大連香格里拉酒店禮賓部發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究

莊云龍 曹洪珍

摘 要：在這個(gè)經(jīng)濟(jì)騰飛的時(shí)代，我國(guó)酒店行業(yè)的規(guī)模也在不斷的擴(kuò)大，服務(wù)類型和形式呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展，并逐漸走向國(guó)際化的道路。服務(wù)作為酒店的永恒主題，也成了酒店發(fā)展中的重要組成部分，是構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。所以良好形象的樹(shù)立成了大連香格里拉酒店的第一要?jiǎng)?wù)，而酒店禮賓部的服務(wù)發(fā)展則是可以間接提高酒店的知名度和顧客的忠實(shí)度的重要因素，從未提升了酒店的入住人數(shù)，促進(jìn)酒店的整體利益發(fā)展。目前大連香格里拉禮賓部的發(fā)展在同行業(yè)中占據(jù)了較大的發(fā)展優(yōu)勢(shì)，比如有著完善的管理機(jī)制和服務(wù)理念等，但是仍存在較大的提升空間，通過(guò)每次的實(shí)際調(diào)研將根據(jù)大連香格里拉酒店禮賓服的實(shí)際發(fā)展情況進(jìn)行分析，找出更適合禮賓部發(fā)展的解決策略，對(duì)于酒店管理以及提高服務(wù)質(zhì)量也有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：酒店發(fā)展;禮賓服務(wù);文化建設(shè)

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.32.026

0 引言

大連香格里拉大酒店是由香格里拉集團(tuán)管理，其客房面積寬敞，裝飾也較為豪華，自從1997年開(kāi)業(yè)以來(lái)，便有著不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)收益。其位置位于中山區(qū)的人民路，地理位置優(yōu)越，環(huán)繞中山廣場(chǎng)。在現(xiàn)有的500多間客房之內(nèi)，及配套豪華家具和服務(wù)也都面面俱到，讓顧客有著賓至如歸的感覺(jué)，此外，在客房?jī)?nèi)外均有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，大連香格里拉酒店的各項(xiàng)設(shè)施也都得到了市場(chǎng)上的認(rèn)可，在如今酒店行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中能夠占據(jù)主動(dòng)權(quán)。酒店的核心特色便是追求高端的精舍裝修并且提供類似的裝飾和衍生產(chǎn)品，與當(dāng)下同質(zhì)化嚴(yán)重的商業(yè)酒店相比，獨(dú)具一格，有著自身的特色。此外，營(yíng)銷作為酒店業(yè)務(wù)中的重要組成部分，也由相應(yīng)的禮賓部服務(wù)人員承擔(dān)，這也是酒店行業(yè)在市場(chǎng)生存中獲得利潤(rùn)的主要來(lái)源，其合理的營(yíng)銷方案的制作，在酒店行業(yè)中也備受關(guān)注。在當(dāng)下21世紀(jì)酒店行業(yè)先導(dǎo)的服務(wù)體系中，曾有許多學(xué)者指出，在酒店中出售的便是一種特殊的服務(wù)商品，這也形成了禮賓部在酒店企業(yè)中的重要位置，作為與由顧客進(jìn)行第一接觸的負(fù)責(zé)部門(mén)，其工作的內(nèi)容便是為顧客提供居家式的服務(wù)和便利，在無(wú)形之中提供著更加貼心的服務(wù)。

1 大連香格里拉酒店禮賓部發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 酒店良好的配套設(shè)施

一個(gè)酒店內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施是其服務(wù)的保證。因此，酒店的禮賓部服務(wù)在滿足顧客實(shí)際需求和最大利益化的同時(shí)，也要借助酒店提供的相應(yīng)的硬件支持，才能夠提升顧客的滿意度和期望值，讓顧客感受到賓至如歸的舒適感。因此，在禮賓部進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的不滿，都會(huì)引起顧客對(duì)于整個(gè)住宿體驗(yàn)的不適，尤其是顧客所能夠感知到的服務(wù)部分。因此，大連香格里拉酒店在整體的硬件設(shè)施以及配套設(shè)備中都有著較為完善的維護(hù)和整修制度，能夠更加方便顧客的使用，避免引起顧客的不便而產(chǎn)生沒(méi)有必要的抱怨，增加顧客的煩惱。另外酒店在所選取的位置中充分地利用了自身的地理優(yōu)勢(shì)，因此也成為自身的一大優(yōu)勢(shì)，能夠?qū)嶋H的站在顧客的角度來(lái)進(jìn)行建設(shè)，能夠使得顧客享受到更加便利的交通、購(gòu)物和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這些良好的配套設(shè)備和硬件基礎(chǔ)之上，禮賓部才能夠發(fā)揮自己更大的服務(wù)價(jià)值。

