劉丹丹

摘要：隨著我國國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平逐漸提高，對于服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高，這對電力企業(yè)的運營與管理提出了新的要求。在日益激烈的市場競爭形勢下，電力企業(yè)需要重視電力服務(wù)行銷的重要性，創(chuàng)新電力行銷的新模式，為了滿足客戶的用電需求提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)?；谶@種市場競爭形勢，本文展開分析了電力服務(wù)行銷的策略與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)行銷;電力優(yōu)質(zhì)服務(wù);策略

電力服務(wù)行銷在電力企業(yè)的發(fā)展中占有重要作用，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供，能夠為電力企業(yè)拓寬市場管道，使電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和知名度得到提高，從而打造出電力企業(yè)的知名品牌。我國電力企業(yè)在激烈的市場競爭下，要想獲得更多的發(fā)展機會，就要改變以往的傳統(tǒng)思想模式，提升電力服務(wù)的營銷手段，以優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)獲得用戶的認可，使電力企業(yè)樹立良好的形象，促進電力企業(yè)未來的健康發(fā)展。

一、電力服務(wù)行銷策略

（一）建立行銷服務(wù)管理系統(tǒng)

現(xiàn)階段電力企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸被廣泛地使用，可以及時地對用電客戶的用電問題進行解答與反饋，建立行銷服務(wù)管理系統(tǒng)主要表現(xiàn)在三個方面：第一，以用電客戶的實際用電需求為目標，深入了解客戶需求的服務(wù)類型，從而決定企業(yè)行銷服務(wù)策略;第二，實行相關(guān)的責(zé)任負責(zé)制度，增強對電力項目建設(shè)部門的管理力度，實現(xiàn)電力項目建設(shè)的義務(wù)分工;第三，構(gòu)建科學(xué)的電力防盜系統(tǒng)，減少電能的損耗，加快電能故障排除速度。

（二）提高用電管理管理水平

在日益激烈的市場競爭形勢下，要實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該提高電力企業(yè)的用電管理水平。在電力生產(chǎn)過程中電能消耗這是電力企業(yè)成本支出的重要組成部分，在電力使用過程中，電力用戶不合理的用電現(xiàn)象是電力運營成本過高的主要原因，在用電管理過程中，電力企業(yè)應(yīng)積極運用其技術(shù)優(yōu)勢，幫助電力用戶在用電過程中盡可能地減少電力支出成本，從而有效提高用電管理水平，將用電潛能釋放到最大。

（三）進行全面的電力行銷推廣

在電力服務(wù)行銷宣傳過程中，應(yīng)深入了解電力用戶的用電需求與消費心理，廣泛地運用報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒介公布電力供應(yīng)與電力服務(wù)行銷的相關(guān)信息，并及時公開電力峰谷調(diào)度信息，發(fā)布企業(yè)運行情況進行企業(yè)形象廣告推廣。通過全面的電力行銷推廣，不僅能提高用電管理水平，而且也可以樹立電力企業(yè)的企業(yè)形象，增加市場占有率，提高電力信息的傳遞速度，擴大電力用戶的電能使用份額，增加電力企業(yè)同電力用戶的粘合度。

二、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

（一）提高營業(yè)窗口服務(wù)水平

優(yōu)化營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量、提高營業(yè)窗口的服務(wù)水準，是實現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力企業(yè)營業(yè)大廳在收繳電費的過程中需要同電力用戶面對面處理業(yè)務(wù)，這就要求電力企業(yè)大力培養(yǎng)營業(yè)窗口員工素質(zhì)，在處理業(yè)務(wù)過程中盡可能地細致周到，制定相應(yīng)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范，對營業(yè)窗口員工進行定期培訓(xùn)與周期性的考核，完善電力行銷服務(wù)體系，從而實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了使電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)贏得更為廣泛的市場認同，必須在擴大宣傳方面做足功夫。電力企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)、電視及報紙等多種媒體形式將企業(yè)的電力供應(yīng)和服務(wù)優(yōu)勢對全社會做出公告，對企業(yè)服務(wù)的最新動態(tài)要及時向市場進行準確傳達，并做到電力調(diào)度信息的公開化和公平化。

（二）完善電力用戶檔案信息

在處理電力用戶信息時，應(yīng)對電力用戶的用電量及應(yīng)繳電價等相關(guān)電力信息及時建檔、歸檔、備案，對電力用戶按用電標準進行用電等級差異化分檔，按照客戶用電等級提供分級式、分層式大客戶行銷模式，對不同等級的電力用戶提供個性化服務(wù)。在電力服務(wù)過程中應(yīng)對電力用戶的用電信息變化進行及時處理，例如對用電量大且信譽好的大客戶應(yīng)及時提升其等級，并推出與其等級相應(yīng)的服務(wù)。為用電大客戶安排固定的客戶經(jīng)理進行服務(wù)從而提高電力用戶的企業(yè)忠誠度與服務(wù)滿意度。

（三）以客戶為中心，滿足客戶多樣化需求

首先，要從客戶角度出發(fā)，對客戶服務(wù)系統(tǒng)大力完善;依據(jù)供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)，將客戶服務(wù)系統(tǒng)給構(gòu)建起來，保證其有著較強的實用性且安全可靠對客戶信息進行收集和完善，如果有故障、售電促銷、計劃檢修等涉及用戶利益事項出現(xiàn)時，（需要）能夠借助于短信或者電話，及時與客戶取得聯(lián)系。要實現(xiàn)電話、傳真、手機以及因特網(wǎng)等都能接入到客戶服務(wù)系統(tǒng)中。連接客戶服務(wù)系統(tǒng)和變電站設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，如果有停電現(xiàn)象出現(xiàn)，不需要人工輸入，服務(wù)人員借助于監(jiān)控信息，將停電線路、停電原因以及影響區(qū)域等及時找出來;對第一手停電信息及時獲取，以便更加周到的服務(wù)提供給客戶。

（四）提供優(yōu)質(zhì)的檢修服務(wù)

為了實現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力企業(yè)應(yīng)對電力用戶所屬的區(qū)域供電站進行定期檢修，并提高檢修細致度，提高電力用戶用電的持續(xù)性與穩(wěn)定性，提高電力用戶的滿意度。同時對于電力用戶申報的電力故障問題應(yīng)進行及時處理，盡最大可能在最短的時間內(nèi)排除電力故障，實現(xiàn)電能的穩(wěn)定供應(yīng)。在日常運營過程中，電力企業(yè)應(yīng)當合理規(guī)劃、合理統(tǒng)籌檢修服務(wù)與搶修服務(wù)。在檢修與搶修過程中要對檢修工作進行嚴格把關(guān)，加強對故障點的審核與檢驗，防止出現(xiàn)二次搶修的情況。同時電力檢修時間應(yīng)該安排在電力使用的低谷期，避免高峰用電時間段因為電力檢修產(chǎn)生斷電現(xiàn)象，影響用戶電力使用體驗。

電力企業(yè)要建立完善的激勵和監(jiān)督機制，使電力企業(yè)的工作人員明確責(zé)任，提升服務(wù)。

三、結(jié)論

改革開放以來，隨著各類新型能源的開發(fā)利用，電力行銷市場環(huán)境越來越復(fù)雜。電力資源不但是人民生活的基本保障，同時也是國民經(jīng)濟快速發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，在市場經(jīng)濟的發(fā)展趨勢下，電力企業(yè)要深刻了解市場變化，積極轉(zhuǎn)變自身傳統(tǒng)的行銷管理理念，以提供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，創(chuàng)立獨具特色的電力市場行銷手段，從全面提升電力服務(wù)行銷水平的電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司任丘市供電分公司）