趙艷豐

隨著我國印刷機(jī)械行業(yè)的飛速發(fā)展，關(guān)于印機(jī)產(chǎn)品客戶投訴的相關(guān)問題受到了業(yè)界的關(guān)注，客戶投訴問題如果處理不好將極大影響印機(jī)制造企業(yè)的聲譽(yù)，企業(yè)一旦出現(xiàn)較大的聲譽(yù)危機(jī)，產(chǎn)品的銷售必將會受到極大影響，因此對客戶投訴問題進(jìn)行系統(tǒng)性管理十分重要。本文以案例的形式，來談?wù)動C(jī)制造企業(yè)的客戶投訴管理方案，希望給業(yè)內(nèi)讀者帶來啟示。

客戶投訴管理現(xiàn)存的問題

C印刷設(shè)備有限公司是我國華東地區(qū)一家頗具規(guī)模的膠印機(jī)制造企業(yè)，近幾年，該公司的客戶投訴率連年上升，說明其在客戶投訴管理方面存在較大問題。

1.基層客戶投訴監(jiān)督管理不足

C公司雖然在客戶投訴管理方面設(shè)計了二級監(jiān)督機(jī)制，但在實(shí)際工作中，處理客戶投訴先由發(fā)生糾紛的分支構(gòu)進(jìn)行處理，只有客戶進(jìn)行二次投訴時，上級機(jī)構(gòu)才會實(shí)行監(jiān)督管理，在監(jiān)督管理的時間和精力方面存在較大不足。此外，雖然公司在客戶投訴監(jiān)督宣傳方面做了大量工作，但基層工作人員，尤其是分支機(jī)構(gòu)人員，對監(jiān)督機(jī)制并不重視，對客戶的投訴管理仍存在一定問題。

2.部門聯(lián)動機(jī)制未充分利用

在出現(xiàn)客戶投訴時，需要多個部門聯(lián)合行動，對投訴問題進(jìn)行解釋和解答。但在實(shí)際工作中，C公司對于客戶投訴問題的解決都是依靠客戶服務(wù)部門，部門聯(lián)動機(jī)制未充分發(fā)揮，對于問題的解決還存在一定片面性，這也是導(dǎo)致客戶對處理結(jié)果不滿意的原因之一。

3.投訴處理滿意度低

C公司在投訴處理方面還存在工作處理滿意度低的問題，為了降低客戶投訴數(shù)量，公司在制度建設(shè)、人員培訓(xùn)方面進(jìn)行一定的宣傳工作，同時將投訴管理工作設(shè)置了一把手負(fù)責(zé)制，但有的分公司還是存在“重銷售、輕服務(wù)”的觀念，在實(shí)際工作中忽視對客戶投訴的處理，導(dǎo)致公司的聲譽(yù)受到較大的影響。

客戶投訴管理問題的成因

從上文可以看出，C公司在客戶投訴管理過程中存在一定問題，亟待得到系統(tǒng)地解決。但在解決問題之前，我們需要先找到形成問題的內(nèi)部原因。

1.客戶投訴工作的資源投入不足

C公司對客戶投訴重視不足，主要表現(xiàn)在：一是物力投入不足，例如客戶投訴接待處理工作室沒有單獨(dú)建立，一般的投訴處理都是在客戶經(jīng)理辦公室或其他閑置辦公室，缺乏專門的辦公處理地點(diǎn)。二是人力投入嚴(yán)重不足，在大部分分支機(jī)構(gòu)中，都沒有設(shè)置單獨(dú)的客戶投訴處理人員，而是由客戶銷售部門或其他人員兼任，兼任人員本身就有本職的工作，導(dǎo)致了員工對兼任的工作相對忽略，形成了投訴客戶的不滿。此外，在人員的配置上，基層機(jī)構(gòu)人員的基本素質(zhì)不高，對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和掌握存在較大的不足。三是工資低，在C公司工作的普通內(nèi)勤人員因?yàn)楣べY問題離職率較高，大部分人員都工作在兩年以內(nèi)，雖然每年都招聘大量的人員，但由于工資低，對工作的技能要求還較高，要求具有較好的產(chǎn)品知識、對公司的工作流程較為熟悉，而且還要具有良好的溝通能力，通常能夠勝任此工作的人員對于工資的要求都較高，因此難以招聘到適合的人選。

2.客戶投訴處理制度不系統(tǒng)

在客戶投訴管理制度建設(shè)方面，還存在制度不系統(tǒng)的問題，在制度執(zhí)行、考核體系、監(jiān)督體系都存在銜接不足的問題。內(nèi)控制度的不完善是導(dǎo)致公司投訴管理問題處理不當(dāng)?shù)闹饕?。雖然設(shè)置了一把手負(fù)責(zé)制，但在績效考核等方面沒有具體的方案，對其經(jīng)濟(jì)利益影響不大，因此不夠重視。此外，員工的培訓(xùn)機(jī)制也存在一定的問題，部分員工對于公司的工作流程不夠清晰，在接待投訴客戶時不專業(yè)，給客戶留下了不好的印象。

