淺析汽車客戶信息管理系統(tǒng)

黃春梅 巫莎莎

摘要：本文以 LT 集團(tuán)客戶信息管理系統(tǒng)為研究對(duì)象，采用理論與實(shí)際相結(jié)合的方法，通過研究國內(nèi)外現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)理論和到 LT 集團(tuán)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，分析介紹了 LT 客戶信息管理系統(tǒng)，并對(duì)系統(tǒng)的汽車銷售板塊進(jìn)行系統(tǒng)性的分析，然后剖析出客戶信息管理系統(tǒng)銷售板塊存在的問題。最后，針對(duì)銷售板塊提出一些建議。

Abstract： This article takes LT Group's customer information management system as the research object， adopts a combination of theory and practice， analyzes and introduces the LT customer information management system by studying the relevant theories of existing customer relationship management systems at home and abroad， and conducting field research in LT. ， Carry out a systematic analysis of? the system's automobile sales，? and then analyze the problems in the customer information management system. Finally， I put forward some suggestions for LT Group's customer relationship management system.

關(guān)鍵詞：汽車客戶關(guān)系;信息管理系統(tǒng);銷售板塊

Key words： automobile customer relationship;information management system;sales of plate

中圖分類號(hào)：F426.471? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-957X（2020）21-0180-03

0? 引言

21 世紀(jì)，交通運(yùn)輸變得更加便利，汽車 4S 店數(shù)量也在不斷地增加， 4S店獲取客戶也越來越難。顧客有更多選擇的權(quán)利，怎樣可以留住客戶并將顧客發(fā)展成為具有終生價(jià)值的顧客是現(xiàn)今各 4S 店最為關(guān)注的問題。

如何管理好客戶，怎樣能在銷售場面贏得更多的客戶？為了解決這些問題出現(xiàn)了汽車客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），從而提升汽車廠商核心競爭力。

1? 客戶信息管理系統(tǒng)概況

1.1 客戶信息管理系統(tǒng)的定義

客戶關(guān)系管理的理念最早是在美國興起的，最早對(duì)客戶關(guān)系管理的解釋是現(xiàn)代信息技術(shù)系統(tǒng)給企業(yè)發(fā)展支持的一系列支持的過程并把客戶關(guān)系管理上升為管理的戰(zhàn)略。企業(yè)依據(jù)客戶的分類情況合理配置企業(yè)資源，逐漸形成以客戶為中心的經(jīng)營行為，并優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，以此作為企業(yè)首要經(jīng)營策略來提高企業(yè)的經(jīng)營能力及客戶滿意度[1]。拓寬市場是企業(yè)發(fā)展的前提[2]，要想達(dá)到這個(gè)目的就要開發(fā)更多的新客戶，因此企業(yè)發(fā)展必須依靠更多的客戶。要想保持與顧客進(jìn)行長期交易，企業(yè)必須對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理，并利用客戶關(guān)系管理，進(jìn)一步了解多類客戶的需求。

1.2 客戶信息管理系統(tǒng)的作用

顧客關(guān)系管理的主要作用包含 3 個(gè)方面。

①銷售管理層：能夠更好了解顧客需求，獲取更多客戶信息，實(shí)現(xiàn)公司信息高度協(xié)調(diào)統(tǒng)一。使得客戶與企業(yè)之間的關(guān)系更加融洽。信息技術(shù)和企業(yè)的全面整合，促使顧客與企業(yè)建立長期雙贏狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。

②市場營銷管理：對(duì)于現(xiàn)在來說，市場營銷管理正向“以顧客為中心”靠近?？蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)能夠獲取顧客和競爭對(duì)手的信息，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的信息共享，也可以利用信息共享對(duì)市場信息制定計(jì)劃。市場服務(wù)人員能夠在客戶關(guān)系管理的條件下，分析客戶市場信息，發(fā)現(xiàn)并立刻抓住市場機(jī)會(huì)，提高企業(yè)的反應(yīng)能力。

③顧客服務(wù)與支持：客戶關(guān)系管理是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)軟件的系統(tǒng)，它可以幫助企業(yè)通過現(xiàn)代的技術(shù)手段來管理客戶。現(xiàn)在顧客只需要輕點(diǎn)下鼠標(biāo)， 瀏覽一個(gè)網(wǎng)頁，就可以讓企業(yè)主動(dòng)提供滿足客戶個(gè)性化的需求，這樣能夠更好的提高顧客的滿意程度和忠誠度，能使顧客與企業(yè)建立長期的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。一個(gè)有效的客戶信息管理系統(tǒng)將有助于汽車營銷企業(yè)在汽車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)和信息反饋過程中提高整體盈利能力。

