毛炳聰 王顯成

（1.浙江圖書(shū)館 浙江杭州 310007）

（2.嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江嘉興 314000）

近年來(lái)，伴隨著公共文化事業(yè)的迅速發(fā)展，黨和政府越來(lái)越重視群眾對(duì)公共文化服務(wù)的評(píng)價(jià)與反饋?！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《決定》）[1]和《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）[2]都明確要求：研究制定公眾滿意度指標(biāo)，建立群眾評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制”。作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系重要組成部分[3]，圖書(shū)館滿意度狀況直接體現(xiàn)了公共文化服務(wù)的滿意度。構(gòu)建圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)圖書(shū)館公共文化服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，有利于貫徹落實(shí)《意見(jiàn)》精神，對(duì)于促進(jìn)圖書(shū)館更好地承擔(dān)職責(zé)、履行使命，具有十分重要的意義。

1 研究綜述

傳統(tǒng)意義上主要利用藏書(shū)量、到館率、座位數(shù)、外借冊(cè)（率）等易于獲取的指標(biāo)對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行評(píng)價(jià)。盡管這些指標(biāo)高度量化，避免了評(píng)價(jià)的主觀性，但這種評(píng)價(jià)是文化部門(mén)內(nèi)部的封閉性評(píng)價(jià)，其結(jié)果與服務(wù)對(duì)象的感受差異很大。隨著服務(wù)要求和工作理念的提升，圖書(shū)館逐漸將“用戶(hù)滿意度”概念引入到工作評(píng)價(jià)中?！豆矆D書(shū)館服務(wù)規(guī)范》[4]和公共圖書(shū)館評(píng)估[5]都將讀者滿意度調(diào)查作為重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

縱觀現(xiàn)有研究成果，評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建主要有3種模式：一種是使用研究者自行開(kāi)發(fā)的問(wèn)卷，這在研究中較為常見(jiàn)。該方式有很強(qiáng)的針對(duì)性，但問(wèn)卷的信度和效度都有待于進(jìn)一步驗(yàn)證。二是使用第五次圖書(shū)館評(píng)估下發(fā)的問(wèn)卷調(diào)查樣表[6]。由于該問(wèn)卷在設(shè)計(jì)上存在一定的缺陷，容易出現(xiàn)滿意度虛高的問(wèn)題[7]。三是引入LibQUAL+?和Insync Surveys這兩種國(guó)際上最為常用的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具[8]。盡管這兩種工具在中國(guó)高校圖書(shū)館滿意度評(píng)價(jià)中取得很好的信度和效度[9-10]，但其在公共圖書(shū)館的適用性值得商榷。因?yàn)楣矆D書(shū)館的服務(wù)對(duì)象為普通公眾，知識(shí)背景制約了其邏輯思維和對(duì)抽象概念的理解能力，使其在面對(duì)繁瑣的問(wèn)卷時(shí)往往不知所措[7]；即使經(jīng)過(guò)本土化改造，問(wèn)卷依然會(huì)存在較大局限性。

圖書(shū)館滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)處理的方法主要集中在模糊數(shù)學(xué)方法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和層次分析法等4個(gè)方面[11]。隨著研究的深入，群決策方法、熵權(quán)法、知識(shí)進(jìn)化算法等方法逐漸進(jìn)入圖書(shū)館滿意度研究領(lǐng)域，大大豐富了圖書(shū)館滿意度的研究理論，提升了研究的科學(xué)性[12]。盡管這些成果研究的對(duì)象依然主要集中在研究型圖書(shū)館，數(shù)據(jù)處理方法也比較復(fù)雜，但這些定量研究方法為公共圖書(shū)館滿意度研究提供了良好的借鑒。

2 研究方法與設(shè)計(jì)

2.1 指標(biāo)設(shè)計(jì)

