吳越舟 黃艷音

眼下，在地攤經(jīng)濟+網(wǎng)紅經(jīng)濟+直播經(jīng)濟輪番轟炸的形式下，實體經(jīng)濟，尤其是中小企業(yè)的生存顯得尤為困難，只能采取各種手段在這波浪潮中分一杯羹。除了采取促銷和低價策略外，常用的手段就是賒銷，這是企業(yè)擴大市場規(guī)模最常用的方式之一，它同時也帶來了不可避免的問題——應(yīng)收賬款拖欠。

應(yīng)收賬款回款難到底是什么原因引起的？企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

回款難的五大原因

1.企業(yè)弱，視野受限

企業(yè)的綜合實力主要表現(xiàn)在兩方面：對外為市場品牌影響力，對內(nèi)為運營效率管控力，處于創(chuàng)業(yè)期的中小企業(yè)往往在內(nèi)外兩個方面都比較弱。為了能盡量擴大市場份額，它們在市場營銷上采取了加大賒銷幅度的方式，在遇到外部市場波動與競爭激烈之時，面對回款問題，企業(yè)管理層常常缺少方向性判斷，難以嚴謹把控，策略也不清晰，員工受干部影響，對回款問題缺乏認識，企業(yè)從上到下沒有形成統(tǒng)一思考，不能站在戰(zhàn)略的高度形成行動指南，導(dǎo)致在回款問題上“積勞成疾”，一直處于被動地位。

2.早期缺乏資信調(diào)研

很多中小企業(yè)缺乏科學(xué)合理的資信調(diào)研制度，銷售人員無據(jù)可循，在簽合同之前，對客戶的背景和歷史的運營情況、口碑以及管理文化組織和經(jīng)營缺少了解，加上一心只想成交，完全憑借個人主觀判斷客戶的資信情況，自然就很容易陷入大量應(yīng)收賬款難以收回的困境之中。

3.抱怨未能及時解決

處理客戶的抱怨幾乎是每個銷售人員的必修課。在現(xiàn)實銷售工作中，客戶抱怨的原因通常有：產(chǎn)品質(zhì)量問題、交貨不及時、價格問題、服務(wù)不夠周到、貨品滯銷、庫存積壓嚴重、產(chǎn)品與廣告不符等。作為一個銷售人員，一定要做好時刻接受抱怨的思想準備，才能夠有情有義、有理有節(jié)與有準備地去化解客戶提出的種種問題。如果客戶的抱怨未能及時解決，會造成客戶的不滿，從而導(dǎo)致客戶在結(jié)賬時找各種理由推脫，不愿爽快地結(jié)賬。

4.資金監(jiān)管不力

在很多銷售人員眼里，財務(wù)部門就是“做賬和管錢”的。事實上，一個健康發(fā)展的企業(yè)，財務(wù)部門除了能夠提供“做賬和管錢”的服務(wù)外，還應(yīng)該對銷售部門進行收款監(jiān)督。首先，財務(wù)部門要給銷售人員進行基礎(chǔ)的培訓(xùn)，確保銷售行為符合企業(yè)的財務(wù)制度，例如，銷售人員認為只要簽單了就能完成銷售收入，實際上銷售收入的完成還跟客戶的信用等級、還款能力等方面息息相關(guān)。其次，財務(wù)部門要及時把應(yīng)收賬款相關(guān)數(shù)據(jù)分析發(fā)給銷售人員，同時報備公司管理層。對于有存在壞賬風險的賬款，要及時采取措施，避免給企業(yè)帶來更大的損失。最后，財務(wù)部門管理層和應(yīng)收賬款崗位相關(guān)的工作人員，其績效工資或者獎金也應(yīng)跟應(yīng)收賬款回收情況掛鉤，如此才能把前臺后臺擰成一股繩，大家齊心協(xié)力共同應(yīng)對應(yīng)收賬款問題。

5.銷售團隊戰(zhàn)斗力低

在回款問題上，銷售團隊戰(zhàn)斗力低首先表現(xiàn)為銷售人員對回款問題的認知不足，沒有引起足夠的重視，不懂得在簽約時就要做好回款的保障工作；其次是銷售人員的能力不足，具體表現(xiàn)為溝通能力弱，人際關(guān)系差等，這就導(dǎo)致銷售人員在收取回款時畏首畏尾，稍微遇到一點阻力就退避三舍，不戰(zhàn)而逃。

以上就是我們中小企業(yè)回款難的五大主要原因，從這些原因里我們可以看到，企業(yè)的戰(zhàn)略管控思路，營銷模式與策略的應(yīng)變、后臺部門的協(xié)同、銷售團隊的能力與素質(zhì)等都有問題，這些問題的背后可能還有著更深層的根源。

回款難的根源

一個企業(yè)回款難的根源可以總結(jié)為兩點：一是在流程過程之中；二是在組織各部門之中。換言之，企業(yè)回款難的問題與企業(yè)的戰(zhàn)略、策略、技能、前臺的商務(wù)過程、中臺的流程運營、后臺的資金管理等方面都密切相關(guān)。

營銷總部管理不力。營銷總部決定了企業(yè)的整體營銷能力，回款問題似乎發(fā)生在市場一線的營銷流程中，但真正的原因往往是營銷策略的偏差，營銷管控的失當，這與營銷總部的管理水平息息相關(guān)。

