陜西省西安市巾幗依諾家政服務(wù)有限公司充分釋放“互聯(lián)網(wǎng)+”效能，以市場需求作為企業(yè)發(fā)展原動力

陜西巾幗依諾家政服務(wù)有限公司（以下簡稱巾幗依諾）成立于2008年，注冊資本為400萬元。巾幗依諾主要以職業(yè)介紹、家政服務(wù)、養(yǎng)老助殘、家庭保健、保潔服務(wù)、計算機軟硬件開發(fā)和銷售，計算機網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計、施工、運營和維護，企業(yè)管理及信息咨詢，輔具及家庭用品銷售等為核心業(yè)務(wù)。巾幗依諾秉承“家庭用戶的需求，巾幗依諾的追求”的理念，在經(jīng)營活動中不斷開發(fā)項目，提升質(zhì)量，確定了“一小”“一老”的服務(wù)定位，并形成了職業(yè)培訓(xùn)、家政服務(wù)、母嬰服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、信息技術(shù)五大業(yè)務(wù)板塊。

自2009年以來，巾幗依諾通過參與商務(wù)部家政服務(wù)工程和家政體系建設(shè)試點，按照現(xiàn)代家政服務(wù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)過自身擴展和整合資源，完成了巾幗依諾總部、1個培訓(xùn)學(xué)校、8個家政服務(wù)分公司、8個居家養(yǎng)老服務(wù)中心、1個智慧養(yǎng)老發(fā)展中心、1個信息技術(shù)公司等全資公司的建設(shè)，初步形成了家政養(yǎng)老培訓(xùn)、服務(wù)和信息化應(yīng)用的生態(tài)鏈。目前，巾幗依諾共有專職管理和技術(shù)人員78名，各類兼職專家數(shù)名，在冊服務(wù)人員上萬名，準(zhǔn)員工式管理服務(wù)人員達(dá)2 000多名，持證上崗率98%以上。截至2017年年底，巾幗依諾累計培訓(xùn)家政服務(wù)員、母嬰護理員、育嬰師、養(yǎng)老護理員、營養(yǎng)配餐師上萬人次，服務(wù)項目由原來的5項發(fā)展到12大類50多項，服務(wù)家庭82 946戶，提供信息服務(wù)132萬人次，安置婦女就業(yè)21 962人次。經(jīng)過多年的家政服務(wù)搭臺、養(yǎng)老擴展、信息化提升、跨界合作的發(fā)展歷程，巾幗依諾已成為陜西省乃至西北地區(qū)著名的現(xiàn)代家政養(yǎng)老服務(wù)及信息化應(yīng)用綜合企業(yè)。

主要做法

1.把握市場脈搏，發(fā)展家政“互聯(lián)網(wǎng)+”

2015年，面對互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對市場的沖擊，巾幗依諾總經(jīng)理李小芹率團隊赴上海和北京與“云家政”“阿姨幫”“58到家”等互聯(lián)網(wǎng)家政企業(yè)進行交流并建立合作關(guān)系，進一步熟悉互聯(lián)網(wǎng)在家政服務(wù)領(lǐng)域里的應(yīng)用特點，并根據(jù)國家相關(guān)部門和專家對家政服務(wù)未來市場的預(yù)判，發(fā)揮企業(yè)軟件研發(fā)優(yōu)勢，在西安市家政網(wǎng)絡(luò)平臺的基礎(chǔ)上，研發(fā)和創(chuàng)建了家事寶（www.jiashibao.com.cn）家政養(yǎng)老服務(wù)電子商務(wù)平臺（以下簡稱“家事寶平臺”）。該平臺應(yīng)用于區(qū)域性家庭保潔、家務(wù)、幫廚、老人照料、母嬰護理、嬰幼兒照料、職業(yè)培訓(xùn)預(yù)訂及相關(guān)產(chǎn)品的適配服務(wù)。

“家事寶平臺”涉及對從業(yè)人員身份證、健康證和資格證的把關(guān)，專業(yè)信息提供，咨詢體驗服務(wù)，溝通服務(wù)，供求雙方信用評估等環(huán)節(jié)。對于無需面談的業(yè)務(wù)（如鐘點保潔）可以直接通過平臺交易;對于需要見面洽談的業(yè)務(wù)，雇主先通過查詢網(wǎng)上信息提出初步的交易意向，然后通過線下店面談、服務(wù)確認(rèn)和簽單，進而完成家政服務(wù)全過程。這是一種O2O式的新興家政服務(wù)商業(yè)模式。

