習(xí)鈞

摘 要：在交通運(yùn)輸領(lǐng)域中，投訴舉報(bào)是最為重要的信息反饋，也是人民群眾對(duì)于交通運(yùn)輸領(lǐng)域的關(guān)注與監(jiān)督過程，它時(shí)刻提示存在于交通運(yùn)輸事務(wù)中的一切問題，并希望提出相關(guān)幫助。本文中所希望探討的是解決對(duì)策，對(duì)交通運(yùn)輸事業(yè)健康發(fā)展非常有在于交通運(yùn)輸中的相關(guān)投訴舉報(bào)處理工作現(xiàn)狀以及現(xiàn)存問題與不足，主要結(jié)合實(shí)際工作展開討論，發(fā)現(xiàn)問題不足并同時(shí)提出處理解決方案。

關(guān)鍵詞：交通運(yùn)輸;投訴舉報(bào)問題;處理程序;矛盾化解;工作改善

中圖分類號(hào)：D9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.30.060

伴隨社會(huì)發(fā)展與交通運(yùn)輸法律法規(guī)的全面出臺(tái)，群眾法制意識(shí)不斷提高，他們更多參與到交通運(yùn)輸行業(yè)領(lǐng)域的法律管制事務(wù)中，并發(fā)揮了重大作用。在參與交通運(yùn)輸管理過程中，群眾關(guān)注與監(jiān)督交通運(yùn)輸管理的投訴舉報(bào)行為逐漸增多。而官方方面也積極回應(yīng)了群眾投訴舉報(bào)，在針對(duì)交通運(yùn)輸投訴舉報(bào)問題方面提出了諸多處理對(duì)策，希望能夠解決群眾提出的問題，提高交通運(yùn)輸行政管理水平，良好維系地方交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展秩序。

1 投訴舉報(bào)處理工作現(xiàn)狀

目前，交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督工作正在全國(guó)全面展開，為了有效暢通人民群眾參與投訴舉報(bào)，優(yōu)化建設(shè)投訴舉報(bào)渠道成為關(guān)鍵，這是提高群眾法制意識(shí)，傾聽民聲，接受群眾監(jiān)督的關(guān)鍵之舉。投訴舉報(bào)渠道能夠相對(duì)公正、高效率地處理各種案件，在市場(chǎng)凈化、群眾滿意度提升方面都有好處。為此，相關(guān)交通運(yùn)輸管理部門也開通了專門的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線，除咨詢、救援和接受建議外，主要受理交通運(yùn)輸行業(yè)管理類、行政執(zhí)法類、效能監(jiān)察類和違法違紀(jì)類等方面的投訴舉報(bào)，基本做到了全天候受理來(lái)自于群眾的一切反饋信息。

就投訴舉報(bào)內(nèi)容來(lái)講，主要圍繞公交、出租車、客貨運(yùn)車輛、駕培、維修以及公路建設(shè)和養(yǎng)護(hù)展開。具體問題主要集中在出租車強(qiáng)行拼客、甩客、拒載、繞道、不按規(guī)定啟用計(jì)價(jià)器，客車不按照核定線路行駛、站外攬客、倒客，以及“黑車”問題;這些問題都與群眾的切身利益密切相關(guān)，也嚴(yán)重沖擊了當(dāng)前客運(yùn)市場(chǎng)。除此之外，也有群眾就交通運(yùn)輸執(zhí)法人員“不作為、慢作為、亂作為、簡(jiǎn)單粗暴以及過度執(zhí)法”問題的投訴舉報(bào)。交通運(yùn)輸管理部門的投訴舉報(bào)辦理工作大都按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，實(shí)行分工協(xié)作，流水作業(yè)。由單位分管負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，承擔(dān)監(jiān)督熱線工作的科室負(fù)責(zé)受理、匯報(bào)、交辦、督辦、催辦、回訪和歸檔等工作，其他各科處室隊(duì)、單位按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)的調(diào)查、處理和回復(fù)工作。通過上述一系列工作，交通運(yùn)輸管理部門在投訴舉報(bào)辦理工作中基本做到了全面、到位，絕大部分現(xiàn)存問題都能被發(fā)現(xiàn)，絕大部分案件都能得到及時(shí)處理，獲得了較高的群眾滿意度。

