劉遠(yuǎn)航

摘 要：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，政務(wù)新媒體的輿情應(yīng)對(duì)是一個(gè)重要的研究課題。本文選取新型冠狀病毒肺炎疫情期間的《仙桃日?qǐng)?bào)》官方微博為研究對(duì)象，分析其與公眾的互動(dòng)狀況，探究其議題與公眾評(píng)論之間的聯(lián)系，為政務(wù)新媒體的輿情應(yīng)對(duì)提供優(yōu)化參考。

關(guān)鍵詞：新型冠狀病毒肺炎;政務(wù)新媒體;輿情應(yīng)對(duì);突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

一、研究樣本介紹及主要事件闡述

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，疫情防控“要做好宣傳教育和輿論引導(dǎo)工作”。而做好疫情防控的輿論引導(dǎo)工作，新聞媒體責(zé)無(wú)旁貸。仙桃市是湖北省直轄縣級(jí)市，武漢城市圈重要成員，新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生后，仙桃市委市政府采取了一系列防控措施阻止疫情蔓延，《仙桃日?qǐng)?bào)》作為其市委機(jī)關(guān)報(bào)，在全市疫情防控中的作用不可忽視。尤其是在如今媒體融合的大環(huán)境下，面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，政務(wù)新媒體如何應(yīng)對(duì)輿情是一個(gè)值得研究和思考的問(wèn)題。

本文選取《仙桃日?qǐng)?bào)》的官方微博為主要研究對(duì)象，對(duì)其1月21日至2月13日的微博內(nèi)容、互動(dòng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析政務(wù)新媒體與公眾的互動(dòng)狀況，探討突發(fā)事件中的輿情特點(diǎn)以及政府的應(yīng)對(duì)手段。

（一）疫情肆虐，謠言叢生

1月20日，新型冠狀病毒人傳人得到了鐘南山院士的肯定。此時(shí)，湖北武漢周邊城市居民的朋友圈、微信群里四處轉(zhuǎn)發(fā)流言，仙桃市的官方微博還未就本市的情況作出反應(yīng)?！断商胰?qǐng)?bào)》的官方微博（以下簡(jiǎn)稱“官博”）1月20日依舊轉(zhuǎn)發(fā)著春節(jié)活動(dòng)的新聞，此時(shí)微博的互動(dòng)數(shù)幾乎為零，轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、評(píng)論數(shù)都沒(méi)有突破兩位數(shù)，但是武漢的許多疫情信息早就在仙桃這座城市傳開(kāi)。

（二）后知后覺(jué)，關(guān)注陡增

直到1月21日下午，官博發(fā)布了第一條與新型冠狀病毒肺炎相關(guān)的信息，題為《擴(kuò)散周知！抗擊肺炎，我們一起行動(dòng)！》，內(nèi)容為新型冠狀病毒肺炎的科普?qǐng)D片。值得注意的是，這條微博的評(píng)論數(shù)猛增至67，并有10轉(zhuǎn)發(fā)、235點(diǎn)贊，這與上一條甚至前段時(shí)間的微博互動(dòng)數(shù)幾乎是斷層的。同時(shí)，評(píng)論區(qū)主要話題集中在信息是否公開(kāi)透明的問(wèn)題上。熱度最高的一條是“我也是聽(tīng)朋友家在人民醫(yī)院工作的說(shuō)有兩例確診。如果有情況請(qǐng)馬上通報(bào)謝謝”，官博回復(fù)“截止目前，我們沒(méi)有收到。跟爸媽多解釋，少去人流密集的地方。我們一起行動(dòng)，勤洗手，通風(fēng)”。

（三）情感優(yōu)先，信任缺失

1月22日至1月24日，官博先后轉(zhuǎn)發(fā)了仙桃市疫情防控指揮部的通知及文件，即使這幾天的微博互動(dòng)數(shù)放在整個(gè)樣本時(shí)間段之中，都保持在較高的位置。這三天的微博中，評(píng)論區(qū)絕大部分為負(fù)面情緒，對(duì)比21日，公眾的評(píng)論措辭更加尖銳且?guī)в泄粜?，甚至有網(wǎng)友對(duì)比其他縣市來(lái)攻擊政府的防控措施。24日晚，官博轉(zhuǎn)發(fā)了仙桃市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部2號(hào)令，主要關(guān)注點(diǎn)為啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)和關(guān)閉所有高速路口，微博評(píng)論數(shù)為72，網(wǎng)友負(fù)面情緒明顯減少，并出現(xiàn)了一小部分正面情緒的評(píng)論。

（四）加強(qiáng)宣傳，回應(yīng)關(guān)切

1月25日下午，官博發(fā)文《趁機(jī)漲價(jià)？舉報(bào)！仙桃投訴渠道公布》，此微博獲得了64個(gè)點(diǎn)贊。晚上7點(diǎn)50分，官博發(fā)文“謝謝在本報(bào)微信公眾號(hào)和官方微博留言互動(dòng)的人，有你們的加油，抗擊新型肺炎我們能！”，截圖為微信公眾號(hào)留言。

