城市社區(qū)養(yǎng)老模式下醫(yī)療服務設計探究

劉暢

摘要：城市社區(qū)養(yǎng)老是近年來一種新型養(yǎng)老模式，某一地域里個體和群體集合在一起，化家庭為單位集中居住生活。醫(yī)療服務系統(tǒng)設計是城市社區(qū)養(yǎng)老模式的重要組成部分，總體來看，關于老年人社會養(yǎng)老、醫(yī)療保健、生活護理均有其社會學領域的研究成果，但很少有設計驅(qū)動的社會養(yǎng)老創(chuàng)新案例可以參考。因此借助設計學研究方法探究城市社區(qū)養(yǎng)老模式下醫(yī)療服務系統(tǒng)創(chuàng)新是本文研究的重點。

關鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生服務中心;建筑空間;設計

1 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務的挑戰(zhàn)

城市社區(qū)養(yǎng)老吸收了居家養(yǎng)老和機構養(yǎng)老的優(yōu)勢，更加具有便捷性和人性化特征。通過把養(yǎng)老服務機構引入到社區(qū)，讓老年人住在自己家里，可以在家人照顧的前提下，由社區(qū)服務機構為老年人提供上門服務。這里的社區(qū)服務機構主要關注于老年人的醫(yī)療保健。老年人醫(yī)療保健是社區(qū)養(yǎng)老面對的一個重要問題，合理的社區(qū)醫(yī)療服務布局會有助于老年人日常健康護理、身體康復治療等。多數(shù)老年人在就醫(yī)過程中屢屢遇到問題，城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療層面依然缺少合理的服務設計。

2 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務系統(tǒng)研究框架

在醫(yī)療領域?qū)で髣?chuàng)新突破時，社會更加關心醫(yī)療技術的提高、健康養(yǎng)老模式和政府輔助養(yǎng)老等方面的可行性和有效性。然而，社會養(yǎng)老體制的健全需要經(jīng)濟發(fā)展和社會制度的共同作用。在服務設計介入下的社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新模式中，養(yǎng)老醫(yī)療護理行為被看做社區(qū)中的個人為了滿足養(yǎng)老需求而派生出的活動，同時它又發(fā)生在特定空間下的服務情境中。當把服務情境中的醫(yī)療診所、體檢中心、中西藥店和不同的服務提供者和服務管理者共同置于醫(yī)療護理服務的宏觀背景下時，研究方向范式轉(zhuǎn)變?yōu)榉镇?qū)動下的養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新。

社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療系統(tǒng)創(chuàng)新建立在服務對象（社區(qū)空巢老人、失孤老人）、運營方（社區(qū)物業(yè)、居委會工作人員、社區(qū)工作人員、醫(yī)院醫(yī)生、藥店服務者）、監(jiān)管方（政府、社會養(yǎng)老服務部門、衛(wèi)生監(jiān)督部門）之間。研究框架與方法見圖1，首先需要對社區(qū)空巢老人構建用戶模型，基于視頻人種學理解目標群體在服務系統(tǒng)中的行為、觸點和情境。其中服務系統(tǒng)包括了數(shù)字接觸點、物理接觸點、人際接觸點、用戶情感體驗和環(huán)境等協(xié)同運作。在用戶體驗洞察的基礎上，通過用戶協(xié)同式設計和服務信息交互設計構思新的服務藍圖，其服務評價標準應包括信任性、響應性、明確性、共感性和有形性。再次，依托服務原型思考體驗流、服務流和信息流之間的關系，完成服務觸點的建模，形成養(yǎng)老醫(yī)療體驗一體化的全鏈路服務藍圖。

3 城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務設計案例

3.1 醫(yī)療護理站—城市社區(qū)養(yǎng)老醫(yī)療服務體驗設計

通過前期的用戶行為分析，得知老人身體出現(xiàn)不適時，會有兩個選擇：（1）考慮去附近藥店購買相應藥物服用;（2）考慮去醫(yī)院就診。在用戶訪談中發(fā)現(xiàn)老人的第一種選擇往往得不到較為專業(yè)的指導可能會耽誤病情，第二種選擇耗費的時間和精力比較多。社區(qū)醫(yī)療護理站可以彌補兩者之間的不足，服務流程見圖2，經(jīng)過優(yōu)化后的服務觸點包括：（1）醫(yī)療護理站與中西藥店服務觸點——對老人病情進行專業(yè)指導、合理用藥，通過網(wǎng)上查詢對社區(qū)藥店沒有的藥物可以直接訂購送貨到戶，避免老人買不到合適的藥物空手而歸，強化購藥服務愉悅性;（2）醫(yī)療護理站與體檢中心觸點——體檢中心和護理站建立老人健康檔案共享機制，護理站醫(yī)生依據(jù)體檢中心提供的病情數(shù)據(jù)，更為精準地判斷老人病情和預估慢性病發(fā)展態(tài)勢;（3）醫(yī)療護理站與大型醫(yī)院觸點——建立長期合作機制，利用資源優(yōu)化原則，設置老人病情惡化就診優(yōu)待服務;（4）老人與醫(yī)療護理站觸點——完善老人健康信息檔案的建立，優(yōu)化護理站服務流程，設置專門類門診服務，在地面和墻面設計導視標識;（5）老人與社區(qū)藥店觸點——利用護理站打通老人與社區(qū)藥店信息隔閡的壁壘，針對腿腳不便的老人，通過護理站診斷實現(xiàn)藥店工作人員定期上門送藥服務;（6）老人與體檢中心的服務觸點——依托健康信息檔案庫為中介，實現(xiàn)老人體檢信息實時與護理站進行共享，對老人體檢等候座椅進行再設計，完善體檢服務流程，增加體檢等候過程中的信息提醒。