2? LT 集團(tuán)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)狀及板塊介紹

LT 集團(tuán)工作人員經(jīng)過長期市場調(diào)研與根據(jù)多年汽車銷售服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)， 進(jìn)而引發(fā)出來一款功能齊全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。其旗下子公司都在使用這個(gè)系統(tǒng)，它的主要模塊有汽車銷售、維修業(yè)務(wù)、備件業(yè)務(wù)三大功能模塊。本文主要介紹汽車銷售板塊。

汽車 4S店的主要工作是汽車銷售，在LT客戶關(guān)系管理系統(tǒng)當(dāng)中汽車銷售這個(gè)部分又分為來訪記錄、意向客戶管理、意向客戶跟蹤、客戶訂貨、訂單預(yù)收款、整車銷售、整車銷售結(jié)算、整車銷售出庫等十大模塊。

①意向客戶信息登記：來訪記錄、意向客戶管理、意向客戶跟蹤這三個(gè)板塊都是對(duì)于潛在客戶的信息記錄部分?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)該功能就是儲(chǔ)存信息，主要包括基本信息和其他信息。如：聯(lián)系地址、電話、性別、接待工作人員、意向車型、維護(hù)類別、計(jì)劃付款方式等。LT 集團(tuán)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能把這些數(shù)據(jù)安全有效地存儲(chǔ)起來。

若顧客參加車展或者進(jìn)入 4S店看車，前臺(tái)工作人員會(huì)對(duì)顧客的購買意向進(jìn)行分類。然后銷售顧問在獲得潛在客戶名單后，他們通過電話與顧客溝通并預(yù)約客戶，通過電話溝通分析這些客戶是否對(duì)進(jìn)一步銷售有價(jià)值，然后將其列入 H 或 A 級(jí)別優(yōu)先跟進(jìn)并在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中記錄。如圖1所示。

②客戶下訂：包括客戶訂貨與訂單預(yù)收款。這兩個(gè)板塊是為了記錄汽車的銷售情況，銷售車型和負(fù)責(zé)工作的銷售工作人員姓名包括崗位的基本信息錄入、車型的訂單精品、定金費(fèi)用、是否按揭信息以及按揭費(fèi)用等。訂單預(yù)收款指的是客戶對(duì)該車型進(jìn)行下定，財(cái)務(wù)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中進(jìn)行其他數(shù)據(jù)信息有財(cái)務(wù)記賬以及工作過程中的檔案文件。此外，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中預(yù)收款的建立有助于加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系，使公司內(nèi)部的協(xié)作能力更加高效，減少客戶等待時(shí)間。如圖 2所示。

③汽車銷售：包括整車銷售和整車銷售結(jié)算，因?yàn)槠嚨膬r(jià)值較高，因此不同于其他的一般商品。LT集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的汽車銷售界面是與客戶在客戶訂貨信息的進(jìn)一步確認(rèn)與核對(duì)信息的一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)就是與客戶最終確認(rèn)的界面，確認(rèn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)信息如：車主姓名、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、整車總價(jià)、各類服務(wù)費(fèi)與精品費(fèi)用等。并且記錄汽車的銷售情況、銷售車型和負(fù)責(zé)工作的銷售人員?？梢源_保之后顧客到4S店進(jìn)行的保養(yǎng)和客戶關(guān)懷活動(dòng)信息準(zhǔn)確，及時(shí)享受 LT 集團(tuán)市場部或經(jīng)銷商的活動(dòng)。若是客戶轉(zhuǎn)介紹還會(huì)記錄轉(zhuǎn)介紹的客戶信息以便做好登記記錄做好客戶關(guān)懷的部分。

④新車交付：這一模塊包括整車銷售出庫和交車作業(yè)這兩個(gè)部分。在完成新車銷售環(huán)節(jié)和財(cái)務(wù)結(jié)算后，銷售顧問要進(jìn)行商品交付。這過程中的進(jìn)銷存要與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接并記錄，保障后續(xù)上牌與精品加裝過程能夠有序的進(jìn)行，這將大大提高工作效率。

3? LT 客戶信息管理系統(tǒng)存在的問題

客戶從 4S店期望得到的不僅僅是產(chǎn)品，更多客戶想要得到的是一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此顧客關(guān)系管理系統(tǒng)現(xiàn)在對(duì)于留住現(xiàn)有客戶，從而提升品牌好感和客戶忠誠度尤為重要。

