黃智慧，楊 力，王盼盼

(安徽理工大學(xué) 1.人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院 2.經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 安徽 淮南 232001)

隨著人民生活水平不斷提高，旅游業(yè)不斷發(fā)展繁榮，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。作為最具發(fā)展活力和潛力的綜合性產(chǎn)業(yè)，它極大推動(dòng)了服務(wù)業(yè)和整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。然而，在旅游業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，旅游區(qū)事故也常有發(fā)生，尤其是濱海旅游區(qū)，青島作為典型的濱海旅游城市，各類旅游安全事件也是時(shí)常發(fā)生，如表1所示。這些事件直接危害游客的安全，同時(shí)嚴(yán)重影響當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展。旅游必須有安全作為保障，旅游安全是旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展的前提，是旅游業(yè)安全發(fā)展的基礎(chǔ)[1]。因此，應(yīng)急機(jī)制和安全管理在旅游業(yè)安全發(fā)展中有著極其重要的意義。

表1 近幾年青島市各類安全事件發(fā)生情況統(tǒng)計(jì)表

受地理位置、歷史沿革和國(guó)際環(huán)境等影響，國(guó)外學(xué)者對(duì)濱海旅游的研究集中在海盜安全、海島旅游與犯罪、自然災(zāi)害的發(fā)生和旅游等方面。Sevil F.Sonmez, Alan R.Graefe(1998)將恐怖主義風(fēng)險(xiǎn)和旅游結(jié)合起來(lái)進(jìn)行研究，總結(jié)了影響旅游者旅游目的地選擇的因素有風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知水平和收入等[2]。Tim A Bentley, Carl cater, Stephen J. page (2007)調(diào)查旅游經(jīng)營(yíng)者安全管理方面的問題，對(duì)各類旅游事故進(jìn)行總結(jié)，并針對(duì)旅游風(fēng)險(xiǎn)管理提出建議[3]。

我國(guó)對(duì)濱海旅游區(qū)安全和管理的研究起步較晚，研究成果不多，對(duì)各類事件的分析也大都集中在新聞報(bào)道上。其中，任學(xué)慧，王月(2005)針對(duì)濱海城市旅游的特點(diǎn)，用信息技術(shù)構(gòu)建了濱海城市事故應(yīng)急救援系統(tǒng)和旅游安全預(yù)警體系，可以更好地對(duì)旅游安全進(jìn)行管理[4]；曹春宇、李魯(2009)對(duì)濱海體育旅游安全事故進(jìn)行了原因分析[5]；張麗偉、沈和江(2010)在第十五屆全國(guó)區(qū)域旅游開發(fā)學(xué)術(shù)研討會(huì)暨度假旅游論壇上以唐山樂亭為例，對(duì)濱海旅游區(qū)安全事故的表現(xiàn)形態(tài)和安全管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析研究，并給出建議，以期促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜慰沙掷m(xù)健康發(fā)展[6]；栗少泉(2016)以連云港濱海旅游區(qū)為例，從安全問題管理和控制角度出發(fā)，進(jìn)行實(shí)地考察，分析當(dāng)?shù)芈糜伟踩|(zhì)量管理體系，對(duì)其問題提出具體建議和改進(jìn)措施[7]；王超(2018)對(duì)日照旅游進(jìn)行安全調(diào)查，對(duì)當(dāng)?shù)芈糜伟踩F(xiàn)狀和游客安全感知的差異進(jìn)行分析，提出相應(yīng)安全管理水平提升建議[8]。紀(jì)曉曦、黃安民、金艷方和王麗霞(2019)深入剖析海洋體育旅游安全管理存在的一些問題，并從建立健全政策法規(guī)、完善應(yīng)急預(yù)案等六個(gè)方面對(duì)如何加強(qiáng)海洋體育旅游安全管理進(jìn)行了研究[9]。

青島市作為我國(guó)典型的濱海旅游區(qū)，使用模糊綜合評(píng)價(jià)法將青島的旅游事件應(yīng)急及安全管控進(jìn)行分析的研究較少，本文旨在結(jié)合青島市的旅游實(shí)際情況，對(duì)本地的事件應(yīng)急和安全管控進(jìn)行研究，以期能夠管理和控制好青島市各類旅游事件，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)積極健康發(fā)展，同時(shí)促進(jìn)全國(guó)各地同類型旅游城市旅游業(yè)可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展，推動(dòng)旅游業(yè)整體發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)步。

