楊鳳

【摘 要】 目的：全面分析兒科護(hù)理工作中各類醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因及其相關(guān)應(yīng)對(duì)策略。 方法：回顧分析我院兒科自2017年10月～2019年10月所發(fā)生40起醫(yī)患矛盾事件。 結(jié)果：經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，造成醫(yī)患之間矛盾不斷的因素概括起來主要包括，醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)淡薄、缺乏責(zé)任心、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平有限、護(hù)患之間溝通匱乏、病房環(huán)境差等等。 結(jié)論：在兒科護(hù)理工作開展過程中，相關(guān)人員需對(duì)可能引發(fā)矛盾的原因進(jìn)行全面了解和掌握，并結(jié)合患者實(shí)際情況提出具有針對(duì)性的防范措施，在避免醫(yī)患矛盾頻繁發(fā)生的同時(shí)，推動(dòng)我院整體護(hù)理水平和質(zhì)量的全面提升，營(yíng)造良好社會(huì)醫(yī)療環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】?jī)嚎?護(hù)理;醫(yī)患矛盾;原因;對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）05-0238-02

在社會(huì)日益發(fā)展的今天，人們?cè)絹碓街匾暯】?，?duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)的需求也有所提升，加之維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)以及新聞?shì)浾搶?duì)社會(huì)影響范圍的不斷擴(kuò)大，大量社會(huì)討論將醫(yī)患關(guān)系推向制高點(diǎn)，對(duì)各醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和處理矛盾能力的關(guān)注度也越來越高。而相較于其他科室，兒科患者大多為6歲以下兒童，缺乏自我控制能力，再加上家長(zhǎng)護(hù)子心切，使得兒科成為醫(yī)院最易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的科室之一，在醫(yī)療服務(wù)開展中面臨較高的風(fēng)險(xiǎn)。為避免矛盾的發(fā)生，我院兒科科室就近2年來，我院發(fā)生醫(yī)患矛盾事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)其產(chǎn)生根源進(jìn)行深入分析，并在此基礎(chǔ)上提出一系列改善和優(yōu)化措施，現(xiàn)詳細(xì)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧分析我院兒科自2017年10月～2019年10月所發(fā)生40起醫(yī)患矛盾事件，對(duì)矛盾產(chǎn)生原因進(jìn)行分析?；純耗挲g最小為1歲，最大為7歲，平均年齡（4.2±1.7）歲，住院平均時(shí)間（9.3±3.1）d。此次調(diào)查排除住院時(shí)間不足2d，多于14d的患兒。

1.2 方法

通過運(yùn)用回顧性分析方法，以醫(yī)院醫(yī)務(wù)科矛盾處理記錄為依據(jù)，對(duì)兒科日常醫(yī)療護(hù)理工作中常見矛盾的誘發(fā)因素進(jìn)行深入挖掘，指定2名或以上資歷較高，經(jīng)驗(yàn)較為豐富醫(yī)護(hù)人員，對(duì)矛盾類型進(jìn)行綜合評(píng)判，對(duì)幾種常見護(hù)患矛盾原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與相關(guān)文獻(xiàn)資料有效配合，與專家共同討論提出相關(guān)護(hù)理策略。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

本次調(diào)查所獲數(shù)據(jù)均由SPSS20.0軟件進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)和處理，以n表示矛盾數(shù)，%表示百分比，使用χ2檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)。P<0.05則表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，造成醫(yī)患之間矛盾不斷的因素概括起來主要包括，醫(yī)護(hù)人員法律意識(shí)淡薄、缺乏責(zé)任心、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平有限、護(hù)患之間溝通匱乏、病房環(huán)境差等等。詳見表1。

3 討論

3.1 兒科護(hù)理矛盾事件的原因分析

①法律意識(shí)淡薄。醫(yī)護(hù)人員護(hù)理意識(shí)的具體體現(xiàn)主要集中在，對(duì)患兒病情觀察和記錄的不及時(shí)行和全面性，無法意識(shí)道患兒疾病惡化情況，每日護(hù)理文件中，患兒入院時(shí)間、搶救結(jié)果、用藥情況以及健康體檢等記錄存在偏差，無法對(duì)患兒信息進(jìn)行準(zhǔn)確采集，這也是護(hù)患矛盾事件形成的重要原因。

②護(hù)士缺乏責(zé)任心。院內(nèi)絕大部分兒科護(hù)理人員在自身工作中深受各方面壓力影響，如，收入、觀念等等，使得護(hù)理工作與“以人為本”理念相偏離。且由于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)觀念以及工作積極性過于滯后，在護(hù)理工作實(shí)際開展過程中，在與患兒及其家屬溝通時(shí)，易于引發(fā)諸多問題，如，問答隨意、語言不專業(yè)、表情冷淡等等，無形中增加了患兒及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的不信任程度，也是雙方矛盾激化的原因之一。

