胡志培
【關(guān)鍵詞】護(hù)理分診管理;門(mén)診分時(shí)段;預(yù)約掛號(hào);滿(mǎn)意度;等候時(shí)間
【中圖分類(lèi)號(hào)】 R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1002-8714(2020)05-0206-01
醫(yī)院門(mén)診服務(wù)代表著醫(yī)院服務(wù)形象,但當(dāng)前門(mén)診服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)不高,患者對(duì)掛號(hào)困難問(wèn)題反應(yīng)強(qiáng)烈,容易引發(fā)護(hù)理矛盾。為此,我院提出護(hù)理分診管理方法,充分利用醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間;縮短患者等待時(shí)間,有效解決了患者看病難的問(wèn)題,護(hù)理滿(mǎn)意度有明顯提高,結(jié)果如下。
1.1一般資料
納入本院(2017年10月--2010年10月)收治的門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)患者(n=100),隨機(jī)分為研究組(n=50)與對(duì)照組(n=50)。
對(duì)照組:男(n=45),女(n=55),年齡23--75(平均:54.2±2.6)歲。其中,肝內(nèi)科24例、胃腸外科47例、風(fēng)濕免疫科10例、其他19例。
研究組:男(n=56),女(n=44),年齡22--80(平均:56.7±3.4)歲。其中,肝內(nèi)科32例、胃腸外科28例、風(fēng)濕免疫科15例、其他25例。100例患者一般資料對(duì)比無(wú)差異(P>0.05)可比。
1.2方法
對(duì)照組:常規(guī)掛號(hào)就診:患者當(dāng)日至導(dǎo)診臺(tái)填寫(xiě)信息,至收費(fèi)處排隊(duì)掛號(hào),根據(jù)掛號(hào)順序等候問(wèn)診。
研究組:護(hù)理分診管理:首先,患者通過(guò)分時(shí)段預(yù)約就診(8:00--9:00就診號(hào)1--10號(hào);9:00--10:00為11--20號(hào);10:00--11:00為20--30號(hào)),患者結(jié)合就診號(hào)與就診時(shí)間選擇。其次,電話預(yù)約,患者可撥打醫(yī)院預(yù)約電話,預(yù)約采取實(shí)名制,需登記姓名、電話、身份證號(hào)、預(yù)約時(shí)間、專(zhuān)家姓名。網(wǎng)絡(luò)預(yù)約:患者登錄醫(yī)院網(wǎng)站,通過(guò)注冊(cè)登錄選擇就診時(shí)間、醫(yī)生,網(wǎng)絡(luò)支付,系統(tǒng)將以短信方式告知。公眾號(hào):關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)進(jìn)入預(yù)約頁(yè)面,選擇就診科室、專(zhuān)家、預(yù)約時(shí)間。最后,確定預(yù)約。就診后若需要復(fù)診,可直接在診室預(yù)約復(fù)診時(shí)間。
1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)
對(duì)比兩組患者就診等待時(shí)間、滿(mǎn)意度(十分滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意)。十分滿(mǎn)意(100-90分);滿(mǎn)意(89--60分);不滿(mǎn)意(59--0分)。
1.4數(shù)據(jù)處理
SPSS22.0,計(jì)量資料,用t、平方差[(-x±s)]進(jìn)行檢驗(yàn)、表示,計(jì)數(shù)資料以卡方(x2)、百分?jǐn)?shù)(%)進(jìn)行檢驗(yàn)、表示,2組數(shù)據(jù)資料,以P值區(qū)間(P<0.05)表示統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
對(duì)比兩組患者就診等候時(shí)間與滿(mǎn)意度,研究組患者就診等候時(shí)間(16.25±1.65)短于對(duì)照組(52.98±2.15)(P<0.05)。研究組十分滿(mǎn)意33例、滿(mǎn)意15例、不滿(mǎn)意2例。對(duì)照組十分滿(mǎn)意21例、滿(mǎn)意20例、不滿(mǎn)意9例??倽M(mǎn)意度(96%)高于對(duì)照組(82%)(P<0.05),詳見(jiàn)表1。
表1?對(duì)比兩組患者就診等候時(shí)間與滿(mǎn)意度
隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度的完善,醫(yī)院門(mén)診就診服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)也有了明顯提高[1]。為實(shí)現(xiàn)以患者為核心的服務(wù)理念,有關(guān)文件提出了優(yōu)化門(mén)診資源,提高門(mén)診工作效率,從而保證患者及時(shí)就診問(wèn)醫(yī)。傳統(tǒng)門(mén)診掛號(hào)患者等候時(shí)間較長(zhǎng)、時(shí)間分配不平衡,患者多存在抱怨、不滿(mǎn)情緒,增加醫(yī)療矛盾發(fā)生率。而規(guī)律預(yù)約、分時(shí)段就診可有效解決傳統(tǒng)門(mén)診掛號(hào)問(wèn)題。同時(shí),我院提出護(hù)理分診管理,為等候就診患者提供更多便捷,縮短等候時(shí)間;保證各時(shí)段均有患者就診,防止叫號(hào)錯(cuò)過(guò)后無(wú)法問(wèn)診的問(wèn)題[2]。
本研究中,研究組患者就診等候時(shí)間明顯短于對(duì)照組;護(hù)理滿(mǎn)意度(96%)高于對(duì)照組(82%)(P<0.05)。門(mén)診分時(shí)段掛號(hào)有助于改善患者焦慮、不安情緒,避免發(fā)生醫(yī)療矛盾。基于患者自身而言,分時(shí)段掛號(hào)能夠根據(jù)患者需求選擇就診時(shí)間。同時(shí),有利于創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,加快就診進(jìn)度,高效率的完成就診過(guò)程,凸顯了優(yōu)先性理念,為患者提供精湛醫(yī)生就醫(yī)指導(dǎo)、便捷的預(yù)約掛號(hào)。有報(bào)道提出:護(hù)理分診管理對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)患者產(chǎn)生了積極影響,提高患者滿(mǎn)意度、降低矛盾,縮短就診時(shí)間。該報(bào)道與本文研究結(jié)果相同[3]。此外,經(jīng)實(shí)踐證明,該種預(yù)約掛號(hào)管理模式效果顯著,服務(wù)評(píng)價(jià)高,服務(wù)效率高。
綜合分析,護(hù)理分診管理對(duì)門(mén)診分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)患者有積極作用,縮短等候時(shí)間、提高滿(mǎn)意度,滿(mǎn)足以患者為中心的服務(wù)理念,值得在臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)
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