①從客戶信息管理方面來講，LT集團(tuán)的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶檔案不全面造成缺乏對(duì)潛在顧客的捕捉能力。對(duì)于佛山 LT 4S店來說，目前只有兩名員工負(fù)責(zé)電話營銷，錄入客戶信息效率較低并且容易出錯(cuò)。客戶信息錄入也只注重客戶姓名和聯(lián)系方式基礎(chǔ)信息錄入，對(duì)客戶講解車輛進(jìn)行需求分析和報(bào)價(jià)與客戶編號(hào)等細(xì)節(jié)較少進(jìn)行記錄。并且在市場部進(jìn)行客戶留檔，也只是按部就班將姓名和電話記錄。對(duì)于顧客的信息資料也沒有進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在集團(tuán)實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部信息共享。這是目前從客戶信息管理方面來說，LT集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于潛在顧客信息收集準(zhǔn)確性和全面性不到位的問題。

②從售后服務(wù)管理方面來講，大部分的汽車4S店都是要求在汽車購買2到3天內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪并將回訪記錄在顧客關(guān)系管理系統(tǒng)上，來了解顧客對(duì)服務(wù)顧問或銷售顧問服務(wù)的感受，當(dāng)然LT集團(tuán)4S店也不例外。但是對(duì)于目前來說，公司的服務(wù)系統(tǒng)還是比較薄弱的，因此顧客在產(chǎn)品中遇到的問題，有時(shí)候不能得到及時(shí)的回復(fù)，就會(huì)造成跟蹤服務(wù)不到位，影響客戶的忠誠度。

③從培訓(xùn)方面來講，對(duì)于服務(wù)人員培訓(xùn)的管理方面仍然有所不足。整個(gè)集團(tuán)對(duì)于管理層來說給予的重視，關(guān)注比較多，培訓(xùn)力度也比較大。但是對(duì)于一些銷售顧問或服務(wù)顧問來說很多實(shí)際的培訓(xùn)效果沒有很理想。

4? 客戶信息管理系統(tǒng)的改進(jìn)措施

在銷售服務(wù)上， 因?yàn)殇N售的過程中時(shí)常會(huì)有庫存管理方面的需求，因此這就要求客戶信息管理系統(tǒng)能夠查詢到店內(nèi)庫存和附近店的車輛庫存，以便于自己店沒有此零件或車輛庫存的時(shí)候，能夠從其他店內(nèi)調(diào)取，以便及時(shí)滿足客戶的需求。

在售后服務(wù)上，LT 集團(tuán)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)不僅要錄入顧客姓名聯(lián)系電話等基礎(chǔ)資料并且應(yīng)該根據(jù)顧客來店的次數(shù)和習(xí)慣以及車輛狀態(tài)，來推斷出顧客保養(yǎng)的時(shí)間，并與顧客預(yù)約合適的時(shí)間來進(jìn)行保養(yǎng)維修。客戶信息管理系統(tǒng)優(yōu)化錄入信息[3]，公司可以通過短信來為顧客提示辦理手續(xù)和優(yōu)惠活動(dòng)以及年檢等。讓顧客可以充分感受到“您的汽車專家”顧客理念，增加顧客對(duì)公司的信任感，維護(hù)公司形象。

銷售或售后服務(wù)回訪方面，客服專員作為顧客售后服務(wù)直接接觸的部分， 必須時(shí)刻與銷售部、市場部、售后部和其他部門及時(shí)溝通，對(duì)于企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)和促銷方案等及時(shí)了解并及時(shí)解答。若不能解答的部分，一定要跟顧客說明情況，并及時(shí)與部門主管報(bào)告，等商討出解決方案，立刻與顧客進(jìn)行溝通。對(duì)于顧客咨詢的問題情況，要及時(shí)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上進(jìn)行記錄，便于之后可以分析。

客戶互動(dòng)關(guān)懷方面，客戶信息管理系統(tǒng)可以加上與顧客互動(dòng)的環(huán)節(jié)，客戶可以根據(jù)自己的時(shí)間在LT客戶信息管理系統(tǒng)上進(jìn)行預(yù)約看車或者是保養(yǎng)維修。相應(yīng)的，客戶可以從中獲取積分并兌換一些小物件或抵扣，公司也通過贈(zèng)送積分的形式來鼓勵(lì)客戶自主預(yù)約從而提升客流量，提高4S店的進(jìn)場率。

5? 結(jié)語

汽車市場競爭十分激烈，現(xiàn)在的經(jīng)營策略已經(jīng)轉(zhuǎn)化為“以顧客為中心”?？蛻羰瞧髽I(yè)最為寶貴的資源，也是企業(yè)存在于市場上的基礎(chǔ)所在，對(duì)于企業(yè)來說，最有價(jià)值的資產(chǎn)并不是體現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表上，而應(yīng)該是客戶群的價(jià)值及與客戶之間形成的密切關(guān)系[4]。本論文主要對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行了研究，并以LT集團(tuán)為例，分析LT集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)日常業(yè)務(wù)工作開展情況，然后發(fā)現(xiàn)其不足，針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。

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