公共圖書館志愿服務(wù)管理機(jī)制芻議

徐璐

摘 要：志愿者服務(wù)是圖書館自身服務(wù)的補(bǔ)充。本文闡述了公共圖書館在志愿者管理方面存在的局限性，從志愿者的招募管理、教育培訓(xùn)、正向激勵(lì)等方面，有效探索了公共圖書館在志愿服務(wù)管理方面的相關(guān)事宜，希望借此促進(jìn)圖書館志愿服務(wù)水平的有效提升。

關(guān)鍵詞：公共圖書館 志愿服務(wù)

圖書館是公共文化服務(wù)體系中的有機(jī)組成部分。隨著人們對(duì)圖書館需求的日益增加，也有越來越多的志愿者參與到公共圖書館的工作中，有效緩解了圖書館在人力資源和服務(wù)時(shí)間方面的不足，為圖書館工作順利開展發(fā)揮了重要作用。志愿者服務(wù)是件“舶來品”，我國在這方面起步較晚，尤其在圖書館領(lǐng)域中，如何加強(qiáng)圖書館志愿服務(wù)管理值得我們關(guān)注和研究。

一、圖書館志愿者服務(wù)概述

（一）志愿者服務(wù)溯源

志愿者源自拉丁文“voluntas”，是“意愿”的涵義。志愿者服務(wù)最早起源于19世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)，在二戰(zhàn)后得到普及和規(guī)范。結(jié)合圖書館領(lǐng)域，便產(chǎn)生了圖書館志愿者。相對(duì)于其他領(lǐng)域的志愿者來說，圖書館志愿者的特點(diǎn)鮮明。他們?yōu)榱诵畔⒌淖杂?、有序、廣泛傳播而參與到圖書館的服務(wù)中。圖書館的志愿服務(wù)以弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，為廣大青少年學(xué)生提供社會(huì)實(shí)踐鍛煉為目的。對(duì)于我國而言，在1982年引入的義務(wù)館員逐漸揭開了國內(nèi)圖書館志愿服務(wù)研究的面紗。

（二）圖書館與志愿服務(wù)精神的一脈相承

志愿服務(wù)是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，其精神內(nèi)核是奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。同樣的，圖書館作為公益文化單位，在聚集社會(huì)資源、助力文化服務(wù)方面發(fā)揮引領(lǐng)先鋒作用。詹福瑞指出的“在無償、公益、利他這個(gè)基本原則上，公共圖書館服務(wù)與志愿者行動(dòng)在精神上是一脈相承的”?？梢哉f，二者在無償、奉獻(xiàn)、公益等原則上不謀而合。公共圖書館為志愿者提供了服務(wù)的平臺(tái)和設(shè)施，志愿者隊(duì)伍也為圖書館工作的順利開展提供了人力支持，二者相輔相成。2015年1月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，提出了“大力推進(jìn)文化志愿服務(wù)”的要求。因此，如何完善志愿者管理工作，成為圖書館領(lǐng)域關(guān)注的研究熱點(diǎn)。

二、圖書館志愿者服務(wù)存在的問題

我國圖書館志愿服務(wù)尚處于初級(jí)階段，在認(rèn)知水平、管理模式等方面都存在著不足，導(dǎo)致部分圖書館在志愿服務(wù)管理上有較大短板。尤其在注冊(cè)招募、崗位培訓(xùn)、激勵(lì)獎(jiǎng)懲等方面，都還有很大提升空間。

（一）志愿者參與流動(dòng)性大

開展好圖書館志愿者服務(wù)的首要因素是人。兗州區(qū)圖書館自2007年以來，已累計(jì)招募各類志愿者200余名，但相對(duì)巨大的業(yè)務(wù)來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠（以2018年為例：全年辦理借閱證2717個(gè)，外借圖書1.3萬冊(cè)次，歸還圖書1.3萬冊(cè)次，到館讀者24萬余人次;開展各類活動(dòng)40余場(chǎng)次;迎接各類驗(yàn)收10余次）。據(jù)調(diào)查，一般圖書館尤其是基層圖書館均反映志愿者的來源較為單一，大多以學(xué)生為主。以兗州區(qū)圖書館為例探討志愿者情況。

兗州區(qū)圖書館通過自主招募及志愿者自薦的方式2016年招募志愿者22名，大學(xué)生14名，高中生6名，其他人員2名;2017年招募志愿者24名，大學(xué)生16名，高中生6名，其他人員2名;2018年招募志愿者25名，大學(xué)生17名，高中生6名，其他人員2名。

由此可以看出，志愿者來源以學(xué)生為主，由于本地大學(xué)較少，參加志愿者工作時(shí)間以寒暑假較多，平時(shí)較少，平均工作時(shí)長短。此外，近年來由于學(xué)校將課外實(shí)踐納入綜合素質(zhì)考評(píng)系統(tǒng)，一些學(xué)生為了完成教育要求，被迫參與志愿服務(wù)，態(tài)度敷衍、服務(wù)懈怠，導(dǎo)致服務(wù)效果難以保證。

