摘要：在2019年末爆發(fā)的新冠疫情中，對居住小區(qū)實行的封閉管理，反映出現(xiàn)階段的物業(yè)管理技術手段的滯后性。在大數(shù)據(jù)時代智慧物業(yè)通過必要信息的采集和統(tǒng)計分析，可有效應對日益復雜的國際公共衛(wèi)生安全形式和我國日益嚴峻的老齡化問題，同時輔助社區(qū)做好數(shù)字化社區(qū)服務，實現(xiàn)社會治理的信息化。統(tǒng)一、高效、智能和經(jīng)濟的智慧物業(yè)服務方式，能輔助民生工作，實現(xiàn)社會、經(jīng)濟和環(huán)境效益的共贏。

關鍵詞：智慧物業(yè);物聯(lián)網(wǎng);數(shù)據(jù)分析

2019年年末爆發(fā)的新冠疫情直接或者間接的改變了一些人們固有的生活和工作的方式。為防止疫情的進一步擴散，多個住宅小區(qū)實行封閉式管理。社區(qū)和街道的工作人員也派駐各個小區(qū)開展封閉管理工作。這種“包產(chǎn)到戶”的思路是特殊時期的特殊措施。依托社區(qū)和政府相關職能部門強大的組織和動員能力，抽調(diào)大量人力才能滿足對居住小區(qū)的全面覆蓋。這種事必躬親，親力親為的純粹依靠人力的管理方式，從長期來看，必將被技術化的手段取代。同時，隨著數(shù)據(jù)采集分析技術的不斷發(fā)展，人和信息正在高度融合，數(shù)據(jù)成為這個時代最有價值的資源。物業(yè)服務方式更需從傳統(tǒng)的以業(yè)主和物為服務對象，轉(zhuǎn)變到對必要信息的收集和分析，升級服務質(zhì)量上來。物業(yè)行業(yè)需要一次整體性的智慧升級。

1 我國現(xiàn)階段物業(yè)管理模式的現(xiàn)狀及存在的問題。

1.1我國現(xiàn)階段物業(yè)服務行業(yè)現(xiàn)狀

作為社會的基層組織，社區(qū)管理的神經(jīng)末梢，物業(yè)在城市治理和民生服務之間有著重要作用。我國的物業(yè)行業(yè)發(fā)展已經(jīng)由最初的對建筑物、場所以及設備的管理，進入基于人的服務時代。近年來，隨著物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)和制度的日趨完善。我國物業(yè)行業(yè)穩(wěn)中向好，行業(yè)整體環(huán)境日趨成熟。尤其是在取消了物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)后，更促進了行業(yè)的公平競爭和市場開放。但隨著科學技術的發(fā)展和人們對于生活質(zhì)量要求的逐步提高，物業(yè)行業(yè)面臨著更多的機遇和挑戰(zhàn)。

1.2現(xiàn)階段物業(yè)行業(yè)存在的問題

1.2.1 物業(yè)服務技術手段有待升級

當前，人、數(shù)據(jù)和社會治理三者之間的關系越來越密切，通過此次疫情可看出，人與信息之間的融合度越來越高，人的數(shù)字化特征日益明顯。例如安康碼，通過手機客戶端，提取必要的基本信息和健康數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，并可在多個領域及系統(tǒng)中使用。而在封閉初期大多數(shù)的小區(qū)通過發(fā)放紙質(zhì)通行證來控制出入。而這些完全可以通過業(yè)主的數(shù)據(jù)采集和物業(yè)的監(jiān)控設備進行替代，如人臉識別等，既能做到高效、準確和便利，同時也降低感染風險?，F(xiàn)階段物業(yè)的管理主要依賴于人力，技術化的手段較少，對于業(yè)主的服務主要傾向于傳統(tǒng)的針對人和物的服務，而缺少對于信息的收集和處理。在這樣一個人和信息的融合度越來越高的時代，物業(yè)需要通過數(shù)據(jù)管理來減少大量的重復性工作，將信息和數(shù)據(jù)的有效價值最大化。