1月27日上午，官博發(fā)文《山西55名醫(yī)護(hù)人員星夜馳援仙桃》，并配上11張圖片，微博評(píng)論數(shù)為73，正面情緒占絕大多數(shù)。

自此開(kāi)始，《仙桃日?qǐng)?bào)》官方微博的發(fā)博數(shù)量、互動(dòng)數(shù)維持在平均水平，評(píng)論數(shù)大部分在10-40之間浮動(dòng)。其中有4次重要事件評(píng)論數(shù)突然升高，分別是雷軍向仙桃捐款、首次有11位新型冠狀病毒肺炎患者出院、公布的病例具體到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、一省包一市對(duì)口支援。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件中輿情的特點(diǎn)

據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，官博在樣本時(shí)間段內(nèi)的微博評(píng)論內(nèi)容總共可分為五大類，其中表現(xiàn)出負(fù)面情緒占多數(shù)的話題為信息的公開(kāi)透明度、政府防控措施、疫情期間困難求助信息，而表現(xiàn)出正面情緒的話題為同原微博積極互動(dòng)、加油打氣、感謝醫(yī)護(hù)人員和各方援助仙桃的力量。由此可見(jiàn)，負(fù)面情緒的話題與公眾的切身利益緊密相關(guān)。

突發(fā)事件中，輿情容易出現(xiàn)群體極化、廣場(chǎng)效應(yīng)等，一旦作為應(yīng)對(duì)方的政府處置不力導(dǎo)致信任喪失，就有掉入“塔西佗陷阱”的危險(xiǎn)。在這次統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中筆者發(fā)現(xiàn)，這些經(jīng)典的輿情特點(diǎn)中的許多得到了印證，并且隨著社交媒體的發(fā)展和突發(fā)事件的影響，輿情呈現(xiàn)出一些新變化。在樣本時(shí)間段內(nèi)，《仙桃日?qǐng)?bào)》官方微博的評(píng)論區(qū)情感傾向?yàn)檎?fù)平衡，正面情緒和負(fù)面情緒整體數(shù)量相當(dāng)且基數(shù)大，反而是中性情緒占比小，這符合互聯(lián)網(wǎng)輿論特點(diǎn)，即訴諸情感的發(fā)言占據(jù)絕大多數(shù)，并且正負(fù)情緒的發(fā)言主要話題比較單一?？偨Y(jié)微博評(píng)論中熱度較高的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，他們?cè)谠捳Z(yǔ)修辭上有共同點(diǎn)，即采用第一人稱現(xiàn)身說(shuō)法，以增強(qiáng)自身發(fā)言的可信度，如上文提到的“我聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)”，還有“我這里”“我有親戚”等。即使負(fù)面情緒比較多，還是可以看出公眾總體上是信賴當(dāng)?shù)孛襟w的，而且公眾的訴求得到滿足后就不會(huì)對(duì)之前的事窮追猛打，而是轉(zhuǎn)而提出其他訴求。另外，在微博的評(píng)論區(qū)可以很明顯看到，公眾的評(píng)論與官方微博的發(fā)布內(nèi)容高度相關(guān)，很少有偏離官媒設(shè)置的議題情況，這也反映出縣級(jí)媒體在議題設(shè)置、公信力中擁有自身的優(yōu)勢(shì)。

三、《仙桃日?qǐng)?bào)》官方微博的應(yīng)對(duì)手段與特點(diǎn)

對(duì)于縣級(jí)市里的公眾來(lái)說(shuō)，報(bào)紙數(shù)目少，主流輿論陣地單一，黨媒幾乎是公眾了解政府權(quán)威信息唯一的渠道，從《仙桃日?qǐng)?bào)》官博的反應(yīng)中能清晰地看出官方媒體在輿情應(yīng)對(duì)中的專業(yè)堅(jiān)守及技術(shù)創(chuàng)新。官博發(fā)布的內(nèi)容有四個(gè)部分，一是轉(zhuǎn)發(fā)官方文件、發(fā)布權(quán)威信息，二是科普知識(shí)及對(duì)公眾進(jìn)行呼吁、鼓舞的內(nèi)容，三是報(bào)道本地新聞，四是與公眾和其他政務(wù)媒體互動(dòng)。另外，官博發(fā)起了兩次征稿活動(dòng)，分別是面向公眾的“宅家抗疫”系列和面向一線工作人員的“戰(zhàn)疫日記”，并在微博不斷更新優(yōu)秀作品，這是官博主動(dòng)策劃的新聞活動(dòng)，也是輿情應(yīng)對(duì)措施的重要組成部分。