2 目前存在的主要問題和不足

結(jié)合上述分析，我們可以了解到國(guó)內(nèi)交通運(yùn)輸管理中所面臨的投訴舉報(bào)問題是相當(dāng)之多的，管理部門要能夠正確對(duì)待問題，化解矛盾，解決糾紛，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。另外就是強(qiáng)化對(duì)隊(duì)伍的有效建設(shè)，在受理、處理和回訪環(huán)節(jié)上下足功夫，掌握相應(yīng)工作策略，理性應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)問題，最后做到追根溯源解決問題。下文主要從思想管理層面，結(jié)合三點(diǎn)談?wù)劷煌ㄟ\(yùn)輸管理部門在投訴舉報(bào)辦理工作中所存在的不足。

2.1 思想認(rèn)識(shí)不到位

思想決定行為，要把思想認(rèn)識(shí)到位放在首要位置。有些交通運(yùn)輸管理部門在處理投訴舉報(bào)問題過程中存在思想認(rèn)識(shí)不到位的情況。作為官方受理部門，應(yīng)該首先做到端正受理態(tài)度，語(yǔ)言要親切、中肯、不偏不倚，記錄內(nèi)容要全面、具體、準(zhǔn)確，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的材料要做到基本信息真實(shí)、定性準(zhǔn)確、有深入調(diào)查處理的價(jià)值;可以說(shuō)，“定真”“定性”“有價(jià)值”是對(duì)投訴舉報(bào)受理部門工作的基本要求。作為承辦部門，就正確工作處理流程來(lái)說(shuō)，相關(guān)工作人員應(yīng)該進(jìn)行案情分析、依據(jù)研究，制定可行的調(diào)查方案，經(jīng)過周密調(diào)查，最后能真正做到“底氣十足”地向投訴舉報(bào)人回復(fù)處理結(jié)果。作為回訪工作要體現(xiàn)出有效性，既包括對(duì)投訴舉報(bào)人的有效溝通，也包括對(duì)承辦單位工作的有效評(píng)價(jià)和調(diào)動(dòng)。

結(jié)合以上分析，我們發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)一部分工作部門對(duì)投訴舉報(bào)辦理工作的認(rèn)識(shí)還不到位，還依然存在“糊弄”的老思想，還需要通過提升思想認(rèn)識(shí)到位率，達(dá)到端正工作態(tài)度、強(qiáng)化工作責(zé)任、細(xì)化工作措施的效果，實(shí)現(xiàn)讓投訴舉報(bào)人滿意的目的?！白尣涣私饨煌ǖ牧私饨煌?，讓了解交通的理解交通，讓理解交通的支持交通”既是投訴舉報(bào)辦理工作的宗旨，更是投訴舉報(bào)辦理工作人員專業(yè)水平的全面體現(xiàn)。

2.2 重視程度存在差異

嚴(yán)格來(lái)講，交通運(yùn)輸管理部門在投訴舉報(bào)問題處理過程中，還存在對(duì)所辦理案件重視程度存在差異的現(xiàn)實(shí)問題。小案件不辦，大案件相互推諉、拒絕、拖延處理時(shí)間;個(gè)別人反映不理，群體上訪才問;拿著不真實(shí)的調(diào)查處理材料，忽悠投訴人;甚至出現(xiàn)“大領(lǐng)導(dǎo)”不過問就不“照實(shí)”辦的等問題?！疤咂で颉薄疤摷俎k理”“大領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話才辦理”等一系列不負(fù)責(zé)任的行為，后果很嚴(yán)重。一方面會(huì)讓投訴舉報(bào)群眾非常不滿，甚至心理崩潰;另一方面會(huì)激化矛盾，導(dǎo)致問題愈演愈烈，投訴舉報(bào)層級(jí)越來(lái)越高，牽涉的人和事越來(lái)越多，最后使問題的性質(zhì)發(fā)生改變。民生無(wú)小事，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益是我們執(zhí)法管理人員的職責(zé)，對(duì)待投訴舉報(bào)問題的這種錯(cuò)誤的差異化對(duì)待，是政治素質(zhì)不夠，目光短淺，工作上缺乏全局一盤棋意識(shí)的體現(xiàn)。

