趙卉

引言

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境背景下，傳統(tǒng)酒店行業(yè)正面臨著技術(shù)性革新的挑戰(zhàn)。近年來，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，酒店業(yè)的市場格局迎來了新的變化。消費不斷升級，消費者對酒店的需求越來越趨向高度的個性化，更具科技感、設(shè)計感和體驗感的酒店產(chǎn)品越來越受到客人青睞。利用現(xiàn)代科技手段，整合各類信息資源，向客人提供有針對性的個性化產(chǎn)品和服務(wù)成為必然，而傳統(tǒng)的經(jīng)營思維和運營模式顯然無法適應(yīng)新的變化，高科技、定制化的“智慧酒店”受到人們的關(guān)注，“智慧酒店”成為行業(yè)發(fā)展的新選擇。

一、智慧酒店概述

酒店業(yè)作為旅游大生態(tài)圈的一個重要環(huán)節(jié)，智慧酒店源于智慧旅游，按照2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布的《北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范（試行）》條例的描述，“智慧酒店”可定義為：“是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù)，通過飯店內(nèi)各類旅游信息的自動感知、及時傳送并進行數(shù)據(jù)挖掘分析，實現(xiàn)飯店‘食、住、行、游、購、娛旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務(wù)?！笨梢?，智慧酒店是整合了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及人工智能等技術(shù)手段，運用智能化管理系統(tǒng)，通過數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化，實現(xiàn)酒店在運營、管理和服務(wù)上的便捷高效，是信息技術(shù)與酒店運營管理的相互融合，實現(xiàn)酒店資源、網(wǎng)絡(luò)資源和社會資源的協(xié)調(diào)管理及有效利用。與傳統(tǒng)酒店相比，智慧酒店利用APP、自助機等各種終端，把服務(wù)流程虛擬化，減少人與人面對面的服務(wù)場景，提高酒店服務(wù)和管理效率，節(jié)能降耗，降低人工成本，提升客人住宿體驗。

智慧酒店對于國內(nèi)酒店業(yè)來說還是一個全新的概念，發(fā)展的歷史并不長。最早在2001年，上海的一些高星級酒店參照《智能建筑設(shè)計標準2000》開始進行“智慧酒店”建設(shè)，其中，以上海瑞吉紅塔大酒店最為典型，當時被評為上海唯一一家5A甲級智能大廈。主要運用信息化技術(shù)代替人工操作，盡可能實現(xiàn)智能化管理，這主要是一個智能化的過程。2010年，杭州黃龍飯店與IBM公司合作，耗資10億元打造了國內(nèi)第一家“智慧酒店”，成為當時浙江省最豪華、最智慧的五星級酒店，也為國內(nèi)智慧酒店的發(fā)展樹立了典范。2012年5月，北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布了《北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范（試行）》。2013年，國家旅游局提出了大力發(fā)展“智慧旅游”的總體要求，并將2014年確定為“智慧旅游年”，同時，“智慧旅游”這一觀念開始被大力提倡，作為旅游業(yè)重要組成部分的酒店業(yè)，開始對“智慧酒店”進行不斷探索。

2014年1月，“中國智慧酒店聯(lián)盟”在福州宣布成立，標志著我國智慧酒店進入了全面建設(shè)和發(fā)展的新階段。2018年，萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、如家、錦江等各大國內(nèi)外知名酒店集團均在“智慧酒店”這一領(lǐng)域推出全新舉措。同時，騰訊、阿里、百度、萬達、蘇寧等諸多商業(yè)巨頭憑借自身科技和資本的優(yōu)勢，紛紛跨界投入智慧酒店領(lǐng)域。如：洲際與百度合作，推出了AI智慧客房；萬豪與阿里巴巴合作，在酒店入住服務(wù)辦理中引入人臉識別技術(shù)；騰訊與香格里拉合作，在智慧運營、智慧服務(wù)及智慧營銷3個方面，依托微信生態(tài)，讓酒店更智慧。智慧酒店是順應(yīng)科技發(fā)展、行業(yè)變革的新選擇，是酒店行業(yè)發(fā)展的熱點，未來具有十分廣闊的發(fā)展前景。