（二）服務(wù)崗位分工難以精細(xì)化

大部分圖書館并沒有提前制定明確的服務(wù)計(jì)劃。在崗位分工時(shí)，傾向安排打掃衛(wèi)生、整理排架等容易上手、機(jī)械單調(diào)的工作內(nèi)容，忽略了志愿者的能力鍛煉。其實(shí)參與圖書館志愿工作的高校學(xué)生，都有自身獨(dú)特的專業(yè)背景，如果加以量才適用，便能夠提供更好的志愿服務(wù)，避免資源流失、人才浪費(fèi)。

（三）志愿者崗前培訓(xùn)不到位

大多數(shù)圖書館在志愿者上崗前沒有提供系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，甚至直接采用安排工作代替了培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)。這不能讓志愿者對(duì)圖書館服務(wù)產(chǎn)生全面的認(rèn)知，對(duì)圖書領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)也比較陌生。導(dǎo)致志愿者服務(wù)過程中專業(yè)性大大降低，服務(wù)效果不盡如人意。

（四）志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制不健全

雖然志愿服務(wù)有其公益性，但志愿者付出了自己的時(shí)間和精力的，可以給予適當(dāng)?shù)募?lì)。目前，一些圖書館缺少有效的激勵(lì)手段，難以調(diào)動(dòng)志愿者的積極性。有的志愿者因?yàn)闆]有激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，便工作馬虎不認(rèn)真、效率較低，甚至引起讀者投訴。

三、完善圖書館志愿服務(wù)管理機(jī)制的方法

（一）建立科學(xué)的志愿者管理保障機(jī)制

為了優(yōu)化圖書館志愿服務(wù)管理，推進(jìn)圖書館志愿服務(wù)站建設(shè)勢(shì)在必行。圖書館志愿者服務(wù)活動(dòng)需要確保專人專責(zé)，由專門的部門人員，比如圖書館辦公室人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);列支專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，包括招募、培訓(xùn)及其他費(fèi)用;通過建章立制，規(guī)范志愿者服務(wù)的運(yùn)行管理，實(shí)現(xiàn)工作人員專業(yè)化、工作經(jīng)費(fèi)專項(xiàng)化和辦公場(chǎng)所專門化。同時(shí)，圖書館應(yīng)多與當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會(huì)聯(lián)系、交流，提升管理水平。

（二）規(guī)范志愿者注冊(cè)招募

把好“招募”關(guān)是確保志愿者能夠高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)。一方面，圖書館可以自行招募。通過公眾號(hào)、志愿者論壇、志愿者微信群等發(fā)布招募信息;另一方面，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)刂驹刚邊f(xié)會(huì)尋求幫助。招募過程中，要建立起志愿者信息庫，涵蓋年齡、特長、學(xué)歷、職業(yè)、方便服務(wù)時(shí)間等信息，以便形成長效機(jī)制。

（三）實(shí)施專業(yè)化的崗前培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)于提升志愿者服務(wù)至關(guān)重要。圖書館需要事前制訂科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容可以涵蓋專業(yè)和通用兩類課程。專業(yè)課程是讓志愿者掌握?qǐng)D書館的基本概況和工作內(nèi)容，通用課程則包括服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等。要豐富培訓(xùn)方式，如開展文化活動(dòng)、交流座談、視頻授課等。對(duì)不同的志愿者因材施教，有效提高志愿者的服務(wù)水平。

（四）拓寬志愿者服務(wù)內(nèi)容

志愿者的知識(shí)背景和社會(huì)閱歷各具特色。圖書館要知人善用，根據(jù)圖書館和志愿者的實(shí)際情況，創(chuàng)新開發(fā)個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目，達(dá)到雙贏。比如西雅圖公共圖書館開展的“家庭作業(yè)幫助者”項(xiàng)目、新加坡圖書館開展的“圖書館館藏選擇與評(píng)價(jià)”活動(dòng)等，就是很好的例子。

（五）完善志愿者服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制的實(shí)施，能有效調(diào)動(dòng)志愿者的工作熱情和創(chuàng)造能力。在人本管理理念下，圖書館要尊重志愿者人格和個(gè)性，重視志愿者的思想和情感。因此，圖書館可以通過宣傳志愿者服務(wù)文化，用社會(huì)認(rèn)同提升志愿者的價(jià)值感;還可以頒發(fā)榮譽(yù)證書，讓其得到精神鼓勵(lì)，受到廣泛尊重。也可以制定積分兌換制度，平時(shí)記錄志愿者的服務(wù)時(shí)長，轉(zhuǎn)換成積分后兌換小禮品。借助一系列人性化的激勵(lì)措施，可以有效提高志愿者的工作熱情，更加充分地發(fā)揮他們的能力。

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