• 
    

    
    

      99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

      用戶旅程圖在自助自習(xí)室的應(yīng)用研究

      2020-10-21 07:24:05劉能麗
      青年生活 2020年1期
      關(guān)鍵詞:用戶

      劉能麗

      摘要:服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶旅程圖法是通過繪制用戶旅程圖,記錄用戶的行為變化和情緒感知來確定目標(biāo)用戶,探究用戶的最終需求。本研究通過用戶旅程圖研究,分析用戶在接受自助自習(xí)室服務(wù)過程中的存在的痛點(diǎn),定義自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶的需求,并根據(jù)分析得出建立新的用戶旅程以提高自助自習(xí)室服務(wù)水平和用戶滿意度。

      關(guān)鍵詞:用戶旅程;服務(wù)流程;接觸點(diǎn);用戶

      1.用戶旅程圖

      用戶旅程圖是服務(wù)設(shè)計(jì)中以用戶的具體需求為基礎(chǔ),按照時間的先后順序表達(dá)用戶在經(jīng)歷服務(wù)流程中的每一個階段所產(chǎn)生的感知及對服務(wù)的滿意度。用戶旅程圖展現(xiàn)每個服務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)的人、人的行為和情緒及可能產(chǎn)生問題體驗(yàn)的環(huán)節(jié),推導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)的痛點(diǎn)及機(jī)會點(diǎn),從而改進(jìn)或者提升服務(wù)水平。本文運(yùn)用用戶旅程圖的方法,展現(xiàn)用戶在使用自助自習(xí)室過程中的接觸點(diǎn),分析研究用戶的需求,探索推進(jìn)自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)的改進(jìn)和再設(shè)。

      2.自助自習(xí)室用戶旅程圖的構(gòu)成

      自助自習(xí)室的用戶旅程圖包括用戶在自習(xí)室的行為流程、自習(xí)室提供的服務(wù)內(nèi)容、用戶與自習(xí)室的接觸點(diǎn)、用戶在自習(xí)室的體驗(yàn)(包括現(xiàn)有用戶對自助自習(xí)室預(yù)期和接受自助自習(xí)室服務(wù)后用戶的感知情緒變化等)、等幾個部分。用戶旅程圖是從自助自習(xí)室整個服務(wù)流程全局出發(fā),對用戶在自助自習(xí)室各服務(wù)接觸點(diǎn)的行為表現(xiàn)和體驗(yàn)感知進(jìn)行描述解答,服務(wù)設(shè)計(jì)者可以明確用戶的需求變化,從而確定服務(wù)機(jī)會點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)者根據(jù)用戶旅程圖上詳細(xì)展現(xiàn)的服務(wù)接觸點(diǎn)的內(nèi)容,分析研究用戶在使用服務(wù)的過程中的感知情緒如何。

      自助自習(xí)室的用戶旅程圖包括用戶角色、服務(wù)的時間軸、服務(wù)接觸點(diǎn)、用戶體驗(yàn)。用戶角色以真實(shí)用戶在自習(xí)室服務(wù)過程中的行為特征為原型,通過對真實(shí) 用戶在體驗(yàn)自習(xí)室服務(wù)過程中的行為特征整合分析,得出目標(biāo)用戶的綜合特征。用戶角色并不表示一個人,而是接受自習(xí)室服務(wù)的一類人的特征綜合表現(xiàn)。服務(wù)時間軸是用戶接受服務(wù)的時間變換。服務(wù)接觸點(diǎn)是指用戶在接受自習(xí)室服務(wù)過程中,與自習(xí)室的工作人員之間的互動點(diǎn)。用戶體驗(yàn)則包含在接受自習(xí)室服務(wù)之前,對服務(wù)水平、服務(wù)工作人員的預(yù)期,以及用戶在接受自習(xí)室服務(wù)的過程中,與服務(wù)工作人員或提供的服務(wù)之間的接觸點(diǎn)所獲得的體驗(yàn)、情緒和感知。

      2.1自助自習(xí)室的戶旅程圖

      通過深度訪談、問卷調(diào)查等方法,收集用戶對于自習(xí)室的需求及用戶行為變化進(jìn)行分析,得出滿足自習(xí)室的需求是自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。用體驗(yàn)旅程圖的方法記錄用戶在自習(xí)室服務(wù)過程中各個接觸點(diǎn)的情感體驗(yàn)。用戶旅程圖展現(xiàn)用戶的每個體驗(yàn)階段、用戶行為流程和用戶服務(wù)接觸點(diǎn)、用戶接受自習(xí)室服務(wù)時的情緒變化、用戶接受自習(xí)室服務(wù)產(chǎn)生的痛點(diǎn)與機(jī)會點(diǎn),根據(jù)旅程圖分析用戶接受服務(wù)體驗(yàn)過程中的行為和情緒變化來判斷用戶的服務(wù)痛點(diǎn),進(jìn)而衍生自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)的機(jī)會點(diǎn)。