二、發(fā)展智慧酒店的意義

（一）滿足消費需求

近年來，酒店消費市場在年齡結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大變化，據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，在線酒店預訂用戶中，80%以上為年輕群體，年齡在18～39歲，即“80后”及“95后”。目前，“80后”“90后”乃至“00后”逐漸成為酒店的主要客源，“得年輕人得天下”已經(jīng)成為行業(yè)共識。

年青一代消費群體具有鮮明的個性和需求特征，他們對酒店的需求也從單一的入住轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣枨?。首先，年輕消費者非常關(guān)注酒店無線WiFi的覆蓋和使用的順暢程度，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，提高無線網(wǎng)絡(luò)信號的強度是提高客人滿意度的重要因素，而無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋是酒店智慧化建設(shè)的必要條件；其次，年輕消費者對酒店產(chǎn)品的科技化和體驗化需求強烈，智慧酒店正是整合了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高科技手段，利用智能化設(shè)施，營造以客人為中心的人本化環(huán)境，準確定位客人消費習慣，滿足個性化需求，給客人提供更加便捷舒適的環(huán)境，提高客人住店體驗的滿意度；最后，年輕住客更注重私人空間和個人隱私的保護，智慧酒店可以讓客人通過智能終端完成選房、預訂、入住、續(xù)房、退房等程序，無須服務(wù)人員面對面提供服務(wù)，不用擔心會被打擾?？腿松踔量梢愿鶕?jù)自身需求選擇無人酒店。

（二）降低運營成本

隨著酒店能耗、人力等成本的不斷提高，智慧酒店智能化控制系統(tǒng)受到行業(yè)青睞。

1.節(jié)約人力成本

例如，酒店可以通過使用智能化終端，減少客房領(lǐng)班的職位。同時，使用智能管理系統(tǒng)將酒店中的各個業(yè)務(wù)流程在線化，大大減少了人工溝通或數(shù)據(jù)整理工作，可以對相應(yīng)崗位進行精簡。如智慧酒店管理系統(tǒng)可以方便客人直接使用移動終端預訂和支付，無須前臺員工確認，可以節(jié)省前臺崗位，而且不必通過攜程、飛豬等第三方平臺，節(jié)約了高額的OTA平臺傭金。

2.節(jié)約能源

我國酒店能源消耗支出通常是場地費和人工成本以外的最大支出。在電能消耗中，空調(diào)、照明都是耗能大戶。對于酒店能耗最大的空調(diào)來說，空調(diào)每調(diào)高1度，就可降低7%～10%的用電負荷，采用智能化設(shè)備，自動調(diào)整空調(diào)運行狀態(tài)，進行溫濕度控制，可以為酒店節(jié)約用電，降低能耗。

（三）提高工作效率

杭州黃龍飯店的智慧化建設(shè)為行業(yè)樹立了典范，也是第一個把iPad當菜單的酒店。例如，在點菜方式上，杭州黃龍飯店率先以iPad代替了傳統(tǒng)菜單，大大提升了餐飲服務(wù)人員工作效率。使用iPad當菜單，可以隨時在上面添加或刪除信息，如果有新菜推出，只需要拍好圖片編輯好文字就能馬上放上去，而以往只能重新做一本新菜單，至少要耗費一個星期；可以隨時刪除無法提供的菜品，保證100%的出菜率?？腿诉@邊點完菜，廚房立即可以收到信息，省略了服務(wù)員傳菜單的程序，節(jié)省了上菜時間，保證了信息傳遞的高效和準確，絕不會把菜價搞錯。

智慧酒店構(gòu)建的智慧管理平臺，實現(xiàn)了綜合管理一體化，減少了員工工作量，也提高了酒店業(yè)務(wù)的效率。智慧化控制系統(tǒng)使客人在OTA平臺的預訂直接接入酒店智能管理系統(tǒng)，無須前臺人員再次錄入，客房服務(wù)員完成了客房清潔也不用報客房服務(wù)中心更改狀態(tài)，只需在智能終端上進行操作，就能實現(xiàn)客房狀態(tài)的實時改變。

