摘要：中國石化集團共享服務公司成立三年多來，積極發(fā)揮專業(yè)化、規(guī)模化、一體化優(yōu)勢，堅持戰(zhàn)略引領、擔當作為，支持保障集團公司改革發(fā)展，以“實現(xiàn)客戶價值最大化，真正成為企業(yè)價值創(chuàng)造的伙伴”作為戰(zhàn)略發(fā)展目標。各項工作高效推進，服務范圍包含了油田、工程、煉油、銷售、科研及專業(yè)公司等全業(yè)務單元，完成了集團公司213家企業(yè)的全面上線，實現(xiàn)企業(yè)從賬務核算、員工報銷、資金結算到報告出具的財務基礎業(yè)務的全流程服務。從目前的運行情況來看，仍存在專業(yè)能力還不能完全適應創(chuàng)新發(fā)展需要，業(yè)務標準化、自動化、智能化程度不夠高，企業(yè)滿意度和用戶體驗仍待進一步提升等問題，這也是目前共享發(fā)展亟待解決的問題。本文從提升服務能力、提高客戶滿意度的制約因素及應對措施方面提出建議，為工作實踐提供參考。

關鍵詞：財務共享;全覆蓋;服務能力;制約因素;應對措施

一、目前運行過程中影響客戶滿意度的制約因素

（一）核算質量有待加強

對于財務共享來說，核算質量是企業(yè)安身立命之本。目前，財務共享核算標準是以會計準則、集團會計手冊為操作規(guī)范，結合各企業(yè)的經(jīng)營特點、內控標準進行業(yè)務核算及報表出具。但目前執(zhí)行情況來看，由于各企業(yè)經(jīng)營管理模式不盡相同，導致目前核算差異大、標準化的業(yè)務場景核算程度不夠高，從而在一定程度上影響了服務質量。目前，影響核算質量的因素主要涉及以下幾個方面：

1核算人員業(yè)務能力不扎實。由于共享的組織機構及核算流程設置特點，目前想要全面了解企業(yè)整體的財務運行過程受到了一定的制約。尤其是新入職的核算人員，由于財務理論及專業(yè)經(jīng)驗相對薄弱，業(yè)務能力不夠扎實，造成了在業(yè)務初審時，容易被企業(yè)牽著鼻子走的狀況。這種問題常出現(xiàn)在企業(yè)提報有誤的情況下，因業(yè)務人員無法做出正確的職業(yè)判斷，造成二次賬務調整。

2核算人員責任意識不強。財務工作需要有嚴細認真的工作態(tài)度和強烈的責任心。在共享上線初期，一些較為常見的錯誤，至今為止仍會時有發(fā)生。其原因就是核算人員對錯誤重視不夠、責任意識不強，盡管每月都對錯誤問題進行整理，并采用質量分析會、4Z審批平臺、CRM舉證平臺等多種形式進行約束和監(jiān)督，但是仍然存在個別低級錯誤頻繁出現(xiàn)的情況。也因此容易引發(fā)企業(yè)人員對共享企業(yè)專業(yè)能力的質疑，降低客戶滿意度。

（二）運行效率仍不夠理想

1業(yè)務水平不精，解決疑難雜癥的綜合能力不夠，制約了運行效率的提升。

2系統(tǒng)操作不夠熟練，業(yè)務篩查不到位，制約了運行效率的提升。

3業(yè)務處理流程上跟進不到位，缺少處置突發(fā)事件的預案，制約了運行效率的提升。包括緊急申請的補單流程結束、協(xié)同單據(jù)的結束以及核算業(yè)務的及時審核等業(yè)務流程節(jié)點，往往由于缺乏應對預案，造成銜接不及時，從而引發(fā)業(yè)務超時的現(xiàn)象出現(xiàn)。

二、提升服務能力采取的應對措施

通過和上線企業(yè)進行定期和不定期回訪，不難看出，客戶滿意度的高低、需求的滿足程度、體驗感的優(yōu)劣，都與核算質量和運行效率的水平存在直接聯(lián)系。那么針對上述問題如何提升我們的服務能力，結合目前的工作，提出以下應對措施：

