張丹

目前，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展和廣大國民對外消費旅游需求的不斷增強，人們不再只是固守自己的家，開始選擇外出觀光旅游，促進了我國國內(nèi)旅游業(yè)健康發(fā)展，使人們對旅游酒店的需求日益增加，加劇了我國旅游酒店管理行業(yè)的市場競爭。現(xiàn)階段，人性化酒店管理模式作為一種新型的企業(yè)管理模式，正在被越來越多的中國酒店經(jīng)營企業(yè)和管理人員接受并應用，逐漸發(fā)展為當今中國酒店企業(yè)管理的一種主流發(fā)展趨勢。

一、酒店管理的市場發(fā)展

（一）酒店管理的層次

眾所周知，最先與進入酒店的客人進行交流的是酒店的服務人員，服務人員的態(tài)度是客人對其進入的酒店產(chǎn)生第一印象的憑證，因此，對酒店服務人員的管理極其重要。服務人員的言談舉止、個人形象、應變能力、服務技巧等都影響酒店的發(fā)展。主管的主要業(yè)務是負責組織安排日常服務工作，管理各類服務工作人員，解決一些管理服務工作人員時可能遇到的疑難問題。在酒店客流運行高峰期或酒店缺少準備人手的高峰期，親自參加準備工作。一個優(yōu)秀的酒店主管人員需要具備較高的酒店服務管理能力、較高的酒店管理實戰(zhàn)能力以及較強的隨機應變的工作能力，是眾多酒店服務從業(yè)人員的良好榜樣，是我們服務每個客人的專業(yè)指揮員。同時，各主管人員應及時向上級管理職能部門的工作人員匯報工作。部門經(jīng)理的主要職能是負責各部門工作人員的各項工作職責分工、領(lǐng)導、指揮和運行監(jiān)督，并組織制訂、實施本部門的各項工作發(fā)展計劃。例如，銷售部門經(jīng)理需要具有過硬的團隊組織力和管理工作能力;酒店的經(jīng)營總經(jīng)理主要負責組織制訂整個酒店的經(jīng)營管理發(fā)展計劃以及制定酒店的整體經(jīng)營發(fā)展目標。

（二）酒店管理的特點

酒店服務是廣大人民群眾服務的重要行業(yè)，對于酒店服務工作人員來說，誠實守信、愛崗敬業(yè)都已經(jīng)是必不可少的一項基本素質(zhì)。合格的豪華酒店服務管理團隊應給予客人溫馨的商務接待以及人性化的優(yōu)質(zhì)服務，這對酒店的持續(xù)發(fā)展起到了有益的推動作用。

（三）酒店管理的轉(zhuǎn)變

以前的中國酒店企業(yè)管理主要在酒店員工已經(jīng)完全具備并展現(xiàn)出某個工作崗位需要必備的工作技能時才調(diào)動該員工進入崗位，如今的中國酒店企業(yè)管理逐漸逐步趨于人性化，使酒店員工積極參與酒店工作，深入挖掘自己的工作潛能，促進酒店發(fā)展。

二、人性化管理

（一）概述

人性化管理，就是在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素。企業(yè)在管理中應給予員工充分的信任理解，在平時工作的休息時間給予適當?shù)年P(guān)心照顧，員工會從心底產(chǎn)生濃厚的歸屬感以及價值感，深入激發(fā)員工的潛能，使員工為企業(yè)做出更大的貢獻，使企業(yè)獲得更多的利潤。

（二）特點

人性化管理的重點在于以人為中心，重視員工的內(nèi)心，尊重員工，適當?shù)貪M足員工的要求，并提供一些生活上的便利。人性化管理更能使員工與企業(yè)產(chǎn)生良好的管理關(guān)系，更有利于企業(yè)凝聚力量，成為企業(yè)及其產(chǎn)品進入市場與其他競爭者最堅實的后盾，促進企業(yè)正向發(fā)展。一些公司認為，提高員工的能力就是對員工最好的回饋，這些員工在公司中感受到的是不努力就會被淘汰的壓力，員工們每天都擔心如何保住自己的工作，久而久之，他們在公司受到的壓力越來越大，在創(chuàng)新公司產(chǎn)品或者其他方面工作上的注意力逐漸轉(zhuǎn)移，直至完全擔心自己是否被淘汰。此時，這些員工給創(chuàng)新公司及其他工作人員帶來了壓力，嚴重影響了員工的工作效率，甚至阻礙整個公司的未來發(fā)展。