③醫(yī)療技術(shù)水平有限。通常情況下，家長(zhǎng)在得知孩子患有某種疾病后，往往選擇最好的治療方式，希望孩子享受最佳護(hù)理，并將這一愿望寄托于相關(guān)醫(yī)護(hù)人員，但通過大量臨床實(shí)踐得知，受患兒年齡制約，患兒在整個(gè)護(hù)理工作中配合度不高，各項(xiàng)護(hù)理操作受到極大限制，如，靜脈穿刺，需反復(fù)操作方可完成，這一情況，不但徒增患兒痛楚，且極其家屬的不滿，最終演化為護(hù)患矛盾。

④護(hù)患之間溝通匱乏。與其他科室護(hù)理工作不同，兒科護(hù)理具有工作量巨大、病房周轉(zhuǎn)迅速的特點(diǎn)，大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員由于護(hù)理工作繁忙，無空暇時(shí)間與家長(zhǎng)交流溝通，對(duì)家長(zhǎng)所提出問題，難以耐心、清晰的進(jìn)行解釋，患兒家屬單方面的認(rèn)為其態(tài)度冷淡，向其表達(dá)不滿，醫(yī)護(hù)人員在為自己辯解過程中激化雙方矛盾。

⑤病房環(huán)境差。在兒科護(hù)理中，如果病房環(huán)境不達(dá)標(biāo)同樣會(huì)引起患兒及家屬不滿，如，空氣不流通、隔音效果較差、床鋪被褥不清潔等等問題也是護(hù)理矛盾產(chǎn)生根源。

3.2 防范兒科護(hù)理中護(hù)理矛盾發(fā)生的對(duì)策

①?gòu)?qiáng)化護(hù)理人員法律意識(shí)。醫(yī)院需進(jìn)一步加大對(duì)護(hù)理人員法律知識(shí)的教育與培訓(xùn)，提高護(hù)理人員在法律層面的認(rèn)識(shí)與理解，以此幫助護(hù)理人員積累大量專業(yè)知識(shí)，并提高自身專業(yè)技術(shù)水平，有效規(guī)避護(hù)理過程中可能出現(xiàn)的護(hù)理糾紛事故風(fēng)險(xiǎn)，在對(duì)患兒正當(dāng)權(quán)益進(jìn)行有效維護(hù)的同時(shí)，避免護(hù)患矛盾的反復(fù)發(fā)生。

②轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。若要從根本上消除兒科護(hù)理中護(hù)患矛盾，提高兒科護(hù)理質(zhì)量，需積極轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，樹立正確的護(hù)理服務(wù)意識(shí)。為與當(dāng)前護(hù)理服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)，醫(yī)院應(yīng)對(duì)幫助護(hù)理人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。我院于2018年起開展“優(yōu)秀忽視評(píng)比活動(dòng)”每月由患兒及家屬進(jìn)行評(píng)選，通過該比賽形式，激勵(lì)護(hù)理人員個(gè)個(gè)求上進(jìn)，創(chuàng)造良好的護(hù)理工作氛圍。

③強(qiáng)化護(hù)理人員的技術(shù)培訓(xùn)。醫(yī)院應(yīng)加大對(duì)醫(yī)護(hù)人員理論知識(shí)和專業(yè)操作技能的綜合訓(xùn)練，對(duì)其護(hù)理技術(shù)、操作程序以及核心制度等具體掌握情況進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估。同時(shí)，鼓勵(lì)老舊護(hù)士向新護(hù)士傳授護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，新護(hù)士向老護(hù)士普及新標(biāo)準(zhǔn)及新要求，雙方共同進(jìn)步。

④加強(qiáng)護(hù)患溝通。在護(hù)理工作實(shí)際開展中，護(hù)理人員應(yīng)與患兒家長(zhǎng)建立良好的溝通機(jī)制，向其普及患兒疾病治療技術(shù)和過程，對(duì)其負(fù)面情緒進(jìn)行有效安撫。只有確保醫(yī)患之間做到相互溝通、相互理解、相互尊重、相互依存，才能有效建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

⑤優(yōu)化患兒住房環(huán)境。為給患兒提供有效、快捷、安全的醫(yī)療保健服務(wù)，我院實(shí)行以“以家庭為中心”的護(hù)理模式，將兒童常見疾病的預(yù)防措施與護(hù)理知識(shí)進(jìn)行圖文編輯，使患兒家屬看得懂、學(xué)得快，為患兒家屬提供照護(hù)患兒的知識(shí)，并根據(jù)每位患兒的病情進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的知識(shí)推送。

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