（一）提高核算質量方面

1針對責任心不強造成的低級錯誤。員工責任心的高低是決定能否做好工作的前提。核算業(yè)務中，尤其是對私報銷業(yè)務相對繁瑣，牽扯到企業(yè)每位職工的切身利益，受關注度較高。在工作中，每位核算人員都應直面問題，敢于擔當，敢于面對，盡職盡責，針對所核算單位業(yè)務存在的特點、不規(guī)范問題等，積極坦誠的提出應對措施，確保了各項工作平穩(wěn)有序進行，受到企業(yè)的肯定，為實現(xiàn)“零差錯、零投訴”的目標，以及質量效率的提升奠定了基礎，從而使服務能力和水平得到提升。建立健全各項考核制度，設立獎懲機制，圍繞質量開展相關專題活動，通過制度管人，引起員工的重視。據(jù)了解，目前共享內部的績效考核都與員工的核算質量掛鉤，通過4Z系統(tǒng)、CRM舉證平臺等方式審批、登記問題業(yè)務，通過曬問題、比質量、比速度的方式讓大家紅紅臉、出出汗。從目前收到的效果來看，確實對提高服務能力、提升服務水平起到了一定的促進作用。

2針對業(yè)務能力不扎實的情況。其根本原因是由于業(yè)務理論不扎實、工作經(jīng)驗不足造成的。首先，將公司內部廣泛開展的“人人上講臺”的經(jīng)驗分享活動、“問題庫”建設、“周學月考”、質量分析會等活動堅持下去，也是旨在激發(fā)廣大員工學業(yè)務、練本領的熱情，增加業(yè)務交流機會。其次，訂制個人專屬的成長計劃。俗話說“尺有所長、寸有所短”，員工還應該根據(jù)自身實際，查漏補缺，有針對的制定個人成長計劃。對新調入人員實行師帶徒、“一對一”結對子活動，通過傳、幫、帶的逐步進行，對新人提出的問題能夠做到認真答疑解惑，對于有爭議的問題能夠共同學習、共同提高，使新人盡快成長為能夠獨立頂崗的中堅力量。最后，在業(yè)務組內部、科室內部、科室間，形成濃厚的自學、互學、助學的良好氛圍，營造持之以恒的學習風氣。

3審核連帶責任機制。目前，共享公司業(yè)務規(guī)范中，也明確了對于錯誤問題，除核算及報表出具人員，審核人員同樣負責連帶責任，并出臺相應的獎懲措施。通過一定的激勵政策，激發(fā)廣大員工認真負責的工作熱情，也取得了一定的效果。

（二）提高運行效率方面

1完善考核機制。加強責任意識，將及時率納入員工考核。

2溝通主動解釋到位。堅決貫徹落實首問負責制，工作中遇到的業(yè)務問題，第一個接收到企業(yè)信息的核算人員，要主動與企業(yè)做好溝通，給予企業(yè)正確的解釋和指導意見，即使中間發(fā)生轉寄等情況，也不能推諉扯皮，而要及時跟進，直到問題順利解決。除了使用電話、網(wǎng)上溝通軟件與企業(yè)端交流以外，積極創(chuàng)造條件，與企業(yè)端財務人員進行不定期的面對面交流。針對所核算單位業(yè)務存在的特點、不規(guī)范問題等，積極坦誠的提出應對措施，在不違反會計制度原則下，爭取得到最滿意的解決方案。

3加強與其他科室的團結協(xié)作。單據(jù)掃描工作是報銷業(yè)務順利開展的前提。遇到蓋章不清，票據(jù)張數(shù)不符、發(fā)票遮蓋重疊等問題，能做到手勤，嘴勤，腿勤，耐心細致表達需求，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，雙方共同努力，提高工作準確性。

4加強系統(tǒng)操作技巧培訓。

5加強業(yè)務進度的每日監(jiān)控工作。

三、結束語

綜上所述，財務共享作為專業(yè)化的服務公司，服務能力的高低決定了企業(yè)的存在意義，也是實現(xiàn)公司長遠發(fā)展的重要武器。目前公司在員工專業(yè)能力、制度健全、系統(tǒng)提升方面也做了大量、有益的探索實踐，同時也收到了良好的效果。對于仍然存在的新業(yè)務會計處理、管控環(huán)節(jié)等問題仍是我們下一步要積極解決的問題。我們必須聚焦客戶價值最大化，堅持問題導向，增強憂患意識，提升服務能力，以強烈的奉獻精神和奮進姿態(tài)踐行初心使命，進一步提高政治站位、瞄準發(fā)展方位、找準工作定位，不斷推動共享服務建設邁上新水平，在集團公司打造世界一流的征程中發(fā)揮更大作用、體現(xiàn)更大價值。

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作者簡介：

韓靜（1974-08-），女，籍貫：山東高青，學歷：本科，現(xiàn)在工作單位：共享服務有限公司濮陽服務部，研究方向：財務管理。