梅奧診所任命首位數(shù)字營(yíng)銷官

梅奧診所首席數(shù)字官擁有怎樣的職業(yè)背景？加入梅奧，她肩負(fù)怎樣的使命，又將引領(lǐng)哪些方面的變革呢？

2019年歲末，梅奧診所宣布設(shè)立首席數(shù)字官（chief digital officer，CDO）的職位，并聘請(qǐng)Rita Khan擔(dān)任這一新的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別職位。

梅奧診所的首席行政官Jeffrey Bolton向媒體闡述，梅奧基于“設(shè)計(jì)數(shù)字解決方案以改善醫(yī)療和患者體驗(yàn)方面的創(chuàng)新”，在美國(guó)全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行搜索后，選擇了Rita Khan女士。

新高管零售領(lǐng)域背景赫然

據(jù)報(bào)道，Rita Khan女士上一份工作與醫(yī)療淵源頗深，那就是在醫(yī)療保險(xiǎn)巨頭United Healthcare領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字工具的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。但再往前追溯，她的職業(yè)生涯則與醫(yī)療幾無關(guān)聯(lián)；與此同時(shí)，其在互聯(lián)網(wǎng)零售領(lǐng)域的資歷卻惹人關(guān)注。

直接面向消費(fèi)者，在全球最大家用電器和電子產(chǎn)品零售集團(tuán)百思買集團(tuán)（Best Buy），Rita Khan曾經(jīng)擔(dān)任直接業(yè)務(wù)渠道的主管，管理旗下眾多的電子商務(wù)和支持網(wǎng)站；之后，她任職納斯達(dá)克上市公司——數(shù)據(jù)河（Digital River）的全球產(chǎn)品副總裁。

“Digital River”成立于1994年，是一家總部位于美國(guó)明尼蘇達(dá)州以軟件在線銷售為主要業(yè)務(wù)的公司。新世紀(jì)之初，該公司引領(lǐng)的基于互聯(lián)網(wǎng)的分銷模式曾被認(rèn)為“拯救了困境中的軟件產(chǎn)業(yè)”。軟件功能包羅萬象，新千年之后，“Digital River”的業(yè)務(wù)范圍也日益廣闊并拓展至全球各地。根據(jù)公司官網(wǎng)介紹，軟件功能所及，包括全球電子商務(wù)解決方案、全球支付、物理和數(shù)字產(chǎn)品打造、欺詐管理、出口控制、稅收管理、在線訂閱等均被納為主營(yíng)業(yè)務(wù)。

由此可見，由C（costumer）端轉(zhuǎn)向B(Business)端，再轉(zhuǎn)戰(zhàn)醫(yī)療領(lǐng)域，但始終專注于在線電子商務(wù)是Rita Khan女士的職業(yè)軌跡與核心積累。

轉(zhuǎn)戰(zhàn)醫(yī)療 前東家近年來業(yè)績(jī)飆高

個(gè)人業(yè)績(jī)很大程度取決于平臺(tái)表現(xiàn)。Rita Khan女士成功就任蟬聯(lián)全美最佳醫(yī)院的梅奧診所首席數(shù)字官，與其上任雇主United Healthcare近年來取得的驚艷業(yè)績(jī)應(yīng)有關(guān)聯(lián)。

United Healthcare是紐交所上市公司United Health Group（NYSE：UNH）旗下子公司，UNH是一家多元化的財(cái)富50強(qiáng)健康和福利公司，麾下包括負(fù)責(zé)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的United Healthcare和負(fù)責(zé)健康服務(wù)業(yè)務(wù)的Optum。其中，前者也就是Khan女士的前雇主，成立于1974年，公司為個(gè)人、雇主、軍人、退休人員及其家屬、醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療補(bǔ)助受益人提供全方位的醫(yī)療福利計(jì)劃，并與全國(guó)100多萬名醫(yī)生和護(hù)理專業(yè)人員、6000家醫(yī)院和其他護(hù)理設(shè)施直接簽約。

規(guī)模大但增長(zhǎng)乏力，UNH長(zhǎng)期被定位為納斯達(dá)克“穩(wěn)如老狗的大白馬”股；但終于，在迎來2018年的大幅增長(zhǎng)后，在2019年政策利好之下，UNH迎來了5.53% 的“跳空高開”，要知道，自2000年1月3日以來4909個(gè)交易日、近20年的行情中，UNH漲幅超過5.5%的交易日只有48個(gè)。

在2018年，UNH實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入總計(jì)2262億美元，同比增長(zhǎng)12.5%，超過過去10多年的復(fù)合增長(zhǎng)率。UNH在2018年年報(bào)中首先列舉總營(yíng)收的增長(zhǎng)來源于注冊(cè)會(huì)員數(shù)量的增長(zhǎng)導(dǎo)致的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。根據(jù)分析，這其中，在快速增長(zhǎng)的老年人群健康保險(xiǎn)試產(chǎn)，United Healthcare已占據(jù)第一把交椅，摘得了26%的市場(chǎng)份額。

大收獲背后肯定有大投入，根據(jù)美國(guó)媒體報(bào)道，United Healthcare每年在數(shù)據(jù)、技術(shù)和創(chuàng)新方面投資超過30億美元，2018年在拉斯維加斯舉行的年度技術(shù)大會(huì)CES上，該公司就展示了“雇主及個(gè)人業(yè)務(wù)”等領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新，包括使用Apple Pay讓健康需求更易滿足；呈現(xiàn)各項(xiàng)福利的視頻化解釋，通過簡(jiǎn)短的個(gè)性化索賠視頻提供了分步細(xì)分、顯示每條索賠的處理流程，欠款處理等；通過在線健康調(diào)查，人們可以確定和選擇相關(guān)的臨床、健康或財(cái)務(wù)計(jì)劃，如行為健康、減肥、懷孕支持，等等。