（四）提升客人體驗

智慧酒店通過入住和退房自助辦理系統(tǒng)、客房智能服務(wù)系統(tǒng)、智能機器人服務(wù)等手段，簡化業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計，使酒店服務(wù)智慧化，提升客人入住體驗。例如，在智慧酒店系統(tǒng)中預訂、選房、入住、續(xù)房、退房無須與前臺溝通，客人直接通過手機APP就可以完成。同時，還可以完成遠程登記、身份驗證及支付等環(huán)節(jié)，既方便快捷又保護了隱私，徹底節(jié)省了客人排隊等候的時間。君瀾酒店集團就聯(lián)合攜程推出了“720°在線選房”“30秒刷臉入住酒店”等便捷的服務(wù)舉措。杭州黃龍飯店的自助入住系統(tǒng)有VIP自動提示功能，當VIP客人進入大堂，系統(tǒng)會自動將客人的信息呈現(xiàn)在前臺電腦上和大堂經(jīng)理的移動設(shè)備上，服務(wù)人員同時也會收到重要客人的信息提示，可以及時了解客人的基本信息，便于提供周到的一對一服務(wù)。智慧客房系統(tǒng)可以通過紅外線、光感應(yīng)等技術(shù)自動調(diào)節(jié)客房環(huán)境，記憶客人使用偏好，更精確地分析客人行為特征，提供針對性的個性化服務(wù)。

三、智慧酒店發(fā)展現(xiàn)狀

（一）建設(shè)標準和規(guī)范有待完善

缺乏國家層面的“智慧飯店”建設(shè)標準和評定規(guī)范。我國范圍內(nèi)目前只有北京市頒布了智慧飯店建設(shè)規(guī)范，雖然其他一些地區(qū)認識到“智慧酒店”建設(shè)是“智慧旅游”發(fā)展的重要組成部分，但沒有制定統(tǒng)一的規(guī)范和標準?！爸腔劬频辍苯ㄔO(shè)是長期復雜的工作，涉及不同的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)標準，需要政府在建設(shè)標準、管理和規(guī)劃上給予指導和支持，制定一個國家統(tǒng)一的自上而下的執(zhí)行標準，以優(yōu)化和提升“智慧酒店”建設(shè)的質(zhì)量和效率。

（二）缺乏人才隊伍

“智慧酒店”涉及了互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等諸多方面的知識，對酒店管理者提出了更高層次的要求，需要他們既精通酒店管理業(yè)務(wù)又要懂信息技術(shù)知識，雖然國家已經(jīng)開始加強這方面的教育培訓，但目前缺乏這類人才，無法滿足行業(yè)發(fā)展需要。“智慧酒店”建設(shè)中的新技術(shù)運用以提升客人體驗為基礎(chǔ)和最終目標，專業(yè)技術(shù)人員往往對顧客需求理解不夠深刻，如果酒店不能根據(jù)客人需求提出相應(yīng)的技術(shù)要求，而完全依靠技術(shù)公司提供的技術(shù)支持將無法真正貼合自身需求，提升客人體驗。

（三）概念不清，盲目跟風

目前，“智慧酒店”還是一個新興事物，處于發(fā)展階段，還沒有完善的標準和規(guī)范，諸多新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，技術(shù)公司夸大技術(shù)優(yōu)勢的宣傳，酒店行業(yè)高層次復合人才缺乏等諸多因素，使不少酒店對“智慧酒店”的概念并不清晰，只停留在裝修和設(shè)備升級上，試圖進行簡單復制，盲目跟風轉(zhuǎn)型，從而過于依賴技術(shù)設(shè)備，忽視了顧客體驗和顧客隱私，不但沒通過信息技術(shù)提升服務(wù)能力，反而因為服務(wù)缺陷降低了顧客體驗效果，損害了顧客權(quán)益，讓酒店失去了人情化“溫度”和市場。