1.2 禮賓部服務(wù)意識(shí)的確立

大連香格里拉禮賓部經(jīng)過(guò)完善的選拔機(jī)制和崗前培訓(xùn)已經(jīng)具有相當(dāng)高的專業(yè)技能和人文修養(yǎng)，因此在服務(wù)的質(zhì)量方面均有所提升，各個(gè)部門(mén)之間的相互配合也讓禮賓部的服務(wù)事半功倍，有著更好的口碑和成效，也收獲了不少業(yè)界好評(píng)。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，游客的需求也逐漸多樣化，因此禮賓部的服務(wù)人員也必須與時(shí)俱進(jìn)，更加全方位的了解到游客的需求，服務(wù)也不能僅僅局限在酒店本身，更多的是從消費(fèi)者的實(shí)際出發(fā)，逐漸提升游客對(duì)于酒店的信賴程度，這樣的服務(wù)態(tài)度和管理理念也使得大連香格里拉酒店的市場(chǎng)地位不斷提升。

1.2.1 對(duì)顧客的需求及時(shí)做出反應(yīng)

大連香格里拉禮賓部的主要工作體現(xiàn)不僅在于能夠及時(shí)的對(duì)酒店內(nèi)的游客進(jìn)行一定的引導(dǎo)和講解等，介紹酒店的基本情況和特色等，另外還能滿足游客的多方面需求，對(duì)于游客的其它問(wèn)題做出及時(shí)的回應(yīng)。比如有一些游客初次來(lái)到大連可能會(huì)面臨一些地域方面的認(rèn)知困難，以及對(duì)于旅游存在諸多疑惑的，通過(guò)大連旅游網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查，這個(gè)時(shí)候如果酒店的服務(wù)人員能夠更加耐心的對(duì)待顧客的問(wèn)題，幫助他們解決旅途過(guò)程中的疑惑，能夠解決顧客急需解決的問(wèn)題，并且能夠讓顧客達(dá)到一個(gè)基本的滿意程度，那么將會(huì)有接近80%的人會(huì)再次光臨本酒店，這樣企業(yè)在無(wú)形之中便增加了游客的回頭率，能夠增強(qiáng)游客對(duì)于企業(yè)的信賴度。反之，如果企業(yè)對(duì)游客的問(wèn)題置之不理，使得游客沒(méi)有及時(shí)的收取到反饋，會(huì)降低對(duì)于整個(gè)酒店的印象，那么也不利于酒店提升自身的綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。大連香格里拉酒店禮賓部的服務(wù)人員在經(jīng)過(guò)較強(qiáng)的崗前培訓(xùn)和選拔機(jī)制中，便有著更加強(qiáng)的企業(yè)信念和無(wú)微不至的服務(wù)理念，能夠無(wú)時(shí)無(wú)刻的站在顧客的角度來(lái)思考問(wèn)題，因此也獲得了許多游客的信賴。

1.2.2 充分理解顧客的所思所想

服務(wù)崗位最重要的是對(duì)于顧客的實(shí)際需求做到全面的了解和掌握，并且能夠給游客提出一系列的選擇方案，盡早的對(duì)做得不足的地方進(jìn)行補(bǔ)救措施，此外，對(duì)于游客所反饋和抱怨的問(wèn)題要認(rèn)真傾聽(tīng)，并且虛心接受，并做出一定的改正，讓顧客感覺(jué)到酒店對(duì)于自己的重視。因此，也能夠和顧客形成很好的情感上的溝通與交流，讓顧客對(duì)酒店產(chǎn)生親切感和信任感。大連香格里拉酒店禮賓部的服務(wù)人員始終將顧客的利益放在第一位，也能夠隨時(shí)隨地的思考問(wèn)題的出現(xiàn)緣由，對(duì)于補(bǔ)救方案進(jìn)行全面的策劃，保證滿足顧客的需求而不僅僅是為了應(yīng)付顧客而采取的應(yīng)急方案，這樣便會(huì)有利于顧客滿意度的提升，建立起一個(gè)長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度。