3.考核監(jiān)管機(jī)制不健全

在客戶投訴管理方面，C公司的監(jiān)管機(jī)制一直不夠健全，因此管理者一直對投訴管理不夠重視，導(dǎo)致在一級監(jiān)督和二級監(jiān)督中沒有發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)管機(jī)制，在實(shí)際工作中，總經(jīng)理很難將大量的時間和精力放在客戶的投訴和管理方面，無法及時對客戶投訴進(jìn)行監(jiān)管，監(jiān)督管理力度不足。上級公司的監(jiān)管，是指在客戶向上級投訴時對分公司的處理過程進(jìn)行監(jiān)督的一種機(jī)制，此類監(jiān)督通常是由于客戶對處理意見不滿意，客戶進(jìn)行二次投訴才對下屬分公司的工作進(jìn)行監(jiān)督管理;而且在進(jìn)行此類監(jiān)督時，如果客戶直接向上一級公司反映，上級部門也會根據(jù)工作流程將投訴發(fā)回投訴地的分公司處理，但對投訴處理情況的跟蹤記錄存在一定的敷衍，并沒有針對公司出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入反思，形成有效的規(guī)范性處理意見。

4.基層崗位人員不足

從C公司的架構(gòu)來看，基層機(jī)構(gòu)的客戶投訴管理崗位存在一定的缺失問題，其并沒有設(shè)置專門的崗位來進(jìn)行客戶投訴的管理工作。由于沒有專職人員來負(fù)責(zé)，兼職人員的兼顧負(fù)責(zé)導(dǎo)致了投訴管理工作的非專業(yè)性，同時也給公司的績效考核增加了難度。崗位的缺失使得分支機(jī)構(gòu)對于客戶投訴處理的能力不足，在一定程度上存在滯后性，導(dǎo)致投訴客戶的滿意度低，給公司帶來了一定的信譽(yù)風(fēng)險。

客戶投訴管理的改進(jìn)方案

C公司在客戶投訴管理方面存在很多問題，通過對問題的分析可知，其公司在投訴管理意識和制度建設(shè)方面存在較大的不足，應(yīng)從以下幾個方面改進(jìn)：

1.改進(jìn)客戶投訴管理預(yù)防措施

C公司需針對基層員工工作不認(rèn)真、工作能力不足的問題進(jìn)行改進(jìn)：第一，對基層員工處理的文件及分析報告的傳遞流程進(jìn)行改進(jìn)，由原來的部門對接增加分公司負(fù)責(zé)人閱批環(huán)節(jié)，由分公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行閱批，通過分公司負(fù)責(zé)人的閱批來提高分析報告的認(rèn)真程度。第二，分公司接到投訴文件要在一個工作日內(nèi)和投訴人進(jìn)行聯(lián)系，對投訴作出初步判斷，對相關(guān)人員及資料進(jìn)行調(diào)閱整理，通過對工作日的時限要求，提高工作效率。第三，一般案件要在3天內(nèi)進(jìn)行正式反饋，對不能及時進(jìn)行反饋的原因進(jìn)行提交，并向客戶解釋原因，以求得諒解。

2.改進(jìn)管理人員的績效考核體系

C公司員工和領(lǐng)導(dǎo)之所以不重視客戶投訴管理，和績效考核指標(biāo)的設(shè)定有直接關(guān)系?？蛻敉对V的原因很多，但客戶投訴考核卻沒有具體的考核指標(biāo)，完全是打分制，客戶投訴績效考核的不足給了部分員工以可乘之機(jī)。因此，C公司應(yīng)改進(jìn)績效考核指標(biāo)，并將客戶投訴考核納入對領(lǐng)導(dǎo)的管理? ? 體系。

3.加大客戶投訴資源的投入

C公司在客戶投訴處理方面存在資源投入不足的問題，應(yīng)通過如下方式解決：

首先，物力投入加大。建立單獨(dú)的客戶投訴接待處理工作室，在工作室內(nèi)布置相關(guān)的法律法規(guī)文件，通過獨(dú)立工作室的設(shè)置讓投訴客戶感覺到公司對投訴管理工作的重視。

