Dean Lacheca

縱觀全球，新冠疫情的不確定性讓許多決定懸而未決。面對(duì)面溝通成為人們復(fù)工所面臨的一大挑戰(zhàn)。唯一可以確定的是，政府部門(mén)及職員將面對(duì)許多有利或不利的變化。

針對(duì)眼前的挑戰(zhàn)，政府領(lǐng)導(dǎo)層須做出更加長(zhǎng)遠(yuǎn)和積極主動(dòng)的決策，同時(shí)采取戰(zhàn)略方針來(lái)塑造新常態(tài)。

疫情對(duì)全球多地的政府部門(mén)及其服務(wù)產(chǎn)生了不同程度的影響。一些服務(wù)的需求激增，其中最顯著的是社會(huì)服務(wù)和民政服務(wù)需求。由于民眾希望通過(guò)非傳統(tǒng)渠道獲得政府服務(wù)，一些渠道發(fā)生了巨大的變化。

而其他政府服務(wù)或職能已經(jīng)停止或大幅減少，這不但影響了政府的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，而且在大多數(shù)情況下令社區(qū)對(duì)這些服務(wù)的需求大量積壓。

各地區(qū)政府部門(mén)在疫情期間的遭遇存在細(xì)微差異，這使得每個(gè)部門(mén)以及其提供的服務(wù)、履行的流程和職能都會(huì)選擇不同的路線。

這些路線不僅受到疫情的影響，而且還受到其他因素的影響，例如疫情前部門(mén)的數(shù)字化成熟度、其所支持和依賴的生態(tài)系統(tǒng)以及社區(qū)對(duì)其服務(wù)的期望等。

恢復(fù)階段

盡管路線不同，但每個(gè)政府部門(mén)都將經(jīng)歷疫情的三個(gè)階段：應(yīng)對(duì)、恢復(fù)和復(fù)蘇。

隔離期間，政府部門(mén)處于應(yīng)對(duì)階段。領(lǐng)導(dǎo)者評(píng)估直接受到的影響，并就當(dāng)前的業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營(yíng)模式制定短期戰(zhàn)術(shù)決策。

從轉(zhuǎn)而采用遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的學(xué)校，到以視頻電話代替面對(duì)面會(huì)議的社會(huì)服務(wù)會(huì)議，政府機(jī)構(gòu)須憑借以往無(wú)需具備的敏捷性才能解決每一項(xiàng)挑戰(zhàn)。許多政府部門(mén)都會(huì)身處該階段一段時(shí)間。

隨著其他行業(yè)開(kāi)始重啟，政府部門(mén)進(jìn)入到恢復(fù)階段，而這一階段也充滿了不確定性和機(jī)會(huì)。該階段的難度和混亂程度絲毫不亞于第一個(gè)階段，甚至更甚于第一階段。為了滿足被壓抑的需求，政府部門(mén)需要擴(kuò)大規(guī)模，而這令一些部門(mén)不堪重負(fù)，尤其是那些面向客戶的部門(mén)。

社會(huì)的重啟并非一蹴而就。我們與生俱來(lái)的正常化偏誤讓我們認(rèn)為事情會(huì)一直朝正常的方向發(fā)展，但如果新冠病毒再次開(kāi)始傳播，那么在重啟之后可能還會(huì)立即恢復(fù)隔離或者部分建筑或郊區(qū)會(huì)被單獨(dú)隔離。

作為本身規(guī)模較大的“雇主”，各政府部門(mén)必須在這一時(shí)期以身作則，保護(hù)自己的工作隊(duì)伍以及所提供的服務(wù)和履行的職能。這將給政府部門(mén)帶來(lái)運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)上的雙重挑戰(zhàn)。

在我們進(jìn)入到一個(gè)較穩(wěn)定的“新常態(tài)”環(huán)境后，政府部門(mén)就將進(jìn)入最后一個(gè)階段：復(fù)蘇。未來(lái)開(kāi)始變得更加“有計(jì)劃性”。此時(shí)，社會(huì)開(kāi)始恢復(fù)正常。國(guó)際貿(mào)易關(guān)系恢復(fù)，新的全球貿(mào)易格局形成。

但復(fù)蘇階段并非一帆風(fēng)順。所有的復(fù)蘇資金和刺激性支出終將告一段落，迫使政府服務(wù)和職能進(jìn)入新常態(tài)。有些部門(mén)可能會(huì)很快進(jìn)入這一階段，而另一些部門(mén)則可能需要數(shù)年時(shí)間才能進(jìn)入該階段。

塑造新常態(tài)

由于急于滿足被壓抑的需求或讓一切“回到正軌”，政府的戰(zhàn)術(shù)決策冒險(xiǎn)再次將舊的做法和服務(wù)提供方式作為制度。而這實(shí)際上可能會(huì)使數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作被推遲數(shù)年。

