彭志國

[摘?要]郵政金融網(wǎng)點的轉型具有很重要的意義和作用，一方面可以順應新形勢的不斷發(fā)展和要求，另一方面還可提高郵政在同行業(yè)的社會競爭力，實現(xiàn)郵政金融網(wǎng)點的可持續(xù)發(fā)展。盡管郵政的金融網(wǎng)點已取得一定的成績，但在實際轉型過程中仍存在很多問題，為了更好地為客戶提供服務，提升郵政金融網(wǎng)點在同行業(yè)中的社會競爭力，就要順應我國時代的發(fā)展，在新形勢下采取適當?shù)拇胧︵]政金融網(wǎng)點進行轉型。文章對新形勢下郵政金融網(wǎng)點的轉型進行研究，分四個方面進行闡述，先給出了郵政金融網(wǎng)點發(fā)展的現(xiàn)狀，后依據(jù)郵政金融網(wǎng)點轉型存在的問題給出了具體策略和保障措施。

[關鍵詞]金融服務;郵政金融;網(wǎng)點轉型

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.12.044

1?郵政金融網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國已有的經(jīng)濟規(guī)模得到很大的拓展，社會各行各業(yè)相較于之前有了很大的改善，人們的生活也得到了很大的改善和提高。為了給人們提供更好的金融服務，郵政金融網(wǎng)點進行了不斷地轉型和改變，2019年中國郵政儲蓄銀行成為國有第六大銀行，這對于郵政金融網(wǎng)點的轉型發(fā)展既是機遇也是很大的挑戰(zhàn)。目前，郵儲銀行在全國擁有4萬多網(wǎng)點及營業(yè)部，其中縣和鎮(zhèn)的區(qū)域地區(qū)有網(wǎng)點28009個，占比超70%。而且縣和鎮(zhèn)的個人網(wǎng)銀結存用戶數(shù)1.34億戶，金額達到5727.16億元。

郵政成為國有六大銀行之后意味著可按照商業(yè)銀行法律進行銀行業(yè)務的開展，可依據(jù)商業(yè)銀行的經(jīng)營模式探索發(fā)展自身的特色業(yè)務，且郵政在發(fā)展過程中積聚了良好的商譽，依據(jù)之前的業(yè)務發(fā)展和較大的客戶信息數(shù)據(jù)能夠為郵政在激烈的同行競爭中提供強有力的支撐。另外，隨著我國國際化經(jīng)濟的不斷推進，金融行業(yè)對于對外開放逐漸擴大，國外資金龐大、管理先進的銀行是郵政發(fā)展面臨的很大挑戰(zhàn)和威脅。此外，郵政在實際發(fā)展過程中本身建設了很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融網(wǎng)點，郵政成為國有銀行之后對于這些網(wǎng)點的管理和轉型發(fā)展也會存在很大的挑戰(zhàn)。

2?郵政金融網(wǎng)點在轉型中的問題

盡管郵政金融網(wǎng)點的轉型工作在實際進行過程中已取得一定的成績，但在實際發(fā)展過程中還是存在一定的問題，為了更好地提出適當?shù)霓D型策略，就要對實際轉型過程中所存在的問題進行詳細研究。以下是郵政金融網(wǎng)點在實際轉型過程中所存在問題的具體內容。

其一，郵政金融網(wǎng)點在實際轉型工作中對于轉型的基本內容并沒有認識透徹，沒有體會到轉型的最根本內涵。通常網(wǎng)點轉型的基本含義就是指所經(jīng)營的理念要在傳統(tǒng)基礎上進行轉變，改變最初以產品為重心的理念，要將客戶當作主要的重心。且網(wǎng)點的經(jīng)營方式要改變最初重視結果的管理，要轉變?yōu)橹匾曔^程管理的方式，保證對于客戶所提供的服務從個人向團隊整體的轉變。在實際施行過程中轉變存在著一定的阻礙，由于網(wǎng)點的工作人員在長期的傳統(tǒng)工作方式中已形成固定的習慣，很多工作人員并不能深刻理解到轉型的內涵，導致網(wǎng)點工作人員沒有意識到轉型的意義，使實際的轉型工作難以開展，轉型所需要的資源得不到應有的高效配制，與理想轉型效果存在很大的差異。