1.2.3 良好的專業(yè)技能和心理素質(zhì)

作為服務(wù)行業(yè)，必然會(huì)遇到脾氣性格各種各樣的客人，因此難免會(huì)遇到一些不開(kāi)心的事情，在這種情況之下，不僅需要禮賓部的服務(wù)人員能夠快速的調(diào)整自己的情緒，還要盡力的去安撫客人的情緒。顯然，除了具有專業(yè)的工作技巧和知識(shí)之外，還能夠在處理問(wèn)題的過(guò)程中進(jìn)行自我情緒的調(diào)節(jié)，有著較強(qiáng)的心理素質(zhì)，在客人發(fā)火的時(shí)候能夠站在客人的角度進(jìn)行思考問(wèn)題，遇到一些不講理的客人，只能想辦法調(diào)節(jié)自己的情緒，從而避免與客人產(chǎn)生爭(zhēng)吵。因此在當(dāng)下激烈競(jìng)爭(zhēng)的酒店行業(yè)之中大連香格里拉酒店能夠取得如今的顯著成效主要源于在服務(wù)中通過(guò)許多細(xì)節(jié)來(lái)俘獲顧客的心，增強(qiáng)其回頭率，有著較強(qiáng)的辦事能力和包容態(tài)度，這些細(xì)節(jié)便會(huì)給客人留下深刻的印象，使得客人在酒店的選擇過(guò)程中更傾向于選擇香格里拉酒店。

2 大連香格里拉酒店禮賓部發(fā)展現(xiàn)存問(wèn)題

2.1 禮賓部員工流失問(wèn)題嚴(yán)重

通過(guò)大連旅游網(wǎng)相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，近幾年來(lái)大連香格里拉禮賓部人員有著較強(qiáng)的流動(dòng)性，許多禮賓部人員的離職情況較為嚴(yán)重，其構(gòu)成原離職原因也較為復(fù)雜，并不只是受到某一個(gè)方面的影響，而是多種因素互相綜合的結(jié)果。其中，通過(guò)數(shù)據(jù)顯示，薪酬較低的職位流動(dòng)性較大。因此在禮賓部的服務(wù)人員中，薪酬和晉升機(jī)會(huì)也是員工最關(guān)心的問(wèn)題。由于大連香格里拉酒店內(nèi)的人事編制有著較大的局限性，因此，只有極少部分人會(huì)在某一個(gè)時(shí)期內(nèi)得到了升職的機(jī)會(huì)，而大部分人則處于等待，所以也就造成了離職的直接原因。除此之外引起員工流失的主要原因還有復(fù)雜多變的人際關(guān)系，讓員工很難適應(yīng)于與領(lǐng)導(dǎo)以及同級(jí)之間的關(guān)系處理，另外，由于管理部門(mén)的組織協(xié)調(diào)能力并不完善，因此部門(mén)之間也不能夠合理有效地進(jìn)行交接工作，許多員工對(duì)于職業(yè)的發(fā)展存在較大的迷惑，失去了歸屬感也就間接的造成了離職。

2.2 缺乏整體合作意識(shí)

酒店的禮賓部擔(dān)負(fù)著整個(gè)酒店的核心服務(wù)工作，既是酒店品牌形象的展示，也是酒店文化精神風(fēng)貌的外在體現(xiàn)。因此，大連香格里拉禮賓部作為一個(gè)單一的部門(mén)，在規(guī)定的權(quán)限和職責(zé)范圍之內(nèi)，并不僅僅是承擔(dān)著一個(gè)部門(mén)的重任，而是承擔(dān)著整個(gè)酒店的門(mén)面工作。作為與客人產(chǎn)生直接聯(lián)系的第一負(fù)責(zé)人，應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，以解決顧客的需求為第一宗旨，使顧客感到滿意，增強(qiáng)對(duì)于酒店的信賴程度。因此在服務(wù)過(guò)程中，僅考慮到個(gè)人和部門(mén)的利益往往會(huì)造成酒店運(yùn)營(yíng)的失衡，從而忽略了酒店整體的活動(dòng)質(zhì)量和效率等。比如在一些大型的會(huì)議接待和團(tuán)隊(duì)接待中，只有各個(gè)部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)才能夠?qū)⒖腿说男枨蠹皶r(shí)的反饋給各個(gè)部門(mén)，讓問(wèn)題盡快解決，從而賓客也會(huì)產(chǎn)生一種自己被重視的感覺(jué)。因此，禮賓部的工作人員想要為賓客提供更加細(xì)致的服務(wù)，必然要做好與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作，才能夠提升服務(wù)質(zhì)量。但是，在目前香格里拉酒店的禮賓部中，很多的服務(wù)人員往往會(huì)錯(cuò)失掉解決賓客問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，忽略掉整體協(xié)作的重要性，從而使顧客對(duì)酒店的信賴度降低。