政府部門(mén)可以在恢復(fù)和復(fù)蘇階段塑造新常態(tài)。盡管政府進(jìn)入復(fù)蘇階段后，緊迫性和敏捷性仍至關(guān)重要，但政府必須暫時(shí)停下腳步并抓住機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期變革。

有時(shí)，市民對(duì)于特定服務(wù)、渠道或工作方式的需求會(huì)出現(xiàn)激增；有時(shí)，市民的期望也會(huì)因?yàn)闅v史壁壘被打破而被重新定義。一些部門(mén)已發(fā)明出全新的服務(wù)或工作方式，有些可能是臨時(shí)的，例如專門(mén)的“COVIDSafe”應(yīng)用程序或聊天機(jī)器人，有些則有機(jī)會(huì)成為一種新常態(tài)。

政府部門(mén)須確定需要成為新常態(tài)的服務(wù)、渠道或工作方式并立即對(duì)它們進(jìn)行擴(kuò)展。政府部門(mén)也須將危機(jī)作為新舊過(guò)渡的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，建立對(duì)常態(tài)的新期望。

這一轉(zhuǎn)折點(diǎn)也為改變服務(wù)模式創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。因此，政府部門(mén)不僅可以在重啟時(shí)將需求轉(zhuǎn)移到新的渠道或方法，而且還可以減少對(duì)傳統(tǒng)渠道的需求，或者在有些情況下將傳統(tǒng)渠道一起淘汰。

勇敢面對(duì)充滿不確定性的未來(lái)

疫情前后的政府服務(wù)、職能和工作方式顯然會(huì)有所不同。一些部門(mén)將成功地恢復(fù)到疫情前的常態(tài)。一些部門(mén)則將此次疫情作為過(guò)渡到數(shù)字化技術(shù)的一塊“跳板”，期望能夠最充分地利用人們態(tài)度上的轉(zhuǎn)變。還有一些部門(mén)會(huì)陷入應(yīng)變策略之中難以自拔，需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間才能消除疫情帶來(lái)的影響。

疫情期間所采取的路線和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者的決定將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間影響政府的服務(wù)及其員工。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)者必須具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、制定行動(dòng)計(jì)劃并重新確認(rèn)戰(zhàn)略舉措的優(yōu)先級(jí)別。如此一來(lái)，無(wú)論疫情過(guò)后是否存在不確定性，他們都能發(fā)揮積極的作用。

鏈接 十七部門(mén)發(fā)布關(guān)于健全支持中小企業(yè)發(fā)展制度的若干意見(jiàn)

2020年7月，工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)、科學(xué)技術(shù)部、財(cái)政部、人力資源和社會(huì)保障部、生態(tài)環(huán)境部、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、商務(wù)部、文化和旅游部、中國(guó)人民銀行、海關(guān)總署、國(guó)家稅務(wù)總局、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局發(fā)布了關(guān)于健全支持中小企業(yè)發(fā)展制度的若干意見(jiàn)。

中小企業(yè)貢獻(xiàn)了50%以上的稅收，60%以上的GDP，70%以上的技術(shù)創(chuàng)新，80%以上的城鎮(zhèn)勞動(dòng)就業(yè)，90%以上的企業(yè)數(shù)量，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的主力軍，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是擴(kuò)大就業(yè)、改善民生的重要支撐。推動(dòng)中小企業(yè)健康發(fā)展，對(duì)于當(dāng)前做好“六穩(wěn)”工作、落實(shí)“六保”任務(wù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展工作，近年來(lái)出臺(tái)了一系列有針對(duì)性的政策措施，有關(guān)工作取得積極成效，但仍存在一些短板和突出問(wèn)題，支持中小企業(yè)發(fā)展制度有待健全。特別是新冠肺炎疫情對(duì)我國(guó)中小企業(yè)生存和發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重沖擊，不少中小企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)困難增多，一些基礎(chǔ)性、制度性問(wèn)題凸顯。

對(duì)此，工業(yè)和信息化部會(huì)同國(guó)務(wù)院促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位堅(jiān)決貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)貫徹落實(shí)黨的十九屆四中全會(huì)精神，立足堅(jiān)持和完善社會(huì)主義基本經(jīng)濟(jì)制度，堅(jiān)持“兩個(gè)毫不動(dòng)搖”，在多措并舉幫助中小企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)、渡過(guò)當(dāng)前困境的同時(shí)，結(jié)合當(dāng)前中小企業(yè)面臨的新形勢(shì)、新問(wèn)題，著眼于長(zhǎng)期制度建設(shè)，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，共同研究制定了《若干意見(jiàn)》。