一線營銷管控不到位。對客戶的資信調(diào)研不夠，對客戶的抱怨不能及時應(yīng)變，對客戶前期的賬款拖欠不能快速反應(yīng)，都是企業(yè)一線營銷管控能力較弱的表現(xiàn)。

服務(wù)生產(chǎn)研發(fā)配合欠缺?？蛻舻谋г刮醇皶r解決則和服務(wù)體系、生產(chǎn)體系、研發(fā)體系有直接關(guān)系。常見的狀況是，遇到問題各部門之間相互推脫責任，內(nèi)耗嚴重。

資金財務(wù)管控不力。對于資金的監(jiān)管，毫無疑問，是財務(wù)部門的直接責任。

組織人力資源支撐不足。組織人力資源管理是支撐企業(yè)核心能力與競爭優(yōu)勢的重要力量，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需求和人力資源現(xiàn)狀，對員工隊伍進行規(guī)劃，在人員的招、用、育、留上做好支持。

可見，回款難，表面上是銷售團隊的問題，但實際上在整個流程中，在整個組織中，它牽扯的面是比較廣的，這就應(yīng)驗了一句話：問題出在前三排，根子還在主席臺。可以說，回款難的第一負責人是營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。

解決方案四部曲

合理的資金持有量能夠保證企業(yè)支付到期債務(wù)，能夠及時供應(yīng)企業(yè)生產(chǎn)材料和準時向客戶提供產(chǎn)品，從而保證經(jīng)營活動順利進行，降低經(jīng)營風險。而應(yīng)收賬款管理作為企業(yè)經(jīng)營活動現(xiàn)金流主要的造血功能之一，及時地回款是保證企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本前提。

從這個意義上說，生存與發(fā)展永遠是企業(yè)最核心的主題，但生存是企業(yè)的根本，是一切的基礎(chǔ)，發(fā)展只是生存的一種形式，所以，影響生存的發(fā)展是一種充滿風險的嘗試，危機生存的過快發(fā)展是對生存的一種透支。董明珠深諳此道，在格力的發(fā)展中始終將資金的收放拿捏在一個合理的范圍之內(nèi)。而對處于創(chuàng)業(yè)期的中小企業(yè)來說，保持生存的余地與空間，需在回款問題上有高度的認識。我們在給企業(yè)做咨詢時，通常會評估其近期現(xiàn)金流的管控情況，針對回款困難，我們給出以下四點策略：

1.達共識

整個公司應(yīng)圍繞著管理班子達成共識，班子成員包括總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)、研發(fā)總監(jiān)和人力資源總監(jiān)等。企業(yè)管理班子應(yīng)首先明確方向，圍繞年度目標確定經(jīng)營策略，在資金收放的控制上達成共識，統(tǒng)一思想，分析市場與競爭狀況，認識到回款不是一個戰(zhàn)術(shù)問題，而是戰(zhàn)略問題。年度計劃與月度經(jīng)營分析是把控回款風險的關(guān)鍵抓手，營銷總部必須定期檢討與評估，及時調(diào)整與糾偏。

2.創(chuàng)策略

企業(yè)在發(fā)展過程中既要增長又要確?；乜睿绾翁幚砗眠@對矛盾呢？必須清楚，我們要在選擇客戶拿捏客戶的整個管理方式上逐漸創(chuàng)新。對銷售一線面臨的問題，要形成一套組合拳去應(yīng)對。比如分析業(yè)績最好的客戶，是不是就是欠款最多的客戶。如果經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，有1/3不是，有2/3是，再圍繞著這2/3的客戶去展開行動，分析客戶的特點，逐步控制住回款的節(jié)奏。

3.帶團隊

所謂的帶團隊，就是要組團公關(guān)，形成立體戰(zhàn)略。攻破大客戶需要找到客戶企業(yè)的三個關(guān)鍵人物：總經(jīng)理、采購總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)。當然不同的企業(yè)情況可能略有不同，有些企業(yè)還要考慮運營總監(jiān)。我們自己也要由四個關(guān)鍵人物形成組合：營銷總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)和技術(shù)總監(jiān)，其中的財務(wù)總監(jiān)對外打出的名片是財務(wù)總監(jiān)，實際上他是“接客總監(jiān)”，要配合營銷總監(jiān)一起去公關(guān)，聚焦大客戶，對于回款的問題簽訂回款計劃。德魯克說，顧客不是“付錢的人”，而是“做出購買決策的人”。同樣，在回款問題上，我們要找到能夠做出決策的責任人。

4.嚴管理

回款的日常管理是非常重要的，要常抓不懈。企業(yè)需要建立一套有效的、標準化的回款管理規(guī)定，嚴格執(zhí)行。同時還要加強對回款管理的重點考核，加大回款監(jiān)控力度，確保企業(yè)能夠有效規(guī)避風險，實現(xiàn)利潤最大化。

總之，資金是企業(yè)發(fā)展的命脈，一旦資金鏈斷裂，將對企業(yè)的生存發(fā)展構(gòu)成重大威脅。因此，企業(yè)一定要重視回款問題，從根源上做起，為了確保欠款的收回，創(chuàng)新收款思維，加大催收力度，將呆賬風險降到最低程度。（吳越舟， 華夏基石管理咨詢集團高級合伙人；黃艷音， 華夏基石管理咨詢集團咨詢師）