2.強化精細(xì)管理，提升服務(wù)水平

服務(wù)業(yè)的O2O模式三分功夫在線上，七分功夫在線下。因此，在做好線上營銷的同時，巾幗依諾重點優(yōu)化線下精細(xì)管理。李小芹兩次去日本，學(xué)習(xí)先進的養(yǎng)老服務(wù)和管理經(jīng)驗，力求與國際接軌。同時，她又與陜西省母嬰護理協(xié)會及金月匯月子中心合作，了解高端用戶需求和月子護理標(biāo)準(zhǔn)，開展高端母嬰護理師培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

在服務(wù)流程方面，巾幗依諾改變電話簡單了解情況就派人的做法，建立“雇主基本情況了解—服務(wù)需求評估和確認(rèn)—服務(wù)計劃制訂—服務(wù)員上門實施—智能評價”等流程，形成服務(wù)閉環(huán)。

在評估方面，巾幗依諾制定了母嬰護理評估標(biāo)準(zhǔn)，同時，引入老年人能力評估系統(tǒng)，由醫(yī)護人員和指導(dǎo)師組成評估小組，采用設(shè)備終端對全部的服務(wù)對象上門進行綜合能力評估，科學(xué)確定服務(wù)對象需求類型、照料護理等級和測定服務(wù)工作量及難度，合理匹配，精準(zhǔn)服務(wù)，有效地規(guī)避了服務(wù)風(fēng)險，同時提高了服務(wù)質(zhì)量。

在監(jiān)督管理方面，巾幗依諾開發(fā)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)手機APP，家政服務(wù)員上崗時攜帶智能手機，刷用戶二維碼進行服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容和評價記錄上傳，通過互聯(lián)網(wǎng)自動生成各類報表，管理人員可以適時、準(zhǔn)確地了解服務(wù)情況。

在實體店面實行家政服務(wù)、養(yǎng)老護理指導(dǎo)師模式，所有業(yè)務(wù)管理人員都要參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗，提升專業(yè)化指導(dǎo)水平。所有服務(wù)項目都由服務(wù)員、指導(dǎo)師、專家及合作商各司其職，根據(jù)雇主的需求，從不同的角度進行專業(yè)化服務(wù)，全面提升服務(wù)水平。

3.創(chuàng)新養(yǎng)老模式，提升企業(yè)綜合實力

2009年，巾幗依諾緊抓國家出臺有關(guān)養(yǎng)老優(yōu)惠政策和政府主導(dǎo)的有利時機，率先進入養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域。主要開展以下工作。

第一，積極配合、參加政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項目。2009年，巾幗依諾與西安市蓮湖區(qū)、未央?yún)^(qū)和銅川市民政局合作，出資主辦了如親居家養(yǎng)老服務(wù)中心，為“高齡、孤寡、特困、重點優(yōu)撫對象”老人和殘疾人提供生活照料、基礎(chǔ)保健、心理慰藉、家政服務(wù)和其他預(yù)約服務(wù)。截至目前，巾幗依諾承擔(dān)政府購買為老服務(wù)4 000多次，服務(wù)老人37.13萬人次。

2017年，巾幗依諾在陜西省首次開展老年人能力評估員培訓(xùn)，將評估工作首次引入政府購買服務(wù)，所屬機構(gòu)對3 107名失能半失能老人進行上門評估，為政府研究制定嵌入式以床養(yǎng)老補貼和精準(zhǔn)購買服務(wù)提供了大量的實地和精準(zhǔn)量化的依據(jù)。

第二，以科技為手段，實現(xiàn)異業(yè)融合。巾幗依諾是全國較早進入養(yǎng)老信息化應(yīng)用研究開發(fā)和運營的企業(yè)，通過運營西安市蓮湖區(qū)和銅川市政府居家養(yǎng)老信息平臺，建立老年人數(shù)據(jù)庫，為老年人建立基礎(chǔ)電子檔案20多萬份，同時提供與老年人生活相關(guān)的服務(wù)，可提供20大類130多項服務(wù)，為老年人提供信息咨詢、派單服務(wù)、服務(wù)跟蹤、主動關(guān)懷、緊急救助等服務(wù)132萬人次。

2016年6月，巾幗依諾與西安市民政局簽訂社區(qū)社會化網(wǎng)絡(luò)平臺共建協(xié)議，并搭建智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，運用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段與家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)深度融合，創(chuàng)新居家智慧養(yǎng)老服務(wù)提供方式。截至目前，巾幗依諾已投資400多萬元，完成平臺建設(shè)，并以此為依托，以積分助老卡為載體，創(chuàng)新多業(yè)融合模式，與老年人服務(wù)相關(guān)的知名合作商簽約，建立異業(yè)聯(lián)盟，開展與老年人生活相關(guān)的其他服務(wù)。巾幗依諾以積分卡為載體，將家政服務(wù)、老人照料、保健康復(fù)、助餐、醫(yī)療、文娛、教育、理發(fā)、旅游、購物、存儲、保險等融合在一起，為老年人提供多層次、個性化的服務(wù)。