其次，對基層工作人員不足的問題進(jìn)行解決。C公司在大多數(shù)的分支機(jī)構(gòu)中，都沒有設(shè)置單獨(dú)的客戶投訴處理人員，而是由相關(guān)部門人員兼任，兼任人員對于兼任的工作就相對忽略，導(dǎo)致投訴客戶的不滿。為了從根本上解決問題，需對公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行變革，對分支機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置進(jìn)行規(guī)范，要求分支機(jī)構(gòu)必須設(shè)立客戶投訴專員崗位，通過專業(yè)崗位的設(shè)置來提高對客戶投訴管理的重視程度。

第三，提高客戶投訴專員的崗位工資和晉升機(jī)制。因?yàn)榭蛻敉对V管理崗位要求的是全面型人才，因此在工資待遇方面要提高，并設(shè)計相關(guān)的晉升機(jī)制，才能吸引優(yōu)秀人員加入。對客戶投訴部門的工作和工資進(jìn)行重新梳理，對投訴專員的級別根據(jù)專業(yè)知識的掌握程度進(jìn)行分級，不同級別實(shí)施不同的薪酬待遇，通過薪酬待遇的提升吸引優(yōu)秀人才并降低離職率。

4.重視聲譽(yù)風(fēng)險管理

C公司部分人員并沒有意識到聲譽(yù)風(fēng)險對于公司的嚴(yán)重傷害，不重視聲譽(yù)風(fēng)險管理，在管理中存在的重銷售、輕服務(wù)，重公司利益、輕行業(yè)利益的意識問題。筆者認(rèn)為建立完善的聲譽(yù)管理文化要從如下方面入手：第一，通過對傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)，從員工心理上解決文化空虛問題，通過文化的力量提高人的精神境界;第二，通過完善考核機(jī)制、獎罰機(jī)制、晉升機(jī)制對于重視公司聲譽(yù)風(fēng)險管理的人員進(jìn)行獎勵、提升，通過對重視聲譽(yù)人員的獎勵來鼓勵全體員工，同時對不重視公司聲譽(yù)的員工進(jìn)行教育、處罰，進(jìn)一步提高員工對于聲譽(yù)風(fēng)險的重視程度。第三，建立良好的企業(yè)文化宣傳氛圍，通過加大媒體宣傳的力度，樹立公司的良好形象。

5.加大員工培訓(xùn)力度

在員工培訓(xùn)方面，C公司應(yīng)采取如下措施：第一，建立完善的公司內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，通過培訓(xùn)機(jī)制的完善來提高培訓(xùn)效果，加大對分支機(jī)構(gòu)人員的客戶投訴管理意識的培訓(xùn)，并提升上級監(jiān)管意識。第二，將公司的培訓(xùn)機(jī)制和其他內(nèi)部管理相結(jié)合，保證培訓(xùn)的有效性;通過改進(jìn)公司培訓(xùn)制度、績效考核制度對公司的銷售員進(jìn)行有效的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過技能培訓(xùn)的加強(qiáng)來提高銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)。第三，積極開展校企合作，通過校企合作解決在培訓(xùn)師資不足方面問題，如向相關(guān)的大學(xué)聘請講師對公司的中高層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過傳幫帶的形式來擴(kuò)大培訓(xùn)師隊(duì)伍。第四，加強(qiáng)公司內(nèi)部和外部的學(xué)習(xí)，通過組織公司內(nèi)部的學(xué)習(xí)活動來提高員工的凝聚力和業(yè)務(wù)水平;通過和其他業(yè)內(nèi)公司交流培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)內(nèi)容來提高行業(yè)間的溝通，提高員工的能力。

6.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高處理效率

在實(shí)際工作中，C公司對客戶投訴問題的解決大部分都是依靠客戶服務(wù)部門，多部門聯(lián)動機(jī)制未充分發(fā)揮，對問題的解決還存在一定片面性，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通對于提高工作效率具有積極意義。在內(nèi)部員工的工作配合提高方面可采取如下措施：第一，經(jīng)常組織跨部門的集體活動，通過活動來拉進(jìn)員工之間的距離，讓不同部門的員工有更多的交流機(jī)會，通過良好的人際關(guān)系來提高工作效率。第二，進(jìn)行部門間崗位輪換工作，通過部門間崗位輪換對員工的全面性進(jìn)行培養(yǎng)外，員工對于各部門工作內(nèi)容的熟悉，有利于相互理解和合作。第三，對各個崗位的工作職責(zé)進(jìn)行重新梳理，通過崗位職責(zé)的明確來提升工作效率。

總之，客戶投訴管理對于印機(jī)企業(yè)的聲譽(yù)影響較大，企業(yè)對于客戶投訴的處理效果將直接影響到客戶的滿意程度。因此，廣大印機(jī)企業(yè)一定要加大對客戶投訴的管理力度，完善相關(guān)規(guī)章制度，不斷降低客戶投訴數(shù)量、提升客戶滿意度，最終贏得市場份額。

責(zé)任編輯：薛金萍