一、研究方法

1.研究方法選取

綜合評(píng)價(jià)有很多方法，如：模糊綜合評(píng)判法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法等。其中，模糊綜合評(píng)判法主要用于解決評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊、指標(biāo)隨機(jī)性強(qiáng)、復(fù)雜程度高的事物問題[10-11]，其評(píng)價(jià)結(jié)果具有較強(qiáng)科學(xué)性、真實(shí)性等。其基本原理是應(yīng)用變量數(shù)據(jù)之間模糊關(guān)系特性，建立符合現(xiàn)實(shí)的隸屬函數(shù)，在此基礎(chǔ)上，采用最大隸屬度原則和模糊變化原理，進(jìn)行有關(guān)變換和運(yùn)算，從而將定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)為定量評(píng)價(jià)，最終確定最優(yōu)方案。選取該研究方法，結(jié)合相關(guān)調(diào)查問卷，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)青島市安全應(yīng)急及管控現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而計(jì)算得出青島市安全應(yīng)急及管控現(xiàn)狀所處等級(jí)。

2.模糊綜合評(píng)價(jià)法的模型和步驟

(1)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)等級(jí)

設(shè)U={u1,u2,…,um}，表示有m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

V={v1,v2,…,vn}，表示有n個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)。

(2)構(gòu)造評(píng)價(jià)矩陣和確定權(quán)重

對(duì)ui(i=1,2,…,m)作單因素評(píng)判，對(duì)抉擇等級(jí)vj(j=1,2,…,n)的隸屬度為rij，得出第i個(gè)因素ui的單因素評(píng)判集如下：

ri=(ri1,ri2,…,rin)

每個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象確定了從U到V的模糊關(guān)系R，即構(gòu)造出總評(píng)價(jià)矩陣R，如下：

rij表示從因素ui著手，該評(píng)判對(duì)象能被評(píng)為vj的隸屬度(i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)。

歸一化，使之滿足∑rij=1。

(3)進(jìn)行模糊合成和做出決策

引入V上的模糊子集B，即決策集，B=(b1,b2,…,bn)，其中，B=A*R(*是算子符號(hào))，這是模糊變換的過程。

二、指標(biāo)體系構(gòu)建

1.建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)對(duì)青島市濱海旅游區(qū)安全問題實(shí)地考察，本文選取總目標(biāo)青島市濱海旅游安全管控分析系統(tǒng)u，第二層子目標(biāo)因素集u1,u2,u3,u4,u5,u6,u7,u88個(gè)目標(biāo)因素，具體評(píng)價(jià)指標(biāo)及其意義如圖1所示。

圖1 青島市濱海旅游安全管控評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖

2.確定評(píng)價(jià)集

評(píng)價(jià)集是評(píng)審人對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)所給出的評(píng)語(yǔ)的集合，是對(duì)各層次評(píng)價(jià)指標(biāo)的一種語(yǔ)言描述。本模型的評(píng)語(yǔ)共分為四個(gè)等級(jí)，具體如下：

v=(v1,v2,v3,v4)

={非常滿意，比較滿意，一般滿意，不滿意}

3.確定權(quán)重

采用層次分析法，確定權(quán)重如下：

A=(0.2, 0.1, 0.1, 0.1, 0.15, 0.1, 0.2, 0.05)

4.確定模糊判斷矩陣

本文采用問卷調(diào)查形式，對(duì)青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，共收到140份有效問卷，通過整理調(diào)查結(jié)果，得到如下單因素模糊評(píng)判矩陣：

5. 綜合評(píng)價(jià)

由3得到的權(quán)重和4得到的單因素模糊評(píng)價(jià)判斷矩陣，得到綜合評(píng)價(jià)如下：

Bi=AiRi=(bi1bi2bi3bi4)

為了對(duì)青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，我們發(fā)放了調(diào)查問卷，讓游客對(duì)圖2中綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)中的各元素進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)，收到140份有效調(diào)查問卷，通過對(duì)問卷的回收整理和數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，得到如下的評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表，如表2所示。

表2 青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

根據(jù)上表，構(gòu)造判斷矩陣：

由A=(0.2, 0.1, 0.1, 0.1, 0.15, 0.1, 0.2, 0.05)

B=A*R=(0.1690, 0.3115, 0.5120, 0.0075)

根據(jù)最大隸屬度原則，說(shuō)明青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀處于一般水平。