2.3 做“實(shí)”的意識(shí)不強(qiáng)

只有腳踏實(shí)地，才能走得更遠(yuǎn)，尤其是對(duì)待投訴舉報(bào)問題`。投訴舉報(bào)問題大都是牽涉到利益沖突的敏感問題，“如履薄冰，如臨深淵”是辦理投訴舉報(bào)工作的常有的心態(tài)，也只有把工作做“實(shí)”，才能“把心放肚子里”。實(shí)際上，投訴舉報(bào)辦理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都離不開一個(gè)“實(shí)”字。受理環(huán)節(jié)“探實(shí)情”，處理環(huán)節(jié)“辦實(shí)事”，回訪環(huán)節(jié)“說(shuō)實(shí)話”應(yīng)該成為各管理部門在工作中的核心思想。離開一個(gè)“實(shí)”字，各環(huán)節(jié)的工作就毫無(wú)存在的價(jià)值和意義;并且在當(dāng)今“整治漠視侵害群眾利益”的大環(huán)境下，如果管理部門對(duì)待投訴舉報(bào)工作只走“形式”不走“心”，對(duì)待投訴舉報(bào)問題只“看大不看小”“看多不看少”，對(duì)待群眾靠“忽悠”，最后只能落得個(gè)“疤瘌眼照鏡子——自找難看”的結(jié)局。

3 改善投訴舉報(bào)辦理工作現(xiàn)狀的有效措施

3.1 要換位思考，尊重群眾的訴求

做好交通運(yùn)輸管理投訴舉報(bào)辦理工作，強(qiáng)化執(zhí)法建設(shè)是根本，而換位思考、尊重群眾訴求是關(guān)鍵。在感到合法權(quán)益受到侵害時(shí)，人的情緒是極度不穩(wěn)定，內(nèi)心充滿了恐懼和憤怒。為討回公道，當(dāng)事人勇敢地拿起法律的武器，向有關(guān)部門進(jìn)行投訴舉報(bào)。一方面，不穩(wěn)定的情緒會(huì)使他們的語(yǔ)言不流暢、缺乏邏輯，不易讓人明白;另一方面，出于怨恨職能部門未盡職責(zé)的原因，也可能會(huì)拿管理部門當(dāng)“出氣筒”，使用一些不文明的語(yǔ)言;再則，由于對(duì)交通運(yùn)輸方面的法律、法規(guī)不甚了解，投訴舉報(bào)人還可能會(huì)有不合理、不合法的訴求。

遇到這些讓人“頭痛”的情況，工作人員要具備“角色互換”意識(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，切忌說(shuō)些不痛不癢的話懟投訴舉報(bào)人;否則會(huì)事倍功半，影響交通運(yùn)輸管理部門的形象。面對(duì)不易明白的投訴舉報(bào)，工作人員要多些耐心、用心傾聽，體現(xiàn)出良好的心理素質(zhì);面對(duì)拿管理部門當(dāng)“出氣筒”的發(fā)泄式投訴舉報(bào)，工作人員要多些鎮(zhèn)定，體現(xiàn)出自身良好的個(gè)人修養(yǎng);面對(duì)個(gè)別不合理、不合法的訴求，工作人員要多些理解，不卑不亢，體現(xiàn)出良好的專業(yè)素質(zhì)。與此同時(shí)，要在盡快了解訴求內(nèi)容的前提下，向?qū)Ψ礁嬷恍┫嚓P(guān)的有效信息，以緩解對(duì)方的“恐懼與憤怒”情緒，安撫并使投訴舉報(bào)人樹立起對(duì)管理部門的信心。

3.2 要明確標(biāo)準(zhǔn)、健全制度和完善工作流程，確保投訴舉報(bào)辦理快捷高效

投訴舉報(bào)辦理是一項(xiàng)敏感、要求高的工作，表面上是各方當(dāng)事人的利益，深層是政府公信力的問題，所以要有良好的辦理效果。投訴舉報(bào)辦理快捷高效，必須要明確工作標(biāo)準(zhǔn)、健全工作制度和完善工作流程;只有這樣，才能最大限度地保證各個(gè)環(huán)節(jié)的工作達(dá)到要求，避免出現(xiàn)疏漏和不到位的情況。

