Gail Dutton

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2019年9月14日，山東濟(jì)南某飲品店內(nèi)，外賣騎手到店取餐，在等待過程中騎手到出杯位催單，店員與其發(fā)生口角，雙方情緒激動(dòng)；當(dāng)?shù)陠T將飲品交付騎手，騎手準(zhǔn)備離開時(shí)雙方再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最終演變?yōu)橹w沖突。

今年年初，某公司員工在和老板結(jié)算工資時(shí)發(fā)生糾紛，一陣拳打腳踢后，老板拿起一根鐵棍砸向員工頭部，造成其頭部受傷，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)介入并調(diào)解了這起糾紛。

2019年9月，某男子求職被拒，向相關(guān)招聘負(fù)責(zé)人索賠未果，手持磚頭將該招聘負(fù)責(zé)人打死。深圳市中級(jí)人民法院一審判處行兇者故意殺人罪成立，對(duì)其判處無期徒刑。

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何謂職場(chǎng)暴力？世界衛(wèi)生組織（WHO）對(duì)“暴力”的定義是這樣的：“蓄意地運(yùn)用軀體的力量或權(quán)力，對(duì)自身、他人、群體或社會(huì)進(jìn)行威脅或傷害，造成或極有可能造成損傷、死亡、精神傷害、發(fā)育障礙或權(quán)益剝奪。”概而言之，職場(chǎng)暴力就是發(fā)生在職場(chǎng)中或跟職場(chǎng)有關(guān)的，給他人的精神、心理、肉體帶來痛苦的行為。職場(chǎng)暴力可以表現(xiàn)為語言暴力、肢體沖突和冷暴力。

無論表現(xiàn)為哪種形式，職場(chǎng)暴力都會(huì)打壓?jiǎn)T工的積極性，挫傷自信心，降低工作效率，增加負(fù)面情緒和憤怒，增加工作壓力等等，給員工帶來精神和心理上的雙重傷害。

醫(yī)療保健服務(wù)提供商Medxcel公司在美國141個(gè)下屬醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)中推出了暴力預(yù)防計(jì)劃，該公司認(rèn)為，暴力事件在醫(yī)療保健行業(yè)中更為常見，甚至比其他行業(yè)高出四倍。的確，這種情況不僅發(fā)生在美國，在中國，近年來由于醫(yī)患關(guān)系緊張導(dǎo)致的暴力甚至刑事案件也時(shí)有發(fā)生。但是，這并不是說其他行業(yè)就是安全的。就在不久前，YouTube公司內(nèi)部就發(fā)生了一起無特定目標(biāo)的槍擊事件。

在1994年至2014年間，美國職場(chǎng)暴力案件曾經(jīng)穩(wěn)步下降。但近年來職場(chǎng)暴力案件尤其是兇殺案又有上升趨勢(shì)。美國勞工統(tǒng)計(jì)局最近一次年度報(bào)告是在2015年進(jìn)行的，報(bào)告顯示：2015年，在所有致命的職場(chǎng)暴力事件中，有9%是兇殺案。入室盜竊是最常見的誘因，而零售主管是最常見的受害者。

當(dāng)然，我們不應(yīng)將職場(chǎng)暴力的發(fā)生地僅限定于“職場(chǎng)”這一區(qū)域，也應(yīng)包括在通勤期間發(fā)生的暴力事件，發(fā)生在通勤期間的暴力事件通常以欺凌、恐嚇和毆打的形式出現(xiàn)，施暴者可能是陌生人，更有可能是同事、顧客、患者及其家屬。很多用人單位尤其是醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)表明立場(chǎng)，對(duì)職場(chǎng)暴力絕不姑息，而且它們已經(jīng)開始采取措施，制訂暴力預(yù)防計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，趁暴力尚未發(fā)生做出防范，未雨綢繆。

基本原則和底線

奧斯頓律師事務(wù)所勞工就業(yè)集團(tuán)合伙人查理·摩根強(qiáng)調(diào)：“職場(chǎng)暴力預(yù)防培訓(xùn)的基本原則是，不畏縮，看到什么就說什么。認(rèn)真對(duì)待每一次威脅，要假定這個(gè)人會(huì)付諸行動(dòng)。”

摩根認(rèn)為，很多公司在對(duì)職場(chǎng)暴力的應(yīng)對(duì)上存在不足之處，尤其是對(duì)于有危險(xiǎn)信息的行為沒有快一步采取應(yīng)對(duì)措施，例如，對(duì)一系列的威脅視而不見。他說，在這方面，宣傳和溝通是關(guān)鍵，公司應(yīng)該想辦法提高員工對(duì)職場(chǎng)暴力的關(guān)注度，哪怕是跟暴力相關(guān)的小事也要關(guān)注。