建立評(píng)價(jià)體系是對(duì)圖書(shū)館公共文化進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)的前置環(huán)節(jié)?，F(xiàn)有研究成果中，對(duì)圖書(shū)館滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)各有千秋，但基本集中在館藏資源、環(huán)境、人員、設(shè)備等方面[11]。值得關(guān)注的是，研究中的館藏資源以圖書(shū)、期刊及數(shù)字資源等為主，即核心內(nèi)容為“書(shū)”，這與公共圖書(shū)館的服務(wù)功能是一致的，但立足于“構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系”的高度，圖書(shū)館的公共文化服務(wù)除了以“書(shū)”為核心的圖書(shū)流通等服務(wù)項(xiàng)目外，還應(yīng)該開(kāi)展培訓(xùn)、展覽、講座等其他公共文化服務(wù)。因此，在對(duì)圖書(shū)館的公共文化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中，也應(yīng)該包括對(duì)圖書(shū)流通以外的其他公共文化活動(dòng)的評(píng)價(jià)?；谝陨纤悸?，本文在借鑒現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，以全國(guó)第五次圖書(shū)館評(píng)估問(wèn)卷為藍(lán)本，以《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》中的核心服務(wù)項(xiàng)目為觀測(cè)點(diǎn)，結(jié)合《意見(jiàn)》中的《國(guó)家基本公共文化服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（2015—2020）》，增加其他公共文化活動(dòng)評(píng)價(jià)選項(xiàng)，構(gòu)建了圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)（如表1所示）。

表1 圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2 研究方法

結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)因變量使用多重指標(biāo)反映，能有效緩解測(cè)度誤差，驗(yàn)證多個(gè)因素之間相互影響的路徑與復(fù)雜層級(jí)關(guān)系，可以用來(lái)對(duì)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)進(jìn)行合理性驗(yàn)證[13]。丹麥學(xué)者最早運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，在5所圖書(shū)館的滿意度調(diào)研中取得了良好的應(yīng)用效果[14]；國(guó)內(nèi)也有一系列研究成果運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)構(gòu)建的圖書(shū)館滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行有效性驗(yàn)證[15-16]，獲得較好的效果。因此，采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)所構(gòu)建的圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證。

2.3 研究模型

根據(jù)表1的評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型（如圖1所示），并同時(shí)提出變量之間的如下假設(shè)：

H1：“場(chǎng)館環(huán)境”對(duì)“圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度”有直接的正向作用；

H2：“文獻(xiàn)資源”對(duì)“圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度”有直接的正向作用；

H3：“圖書(shū)流通服務(wù)”對(duì)“圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度”有直接的正向作用；

H4：“其他公共文化活動(dòng)”（圖中簡(jiǎn)稱(chēng)“其他活動(dòng)”）對(duì)“圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度”有直接的正向作用；

H5：“工作人員”對(duì)“圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度”有直接的正向作用；

圖1 圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)概念模型

3 問(wèn)卷編制

筆者根據(jù)表1的指標(biāo)編制圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷由三部分組成，第一部分為受訪者人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因子；第二部分為滿意度調(diào)查問(wèn)卷，將表1中的觀測(cè)變量轉(zhuǎn)化為具體問(wèn)題，描述時(shí)力求使問(wèn)題的內(nèi)涵指向單一、明確；第三部分為開(kāi)放式問(wèn)題，征求受調(diào)查者的意見(jiàn)。

測(cè)量等級(jí)直接關(guān)系到受調(diào)查者填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)的態(tài)度和真實(shí)感受，也影響著問(wèn)卷的信度和效度。理論上量表等級(jí)越高，數(shù)據(jù)的信度也越高。例如LibQUAL+?和Insync Surveys分別采用李克特9級(jí)和7級(jí)量表[8]。但也有研究認(rèn)為評(píng)價(jià)等級(jí)越簡(jiǎn)單越好，甚至直接簡(jiǎn)化為“滿意”與“不滿意”[17]。然而，在“滿意”與“不滿意”之間還存在很多模糊的灰色地帶[18]，過(guò)于簡(jiǎn)單的量表會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)信度的缺失。因此，在綜合平衡各種因素之后，選擇李克特5級(jí)量表作為研究問(wèn)卷的測(cè)量等級(jí)。

4 研究結(jié)果

4.1 問(wèn)卷發(fā)放

在浙江省內(nèi)4家地級(jí)市公共圖書(shū)館隨機(jī)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。共發(fā)出問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷356份，有效問(wèn)卷回收率為89%，符合統(tǒng)計(jì)需要。356份樣本中，男性占53.65%，女性占46.35%；18歲及以下的占16.01%，18～45歲的占64.61%，46～64歲的占14.33%，65歲及以上的占5.05%；高中及以下學(xué)歷的占35.11%，大學(xué)（專(zhuān)、本科）學(xué)歷的占60.68%，碩士研究生及以上學(xué)歷的占4.21%；機(jī)關(guān)事業(yè)單位職工占10.39%，企業(yè)員工占31.74%，農(nóng)民占2.25%，在校學(xué)生占25.84%，解放軍及武警官兵占3.09%，自由職業(yè)者占18.54%，離退休人員占5.34%，其他人員占2.81%。上述數(shù)據(jù)顯示，樣本分布比較均勻，有一定的代表性和廣泛性。