“消費(fèi)者正在要求并期待定制連續(xù)的在線醫(yī)療資源”，基于這樣的共識(shí)，美醫(yī)療巨頭正加速相關(guān)布局。

梅奧數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體邏輯

無獨(dú)有偶，在梅奧診所之前，2019年夏，凱撒醫(yī)療也宣布了首席數(shù)字官的任命，由具備零售領(lǐng)域電子商務(wù)、產(chǎn)品分析與開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的Prat Vemana擔(dān)任該職位，“推動(dòng)凱撒醫(yī)療的企業(yè)數(shù)字戰(zhàn)略的創(chuàng)新，包括內(nèi)部健康計(jì)劃、醫(yī)院和醫(yī)療集團(tuán)的業(yè)務(wù)開拓?！?/p>

凱撒醫(yī)療上述聲明與梅奧診所總裁兼首席執(zhí)行官Gianrico Farrugia博士的聲明高度一致，F(xiàn)arrugia博士表示：“梅奧診所致力于通過創(chuàng)建世界級(jí)的平臺(tái)，結(jié)合患者至上的文化和價(jià)值觀，引領(lǐng)醫(yī)療行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。我們必須不斷創(chuàng)新，重新構(gòu)想醫(yī)療服務(wù)的提供，很高興Khan女士在以消費(fèi)者為中心的數(shù)字創(chuàng)新領(lǐng)域擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)工作?！?/p>

如果上述聯(lián)合醫(yī)療、凱撒醫(yī)療是因?yàn)槊鎸?duì)數(shù)字時(shí)代保險(xiǎn)產(chǎn)品開發(fā)、拓寬保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面的挑戰(zhàn)而改變，那么以醫(yī)療技術(shù)為核心的梅奧診所任命首席數(shù)字官CDO，著眼于數(shù)字化轉(zhuǎn)型遵循著怎樣的具體邏輯呢？

首先，解收入減少的“燃眉之急”必須加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2009-2018年間任職，梅奧診所上任CEO的John Noseworthy曾向媒體表示對(duì)收入增長(zhǎng)的憂慮，盡管任職期間實(shí)施了400多個(gè)降低成本和提高醫(yī)療質(zhì)量的項(xiàng)目，但受保險(xiǎn)公司付費(fèi)增長(zhǎng)受限、藥品耗材成本增高以及養(yǎng)老金計(jì)劃調(diào)整的影響，增長(zhǎng)乏力卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。

根據(jù)梅奧診所2018年公布的財(cái)報(bào)顯示，2018年梅奧醫(yī)療系統(tǒng)總收入為126億美元，比2017年120億美元略增5%；但總支出費(fèi)用從2017年的113億美元增至2018年的119億美元，也略增了5.5%。收入結(jié)構(gòu)方面，2018年總收入里，59%來自商業(yè)保險(xiǎn)支付，相較上年增長(zhǎng)2個(gè)百分點(diǎn)；24%來自于聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù) (Medicare），與2017年基本相同。另外14%則來自患者自費(fèi)服務(wù)類別，同比2017年16%有所下降(2%意味著減少了約2.5億美元)。

其次，基于互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型恰可以揚(yáng)長(zhǎng)避短。互聯(lián)網(wǎng)連接起世界的每一個(gè)角落，如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型讓梅奧診所“以患者為中心”落實(shí)醫(yī)療實(shí)踐變得更加具體、更加可視，這無疑將助推梅奧下一步發(fā)展。

在梅奧，以患者為中心不僅僅是一句口號(hào)，或者是廣告詞，自1864年建立起，梅奧就組織了一大批專家專注診斷和治療一些復(fù)雜的疾病，形成“一站式診療”模式。如今的梅奧，幾乎每五個(gè)外科手術(shù)當(dāng)中就有一個(gè)手術(shù)要涉及多個(gè)團(tuán)隊(duì)合作。在醫(yī)療實(shí)踐領(lǐng)域，梅奧持續(xù)壓縮心外科患者住院時(shí)間、降低心臟瓣膜費(fèi)用；改善呼吸和吞咽困難兒童照護(hù)；擴(kuò)大癲癇病治療中護(hù)士的職能；增加下午急診的排班量等代表的都是更好的梅奧診所。

品牌內(nèi)涵需要細(xì)分、整理與傳播，相信這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要義之一。尤其是，近年來的梅奧醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)一直處于大規(guī)模拓展和建立新醫(yī)院機(jī)構(gòu)的“熱潮”，據(jù)媒體報(bào)道，總投資超過了50億美元。以此為背景，數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。

CDO 助力傳統(tǒng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

在沒有設(shè)置CDO的傳統(tǒng)企業(yè)中，如果CIO能夠把眼光從傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)實(shí)施、維護(hù)，擴(kuò)展到幫助企業(yè)構(gòu)建自己的數(shù)字業(yè)務(wù)平臺(tái)或通過平臺(tái)完成產(chǎn)品和服務(wù)的交付，同時(shí)，CIO和其IT團(tuán)隊(duì)能運(yùn)用數(shù)字化工具來更好地設(shè)計(jì)和支持全新的商業(yè)模式，那么這樣有遠(yuǎn)見的CIO會(huì)比任命一個(gè)專職的CDO更能協(xié)同企業(yè)內(nèi)部的信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)，也更有助于傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

當(dāng)然，如果CIO已經(jīng)疲于傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的管理和運(yùn)維，企業(yè)再任命一個(gè)專職的CDO幫助CEO推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型也是一種積極嘗試。