其二，轉型網(wǎng)點的人才隊伍建設不夠強，導致所含有的工作人員專業(yè)素質和素養(yǎng)呈現(xiàn)為不統(tǒng)一的狀態(tài)。郵政金融網(wǎng)點的轉型要遵循以客戶為中心的基本原則，要完全從客戶的角度去思考轉型策略，借助團體的力量為客戶提供最適合的服務和多樣化的金融要求，故在轉型網(wǎng)點要有專業(yè)客戶服務團體?，F(xiàn)今郵政已有的代理網(wǎng)點對于客戶服務團體的建設意識很弱，很大一部分網(wǎng)點的專職客戶經(jīng)理都由其他崗位的職員進行兼任，導致網(wǎng)點的轉型失去原本的意義，實際網(wǎng)點服務工作得不到理想狀態(tài)的運行，不能滿足客戶的基本金融需要。且郵政現(xiàn)有網(wǎng)點配備的工作人員專業(yè)素養(yǎng)不盡相同，在實際為人們提供服務的過程中很難提供個性化要求較高的金融服務，不利于網(wǎng)點轉型的發(fā)展。

其三，網(wǎng)點現(xiàn)有的激勵約束機制欠缺，導致員工積極性不能有效調整。網(wǎng)點轉型的推進離不開工作人員的支持，在已有的網(wǎng)點工作中并沒有將工作人員的工作積極性充分調動起來，導致網(wǎng)點工作人員對于自身的工作崗位呈現(xiàn)為熱情度很低狀態(tài)。通常員工積極性的調動離不開科學的人員管理機制，很多網(wǎng)點現(xiàn)有的制度并不能真正反映工作人員的工作情況，也沒有做到獎罰分明，工作人員的薪酬與實際工作情況不相符，這些情況會直接影響網(wǎng)點工作人員的工作情況。

其四，網(wǎng)點產品業(yè)務條線呈現(xiàn)單一性，系統(tǒng)建設較為落后，客戶服務范圍受到很大制約。為了使網(wǎng)點產品業(yè)務豐富化，要在原有基礎上建設具有創(chuàng)新性適應時代發(fā)展的系統(tǒng)。但現(xiàn)今郵政金融網(wǎng)點的業(yè)務主要涉及個人的金融產品，對于國際和公司等其他方面的業(yè)務雖已進行拓展，但實際規(guī)模不夠大，導致不能為客戶提供具有多樣化的金融服務。隨著我國科技的不斷發(fā)展，各個行業(yè)的競爭表現(xiàn)為創(chuàng)新性的競爭，郵政現(xiàn)有的金融網(wǎng)點部分并沒有充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化的最新科技，導致在新時代的發(fā)展中缺乏創(chuàng)新性，不利于網(wǎng)點轉型的實際發(fā)展。

3?郵政金融網(wǎng)點轉型策略

3.1?在保證運營成本的基礎上不斷增強網(wǎng)點的經(jīng)營效率

為了提高郵政金融網(wǎng)點的經(jīng)營效率，更好地為客戶提供最佳的體驗，要在保證實際運營成本的基礎上做到以下內容。

首先，為了提高網(wǎng)點的分類管理，要將網(wǎng)點的基本網(wǎng)絡布局不斷優(yōu)化。伴隨我國科學技術的不斷發(fā)展，金融相關的科技也不斷出現(xiàn)，銀行的網(wǎng)點功能得到了很大的轉變。為了使網(wǎng)點服務更加具有針對性，郵政金融網(wǎng)點要根據(jù)位置及客戶的實際要求等對網(wǎng)點進行有效劃分，可將網(wǎng)點劃分為財富、智慧等不同部分。更好地采用輕型網(wǎng)點的工作模式，做到最低運營成本狀態(tài)下的轉型工作。

其次，為了更好地推行輕型網(wǎng)點模式，要充分利用高新設備來降低客戶服務的壓力，可在網(wǎng)點設置各種方便人們自助服務的設備，自助設備主要涉及較為簡便的金融服務，如現(xiàn)金的存取等。采用自助設備可將柜臺服務提供給更為復雜的金融結算及服務。