4.2 信度和效度檢驗(yàn)

在AMOS20.0上運(yùn)行并整理，得到場(chǎng)館環(huán)境、文獻(xiàn)資源、圖書(shū)流通服務(wù)、其他公共文化活動(dòng)、工作人員和滿意度等變量，以及27個(gè)觀測(cè)變量檢驗(yàn)指標(biāo)。場(chǎng)館環(huán)境、文獻(xiàn)資源、圖書(shū)流通服務(wù)、其他公共文化活動(dòng)、工作人員等變量的Cronbach's α值分別為0.651、0.723、0.748、0.685、0.854；進(jìn)行KMO樣本測(cè)度和巴特萊特球體檢驗(yàn)，場(chǎng)館環(huán)境、文獻(xiàn)資源、圖書(shū)流通服務(wù)、其他公共文化活動(dòng)、工作人員等構(gòu)面數(shù)據(jù)的KMO值分別為：0.754、0.683、0.852、0.768、0.703。檢驗(yàn)數(shù)據(jù)顯示，問(wèn)卷具有較好的信度和效度。

4.3 模型檢驗(yàn)

利用AMOS20.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程建模與運(yùn)算。以一般化最小平方法作為估計(jì)方法，得到“圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度”的結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖（如圖2所示），以及模型適配度檢驗(yàn)指標(biāo)。整體檢驗(yàn)數(shù)據(jù)為：CMIN/DF=1.664（取值在1～3之間表示適配良好），RMSEA=0.037（＜0.05適配良好），AGFI=0.910（＞0. 90適配良好），GFI=0.966（＞0. 90適配良好）。上述數(shù)據(jù)顯示，模型具有良好的匹配度，研究所構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型可以接受。

圖2 圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

由圖2可知，研究假設(shè)H1：滿意度＜—場(chǎng)館環(huán)境、H2：滿意度＜—文獻(xiàn)資源、H3：滿意度＜—圖書(shū)流通服務(wù)、H4：滿意度＜—其他公共文化活動(dòng)、H5：滿意度＜—工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)依次為：0.63、0.78、0.85、0.36、0.42（P值均小于0.05）。研究的5個(gè)假設(shè)得到了驗(yàn)證。

4.4 滿意度指數(shù)計(jì)算

根據(jù)模型各二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)的因子載荷系數(shù)計(jì)算權(quán)重大小，并進(jìn)行權(quán)重分配。將每個(gè)維度的載荷除以五個(gè)維度的載荷之和，所得數(shù)值即為該維度的權(quán)重。計(jì)算得到場(chǎng)館環(huán)境、文獻(xiàn)資源、圖書(shū)流通服務(wù)、其他公共文化活動(dòng)、工作人員的因子載荷依次為：0.63、0.78、0.85、0.36、0.42；權(quán)重依次為：0.207、0.257、0.280、0.118、0.138。同理可計(jì)算出三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

對(duì)每一個(gè)觀察變量的均值進(jìn)行加權(quán)平均，可以計(jì)算出相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)滿意度，計(jì)算公式為：?jiǎn)雾?xiàng)滿意度=Σ（觀察變量均值*權(quán)重）；同理，總體滿意度=Σ（單項(xiàng)滿意度*權(quán)重）。各指標(biāo)的權(quán)重、平均值及滿意度如表2所示。本研究中，計(jì)算總體滿意度為4.105，換算成百分比為82.1%，說(shuō)明所調(diào)查的圖書(shū)館公共文化服務(wù)總體水平為“比較滿意”。

表2 觀察指標(biāo)平均值、權(quán)重及滿意度值

5 研究結(jié)論及建議

研究表明，場(chǎng)館環(huán)境、文獻(xiàn)資源、圖書(shū)流通服務(wù)、其他公共文化活動(dòng)、工作人員等因素對(duì)“圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度”有直接的正向作用，改善上述5個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量將有助于提高圖書(shū)館的公共文化服務(wù)滿意度。研究結(jié)果也表明，所接受調(diào)查的圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度處于比較滿意水平，但仍有很大的提升空間。