如果能夠及早發(fā)現(xiàn)暴力傾向，主管人員可以通過員工協(xié)助計(jì)劃或?qū)I(yè)咨詢解決問題。

在醫(yī)療保健行業(yè)中，80%的暴力是由患者引起的。Medxcel公司負(fù)責(zé)緊急事務(wù)管理、護(hù)理環(huán)境與安全的副總裁斯科特·科米爾表示：“意識(shí)到這一點(diǎn)之后，我們需要一種全面的方法，來識(shí)別焦慮升級(jí)和潛在暴力升級(jí)的指標(biāo)?！痹谡麄€(gè)醫(yī)療行業(yè)中，只有醫(yī)生和護(hù)士接受過緩和緊張局勢(shì)的專業(yè)培訓(xùn)。從2015年12月開始，Medxcel公司開始對(duì)精神病醫(yī)療助手、急診醫(yī)療服務(wù)人員和護(hù)理助手進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，將培訓(xùn)范圍擴(kuò)展到整個(gè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)。

相關(guān)培訓(xùn)的第一步，就是識(shí)別和確定職場(chǎng)暴力事件，包括“未遂事件”，例如，有人掄起拳頭，但沒有打到對(duì)方身上。在培訓(xùn)的第一年，科米爾收到的相關(guān)報(bào)告較以往增加了300%，因?yàn)閱T工慢慢開始了解該如何選擇上報(bào)事件。盡管如此，科米爾認(rèn)為，仍然有一些相關(guān)事件未被充分報(bào)告上來。

摩根對(duì)此補(bǔ)充道：“從合法性來講，如果國家對(duì)職場(chǎng)暴力有明確的法律要求，那么員工將會(huì)發(fā)現(xiàn)所有這些事件?！币簿褪钦f，正是由于法律邊界模糊，導(dǎo)致員工不能明確地辨別哪些事件會(huì)上升為暴力事件。因此，企業(yè)在發(fā)生暴力事件之前，最好能夠全面分析自身的運(yùn)營模式、行業(yè)模式以及同類場(chǎng)所模式，如果其運(yùn)營模式極易帶給員工高工作壓力，或者極易與客戶（或患者）產(chǎn)生誤解，那么企業(yè)就要提前將所有嚴(yán)重的問題都識(shí)別出來。

合規(guī)問題

如果職場(chǎng)暴力事件升級(jí)為法律案件，律師將根據(jù)以下方面審查當(dāng)時(shí)出現(xiàn)的情況：

●《職業(yè)安全與衛(wèi)生條例》中的一般職責(zé)條款：使職場(chǎng)遠(yuǎn)離公認(rèn)的危險(xiǎn)，其中包括職場(chǎng)暴力。

●安全疏忽：無法確保職場(chǎng)免受外界威脅。摩根說：“盡管用人單位對(duì)犯罪行為不負(fù)責(zé)任，但是如果可以合理預(yù)見該行為，就可能預(yù)先采取法律行動(dòng)?！蓖ㄟ^分析所處地區(qū)和所在行業(yè)的趨勢(shì)做出準(zhǔn)備，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。

●疏忽性的聘用、保留或監(jiān)督：忽略有形證據(jù)，例如威脅或刑事定罪。摩根指出：“法律案件需要的是這樣的具體指標(biāo)。為了發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)，用人單位有權(quán)審查雇員的記錄?！?/p>

盡管《職業(yè)安全與衛(wèi)生條例》中沒有關(guān)于預(yù)防職場(chǎng)暴力的法規(guī)，但確實(shí)有相關(guān)指南。貝克-多內(nèi)爾森律師事務(wù)所的職業(yè)律師喬迪·泰勒將《職業(yè)安全與衛(wèi)生條例》指南總結(jié)為幾條強(qiáng)烈的建議：

●管理承諾

建立問責(zé)制和安全委員會(huì)，實(shí)行零容忍計(jì)劃。由于人口的不同和場(chǎng)所的差異，計(jì)劃的細(xì)節(jié)也將有所變化，但其中應(yīng)該包括無特定目標(biāo)的暴力事件的應(yīng)對(duì)方案、追蹤索賠事件和未遂事件的處理、新聞報(bào)道中的趨勢(shì)監(jiān)測(cè)。

