郎朗，譚贏，趙鵬，張歡，張靖靖

400037 重慶，陸軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院 醫(yī)學(xué)工程科(郎朗、趙鵬、張歡、張靖靖)；550002 貴陽，貴州省人民醫(yī)院 神經(jīng)外科(譚贏)

惡性腫瘤目前已經(jīng)成為全球范圍人類的第一大健康殺手[1]。隨著科技的進(jìn)步，立體定向放射治療設(shè)備也越來越多地應(yīng)用于各種惡性腫瘤的臨床治療，這其中直線加速器是實(shí)現(xiàn)患者體部立體定向放射治療的主流放療設(shè)備[2-4]。近年來，我國放療加速器設(shè)備數(shù)量在急速增長，但其售后服務(wù)質(zhì)量、滿意度現(xiàn)狀，以及如何對供應(yīng)商的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，都成為了醫(yī)療設(shè)備管理部門特別關(guān)注和需要迫切解決的問題[5-6]。德爾菲法(Delphi)，又名專家咨詢法，核心是采用匿名的方式對該研究領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行幾輪函詢來征求意見，然后匯總分析得到一個綜合意見[7]。為此，本研究采用德爾菲法，用于初探研究如何建立放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為我國醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立提供科學(xué)參考。

1 材料與方法

1.1 確定指標(biāo)池

由于目前醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過前期的定性訪談、系統(tǒng)文獻(xiàn)分析并結(jié)合國家的《商品售后服務(wù)評價體系(GB/T 27922-2011)》標(biāo)準(zhǔn)。課題組利用層次分析法對各指標(biāo)進(jìn)行初篩和層次分類，初步建立了放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的層次結(jié)構(gòu)模型，形成了3個一級指標(biāo)(產(chǎn)品服務(wù)、維修服務(wù)、客服服務(wù))和20個二級指標(biāo)(合同簽訂、送貨及安裝、人員配置、產(chǎn)品可靠性和穩(wěn)定性、備機(jī)服務(wù)、保養(yǎng)計(jì)劃、產(chǎn)品服務(wù)升級，維修響應(yīng)、維修質(zhì)量及效率、維修費(fèi)用及付款方式、保修服務(wù)、故障停機(jī)率、故障平均修復(fù)時間、返修率，投訴處理、滿意度回訪、新技術(shù)功能開發(fā)與介紹、客戶管理、客戶培訓(xùn)、應(yīng)用合作)。

1.2 確定咨詢專家

遵循權(quán)威性與代表性相結(jié)合的原則，本研究于2019年12月至2020年3月邀請全國范圍內(nèi)來自設(shè)備檢測機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、三甲醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理部門等機(jī)構(gòu)從事醫(yī)學(xué)物理、醫(yī)學(xué)工程、機(jī)械器械檢測、醫(yī)療設(shè)備管理等相關(guān)領(lǐng)域工作十年以上，同時具有副高級及以上專業(yè)技術(shù)職稱的18位專家參加本研究。

1.3 專家咨詢問卷

通過文獻(xiàn)回顧和專家訪談，自行設(shè)計(jì)專家咨詢問卷。專家咨詢問卷主要包括關(guān)于本研究背景介紹的專家咨詢情況說明函、專家個人信息基本情況、專家權(quán)威情況自評表和放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系專家咨詢表。

1.4 咨詢調(diào)查

按照德爾菲法，通過E-mail向?qū)＜野l(fā)送咨詢情況說明函、專家個人信息表、專家權(quán)威情況自評表和專家咨詢問卷，開展兩輪專家咨詢，采用百分制評分。每輪專家咨詢的持續(xù)時間為兩周。第一輪咨詢結(jié)束后，對專家的反饋意見和建議進(jìn)行整理、分析討論與修改，形成下一輪的咨詢問卷。在開展第二輪咨詢的時候，將第一輪咨詢討論分析的結(jié)果反饋給每一位專家，以供專家第二輪評價的時候參考。兩輪咨詢結(jié)束以后按照德爾菲法的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用Excel 2010和SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、整理及統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。專家的基本情況采用頻數(shù)與構(gòu)成比來表示，還需進(jìn)行分析的其他指標(biāo)有：

1)專家積極系數(shù)(E)[8]，一般以問卷的回收率來表示，專家積極系數(shù)E=(回收問卷數(shù)/發(fā)出問卷數(shù))×100%；

2)專家權(quán)威系數(shù)(Cr)[9]，一般是由專家的判斷依據(jù)(Ca)和專家對指標(biāo)的熟悉程度(Cs)兩個方面綜合評價所得。Cr=(Ca+Cs)/2，計(jì)算的Cr越大，表示專家對咨詢內(nèi)容的權(quán)威程度越高；

3)專家意見協(xié)調(diào)程度[10]，表示專家對對全部問題評價是否有較大分歧，一般是專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)(W)來反映。意見協(xié)調(diào)系數(shù)W，一般用肯尼爾和諧系數(shù)(Kendall’s W)來表示，其取值范圍為0～1，W值越大，且經(jīng)過χ2檢驗(yàn)的結(jié)果顯示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，表明所有專家的意見協(xié)調(diào)性越高。

2 結(jié) 果

2.1 專家基本情況

本研究共邀請18名專家完成了兩輪德爾菲專家咨詢。其中，男性12人(66.67%)，女性16人(33.33%)；年齡范圍為39～68 歲，其中<45歲、45～54歲、55～60歲、>60歲年齡組分別占22.22%，22.22%，44.44%和11.11%；專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)工作年限≥20年有13人(72.22%)；具有博士學(xué)歷有9人(50.00%)；正高級職稱有14人(77.78%)；工作單位以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為主15人(83.33%)；專業(yè)方向?yàn)獒t(yī)學(xué)工程有9人(50.00%)(表1)。