1.2.2 相關保障機制不夠完善，物業(yè)行業(yè)長陷于兩難境地

目前我國物業(yè)相關的法律法規(guī)的普及率，以及業(yè)主對于物業(yè)行業(yè)的相關法律法規(guī)的認知率較低，執(zhí)行力低下。業(yè)主對于自身的權利和義務認知不夠清晰，在物業(yè)管理中參與度不高，給物業(yè)服務企業(yè)帶來了困擾。一些房產(chǎn)開發(fā)中所遺留的問題未得到妥善解決，在后續(xù)的物業(yè)管理中埋下隱患。

1.1.3物業(yè)服務企業(yè)自身的建設有待進一步完善

物業(yè)服務企業(yè)對自身的定位落后，重管理而輕服務。因為其較低的定位對于物業(yè)從業(yè)人員的要求也相對較低，部分從業(yè)人員素質(zhì)不高，難以吸引高素質(zhì)的行業(yè)人才，直接影響服務質(zhì)量。一些物業(yè)服務企業(yè)架構(gòu)不合理，職能劃分不明確，只注重眼前的生存和利益，缺少長遠的發(fā)展規(guī)劃。

2 智慧物業(yè)與精細化社區(qū)服務之間的關系

2.1智慧物業(yè)

智慧物業(yè)是指充分憑借物聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡通信技術把物業(yè)管理、安防、環(huán)境、基礎設施、通信等體系集成在一起，并通過通信網(wǎng)絡連接物業(yè)管理，為小區(qū)住戶提供一個舒適、安全、便利的現(xiàn)代生活環(huán)境，構(gòu)建一個基于大規(guī)模信息只能處理的新的管理平臺社區(qū)[1]。

相較于物業(yè)傳統(tǒng)的安保、保潔、保修和綠化的基礎功能，智慧物業(yè)更強調(diào)技術和數(shù)據(jù)在服務管理過程中的滲透。依托于網(wǎng)絡、物聯(lián)網(wǎng)、APP以及數(shù)據(jù)分析技術，將物業(yè)管理的日常事務、數(shù)據(jù)中心分析以及其他服務內(nèi)容的信息進行有效整合，形成一個協(xié)作性強、可視化、智慧型以及較高客戶粘性的物業(yè)管理系統(tǒng)平臺，同時滿足物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主、社區(qū)以及政府相關部門、及其他商業(yè)平臺的需求。

2.2 .智慧物業(yè)對于社區(qū)管理的主要優(yōu)勢

2.2.1多產(chǎn)業(yè)融合降低物業(yè)運營成本

相對傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營服務范圍，智慧物業(yè)通過管理系統(tǒng)平臺無縫對接物業(yè)從業(yè)人員、業(yè)主以及第三方合作方，不限于單一的服務方式，而是通過信息整合擴寬服務范圍，同時為業(yè)主提供個人定制化的服務方案。例如通過APP實現(xiàn)對整個小區(qū)業(yè)主的無差別覆蓋，物業(yè)與業(yè)主在APP上可實時交流，問題和矛盾也能得到及時反饋和解決。通過采集業(yè)主的基本數(shù)據(jù)信息以及設備設施的運行數(shù)據(jù)，以技術化手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)的監(jiān)控，降低物業(yè)企業(yè)的管理成本和人力成本。

2.2.2實現(xiàn)對物業(yè)費用開銷的實時監(jiān)管和跟蹤

物業(yè)費的收支不夠公開透明，常會導致大量物業(yè)糾紛。這一現(xiàn)象一是由于業(yè)主對相關物業(yè)法律法規(guī)認知的欠缺，同時也由于業(yè)主對于物業(yè)費的使用缺乏有效監(jiān)督。而智慧物業(yè)通過管理平臺可實現(xiàn)物業(yè)費的收支透明化，物業(yè)費用所有的收支明細都會在平臺上公布，同時全體業(yè)主可對物業(yè)費進行監(jiān)督和跟蹤。同時對于物業(yè)費拖欠的情況，業(yè)主之間也可通過平臺實現(xiàn)業(yè)主之間的相互監(jiān)督，一定程度上實現(xiàn)業(yè)主自治。