如何培訓員工是眾多酒店企業(yè)的一大難題，也是酒店人性化管理進入管理市場的戰(zhàn)場，目的是吸引并培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。一些學者認為有志于在中國酒店業(yè)長期持續(xù)發(fā)展的企業(yè)優(yōu)秀員工，他們可能優(yōu)先選擇那些能夠進行各種業(yè)務技能和專業(yè)知識上的培訓，進而促進他們個人職業(yè)發(fā)展的大型酒店公司開展工作。在新的市場經(jīng)濟發(fā)展條件下，酒店基層員工心理需求的發(fā)展方向逐漸向個人職業(yè)發(fā)展、自我實現(xiàn)等高度的深層次心理需求方向轉(zhuǎn)移。在人性化管理中，員工是企業(yè)進入市場最好的推動力。在進行人性化管理的過程中，為防止被管理人員對管理者產(chǎn)生其他不良想法或擔心管理者針對性地對待被管理人員，酒店應使管理者的崗位具有流動性，彌補人性化管理過程中的一些細小漏洞。

（三）人性化管理逐漸成為趨勢的原因

如何有效留住優(yōu)秀人才一直是各大大型企業(yè)管理者們頭疼的一大問題。一個職場“萌新”剛通過職場面試，合格后進入北京一家大型企業(yè)時，企業(yè)的高級管理層通常定期派出一位經(jīng)驗豐富的老員工，讓他/她幫助新員工熟悉整個公司，熟悉實際工作，并以一個企業(yè)過來人的特殊身份為新員工講解許多經(jīng)常遇到的問題。一個初入職場的新人需要經(jīng)過幾個月的摸爬滾打，才能對一個企業(yè)部門安排的各種工作環(huán)境具有初步的適應能力，獨自完成工作任務。從剛開始適應一個工作環(huán)境到對職場上大大小小的事件處理的得心應手，可能需要很長一段時間。企業(yè)高管花費了很多時間和金錢培養(yǎng)大量具有領(lǐng)導能力的管理人才，但如何進行管理是企業(yè)面臨的一個最大問題。

管理者如果在普通員工面前總是缺乏平等權(quán)利意識，不能給予一般員工更多關(guān)懷、理解，對一般員工不屑一顧，可能使企業(yè)缺乏凝聚力，缺少能夠形成企業(yè)合力的管理基礎。對一個員工最好的獎賞莫過于鼓勵他、重用他，但并不是等這個員工已經(jīng)完全體現(xiàn)專業(yè)能力后才重用，而要從一開始激發(fā)員工的潛能，在員工已經(jīng)具備相關(guān)職業(yè)的基本素質(zhì)時給予適當?shù)膲毫?、責任，使員工在充分實踐中成長，獲得相關(guān)職業(yè)的所有技能。

企業(yè)酒店內(nèi)部管理人員必須通過各種工作交流會的方式了解和看到每年某一位酒店員工的實際工作情況，例如，開展定期的單獨溝通交流會，談心或者悉心跟蹤觀察酒店員工平常的實際工作活動表現(xiàn)，了解酒店員工近期的日常生活工作近況，一旦發(fā)現(xiàn)該酒店員工在日常生活中遇到不順心的事情，應及時有效地進行溝通開導，最大限度地幫助該酒店員工，這樣不僅能夠極大地體現(xiàn)和突出酒店推行的人性化酒店管理，在一定程度上還能有效提升酒店員工日常工作的積極性，提升企業(yè)家的歸屬感，促使其為自身所在的酒店行業(yè)創(chuàng)造更高的社會經(jīng)濟收益，促進自身所在酒店行業(yè)獲得進一步發(fā)展。