（四）成本投入大

“智慧酒店”建設(shè)勢必要將信息化技術(shù)與酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)相融合，“智慧酒店”不僅是一個前臺、后臺應(yīng)用了現(xiàn)代信息技術(shù)的酒店，更是全方位的信息化酒店，且隨著AI技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用，成為搭載了人與物交互模式的酒店。這種信息化的建設(shè)過程，將會耗費遠高于傳統(tǒng)酒店建設(shè)的成本，使很多酒店望而卻步，制約了“智慧酒店”的建設(shè)進程。另外，耗費高成本打造出來的酒店也未必一定獲得市場認可，如阿里打造的無人酒店，雖然充滿了高科技和新奇體驗，但消費者排斥酒店價格，住宿體驗欠佳，使市場對這種未來酒店的期待也只能歸于現(xiàn)實。所以，如何低成本、高質(zhì)量地打造“智慧酒店”應(yīng)成為當前的關(guān)注點，而不能一味地盲目投入。

四、智慧酒店的發(fā)展方向

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，無論是大數(shù)據(jù)、云計算，還是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，都為酒店智慧化建設(shè)提供了諸多助力。2015年，移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展；2018年，云技術(shù)廣泛影響酒店的盈利和管理；2020年，物聯(lián)網(wǎng)正式進入酒店領(lǐng)域。預測到2025年，智能機器人將普遍應(yīng)用于酒店行業(yè)。酒店不管是主動融入還是被動轉(zhuǎn)型升級，都要順應(yīng)時代發(fā)展潮流，以提升客人體驗為立足點，借助科技構(gòu)建酒店智慧服務(wù)和管理體系，深度挖掘潛在的消費市場，提升酒店核心競爭力。

智慧化酒店建設(shè)應(yīng)以提升酒店服務(wù)水平和綜合管理能力為出發(fā)點和歸宿，引入高科技產(chǎn)品和技術(shù)。毋庸置疑，客人在酒店是為了獲得良好的入住體驗，享受的是酒店提供的服務(wù)而不是技術(shù)，技術(shù)可以推進服務(wù)水平提升，但不能凌駕于服務(wù)之上，不是通過高科技讓酒店表面看上去有多“智慧”，而是通過科技準確地洞悉客人的消費需求，科學地設(shè)計服務(wù)流程，讓智慧服務(wù)體現(xiàn)在智慧酒店建設(shè)的各個環(huán)節(jié)。

據(jù)原國家旅游局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國主要城市的酒店客房智能化改造市場超過1 000億元，未來酒店業(yè)智能系統(tǒng)應(yīng)用前景十分廣闊。近年來，“智能化”成為酒店行業(yè)關(guān)注的焦點，也是酒店發(fā)展的大勢所趨，但市場上的智能技術(shù)種類繁多且技術(shù)有待完善，需要酒店做好甄別工作，選擇適合自身發(fā)展的相關(guān)技術(shù)。另外，“智能化”并不代表“智慧化”，例如，客人入住酒店，雖然提前進行了在線預訂，但也要花時間在前臺確認信息，辦理入住手續(xù)，仍要手持房卡進入房間，插卡取電；也有很多酒店引入自助入住機，雖然體現(xiàn)了一定的智能化，大大提高工作效率，但如果功能單一，與其他智能系統(tǒng)無法實現(xiàn)互聯(lián)互動，也只會使客人感覺酒店在為自己開源節(jié)流而把麻煩轉(zhuǎn)嫁給了自己，并不能給客人帶來智能化的體驗，服務(wù)智慧化也無從談起。

智慧酒店是未來酒店業(yè)發(fā)展和投資的熱點，發(fā)展智慧酒店，首先，要清晰認識其“智慧”的內(nèi)涵和建設(shè)方向；其次，智慧酒店建設(shè)是一個長期復雜的工程，需要酒店結(jié)合自身特點和需求做好長遠規(guī)劃；再次，智慧酒店建設(shè)應(yīng)該與智慧旅游相聯(lián)系，與智慧旅游的發(fā)展目標相一致，二者互動，共同發(fā)展；最后，技術(shù)創(chuàng)新需要時間不斷更新迭代，智慧酒店的發(fā)展也需要一個過程，隨著科技的發(fā)展與應(yīng)用，酒店從業(yè)者需要認識到“智慧酒店”是行業(yè)的發(fā)展趨勢，要以開放的心態(tài)面對新的機遇和挑戰(zhàn)。

（作者單位：河南工程學院）