%、海外50%酒店的加入。攜程還在積極向海外合作伙伴解釋中國疫情現(xiàn)狀和退訂原因，爭(zhēng)取更多退款?？梢哉f，這既是攜程國際化建設(shè)的成效之一，也是中國影響力的象征。

“從疫情爆發(fā)的第一天起，整個(gè)攜程都動(dòng)起來了，雖然面對(duì)前所未有的業(yè)務(wù)量沖擊，但各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案都已立即開始運(yùn)轉(zhuǎn)。”攜程客服相關(guān)負(fù)責(zé)人傅駿介紹，在疫情發(fā)生后，攜程客服的調(diào)控組、數(shù)據(jù)組，迅速根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化進(jìn)行資源整合與科學(xué)調(diào)配方案制定。

同時(shí)，攜程內(nèi)部迅速成立了多個(gè)應(yīng)急工作組，從產(chǎn)品、技術(shù)、后勤保障、BU間聯(lián)動(dòng)、內(nèi)部各板塊的信息共享，都建立在有序溝通的前提下，高效，配合默契，將消費(fèi)者的需求迅速的反映到一線工作，調(diào)整服務(wù)流程、調(diào)整考核流程、調(diào)整保障流程……確保每一個(gè)客服能夠清楚、明白、高效地服務(wù)好每一位客戶。

更多的技術(shù)手段也在完善。此次緊急上線的“自助退改”服務(wù)，瞬間緩解了后臺(tái)巨大的流量壓力。而通過2013年起與斯坦福的合作，攜程已具備較完善的在家遠(yuǎn)程辦公條件?！拔覀冃抨柕目头行?，2/3都已實(shí)現(xiàn)在家辦公?！标愋〔ㄕf，“這得到了技術(shù)團(tuán)隊(duì)的快速響應(yīng)與支持?！?/p>

攜程服務(wù)委員會(huì)輪值主席嚴(yán)麗透露，除了自助退改，在防疫保障上，服務(wù)部門此次也進(jìn)行了全面統(tǒng)籌。截至1月30日，在攜程及合作伙伴的共同努力下，酒店服務(wù)方面的進(jìn)線量已呈下降趨勢(shì)。

每一次危機(jī)，都蘊(yùn)含著機(jī)遇。尤其對(duì)受疫情沖擊最嚴(yán)重的旅游行業(yè)來說，這次挑戰(zhàn)，并非某一個(gè)業(yè)務(wù)線或節(jié)點(diǎn)問題，而是全環(huán)節(jié)、全流程的考驗(yàn)。

延伸閱讀

返程高峰到來，這些服務(wù)讓旅客出行更安心

2月2日，疫情對(duì)出行的影響仍在持續(xù)，但由于臨近國家適當(dāng)延長(zhǎng)春節(jié)假期截止日，全國多座城市還是迎來一波節(jié)后返程客流的小高峰。

“肺炎疫情自助退改保障”

綜合攜程機(jī)票數(shù)據(jù)顯示，此次國家適當(dāng)延長(zhǎng)春節(jié)假期，對(duì)出行客流的分散效果明顯。近期前往北上廣深四座城市的旅客發(fā)送量，占到全國36%以上，但相比去年春節(jié)后旅客集中在農(nóng)歷初六初七兩天出行，今年的高峰從1月29日持續(xù)到2月2日，延長(zhǎng)到了5天。其中，2月2日是前后兩周內(nèi)的客流最高峰，出行總數(shù)已與2019年農(nóng)歷初六相當(dāng)。

“綜合往年信息和經(jīng)驗(yàn)，這表明短時(shí)間內(nèi)的返程高峰已經(jīng)到來?！睌y程機(jī)票事業(yè)群客戶服務(wù)高級(jí)經(jīng)理何聲宇表示，在疫情影響下出行，旅客在出行前與行程中，做好自身防護(hù)同時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注動(dòng)態(tài)信息?！安簧俸桨嘁蛞咔檎{(diào)整，甚至取消，旅客可通過攜程提前關(guān)注、及時(shí)調(diào)整，保證順利返程。”

據(jù)攜程機(jī)票數(shù)據(jù)，僅2月1日當(dāng)天，國航、南航、東航、海航“四大航”的航班取消數(shù)量已占原計(jì)劃航班數(shù)50%～60%。為此，攜程已應(yīng)急上線“肺炎疫情自助退改保障”系統(tǒng)，該系統(tǒng)錄入了國內(nèi)37家航空公司、境外22家航空公司的咨詢電話與退改政策，用戶可“一鍵查詢”，以便及時(shí)調(diào)整行程。

此前，攜程在1月24日已上線自助退訂服務(wù)，旅客除了可將加入“安心取消保障”的酒店訂單自助免費(fèi)取消外，境內(nèi)航空公司的境內(nèi)、境外航線也均已支持線上自助免費(fèi)退票。

“實(shí)時(shí)推送健康信息”

相比而言，鐵路的出行高峰還未到來。據(jù)攜程火車票提供的數(shù)據(jù)顯示，前往北上廣深四座城市的鐵路旅客數(shù)量，將自2月6日起顯著提升，6日當(dāng)天將比前一日人數(shù)增長(zhǎng)近一倍，2月10日將達(dá)近期頂點(diǎn)，相比當(dāng)前客流增幅近5倍，出行與防疫間的矛盾仍然凸顯。

旅客在出行后，攜程還提供健康信息推送服務(wù)，通過最新上線的“新冠肺炎同行查詢系統(tǒng)”，攜程可做到主動(dòng)匹配訂單，如用戶乘坐的公共交通工具有最新確診病例信息，將及時(shí)通過APP和短信告知。

另外，對(duì)于全球各國入境政策變動(dòng)，攜程已實(shí)時(shí)在所有相關(guān)產(chǎn)品預(yù)定頁進(jìn)行提示，并在APP首頁增加了自助查詢?nèi)肟诠┏鲂新每碗S時(shí)查詢。

作為國內(nèi)最大的綜合性在線旅游平臺(tái)，如今攜程的出行保障已實(shí)現(xiàn)航空、鐵路、公路、水路全覆蓋?！懊鎸?duì)疫情，我們各產(chǎn)品線的退訂訂單均是業(yè)內(nèi)最多，壓力最大的，但攜程仍將一如既往的堅(jiān)持客戶第一的服務(wù)理念。越是在這時(shí)候，旅客需要我們更細(xì)致、更全面的服務(wù)?！睌y程CEO孫潔說。