2.3 員工自身組織能力有限

禮賓部作為酒店與顧客之間溝通的橋梁，因此也承擔(dān)著更大的責(zé)任和使命，大連香格里拉酒店禮賓部的每一位工作人員都是這個(gè)橋梁中的一員，也都承擔(dān)著更加重要的責(zé)任，除了具有專業(yè)的知識(shí)技能之外，往往也需要更強(qiáng)的溝通技巧和應(yīng)變能力。因此，對(duì)于工作中的各項(xiàng)事務(wù)的協(xié)調(diào)和安排，也是對(duì)禮賓部員工的一種綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)，是對(duì)其語(yǔ)言表達(dá)能力以及處事方法和靈活程度的考驗(yàn)，這些技巧并非是一個(gè)月兩個(gè)月之內(nèi)便能達(dá)成的，需要長(zhǎng)期工作經(jīng)驗(yàn)的積累和浸潤(rùn)。因此，在大連香格里拉酒店禮賓部的許多服務(wù)人員中，有相當(dāng)大的一部分人員缺乏基本的禮貌和表達(dá)技巧，很容易造成顧客不良情緒的產(chǎn)生，從而影響實(shí)際的服務(wù)工作，降低了工作效率，另外，還有一部分員工對(duì)于酒店的文化缺乏全面的認(rèn)知，對(duì)于特色產(chǎn)品的不熟悉影響了實(shí)際工作的組織和安排，也增添了其他工作部門(mén)的負(fù)擔(dān)，造成許多不必要問(wèn)題的產(chǎn)生。

2.4 缺乏引導(dǎo)和激勵(lì)

任何一個(gè)行業(yè)都需要一定的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制才能夠增強(qiáng)員工的工作熱情。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，更是如此，在大連香格里拉酒店的禮賓部中，作為與顧客溝通的重要部門(mén)，其以言一行都代表了整個(gè)酒店的態(tài)度，因此領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于員工群體的忽視、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的缺失，會(huì)使得許多的服務(wù)人員工作懈怠，從而間接的影響到酒店形象，失去老顧客的新人，丟掉市場(chǎng)，另外，缺乏相應(yīng)的鼓勵(lì)機(jī)制，會(huì)使得整個(gè)的工作環(huán)境失去協(xié)調(diào)性，挫傷員工積極性的同時(shí)也會(huì)降低整個(gè)的酒店工作效率和實(shí)際的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

3 香格里拉酒店禮賓部發(fā)展對(duì)策

3.1 完善員工的培訓(xùn)和考核機(jī)制

面對(duì)流動(dòng)較強(qiáng)的禮賓部員工，大連香格里拉酒店內(nèi)部要更加要重視員工流失率的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)際的措施來(lái)留住人才，提高服務(wù)人員的團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。比如在一些基本工資福利和保險(xiǎn)等方面提升一定的比例，保證員工的工資福利。另外為員工提供大大小小的升職機(jī)會(huì)，讓員工感受到對(duì)于酒店工作的熱愛(ài)和參與度，尤其對(duì)于老員工更是如此。還要構(gòu)建完整的考核機(jī)制。采取多鼓勵(lì)少懲罰的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀的員工做出嘉獎(jiǎng)，關(guān)注員工個(gè)人職業(yè)規(guī)劃的發(fā)展，積極的為員工提供相應(yīng)的保障措施，讓員工對(duì)于酒店的忠誠(chéng)度增加，這也是企業(yè)酒店平穩(wěn)運(yùn)行的重要因素，能夠有效地降低員工的流失問(wèn)題。

3.2 加強(qiáng)文化建設(shè)，樹(shù)立合作意識(shí)