三、青島市濱海旅游安全事件成因分析

1.特殊的地理位置[12-13]。2018年我國(guó)旅游景區(qū)共發(fā)生188起安全事件，水域風(fēng)光類景區(qū)發(fā)生29起安全事件，占景區(qū)旅游安全事件的15.43%，濱海旅游區(qū)的海洋海島地理位置，決定了其旅游特點(diǎn)的旅游方式。旅游項(xiàng)目如：潛水、游船、游艇等專業(yè)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)程度高的旅游項(xiàng)目，且濱海旅游安全問題的季節(jié)性強(qiáng)，對(duì)水體的依賴性大，海水運(yùn)動(dòng)復(fù)雜且不受人控制，旅游者較難識(shí)別海洋風(fēng)險(xiǎn)。各類海洋災(zāi)害如臺(tái)風(fēng)、海嘯、海潮等會(huì)對(duì)濱海旅游產(chǎn)生重大影響，而這些自然災(zāi)害產(chǎn)生的時(shí)間正好是濱海旅游旺季，特殊的海洋地理位置導(dǎo)致的各項(xiàng)自然災(zāi)害構(gòu)成了海洋旅游自然環(huán)境的不安全狀態(tài)。

2.安全管理的不完善。旅游相關(guān)安全管理部門管理缺位、旅游安全法律法規(guī)不夠完善，安全管理從業(yè)人員專業(yè)度不夠。旅游行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，一些景區(qū)為了追求發(fā)展和吸睛，沒有處理好生產(chǎn)、安全和效益三者之間的關(guān)系，存在部分娛樂設(shè)施設(shè)備不足、老化和存在安全隱患等現(xiàn)象。針對(duì)餐飲業(yè)食品安全等問題，部分餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者道德缺失，為了獲得最大利益，降低成本，使用劣質(zhì)食材；有些餐飲經(jīng)營(yíng)者安全意識(shí)薄弱，不熟悉食品安全知識(shí)，銷售安全不過關(guān)的食品。相關(guān)部門制定出臺(tái)和不斷修正了多項(xiàng)法律法規(guī)及辦法，如：《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅游安全管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等來(lái)加強(qiáng)旅游安全管理，各地區(qū)也分別有相應(yīng)的管理?xiàng)l例，且也在不斷調(diào)整，但是由于各景區(qū)情況復(fù)雜，景區(qū)沒能將具體情況與各項(xiàng)法律法規(guī)深入全面地結(jié)合，對(duì)法規(guī)和條例的執(zhí)行力度不足，且技術(shù)水平較低，監(jiān)管和修正工作沒有及時(shí)到位，并不能及時(shí)找到各類安全事件的隱患源頭并采取措施解決問題。

3.游客安全意識(shí)的缺失。存在游客安全教育缺乏、安全風(fēng)險(xiǎn)感知意識(shí)差、游客在旅游途中的不安全行為、出現(xiàn)緊急事件時(shí)的應(yīng)急能力差等問題。根據(jù)發(fā)放的140份青島旅游游客調(diào)查問卷結(jié)果顯示，雖然很多旅游者的安全意識(shí)在提高，但是仍然存在這樣一些情況：一些游客在出游時(shí)不知道濱海旅游和陸地旅游的區(qū)別，也不會(huì)提前了解當(dāng)?shù)馗黝愐寻l(fā)生的不安全事件和安全管理情況，在去濱海旅游區(qū)游覽時(shí)，也不愿意購(gòu)買旅游保險(xiǎn)，在進(jìn)行濱海娛樂項(xiàng)目之前甚至都沒有閱讀過相關(guān)安全須知，更有很多人不知道在海上發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)如何呼救，去海邊游玩也不會(huì)自帶急救用品等等，部分游客安全意識(shí)的缺失是旅游安全事件發(fā)生的重要原因。具體數(shù)據(jù)如圖2所示。