2.2.3協(xié)助社區(qū)街道開展民生工作，

智慧物業(yè)運用技術化手段可高效地收集業(yè)主的信息并分析。尤其是在民生方面。通過數(shù)字化管理可以清楚的了解每位住戶的情況，在不打擾業(yè)主正常生活的情況下，輔助街道和社區(qū)開展民生工作，更有利于社區(qū)服務的精細化。例如對于獨居老人，通過對比其平時出門的次數(shù)和頻率，以及日均的水電煤氣用量，在老人多日未出門或者水電煤氣用量突然出現(xiàn)較大變化的情況下，工作人員可主動登門，詢問情況并提供幫助。在發(fā)生重大公共衛(wèi)生安全事故或災難時，智慧物業(yè)可協(xié)助社區(qū)降低防控成本，通過數(shù)字化管理的方式保障居民正常生活的同時，協(xié)助社區(qū)做好基層的防控工作。

2.2.4打造個性化物業(yè)，實現(xiàn)物業(yè)服務的針對性

通過物業(yè)信息管理平臺，收集分析業(yè)主的信息數(shù)據(jù)，依托物聯(lián)網(wǎng)打造個性化物業(yè)，為滿足業(yè)主的需求提供多種可能性，做到“眾口可調(diào)”。例如針對行動不便的老人，可在智慧物業(yè)平臺上選擇跑腿配送等服務，由物業(yè)人員進行上門的配送。既保證了小區(qū)居住環(huán)境的相對安全，也保障了業(yè)主的生活秩序。

2.3 智慧物業(yè)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)和問題

2.3.1初始投資大，技術設備需一次性到位

智慧物業(yè)依托于物聯(lián)網(wǎng)和大量的網(wǎng)絡通信技術設備，這需要在物業(yè)入駐初期甚至于在建設開發(fā)中就要做好基礎平臺的搭建以及數(shù)字化管控設備的一次性到位。這需要在前期大量的資金投入，這一點也可能成為前期物業(yè)中開發(fā)商和物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾隱患，若得不到有效解決會直接影響后期物業(yè)運行的服務質(zhì)量。

2.3.2從業(yè)人員素質(zhì)要求較高

智慧物業(yè)能減少人力的需求，但提高了對人才質(zhì)量的要求，尤其是精通和掌握數(shù)據(jù)收集和分析能力的人才。這無疑提高了物業(yè)服務行業(yè)的從業(yè)門檻，有助于提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

2.3.3信息數(shù)據(jù)的安全性風險

智慧物業(yè)的數(shù)據(jù)主要有兩個來源：第一、物業(yè)既有的設備設施的運行數(shù)據(jù);第二、是業(yè)主的信息。其中，后者的信息采集和數(shù)據(jù)維護難度更大。在人和信息高度融合的時代，物業(yè)的數(shù)字化管理需謀求在自身的管理成本，工作效率和服務對象的隱私之間尋找平衡。智慧物業(yè)如何做到對正常居民的零干擾，在收集必要信息的同時保護居民的隱私，防止信息的泄露，都是亟待解決的問題。而這也需要物業(yè)和業(yè)主雙方的理解和配合。尤其是業(yè)主層面，出于信息和隱私泄露的擔心，可能會拒絕配合管理。而物業(yè)服務企業(yè)也要加強信息安全管理，防止信息的泄露。而物業(yè)的相關法律法規(guī)更應該盡快出臺相關政策，從法律層面保障信息的安全。

3 總結(jié)

在地產(chǎn)開發(fā)和城市化速度逐漸放緩的今天，對既有居住區(qū)物業(yè)的智慧升級是提升物業(yè)服務質(zhì)量和居民生活質(zhì)量的一條必經(jīng)之路，同時也是社區(qū)精細化服務的踐行者。疫情之后，數(shù)據(jù)將成為最大的財富，成為各行各業(yè)的管理對象。而智慧物業(yè)的施行無疑會從民生、社區(qū)管理、基層服務等多個方面協(xié)同發(fā)展，顛覆傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式，在“強信息人”的時代中長足發(fā)展。

參考文獻：

[1]趙美茹，凡玲，張程程.基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理服務模式探究[A]，科技創(chuàng)新與應用，2020，08：27-31。

作者簡介：沈星煒（1988.02——），性別：女，民族：漢族，籍貫：安徽合肥，職稱：助教，學歷：碩士研究生，研究方向：工程管理。