“圖書(shū)流通服務(wù)”對(duì)公共文化服務(wù)滿意度的影響最大，路徑系數(shù)達(dá)到0.85；“文獻(xiàn)資源”的影響路徑系數(shù)也達(dá)到0.78，排第2位，而“其他公共文化服務(wù)”對(duì)公共文化服務(wù)滿意度的影響最小，路徑系數(shù)僅為0.36。這說(shuō)明，圖書(shū)館的核心功能非常明確，公眾對(duì)圖書(shū)館的定位也十分清晰，公眾利用圖書(shū)館的主要目的是滿足圖書(shū)流通的需要。另一方面，也反映出公眾對(duì)圖書(shū)館其他公共文化活動(dòng)的知曉率極低，這固然有圖書(shū)館自身功能定位的原因，但也反映出圖書(shū)館在其他公共文化服務(wù)項(xiàng)目的宣傳、推廣力度不夠。因此，圖書(shū)館在繼續(xù)做好與圖書(shū)相關(guān)的流通服務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)該進(jìn)一步拓展培訓(xùn)、展覽等其他公共文化服務(wù)項(xiàng)目，并做好宣傳、推送工作，使公眾更加了解、熟悉圖書(shū)館的公共文化服務(wù)工作。

出乎意料的是，盡管“場(chǎng)館環(huán)境”和“工作人員”對(duì)圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度有正向影響，但路徑系數(shù)僅為0.63和0.42，這表明影響程度有限。分析原因，所調(diào)查的4所圖書(shū)館均為2003年后新建圖書(shū)館，功能齊全，管理規(guī)范，現(xiàn)代化程度較高；場(chǎng)館面積、閱覽座位數(shù)量、館舍環(huán)境等在全國(guó)同類(lèi)圖書(shū)館中都處于一流水平。數(shù)據(jù)顯示，場(chǎng)館環(huán)境的滿意度為4.40，在5個(gè)項(xiàng)目中最高，也充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。公眾可能已經(jīng)習(xí)慣了圖書(shū)館“良好的環(huán)境”，因此在評(píng)價(jià)圖書(shū)館的滿意度時(shí)，并沒(méi)有重點(diǎn)考慮場(chǎng)館環(huán)境因素。

至于“工作人員”因素對(duì)圖書(shū)館滿意度影響程度有限的原因，有研究認(rèn)為，驅(qū)動(dòng)讀者利用圖書(shū)館的動(dòng)力是價(jià)值感，而非滿意度。由于公共圖書(shū)館相對(duì)而言，缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此只要圖書(shū)館給人帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的好處與便利，公眾也能接受存在瑕疵的圖書(shū)館服務(wù)[4]?；蛟S，這在一定程度上可以解釋工作人員對(duì)圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度影響程度有限的原因。圖書(shū)流通和文獻(xiàn)資源因素的影響程度最大，也從一個(gè)側(cè)面驗(yàn)證了這個(gè)結(jié)論。

在影響圖書(shū)館公共文化服務(wù)滿意度的5個(gè)因素中，圖書(shū)資源和文獻(xiàn)服務(wù)權(quán)重分別為：0.257和0.280，居于最前兩位；但滿意度值為3.91和4.01，居于最后兩位。由此可見(jiàn)，在公眾最為在意的兩個(gè)因素中，圖書(shū)館做得又恰恰是最不令人滿意的。因此圖書(shū)館在提供公共文化服務(wù)過(guò)程中，一方面要增加購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)，按照國(guó)家、省及當(dāng)?shù)鼗竟参幕?wù)標(biāo)準(zhǔn)，配足配齊圖書(shū)、期刊、報(bào)紙等文獻(xiàn)資源。另一方面，要加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)，通過(guò)數(shù)字資源庫(kù)共建、共享、館際互借等手段，豐富文獻(xiàn)資源，以更好地滿足公眾需要。

最后，盡管研究表明，工作人員因素對(duì)滿意度的影響程度有限，公眾也可能接受有瑕疵的圖書(shū)館服務(wù)，但并不意味著就能容忍這種瑕疵長(zhǎng)期存在。因此，圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，尤其要加強(qiáng)禮貌禮節(jié)、服務(wù)規(guī)范、溝通交流等能力的培訓(xùn)，全面提升圖書(shū)館人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使其成為具有專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)動(dòng)能的優(yōu)秀文化人才。