（四）人性化管理模式內(nèi)容

情感化管理，注重員工的內(nèi)心發(fā)展，使員工從心底為企業(yè)效力。也就是企業(yè)與員工打感情牌，“得民心者得天下”，一個經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的企業(yè)也不例外，得員工心者必將贏得酒店管理競爭中的勝利。

1.民主化管理，讓員工參與企業(yè)決策

以往的企業(yè)策劃都是上級提出各項指標的目標，做好各部門所有的工作計劃，如今酒店管理正趨于人性化管理模式，無論員工處于何種職位都享有同等發(fā)言權(quán)，大家的最終目標是促進企業(yè)發(fā)展，希望企業(yè)從行業(yè)競爭中脫穎而出，使企業(yè)獲得更多的利潤，并增加員工的福利待遇。雖然大多數(shù)并沒有采納員工的建議，但是員工認為企業(yè)是從內(nèi)心將他們當作企業(yè)進步的功臣，并非只是企業(yè)發(fā)家致富的工具人，他們也擁有權(quán)利。

2.自我管理模式

自我管理模式是民主政治管理的進一步深化發(fā)展，即“自己管理自己”。員工根據(jù)自己的不同需求，針對自己的優(yōu)勢或者劣勢制定相應的發(fā)展目標和發(fā)展計劃。自我管理工作模式下，員工會把自己與整個企業(yè)的發(fā)展目標融為一體，并為之努力不懈奮斗，以得到企業(yè)管理者的認可，深刻體會自己的價值。

三、酒店人性化管理方式

酒店有很多人性化的管理方式，比如，為酒店員工準備免費早餐，提供免費熱水，為需要幫助的員工提供特殊的心理輔導服務。人性化管理給企業(yè)帶來許多的好處，例如，使員工積極參與工作，努力創(chuàng)造新的價值，推動企業(yè)發(fā)展。同時，還要注意，沒有安危兩全的解決辦法，人性化安全管理也一樣，在進行人性化管理的過程中必然存在諸多安全隱患。

（一）明確獎懲制度

為了有效防止一家酒店在人性化薪酬管理過程中出現(xiàn)任何剝削酒店管理者員工權(quán)利的法律問題，相關(guān)單位必須嚴格監(jiān)管，制定相關(guān)法律法規(guī)。同時，酒店管理層在人性化管理時應注意，管理員工是將員工當作同事而不是用來提高企業(yè)績效的工具人。此外，酒店還要制定科學的績效管理制度及獎懲制度，促進員工積極工作及自我約束，便于管理人員管理，進而增加企業(yè)在市場中的競爭力。

（二）員工輪流負責工作

為了有效防止中層員工與高級管理者之間可能出現(xiàn)的重要私人信息問題被直接帶入日常工作的問題，管理者之間要進行信息流動、互相監(jiān)督管理。

（三）完善酒店管理模式，創(chuàng)造良好的酒店環(huán)境

①制定完善的酒店員工招聘方式。酒店基層的招聘主要采用外部招聘方式，應聘者的工作態(tài)度直接影響酒店在市場上的競爭力。因此，酒店在招聘時要從多個方面考核員工，比如，應聘者的儀容儀表、工作動機、工作能力等，進而更加了解應聘者的整體情況。②制定完善的酒店管理層的內(nèi)部升降方式。對于酒店中的高層管理人員而言，獎懲制度尤為重要。酒店要想持續(xù)發(fā)展，必須提升工作優(yōu)異并與其他員工相處融洽者的崗位，適當減少身居高位但不謀事者的崗位。

四、結(jié)語

本文從酒店管理的層次、酒店管理特點及酒店管理的轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，以促使酒店績效增加為目標，提出相應的改善措施，即采用人性化管理方式。酒店?jīng)營管理者在企業(yè)經(jīng)營酒店管理時必須十分重視人性，將人性化管理真正落實到每位員工，使酒店的全體員工更加忠誠，使酒店在市場競爭中贏得良好的口碑。酒店采用人性化管理模式將促進酒店提升績效，獲取更多的利潤。

（作者單位：開封技師學院）