薛磊

摘? ? 要：隨著房地產(chǎn)開發(fā)市場的火爆，房屋建筑工程質(zhì)量投訴逐步增多。雖然增多的原因有很多，但是加強(qiáng)建筑工程質(zhì)量管理，推行建筑工程質(zhì)量保險(xiǎn)制度勢在必行。筆者結(jié)合自身多年工作經(jīng)驗(yàn)，對房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題發(fā)表自己的一點(diǎn)看法，以期與同行業(yè)者共同探討。

關(guān)鍵詞：房屋建筑;質(zhì)量投訴;質(zhì)量保險(xiǎn);建筑行業(yè)信用體系

1? 引言

隨著高層建筑精裝修政策的推出，加之人民群眾對房屋質(zhì)量的預(yù)期及愿景越來越高，房屋建筑工程質(zhì)量投訴日益增多。黨中央對我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾這一準(zhǔn)確論斷越來越得到證實(shí)。商品房質(zhì)量投訴已經(jīng)成為社會關(guān)注度很高的一個(gè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

2? 房屋質(zhì)量投訴的類別

從投訴的目的來分可分為三大類：1、解決問題型。部分業(yè)主自己與開發(fā)商多次交涉未果，不得已到相關(guān)部門投訴，主要目的是解決存在的質(zhì)量問題，確保住宅質(zhì)量和滿足使用功能，進(jìn)而維護(hù)自己的合法權(quán)益;2、經(jīng)濟(jì)索賠型。購房戶對存在的輕微質(zhì)量問題進(jìn)行投訴，明知不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得部分經(jīng)濟(jì)索賠。3、缺乏理性型。少數(shù)購房業(yè)主因房地產(chǎn)市場調(diào)整或者開發(fā)商銷售虛假宣傳等原因以房屋存在質(zhì)量問題為由，不聽專業(yè)人士的合理解釋，一意孤行，組織不明真相的群眾通過群體性信訪等方式，以質(zhì)量投訴為借口試圖獲得不切合實(shí)際的高額賠償。

3? 房屋質(zhì)量投訴增多的原因

3.1? 工程質(zhì)量總體受控，但質(zhì)量問題仍然較多

由于房屋建造周期較長，使用的材料物理性能存在差異，施工工序繁雜和手工操作，以及工程和施工管理等方面的原因，發(fā)生質(zhì)量缺陷的可能性客觀存在?？陀^的說，當(dāng)前的工程質(zhì)量狀況總體受控、穩(wěn)中有升，但是我們也應(yīng)該清醒的看到，工程質(zhì)量問題仍然不同程度的存在，特別是工程質(zhì)量通病仍然較普遍。

由于工程建設(shè)涉及勘察、設(shè)計(jì)、施工、建設(shè)、監(jiān)理、使用、監(jiān)督等多個(gè)部門。不排除個(gè)別參建單位，片面追求經(jīng)濟(jì)效益，利用信息不對稱的便利，采取違反建設(shè)程序、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、變更設(shè)計(jì)圖紙、轉(zhuǎn)嫁投資風(fēng)險(xiǎn)等手段，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.2? 業(yè)主對工程質(zhì)量要求高，但專業(yè)知識欠缺，容易受到外界影響

房屋產(chǎn)權(quán)人最關(guān)心的是商品房的質(zhì)量及使用功能。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會的不斷進(jìn)步，人民群眾對房屋工程質(zhì)量提出了更高的要求，存在較高的思想預(yù)期，潛意識里希望自己買的房商品房完美無缺。

專業(yè)知識的缺乏使很多購房業(yè)主想當(dāng)然的認(rèn)為：1、我花了大半輩子的積蓄買到的房子不能有任何質(zhì)量問題;房子質(zhì)保期應(yīng)該為終身，出了任何問題都應(yīng)該有開發(fā)商負(fù)責(zé)。2、工程已經(jīng)驗(yàn)收合格，為什么還有質(zhì)量問題？質(zhì)監(jiān)站是怎么驗(yàn)收的？