圖2 部分游客安全意識(shí)情況統(tǒng)計(jì)圖

4.應(yīng)急救援的缺位[14-16]。濱海旅游安全事件尤其是突發(fā)事件具有擴(kuò)展迅速、高度不確定性的特征，且預(yù)測(cè)難，同樣具有異構(gòu)性，處置很急迫，需要抓住應(yīng)急救援的最佳時(shí)期，迅速處理最為重要，然而在各旅游景區(qū)，應(yīng)急救援仍然存在一些問題，如：各景區(qū)對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備及救援的概念、體系等方面的認(rèn)識(shí)不夠明晰；在應(yīng)急管理等方面缺乏指導(dǎo)性方針、政策和文件；對(duì)應(yīng)急管理體系的準(zhǔn)備過程、目標(biāo)以及理論方法的了解不深，缺乏實(shí)行應(yīng)急管理的合理方法與工具，總體來(lái)說(shuō)，各旅游景區(qū)的應(yīng)急能力不強(qiáng)，沒有及時(shí)完善應(yīng)急安全預(yù)案沒能及時(shí)做好涉旅安全事件善后工作。

四、結(jié)論及相關(guān)措施

本文通過構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)模型，結(jié)合問卷調(diào)查，對(duì)青島市濱海旅游安全管控現(xiàn)狀進(jìn)行了評(píng)價(jià)，得出其管控現(xiàn)狀水平為一般，針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果及本地安全事件發(fā)生情況和原因，提出建議措施如下。

1.針對(duì)海洋旅游的特殊地理位置，旅游者應(yīng)該了解和關(guān)注必要的海洋災(zāi)害的基本常識(shí)，掌握濱海旅游遇到緊急情況時(shí)的自救和互救知識(shí)和方法。時(shí)刻關(guān)注天氣和海況，嚴(yán)格遵守惡劣天氣預(yù)警及提示，如遇風(fēng)大浪急等惡劣天氣或海灘插有紅色警示旗，應(yīng)遵從警示提醒，切勿冒險(xiǎn)出?；蜻M(jìn)行水上項(xiàng)目，以免發(fā)生不測(cè)；參加海上項(xiàng)目，要了解自身水性及身體狀況，根據(jù)個(gè)人實(shí)際選擇游玩項(xiàng)目；在游覽過程中對(duì)旅游區(qū)設(shè)置的安全提示牌和相關(guān)警示標(biāo)志重點(diǎn)關(guān)注，記住安全出口、應(yīng)急疏散通道的位置以便在發(fā)生安全事件時(shí)及時(shí)自救。

2.建立基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和各種新興科技的智慧旅游安全預(yù)警機(jī)制。智能收集游客在衣食住行娛樂購(gòu)物等方面的大數(shù)據(jù)信息，對(duì)游客的動(dòng)態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，以提高解決旅游區(qū)各類事件的效率和質(zhì)量，為散客游、自助游等群體提供更為精確、可靠的公共安全服務(wù)。通過景區(qū)大數(shù)據(jù)匯總、云平臺(tái)分析等技術(shù)，對(duì)景區(qū)的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)景區(qū)實(shí)施科學(xué)化、有序化的管理，結(jié)合區(qū)塊鏈技術(shù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全和保護(hù)游客的個(gè)人信息，以減少社會(huì)危害類事件的發(fā)生。

3.管理部門應(yīng)該加大旅游安全監(jiān)管力度，暢通旅游安全投訴渠道、推進(jìn)旅游信用體系建設(shè)。將失信的旅游市場(chǎng)從業(yè)人員和經(jīng)營(yíng)主體劃入黑名單，落實(shí)安全責(zé)任追究制度，對(duì)他們實(shí)行信用約束和依法懲戒，并向社會(huì)公開，接受監(jiān)督。加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員和旅游企業(yè)的安全教育和相關(guān)培訓(xùn)，設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)并保證管理人員在崗，保障充足合理的安全投入，旅游企業(yè)、旅游主管部門等要組織人員對(duì)景區(qū)進(jìn)行定期和不定期的安全檢查，時(shí)刻做好安全防范工作。定時(shí)對(duì)旅游區(qū)設(shè)備進(jìn)行故障排查，排除高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目和其他安全隱患，確保各類娛樂設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.完善應(yīng)急機(jī)制，強(qiáng)化應(yīng)急制度[17-19]。督促旅游企業(yè)和相關(guān)部門制定各類旅游項(xiàng)目管理辦法和應(yīng)急預(yù)案，并加強(qiáng)日常的應(yīng)急演練，日常備好物資、裝備和救援隊(duì)伍，實(shí)施24小時(shí)值班制，確保投訴電話、應(yīng)急聯(lián)系電話暢通，暢通信息渠道，確保能夠及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如發(fā)生安全事故，確保能及時(shí)做到有專人處理，做好現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)好醫(yī)療救援等機(jī)構(gòu)及時(shí)做好救援和善后處置。