經(jīng)驗效果

1.創(chuàng)建“家事寶平臺”，實現(xiàn)各方多贏

網(wǎng)上選人，用戶足不出戶即可了解家政服務(wù)員的詳細(xì)情況、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍，初步選擇符合條件的家政服務(wù)員;家政服務(wù)員實行實名制，平臺上每位家政服務(wù)員都有身份證、健康證和上崗資格證，且經(jīng)過驗證真實有效;家政指導(dǎo)師實現(xiàn)移動辦公，所有家政服務(wù)員的信息在網(wǎng)上展示，用戶選擇好服務(wù)員后，平臺自動將派單信息發(fā)送至家政指導(dǎo)師的手機上，家政指導(dǎo)師可及時與家政服務(wù)員和用戶聯(lián)系，采用就近或上門見面的方式，服務(wù)匹配和簽單，提高了效率;對企業(yè)而言，店面數(shù)量減少了40%左右，成本大大下降，節(jié)約了企業(yè)的運營成本。

2.以精細(xì)化管理保障滿意度提升

精細(xì)化管理使企業(yè)的服務(wù)和管理流程形成閉環(huán)。巾幗依諾應(yīng)用智能化評估和監(jiān)督系統(tǒng)，能夠通過數(shù)據(jù)獲得結(jié)論，從結(jié)果管理變?yōu)檫^程管理，降低了家政服務(wù)員的退崗率，使服務(wù)滿意度達(dá)97.5%左右，高于全國同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)10%左右。在激烈的競爭中，巾幗依諾每年營業(yè)收入以15%的幅度遞增，每年獲得用戶電話表揚上千人次，表揚信和錦旗約50封（面），被省市報紙、電視臺等媒體多次報道。

3.以科技手段實現(xiàn)跨界發(fā)展

巾幗依諾進入居家養(yǎng)老領(lǐng)域，拓展了企業(yè)的服務(wù)范圍，對原來的家務(wù)服務(wù)、家庭幫助、母嬰護理、嬰幼兒照料、老人照料5個項目進行業(yè)務(wù)細(xì)分?jǐn)U充，僅老人照料大類就發(fā)展為生活照料、養(yǎng)生保健、健康管理、康復(fù)護理、心理慰藉、生日服務(wù)、安全服務(wù)、文娛活動、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、緊急救助等12大類50多個項目。同時，服務(wù)范圍的拓展為企業(yè)跨界合作搭建了橋梁，目前巾幗依諾與西安市的蓮湖區(qū)、未央?yún)^(qū)、碑林區(qū)，咸陽市三原縣、銅川市、榆林市等地區(qū)民政局老齡辦等政府部門建立了購買服務(wù)和信息平臺運營等方面的合作關(guān)系;還參與西安市、銅川市和榆林市等地社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的公建民營工作;與“西安城市一卡通”、中國建設(shè)銀行陜西省分行、“螞蟻金服”“交大一附院”“米旗”“怡康”“尤薩”“中旅”等多家著名企事業(yè)單位及相關(guān)服務(wù)商簽訂合作協(xié)議，使巾幗依諾從傳統(tǒng)的家政服務(wù)企業(yè)向復(fù)合型服務(wù)與現(xiàn)代科技企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提高了企業(yè)的核心競爭力和綜合實力。

近年來，巾幗依諾商標(biāo)被西安市工商局和陜西省工商局認(rèn)定為西安市著名商標(biāo)和陜西省著名商標(biāo);巾幗依諾連續(xù)兩年被發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進就業(yè)部際聯(lián)席會議辦公室評為全國家庭服務(wù)業(yè)百強企業(yè)，被西安市人民政府和陜西省人民政府認(rèn)定為西安市服務(wù)業(yè)名牌企業(yè)和陜西省服務(wù)業(yè)名牌企業(yè)，獲得西安市商務(wù)局授予西安市商貿(mào)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展30年影響力獎和西安商業(yè)發(fā)展最佳獎，被陜西省婦聯(lián)認(rèn)定為陜西省巾幗家政創(chuàng)業(yè)就業(yè)示范基地，被西安市婦聯(lián)評為西安市家政服務(wù)示范點。巾幗依諾全資機構(gòu)西安市蓮湖區(qū)如親居家養(yǎng)老服務(wù)中心獲西安市、陜西省和全國敬老文明號單位及陜西省創(chuàng)先爭優(yōu)示范窗口稱號。

（來源：國家發(fā)展改革委官網(wǎng)）