《仙桃日?qǐng)?bào)》在輿情應(yīng)對(duì)中也表現(xiàn)出一些特點(diǎn)。在疫情通報(bào)方面，官博一直存在一個(gè)“變”與“不變”，“不變”的有疫情通報(bào)的時(shí)間段、堅(jiān)持正面導(dǎo)向，“變”的有疫情發(fā)布的內(nèi)容深度、呈現(xiàn)形式、話語(yǔ)修辭，這些都在根據(jù)公眾的訴求和疫情變化一直調(diào)整，趨勢(shì)是內(nèi)容更加全面、信息讀取更加清晰。例如：僅是疫情的數(shù)據(jù)新聞圖一項(xiàng)，官博就更換了3種樣式，力求將信息羅列清楚，能夠一目了然;對(duì)評(píng)論的態(tài)度也越來(lái)越包容，由之前的“文件里有”到耐心解讀，即使微博中已經(jīng)發(fā)布了相關(guān)政策。在報(bào)道形式上，官博也結(jié)合新媒體的特點(diǎn)，發(fā)布內(nèi)容不局限于文字，與視頻、圖片相結(jié)合。官博的微博話題也不限于本地新聞，經(jīng)常參與社會(huì)熱點(diǎn)的討論，并盡可能地與本地新聞相結(jié)合，如積極對(duì)雷軍捐款的報(bào)道，試圖激發(fā)公眾的情感共鳴。從這些方面能夠看出，這是縣級(jí)媒體在突發(fā)事件中輿情應(yīng)對(duì)的縮影，具有一定的代表性。

四、對(duì)突發(fā)事件中政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對(duì)的啟示

（一）加強(qiáng)宣傳，堅(jiān)持正面導(dǎo)向

突發(fā)事件發(fā)生后，如果政府的權(quán)威信息釋放不及時(shí)，會(huì)讓謠言肆虐，不僅有損政府公信力，還會(huì)為政府日后的輿情應(yīng)對(duì)增加風(fēng)險(xiǎn)。因此，政務(wù)新媒體必須盡可能地快速發(fā)聲，實(shí)事求是地給予公眾一個(gè)確定的信息，讓主流輿論先行到達(dá)輿論場(chǎng)。發(fā)布信息時(shí)，政務(wù)新媒體應(yīng)堅(jiān)持正面導(dǎo)向，公眾的積極支持對(duì)問(wèn)題的解決很重要，媒體應(yīng)該起到釋放壓力、緩解焦慮的作用。

（二）回應(yīng)關(guān)切，促進(jìn)良性互動(dòng)

政務(wù)新媒體必須用更包容的態(tài)度直面批評(píng)和質(zhì)疑，并找到背后的情緒生成邏輯，對(duì)于合理的關(guān)切要給予反饋和滿足，形成一種良性互動(dòng)，這從《仙桃日?qǐng)?bào)》官博的時(shí)間線中就能找到典型案例。由公布確診病例到公布病例所在的街道和村莊，由病患在微博中求助到仙桃建立求助平臺(tái)，抑或是官博主動(dòng)感謝那些在后臺(tái)留言鼓勵(lì)的民眾，這些都是民意與政府的良性互動(dòng)。政務(wù)新媒體應(yīng)該清楚，政府和公眾的目標(biāo)本就是一致的，存在的可能只是不理解和誤讀。

（三）主動(dòng)作為，發(fā)掘典型事件

作為新聞機(jī)構(gòu)，政務(wù)新媒體應(yīng)該發(fā)動(dòng)自己的新聞隊(duì)伍，在事件中找到閃光點(diǎn)，在民意交匯處找到最好的表達(dá)，主動(dòng)發(fā)聲，讓主旋律更加響亮。政務(wù)新媒體應(yīng)充分發(fā)揮自身的信息生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，利用新媒體策劃活動(dòng)，吸引更多人主動(dòng)參與，讓平凡人在事件中成為英雄，讓每個(gè)人在新聞中能夠看見(jiàn)自我。

（四）吸引關(guān)注，推動(dòng)媒體融合

政務(wù)新媒體應(yīng)扎根本地，推動(dòng)媒體融合發(fā)展，完成自我推廣，增強(qiáng)媒體的影響力。要優(yōu)先關(guān)注那些對(duì)新媒體依賴高、媒介素養(yǎng)較高的本地民眾，尤其是縣級(jí)媒體應(yīng)該充分發(fā)揮自己的地域優(yōu)勢(shì)，通過(guò)地方報(bào)紙、電視臺(tái)等進(jìn)行基礎(chǔ)推廣，借助本地發(fā)生的熱點(diǎn)事件吸引關(guān)注。掌握了這些群體，就掌握了互聯(lián)網(wǎng)輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)，因?yàn)樗麄兊年P(guān)注會(huì)讓政府有通道向更廣大的公眾群體最快傳遞信息，進(jìn)而創(chuàng)造影響本地人際傳播。