酒店的文化建設(shè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)起到重要的導(dǎo)向作用，代表著企業(yè)的發(fā)展方向和未來(lái)的規(guī)劃，也能夠讓禮賓部的每一位服務(wù)人員達(dá)成共同的目標(biāo)并為之努力，從而提升部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)能力。所以，大連香格里拉酒店一定要注重良好的企業(yè)文化對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生有效的經(jīng)濟(jì)激勵(lì)作用，在積極融洽的氛圍當(dāng)中，員工的工作積極性也會(huì)更高，從而能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造更多的價(jià)值。此外，良好的氛圍，還可以極大限度地給員工發(fā)揮的空間，增強(qiáng)工作的創(chuàng)造性，收取到意想不到的成果，也正是這種積極向上的企業(yè)文化與精神內(nèi)涵，塑造了員工健康的工作觀念，從而形成持久的工作動(dòng)力，最后慢慢地提升大連香格里拉酒店的綜合實(shí)力，促進(jìn)酒店的全面發(fā)展，挖掘出酒店的潛在價(jià)值。另一方面，大連香格里拉酒店禮賓部不僅僅協(xié)調(diào)好本部門(mén)，也要對(duì)于其他部門(mén)的工作做出貢獻(xiàn)性的付出，比如在賓客進(jìn)行下車要提取行李時(shí)，禮賓部的服務(wù)人員便會(huì)主動(dòng)的來(lái)詢問(wèn)行李的數(shù)量用車情況，并及時(shí)的做出記錄和反饋，及時(shí)告知前臺(tái)準(zhǔn)備相應(yīng)的客房等，能夠?yàn)轭櫩吞峁└油晟频姆?wù)。

3.3 增強(qiáng)員工的個(gè)人培訓(xùn)

大連香格里拉酒店一定要注意提升每一位服務(wù)人員的專業(yè)技能的同時(shí)，還要著重的對(duì)于其自身的文化素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員在不斷的學(xué)習(xí)之中完善自我。首先要增強(qiáng)大連香格里拉酒店禮賓部服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)和組織能力，在與顧客實(shí)際的交流過(guò)程中，要做到明確、清晰、幽默的表達(dá)，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言傳達(dá)出準(zhǔn)確的信息，并且要保持基本的禮貌和尊重，不能采取一些命令語(yǔ)句等，比如大力提倡微笑服務(wù)，用心傾聽(tīng)等交流技巧。另一方面，也要著重解決個(gè)別服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟，職責(zé)不明確的問(wèn)題，將有問(wèn)題的員工作為培訓(xùn)的重點(diǎn)對(duì)象，減少因業(yè)務(wù)不熟悉而帶來(lái)的困擾，促進(jìn)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.4 增加員工的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

對(duì)于大連香格里拉禮賓部人員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，能夠很好地將員工的內(nèi)心寄托和實(shí)際工作融合在一起，從而轉(zhuǎn)化為有效的勞動(dòng)，也會(huì)增強(qiáng)員工對(duì)于酒店的認(rèn)同感和歸屬感，從而增強(qiáng)工作人員的凝聚力。同樣，在大連香格里拉酒店禮賓部的服務(wù)管理中，全體工作人員目標(biāo)一致，才能夠發(fā)揮出更大的服務(wù)價(jià)值，內(nèi)部工作人員在強(qiáng)烈認(rèn)同感和責(zé)任感的驅(qū)使下，也能夠讓顧客感受到酒店的魅力所在，在良好的激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)之下員工也能夠更加的發(fā)揮出敬業(yè)愛(ài)崗、履職盡責(zé)的精神。

參考文獻(xiàn)

[1]向梅.酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理對(duì)策[J].旅游縱覽：下半月，2016，（4）：4549.

[2]李燁，李青寧，何雅雯，等.酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部影響因素研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，37（01）：4149.

[3]段晶晶.經(jīng)濟(jì)緊縮背景下我國(guó)高檔酒店經(jīng)營(yíng)策略研究[D].上海：上海師范大學(xué)，2016.

[4]趙丹.基于顧客滿意度的酒店顧客抱怨處理研究[D].成都：西南交通大學(xué)，20080401.

[5]周詩(shī)濤.酒店顧客抱怨管理及忠誠(chéng)度提高研究[J].中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2008，（6）.