最后，為了順應新形勢的主要要求，網(wǎng)點要建設輕量型的微信銀行。隨著智能化的不斷推進，越來越多的人使用微信，金融網(wǎng)點要順應新形勢的要求為客戶建設微信銀行，方便客戶的基本金融需求。借助微信銀行可加強網(wǎng)點與客戶的基本聯(lián)系，能夠更好地為客戶提供最佳的服務。微信銀行的建設主要使線上金融程序化，借助人們經(jīng)常使用的社交軟件，不僅能為客戶提供基本的金融服務，也能加快網(wǎng)點的推廣。為了更好地與客戶進行交流，可在線上建設客戶專有的俱樂部，不斷探究線上的營銷模式，可采用營銷積分兌換的方式拉近與客戶的關系，更好地為客戶提供服務。在條件允許的情況下，可以本網(wǎng)點的客戶為中心建設微信銀行的線上營業(yè)廳，方便客戶的實際生活。

3.2?加強對于網(wǎng)點人員隊伍的建設

為了更好地解決網(wǎng)點人員隊伍建設良莠不齊及網(wǎng)點工作人員服務意識的欠缺問題，網(wǎng)點要不斷加強人員隊伍的建設，可通過以下方式來進行加強。一方面，要對已有的網(wǎng)點工作人員進行專業(yè)化培養(yǎng)和培訓，請專業(yè)培訓機構結合郵政網(wǎng)點的實際轉型情況進行針對性培訓，要加強人員的創(chuàng)新素養(yǎng)，還要注重對于人員服務意識的培養(yǎng);另一方面，可引進最新的專業(yè)人才來壯大網(wǎng)點人員隊伍，對于新人員的選取采取適合的方式和方法，不僅要注重員工專業(yè)知識的考查，還要將實際能力考查包含在內。對應聘人員考查完成之后要依據(jù)郵政網(wǎng)點轉型要求挑選適合的應聘者，對于考核通過的應聘者要進行專業(yè)技能和服務的培訓，也要請專業(yè)的培訓機構進行培訓，要將網(wǎng)點基本工作要求和基本工作素養(yǎng)等多個方面進行綜合培訓，培訓結束后要進行專業(yè)考核，考核人員的培訓情況。依據(jù)人員的考核情況及在校學習情況安排合適的崗位，保證每一個人才在網(wǎng)點的轉型階段更好地工作。

3.3?實現(xiàn)網(wǎng)點的線上服務與實際線下服務一體化

郵政金融網(wǎng)點的轉型要具有統(tǒng)一性，不能只是一味地發(fā)展線上或者線下服務，要實現(xiàn)兩者的有機結合，借助實際服務和互聯(lián)網(wǎng)服務的共同方式實現(xiàn)網(wǎng)點的最佳轉型。要充分借助互聯(lián)網(wǎng)科技的創(chuàng)新方式打造更加符合客戶需求的服務方式和模式。為了實現(xiàn)線上和線下服務的一體化，可對線上和線下的入口進行分流方式的建設，線下要將客戶的身份識別工作建設好，方便客戶在線上進行安全的金融服務，保證客戶的真實安全。對于線上方面，客戶可借助微信社交軟件或者郵政特有的網(wǎng)上銀行客戶端進行線上的服務預約，在得到客戶的預約后系統(tǒng)會根據(jù)網(wǎng)點的實時數(shù)據(jù)分析為客戶匹配最佳的服務網(wǎng)點。此外，在線下營業(yè)廳要實現(xiàn)無線全覆蓋，方便客戶的基本服務，也有利于網(wǎng)點服務人員與客戶在線上實現(xiàn)關聯(lián)等;另外，為了提高客戶交易的安全性，要加強交易平臺的處理建設?？赏ㄟ^智能設備提高線下現(xiàn)金業(yè)務的安全性，保證在沒有工作人員看管的前提下也能將基本的金融交易工作做好。還可以利用最新的科技產品使客戶得到的服務體驗更加生動化，還要保證線上銀行的綜合性能與線下具有一致性，為客戶提供更好的服務體驗。