●員工參與

對(duì)于舉報(bào)問題的員工，不應(yīng)有任何報(bào)復(fù)或歧視。無特定目標(biāo)的暴力事件應(yīng)對(duì)方案通常會(huì)涉及誤診或假定的精神疾病，因此用人單位要留心相關(guān)政策法規(guī)。

●威脅評(píng)估

組建團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，實(shí)施防控機(jī)制。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括整個(gè)公司的管理人員，而且企業(yè)應(yīng)該與執(zhí)法部門建立良好的工作關(guān)系。

●安全和健康培訓(xùn)

在實(shí)踐中，企業(yè)人力資源部門最好聯(lián)合法律界人士對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。由法律界人士進(jìn)行概括性的陳述，人力資源部門根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。對(duì)于無特定目標(biāo)的暴力事件，也可以請(qǐng)執(zhí)法人員提供見解。

組成威脅評(píng)估小組

威脅評(píng)估小組對(duì)于制訂強(qiáng)有力的計(jì)劃至關(guān)重要。在Medxcel公司，這些由跨學(xué)科人員組成的團(tuán)隊(duì)可以識(shí)別、評(píng)估和應(yīng)對(duì)暴力威脅，確保由多人觀察到的警示性信號(hào)不會(huì)被遺漏。團(tuán)隊(duì)成員包括訓(xùn)練有素的管理人員、顧問、員工、醫(yī)療專業(yè)人員和執(zhí)法人員。

評(píng)估小組一旦對(duì)特定事件進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，就要查看相應(yīng)的防控措施，如防控策略、人身安全、計(jì)劃實(shí)施。將以前的事件與防控措施相匹配，找出其中存在的差距，檢視是否在措施上有所遺漏。

Medxel公司的威脅評(píng)估團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)不斷變化的相關(guān)行為如家庭問題和工作問題導(dǎo)致的情緒低落、暴躁等進(jìn)行整體分析，確定控制這些行為的策略，例如通過咨詢或通過執(zhí)法干預(yù)來進(jìn)行控制。此外，該團(tuán)隊(duì)還有可能辨別出潛在的受害者。當(dāng)然，為了使計(jì)劃生效，公司的員工必須認(rèn)識(shí)到這種行為的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并通過一個(gè)簡(jiǎn)單的流程將其報(bào)告給威脅評(píng)估小組。

通過演習(xí)灌輸預(yù)防要領(lǐng)

研究表明，當(dāng)人們承受壓力時(shí)，他們會(huì)將知識(shí)拋至腦后，只是做出反應(yīng)而已。重要的是，不僅要知道該做什么，而且還要進(jìn)行演習(xí)。因此，發(fā)現(xiàn)威脅并制定了策略，下一步就需要培訓(xùn)各個(gè)級(jí)別的員工去有效地實(shí)施這些策略，要給員工們提供大量的訓(xùn)練，直到適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)成為他們的第二天性。

遺憾的是，雖然令人痛心的職場(chǎng)暴力事件不時(shí)見諸媒體，但有關(guān)職場(chǎng)暴力的演習(xí)在企業(yè)中仍然相當(dāng)罕見。 2017年，愛荷華大學(xué)研究人員對(duì)77家公司進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在制定了暴力預(yù)防策略的公司中，只有不到一半的公司對(duì)其員工或管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。而在一場(chǎng)無特定目標(biāo)暴力事件網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上，在300名與會(huì)者中，僅有30%的人擁有包含事件應(yīng)對(duì)方案的安全計(jì)劃，只有10%的人進(jìn)行過演習(xí)。因?yàn)楣竟芾碚邠?dān)心，演習(xí)會(huì)令員工情緒過于緊張或恐懼。然而，策略的執(zhí)行跟策略的制定一樣重要，有效的執(zhí)行需要演習(xí)。企業(yè)完全可以通過讓員工預(yù)先做好準(zhǔn)備來減輕焦慮感，員工一定清楚，這只是一次演習(xí)。

演習(xí)是為了幫助人們了解該做什么、該躲在哪里、如何做出正確的反應(yīng)。因此，如果他們真的遇到這種情況，可以依靠受過的訓(xùn)練來應(yīng)對(duì)。

當(dāng)今企業(yè)管理者頭腦中應(yīng)該有這樣的意識(shí)——暴力預(yù)防計(jì)劃和演習(xí)應(yīng)該跟防災(zāi)、防震演習(xí)一樣重要，并且要將其納入企業(yè)和業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃中，然后就是演習(xí)、演習(xí)、再演習(xí)。

文章來源于美國《Training》雜志，由美國《Training》雜志中國唯一合作伙伴L(zhǎng)eadin Group獨(dú)家供稿。