3.2 健康信息軟件—老人醫(yī)療護理信息服務設計

服務的體驗發(fā)生在個體與組織諸多觸點相互作用的時候。社區(qū)醫(yī)生恰好成為護理站與老人相互作用的觸點之一。健康信息軟件的建立讓醫(yī)生參與到服務體驗中，成為連接護理站和老人之間的紐帶，見圖3。健康信息軟件是供醫(yī)生使用的軟件，主功能包括老人病史的全記錄、定期問診、與大型醫(yī)院的銜接、藥品購買等，設計要素如下：（1）老人病史的全記錄，對老人長期體檢的健康數(shù)據(jù)和服藥記錄進行記錄，具備可查詢發(fā)病時間、用藥類型、心電圖檢查等功能;從醫(yī)學角度出發(fā)，病人完整的病史會增加醫(yī)生診療的正確性和科學性，通過信息健康檔案的記錄，避免老人就診時病歷不全或慢性病用藥信息不完整造成醫(yī)生的誤判;因此，護理站醫(yī)生在老人就診時參考健康檔案系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，可以為老人慢性病的用藥提供更為合理的診斷意見;（2）定期問診，在前期用戶研究中發(fā)現(xiàn)，部分老人經(jīng)常忘記復診，再次疼痛時，則會想起復診事宜，因而耽誤了慢性病控制的最佳時機;護理站醫(yī)生在老人就診后，可以設置一周后問診提醒，到了預定時間醫(yī)生可回訪老人病情是否好轉(zhuǎn);定期問診是在充分的老人用戶研究的基礎上，針對這類特殊人群的需要而出現(xiàn)的功能，它的出現(xiàn)解決了老人在社區(qū)養(yǎng)老中關于醫(yī)療護理模塊深層次的需求;（3）與大型醫(yī)院的銜接，護理站與大型醫(yī)院相比，缺少更為完善的醫(yī)療技術力量，因此當老人在護理站就診過程中發(fā)現(xiàn)病情惡化，需要醫(yī)生與大型醫(yī)院第一時間取得聯(lián)系，特別是針對不同的病情選擇此領域更為專業(yè)的醫(yī)院就診，展開生命綠色通道救援;（4）藥品購買，護理站醫(yī)生可以提前查詢周邊社區(qū)藥店是否有慢性病治療的特殊藥物，若沒有可以采用網(wǎng)上預約送藥上門的服務，避免老人去了藥店無藥購買。

3.3 智能呼叫手環(huán)—老人醫(yī)療急救可穿戴式設備設計

為解決“老人突發(fā)意外跌倒”的問題，依托社區(qū)為單元，提出智能呼叫手環(huán)服務系統(tǒng)設計。

3.3.1 24小時呼叫服務：老人意外跌倒后，觸動呼叫系統(tǒng)。社區(qū)醫(yī)療護理站收到呼叫求救后，根據(jù)手環(huán)的GPS定位信息確定老人意外跌倒的位置，立刻安排醫(yī)護人員去提供服務。

3.3.2 健康預警：可預設智能手環(huán)健康預警數(shù)據(jù)，當老人意外跌倒后，意志出現(xiàn)昏迷，智能呼叫手環(huán)檢測到老人生命特征出現(xiàn)意外時，向護理站急診中心發(fā)送求救信號。

3.3.3 基于老人操作習慣簡化呼叫操作流程，老人只需要長按著手環(huán)上的呼叫按鈕5秒后，就會收到反饋信息，呼叫手環(huán)會接通護理站;若是誤操作，則在呼叫溝通中取消。

3.3.4 考慮到手環(huán)使用場景，需要在護理站把每個手環(huán)的ID與老人信息和家屬信息進行關聯(lián)，避免GPS定位不準時，與求救老人不能及時取得聯(lián)系。

3.3.5 與大型醫(yī)院建立綠色急救通道：利用護理站的地理位置優(yōu)勢，可以快速給老人做急救處理，同時提前與大型醫(yī)院保持聯(lián)系，把危重的老人及時轉(zhuǎn)移。

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