投訴舉報(bào)辦理工作總體上可以分為受理、處理和回訪三個(gè)階段。這三個(gè)階段要分別制定出相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作制度，一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)連貫的、完善的整體工作流程，也就是說(shuō)，達(dá)到一個(gè)“工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)制度化、制度流程化”的要求;這樣就能讓工作人員工作起來(lái)心里有底，遇事不慌，確保投訴舉報(bào)辦理快捷高效。分別敘述如下：

（1）受理階段的受理態(tài)度、語(yǔ)言有標(biāo)準(zhǔn)，記錄投訴內(nèi)容有標(biāo)準(zhǔn);案件調(diào)查處理階段的調(diào)查過程、處理結(jié)果、結(jié)果回復(fù)有標(biāo)準(zhǔn);回訪階段中如何回訪和記錄更要有標(biāo)準(zhǔn)等。工作標(biāo)準(zhǔn)化是做好工作的前提。

（2）從實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)建立相關(guān)的工作制度。比如《24小時(shí)值班制度》《投訴舉報(bào)案件督辦、催辦實(shí)施辦法》《投訴舉報(bào)回復(fù)回訪制度》和《投訴舉報(bào)案件保密制度》等。建立制度的目的是要工作有依據(jù)，要求大家共同遵守。標(biāo)準(zhǔn)制度化是做好工作的保障。

（3）制度流程化是全面提高投訴舉報(bào)辦理工作效率、效果的必經(jīng)途徑。投訴舉報(bào)辦理工作的整體流程要貫穿實(shí)際工作的全過程;換句話來(lái)說(shuō)，從受理開始，到回訪滿意結(jié)束，工作中出現(xiàn)了某一情況和問題，都能在整體工作流程的相關(guān)制度中找到解決的辦法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，如果被回復(fù)回訪人不接電話、對(duì)結(jié)果不滿意、反映泄露投訴舉報(bào)人信息、提出建議、無(wú)理要求怎么辦，如果案件承辦單位延期、不及時(shí)回復(fù)結(jié)果、回退怎么辦，面對(duì)反復(fù)就同一問題的投訴舉報(bào)怎么辦，面對(duì)案件承辦單位辦理工作不得力怎么辦。

綜上所述，具體工作標(biāo)準(zhǔn)明確、各項(xiàng)工作制度健全、整體工作流程完善是做好投訴舉報(bào)辦理工作的總體要求。

3.3 要加大問責(zé)追責(zé)力度，促進(jìn)職責(zé)到位

問責(zé)追責(zé)只是手段，目的在于促進(jìn)職責(zé)到位。處理好群眾的投訴舉報(bào)也是管理部門必須承擔(dān)的工作任務(wù)和責(zé)任。群眾提出的問題基本上都是由于管理部門工作中出現(xiàn)漏洞、不到位造成的，群眾反映了，管理部門再不積極把問題處理好，就是嚴(yán)重的失職。而實(shí)際工作中的推、拖，調(diào)查不深入、處理結(jié)果失實(shí)等情況，也都是造成投訴舉報(bào)升級(jí)的直接原因。面對(duì)這些情況必須進(jìn)行問責(zé)追責(zé)，“問到底，查到位”，不搞“下不為例”“酌情處理”，對(duì)拒不履行工作職責(zé)的，要從重追究責(zé)任，收到“問責(zé)一人，教育一片”的效果。

此外，加大問責(zé)追責(zé)力度，強(qiáng)化運(yùn)用反面典型案例，發(fā)揮警示作用，必須抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的作用。只有領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)群眾的投訴舉報(bào)，沒有“怕沾上、甩不掉、處理不好”的心理，重視群眾反映的問題，才能夠加強(qiáng)對(duì)投訴舉報(bào)辦理工作的領(lǐng)導(dǎo)，加大問責(zé)追責(zé)力度，促進(jìn)職責(zé)到位。