另外，絕大部分業(yè)主簽訂購房合同都是在較短時(shí)間內(nèi)完成，根本未就合同條款等細(xì)節(jié)嚴(yán)格審核或者咨詢專業(yè)人士;等簽署完成才發(fā)現(xiàn)裝修合同協(xié)議不規(guī)范，漏洞很多。如合同中對工程用材、裝修標(biāo)準(zhǔn)等約定不明確等問題，為將來房屋交付時(shí)質(zhì)量投訴的產(chǎn)生埋下了伏筆。業(yè)主專業(yè)知識的缺乏，易受到外界輿論的誤導(dǎo)，產(chǎn)生了一部分業(yè)主以質(zhì)量問題為借口向開發(fā)商索要高額不合理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

3.3? 房開企業(yè)少數(shù)工作人員作風(fēng)不實(shí)、不善于化解矛盾

一些房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)物業(yè)與工程是兩個(gè)獨(dú)立的平級部門，經(jīng)常出現(xiàn)對購房戶最初提出的質(zhì)量問題不重視，對群眾的合理訴求態(tài)度不積極、方法不妥當(dāng)、處理不及時(shí)、不愿意、不主動(dòng)去解決矛盾化解矛盾，甚至推諉扯皮、久拖不決，使一些原本簡單的問題發(fā)展成復(fù)雜問題。購房戶無奈向有關(guān)部門投訴，直至上訪。少數(shù)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)員工解決信訪問題的能力不強(qiáng)，不愿到第一線面對面做群眾工作，不能換位思考，從購房戶的立場考慮問題，有的甚至態(tài)度粗暴，致使矛盾激化。

3.4? 質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制不健全，工程質(zhì)量難以做到全過程監(jiān)控

房屋竣工驗(yàn)收由建設(shè)單位組織，質(zhì)量等級由建設(shè)、勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工等各方責(zé)任主體評定，評定結(jié)果受干擾的因素較多。監(jiān)督部門主要任務(wù)是監(jiān)督參建各方的行為是否符合規(guī)范，工程是否存在違反強(qiáng)制性條文和影響結(jié)構(gòu)安全或正常使用功能的質(zhì)量問題，監(jiān)督的方式、方法采用隨機(jī)抽查和重點(diǎn)抽查相結(jié)合，監(jiān)督面小，難以暴露工程施工過程中存在的全部質(zhì)量問題。

4? 房屋質(zhì)量投訴處理的思考

4.1? 自從業(yè)者角度來看，減少房屋質(zhì)量投訴的措施

（1）房屋建筑工程關(guān)系到人民群眾的切身利益和生命財(cái)產(chǎn)安全，提高房屋建筑工程質(zhì)量是減少住宅工程質(zhì)量投訴的根本。要堅(jiān)定不移的貫徹落實(shí)各方責(zé)任主體的質(zhì)量主體責(zé)任，提高各方參建主體質(zhì)量意識，質(zhì)量責(zé)任意識，強(qiáng)化質(zhì)量責(zé)任追究，保證工程建設(shè)質(zhì)量滿足規(guī)范要求。

（2）積極推動(dòng)房屋建筑工程特別是住宅工程分戶驗(yàn)收制度的落實(shí)，不能讓好的政策淪為形式和工作流程。加大施工建設(shè)過程中各方責(zé)任主體的質(zhì)量巡查力度，爭取在施工過程中消除質(zhì)量投訴隱患。

（3）落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制度，在開工前制訂完整的質(zhì)量責(zé)任制度和獎(jiǎng)罰制度，及時(shí)跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，進(jìn)行原因分析，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)罰措施。推動(dòng)各方責(zé)任主體樹立評先樹優(yōu)思想，進(jìn)而提高工程質(zhì)量的不斷提高。