3.4?將網(wǎng)點的風險防范控制做好

金融網(wǎng)點的管理離不開風險的防范與控制，為了將風險防控工作做好，網(wǎng)點在轉型時要嚴格按照銀保監(jiān)會對于金融管理下對金融網(wǎng)點的風險等各個方面進行分類管理，要保證內部管理工作更加規(guī)范化，將風險的管理放在全部工作的首位。郵政和銀保監(jiān)會雙方要建立專業(yè)的檢查隊伍，定期對雙方的金融工作人員進行排查，必要情況下可進行日常的檢查，還要加強客戶的回訪工作，將風險防范的相關工作做到位，保證客戶的基本權益不受到損害。此外，還要將風險數(shù)據(jù)的預警工作做好，該項工作主要借助信息化技術進行開展，要采用高新計算機技術對金額較大的交易及狀態(tài)異常的交易進行監(jiān)督，一旦出現(xiàn)問題要進行及時的預警提升，真正做到精準度高的篩選，對于郵政金融網(wǎng)點出現(xiàn)的風險數(shù)據(jù)要進行及時地處理。

郵政金融網(wǎng)點的轉型通常會涉及不同區(qū)域的所有網(wǎng)點，對于城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點轉型建設要具有統(tǒng)一性，為了加強對于風險的防范工作，針對不同區(qū)域的網(wǎng)點要與區(qū)域的主要政府部門進行聯(lián)合合作，提高最可信的擔保。對于城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點要在實際工作中實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，利潤共享，風險共擔，可以及時掌握信貸客戶的生產經(jīng)營及家庭狀況，完善農村信貸領域風控管理，更好推動郵儲銀行服務三農、服務小微企業(yè)的戰(zhàn)略落地。

4?郵政金融網(wǎng)點轉型保障措施

為了使郵政金融網(wǎng)點的轉型具有一定的保障性，要對保障的措施進行詳細研究，以下是研究的具體內容。

其一，要建立專業(yè)的金融轉型體制。為了使郵政不同網(wǎng)點的轉型步驟相一致，在網(wǎng)點轉型過程中要建設專業(yè)的團體或者工作組，對于團體的職能分工要具有明確性，要保證團體的分工合作更加協(xié)同化，保證不同網(wǎng)點的收益分配具有合理性和科學性，實現(xiàn)不同網(wǎng)點的統(tǒng)一管理。其二，為了實現(xiàn)網(wǎng)點綜合營銷的基本效益，要將網(wǎng)點的營銷及服務職責明確化。網(wǎng)點的轉型要以營銷服務為中心，要依據(jù)客戶的基本金融服務要求提供適當?shù)臓I銷，為客戶提供最佳的業(yè)務受理方式。還要保證對于客戶的服務職能明確化，為客戶提供更加專業(yè)和規(guī)范的服務。其三，為了更好地適應新形勢，要高度重視大數(shù)據(jù)的應用，實現(xiàn)網(wǎng)點管理的精細化。網(wǎng)點的營銷會涉及很多客戶的基本信息以及客戶的業(yè)務辦理情況等，要將客戶的基本信息放到專業(yè)的數(shù)據(jù)信息庫中，對數(shù)據(jù)進行分析和處理，依據(jù)分析得到的結果可作為客戶提供服務的科學依據(jù)，有利于不斷挖掘客戶的基本需求。還可借助數(shù)據(jù)建設客戶相關的營銷數(shù)學模型，借助模型不斷優(yōu)化對于客戶的管理方式，借助數(shù)據(jù)化來拉近與客戶的基本關系，有助于網(wǎng)點的轉型開展。

5?結論

總結可得，郵政金融網(wǎng)點的轉型具有很重要的意義和作用，一方面可以順應新形勢的不斷發(fā)展和要求，另一方面還可提高郵政在同行業(yè)的社會競爭力，實現(xiàn)郵政金融網(wǎng)點的可持續(xù)發(fā)展。盡管郵政的金融網(wǎng)點已取得一定的成績，但在實際轉型過程中仍存在很多問題，如郵政金融網(wǎng)點在實際轉型工作中對于轉型的基本內容并沒有認識透徹;轉型網(wǎng)點的人才隊伍建設不夠強;網(wǎng)點現(xiàn)有的激勵約束機制欠缺;網(wǎng)點產品業(yè)務條線呈現(xiàn)單一性，系統(tǒng)的建設較為落后等。為了使郵政金融網(wǎng)點的轉型發(fā)展更加規(guī)范化，要在保證運營成本的基礎上不斷增強網(wǎng)點的經(jīng)營效率，還要實現(xiàn)網(wǎng)點的線上服務與實際線下服務一體化，同時也要將網(wǎng)點的風險防范控制做好，借助適當?shù)姆椒猷]政金融網(wǎng)點轉型提供一定的保障。

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