3.4 要提升回訪工作地位，提高處置質(zhì)量

回訪是投訴舉報(bào)辦理工作整體流程的最后一個(gè)階段，是“把關(guān)”性質(zhì)的工作，是對(duì)回訪人員的認(rèn)識(shí)、應(yīng)變處置等能力的綜合考驗(yàn)。管理部門在群眾心中的良好形象，一方面得益于承辦單位工作扎實(shí)，另一方面與回訪工作是否得力有著直接關(guān)系。尤其是遇到對(duì)投訴舉報(bào)處理結(jié)果不理解、不滿意的時(shí)候，回訪工作的重要性就凸顯出來(lái)了。通過回訪，能及時(shí)認(rèn)識(shí)到尚存問題癥結(jié)，及時(shí)與相關(guān)各方溝通，進(jìn)而解決問題，還是能夠得到群眾的認(rèn)可;反之，小問題可能變成大問題，管理部門還會(huì)再次陷入被動(dòng)局面。因此，回訪工作在整個(gè)投訴舉報(bào)辦理工作中意義重大。

一直以來(lái)，各交通運(yùn)輸管理部門都有負(fù)責(zé)群眾投訴舉報(bào)工作的科室，在化解矛盾，解決問題，提高群眾滿意度方面做出了許多工作。但是，我們也應(yīng)該看到有不少的單位將受理、調(diào)查處理和回訪工作都放在了同一個(gè)業(yè)務(wù)科室，這樣做有助于“自己的問題自己解決”、提高辦事效率、增強(qiáng)實(shí)效性。同時(shí)，“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的做法也存著弊端，會(huì)滋生“虱子多了不癢，債多不愁”“問不了、懶得問”的陋習(xí)。

在如何解決這一矛盾的問題上，要有“開門”意識(shí)，不能“關(guān)門”解決。廣泛受理，積極、公正辦理，有效回訪。做到以上三點(diǎn)，要本著“三權(quán)分立、各負(fù)其責(zé)、互相監(jiān)督”的原則，由三個(gè)不同的科室、單位分別負(fù)責(zé);尤其要提高回訪工作地位，提高回訪工作的權(quán)威性。如果由負(fù)責(zé)紀(jì)檢監(jiān)察的科室負(fù)責(zé)回訪工作，就能夠做到以回訪作為做好投訴舉報(bào)辦理工作的總抓手，來(lái)調(diào)動(dòng)各單位、科室的工作積極性，提高問題處置質(zhì)量，促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)有序發(fā)展。這樣做既提高了投訴舉報(bào)辦理質(zhì)量，也節(jié)約了紀(jì)檢監(jiān)察部門到基層了解“民情”的時(shí)間，一舉兩得。

3.5 要?jiǎng)?chuàng)新理念，變事后監(jiān)管為行業(yè)自律

針對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)居高不下的客運(yùn)車輛、出租車等投訴舉報(bào)問題，交通運(yùn)輸管理部門應(yīng)該進(jìn)行有效優(yōu)化，創(chuàng)新管理理念與路徑，并建立業(yè)內(nèi)通報(bào)制度，基于多種形式做到標(biāo)本兼治。強(qiáng)化自律，將事后監(jiān)管轉(zhuǎn)化為事前防范，同時(shí)也形成事前自覺管理機(jī)制，是將諸多投訴舉報(bào)問題解決于萌芽狀態(tài)中的發(fā)展趨勢(shì)。

4 總結(jié)

總而言之，面對(duì)當(dāng)前我國(guó)交通運(yùn)輸量日益增大、交通運(yùn)輸問題日益突出的現(xiàn)實(shí)發(fā)展現(xiàn)狀，相關(guān)交通運(yùn)輸管理執(zhí)法部門必須深度思考交通運(yùn)輸管理相關(guān)事項(xiàng)。特別是面對(duì)來(lái)自于人民群眾的交通運(yùn)輸投訴舉報(bào)問題，必須提出行之有效的解決方案，將投訴舉報(bào)作為是可折射交通運(yùn)輸管理工作成效的一面鏡子，緊密聯(lián)系人民群眾，了解他們的訴求意愿，找到交通運(yùn)輸投訴舉報(bào)問題解決的關(guān)鍵著力點(diǎn)，爭(zhēng)取做到正確對(duì)待一切投訴舉報(bào)問題，牢固樹立為群眾服務(wù)理念，提高工作能力，為推進(jìn)交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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