      (1)確定用戶角色。分析接受自習(xí)室服務(wù)的用戶類型并詳細(xì)且準(zhǔn)確地描述用戶特征,并在旁標(biāo)注信息來源。

      (2)明確用戶接受自助自習(xí)室服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn),整個服務(wù)過程從用戶的角度出發(fā),記錄用戶接受服務(wù)的整個過程的行為變換和情緒變化。

      (3)收集用戶接受自習(xí)室服務(wù)過程產(chǎn)生的問題,從用戶的角度來分析自習(xí)室服務(wù)的展現(xiàn),以及描述用戶對服務(wù)的感覺認(rèn)知和需求。

      (4)記錄用戶與自習(xí)室服務(wù)點(diǎn)的接觸,再旁標(biāo)注服務(wù)點(diǎn)會產(chǎn)生的問題,以及在自習(xí)室服務(wù)點(diǎn)與工作人員、服務(wù)設(shè)備和用戶之間的關(guān)系。

      (5)整合用戶旅程圖,根據(jù)用戶實(shí)際需求解決用戶接受服務(wù)時產(chǎn)生的問題,改進(jìn)優(yōu)化,如若有沒有影響用戶需求的服務(wù)點(diǎn),繼續(xù)保持或根據(jù)時間變化和用戶情況優(yōu)化。

      3.總結(jié)

      自助自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)旅程的方法讓服務(wù)開發(fā)人員和服務(wù)提供者更加直觀的展現(xiàn)在用戶面前,也讓工作人員客觀地了解用戶對自習(xí)室服務(wù)的需求。本文從服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶旅程圖的角度出發(fā),研究自助自習(xí)室的用戶服務(wù)需求,幫助用戶享受自助自習(xí)室服務(wù)的每個過程,,并且收集到用戶在使用自助自習(xí)室時會產(chǎn)生的需求,從而提出建立滿意的自習(xí)室服務(wù)設(shè)計(jì)。

      參考文獻(xiàn)

      [1]鄧成連.觸動服務(wù)接觸點(diǎn)[J].裝飾,2010(6):13—17.DENGCheng-lian.TouchtheServiceTouchpoints[J].Zhuangshi,2010(6):13—17.?

      [2]王玉梅,胡偉峰,湯進(jìn),etal.基于用戶體驗(yàn)旅程的旅游明信片服務(wù)設(shè)計(jì)[J].包裝工程,2016(22):170-175.

      [3]毛海月,齊宵蕾,祁娜.基于用戶體驗(yàn)旅程的兒童文化旅游服務(wù)設(shè)計(jì)——以杜甫草堂博物館為例[J].西部皮革,2018,40(18):77-78+90.

      [4]姚子穎,楊鐘亮,范樂明,等.面向工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程,2015,36(18):54—57.YAOZi-ying,YANGZhong-liang,F(xiàn)ANLe-ming,etal.ProductServiceSystemDesignfromthePerspectiveofIndustrialDesign[J].PackagingEngineering,2015,36(18):54—57.

      [5]辛向陽.交互設(shè)計(jì):從物理邏輯到行為邏輯[J].裝飾,2015(1):58—62.

      猜你喜歡
      用戶
      雅閣國內(nèi)用戶交付突破300萬輛
      車主之友(2022年4期)2022-08-27 00:58:26
      您撥打的用戶已戀愛,請稍后再哭
      關(guān)注用戶
      商用汽車(2016年11期)2016-12-19 01:20:16
      關(guān)注用戶
      商用汽車(2016年5期)2016-11-28 09:55:15
      兩新黨建新媒體用戶與全網(wǎng)新媒體用戶之間有何差別
      關(guān)注用戶
      商用汽車(2016年6期)2016-06-29 09:18:54
      關(guān)注用戶
      商用汽車(2016年4期)2016-05-09 01:23:12
      挖掘用戶需求尖端科技應(yīng)用
      Camera360:拍出5億用戶
      100萬用戶
      高雄市| 安乡县| 宣化县| 连南| 迭部县| 盈江县| 双鸭山市| 永年县| 沧州市| 滦平县| 镇巴县| 淮阳县| 荣昌县| 饶阳县| 灵宝市| 泰州市| 嵩明县| 神池县| 尼木县| 海阳市| 获嘉县| 乌拉特中旗| 都安| 东兴市| 大安市| 正蓝旗| 饶平县| 日土县| 康定县| 胶南市| 清河县| 马关县| 塔城市| 牡丹江市| 额敏县| 开原市| 灵寿县| 普宁市| 镇江市| 常州市| 民和|