4.2? 自房地產(chǎn)開發(fā)商角度來看，減少房屋質(zhì)量投訴的措施

房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中暴露出許多問題，比如：市場競爭秩序不規(guī)范、法制不健全、開發(fā)商在經(jīng)營過程中缺乏誠信態(tài)度、人性化的手段和措施、缺乏長期發(fā)展、以質(zhì)量和服務(wù)取勝的遠(yuǎn)見等等。這些問題的解決不是僅靠政府就能解決的，必須依靠社會各界的力量共同努力。其中開發(fā)商自身重視最為關(guān)鍵。

4.3? 自主管部門角度來看，減少房屋質(zhì)量投訴的措施

（1）加大對《建筑法》、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等法律法規(guī)的宣傳，盡快提高群眾的學(xué)法、懂法、守法、用法意識和能力。質(zhì)量投訴主管部門應(yīng)該積極主動(dòng)的與公眾媒體溝通，要善于運(yùn)用傳媒的社會影響力，加大建筑知識的宣傳普及，同時(shí)應(yīng)積極宣傳質(zhì)量投訴處理的典型案例，主動(dòng)宣傳投訴處理部門的公信力。

（2）建筑行業(yè)信用體系建設(shè)是建立健全社會信用體系的重要組成部分。加強(qiáng)建筑業(yè)質(zhì)量誠信建設(shè)，提高誠信水平，建立失信懲戒機(jī)制，為質(zhì)量投訴處理工作創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。行業(yè)信用建設(shè)是社會信用體系建設(shè)的重要組成部分，對于促進(jìn)企業(yè)和個(gè)人自律，形成有效的市場約束具有重要作用。建筑業(yè)企業(yè)的誠信度，建筑工程的質(zhì)量和安全會影響全社會的各個(gè)角落。因此，加強(qiáng)建筑行業(yè)的信用體系建設(shè)，提高企業(yè)的良好信譽(yù)和社會責(zé)任，規(guī)范市場行為和秩序，對建立健全全社會的信用體系影響極大，至關(guān)重要。

（3）積極推行住宅工程質(zhì)量保險(xiǎn)。許多質(zhì)量問題在房產(chǎn)買賣時(shí)不容易被發(fā)現(xiàn)，只有入住一段時(shí)間后才能發(fā)覺，加上房屋開發(fā)涉及多方利益的復(fù)雜性，決定了產(chǎn)生糾紛后鑒定難、調(diào)解難、處理難，而有的樓盤開發(fā)完開發(fā)公司可能已經(jīng)注銷了，出現(xiàn)了質(zhì)量問題索賠無門，住宅質(zhì)量險(xiǎn)的推行，可以以第三方責(zé)任形式解決上述問題，同時(shí)對開發(fā)商也可形成一種制約。

目前國外推行建筑質(zhì)量保險(xiǎn)制度，通過引入具備建筑質(zhì)量評價(jià)能力的中介機(jī)構(gòu)來對工程質(zhì)量進(jìn)行評估，依據(jù)建成的工程質(zhì)量，采取差別化費(fèi)率，促進(jìn)參建主體重視工程質(zhì)量，進(jìn)而保障購房業(yè)主的權(quán)益。如果實(shí)施強(qiáng)制建筑質(zhì)量責(zé)任保險(xiǎn)制度，要求所有參與建造的單位購買責(zé)任保險(xiǎn)后才能建造，并要求足額投保。這樣，在工程完工投入使用后的建造者質(zhì)量責(zé)任期內(nèi)，即便當(dāng)初的建造單位無力負(fù)責(zé)，房屋消費(fèi)者也能夠獲得賠償。只要消費(fèi)者證明建筑物在保險(xiǎn)期限內(nèi)發(fā)生了質(zhì)量缺陷，無需界定責(zé)任方，不需要提供過失的證據(jù)和對責(zé)任進(jìn)行界定和分割，就可要求給予賠償，這就保證了質(zhì)量缺陷賠償?shù)母咝?，也很大程度上能減少工程質(zhì)量投訴的發(fā)生。