表1 專家基本情況構(gòu)成

2.2 咨詢結(jié)果的可靠性分析

2.2.1專家積極系數(shù)E 本研究中，第一輪發(fā)出問卷18份，收回問卷18份，第一輪咨詢的專家積極系數(shù)E1為100%；第二輪發(fā)出問卷18份，收回問卷17份，第二輪咨詢的專家系數(shù)E2為94.44%。

2.2.2專家權(quán)威系數(shù)Cr 專家權(quán)威情況主要包括專家對問題的熟悉程度(分為很熟悉、熟悉、一般熟悉、不熟悉、很不熟悉五個等級，量化值分別為1.0、0.8、0.6、0.4、0.2，見表2)。

表2 專家對咨詢問題的熟悉程度量化評分

根據(jù)兩輪咨詢中專家的判斷依據(jù)和對問題的熟悉程度，計(jì)算專家權(quán)威系數(shù)，得出第一輪的專家權(quán)威系數(shù)Cr1為0.88；第二輪咨詢的專家權(quán)威系數(shù)Cr2為0.87。

2.2.3專家協(xié)調(diào)程度 專家對咨詢問題的判斷依據(jù)及其影響(影響程度分為大、中、小，量化值，見表3)。

表3 專家對咨詢問題的判斷依據(jù)及影響程度量化評分

專家協(xié)調(diào)程度主要通過計(jì)算兩輪的專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)W來反映。本研究中，第一輪咨詢的專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)W1為0.418；第二輪咨詢的專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)W2為0.429；兩輪統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，顯示專家意見協(xié)調(diào)性較好。

2.3 咨詢結(jié)果

專家咨詢結(jié)果中，3個一級指標(biāo)重要性得分的平均分分別為：產(chǎn)品服務(wù)85.35分、維修服務(wù)89.41分、客服服務(wù)79.14分。20個二級指標(biāo)的平均分、權(quán)重及滿分頻率(表4)。

表4 專家咨詢結(jié)果

3 討 論

3.1 德爾菲專家咨詢法的科學(xué)性與可靠性

德爾菲專家咨詢法初步探究放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立，目前德爾菲專家咨詢法被廣泛應(yīng)用于社會、經(jīng)濟(jì)醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)等多個領(lǐng)域，該方法具有匿名性、重復(fù)性、信息反饋性和統(tǒng)計(jì)分析推斷性的特點(diǎn)，其結(jié)果的科學(xué)性與可靠性已得到驗(yàn)證[11-12]。本研究采用郵件函詢的形式，進(jìn)行了兩輪德爾菲問卷咨詢，一定程度的節(jié)約了專家的問卷填寫時間，有利于提高問卷的回收率。德爾菲專家咨詢法進(jìn)行專家咨詢時候，專家的遴選是研究結(jié)果科學(xué)性和可靠性的關(guān)鍵。有文獻(xiàn)表明，專家數(shù)量過少可能導(dǎo)致偏倚，數(shù)量過多會給調(diào)查和數(shù)據(jù)分析帶來很大困難，一般選取8～30人較為合適[13]。本研究共有18名專家參與本次專家咨詢，分別來自三甲醫(yī)院、醫(yī)院設(shè)備管理部門、設(shè)備檢測機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會，從事的專業(yè)領(lǐng)域涵蓋醫(yī)學(xué)工程、醫(yī)學(xué)物理、機(jī)械器械檢測、醫(yī)療設(shè)備管理等，專業(yè)領(lǐng)域的工作年限均超過十年，全部為副高級及以上專業(yè)技術(shù)職稱以上專家，其中正高級職稱專家有14人(77.78%)，專家遴選保證了研究的科學(xué)性和可靠性，保證了本次放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系構(gòu)建的科學(xué)性。

3.2 咨詢過程的控制與評價

既往研究表明，德爾菲法專家積極系數(shù)反映了專家對本研究的關(guān)注程度，超過70%就可以視為一次良好的調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[14]。在本研究的兩輪專家咨詢中，專家積極系數(shù)分別為100%和94.44%，表明了專家對本研究高度關(guān)注和支持合作。一般認(rèn)為德爾菲法專家權(quán)威系數(shù)≥0.70視為可接受程度[15]，本研究兩輪德爾菲法專家權(quán)威系數(shù)分別為0.88和0.87，說明專家權(quán)威程度高，結(jié)果可信度也較高。有關(guān)研究表明，專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)取值范圍為0～1，一般在0.3～0.5范圍內(nèi)波動，其值越大，表示專家意見協(xié)調(diào)性越好[16]。本研究中，兩輪咨詢的專家意見協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.418和0.429，且經(jīng)過χ2檢驗(yàn)顯示差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明本研究中專家意見協(xié)調(diào)性較好，專家評估的結(jié)果可信度較高。說明本研究基于德爾菲專家咨詢法探究放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系評價過程中的專家積極性高、專家權(quán)威程度高、專家之間的協(xié)調(diào)性好，科學(xué)性和可靠性較好，可以用于指標(biāo)體系的構(gòu)建。

3.3 基于德爾菲專家咨詢法構(gòu)建的放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

本研究中，采用德爾菲專家咨詢費(fèi)初步構(gòu)建了產(chǎn)品服務(wù)層面、維修服務(wù)層面和客服服務(wù)層面3個層面，共計(jì)20項(xiàng)收回服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。3個一級指標(biāo)重要性得分依次為：維修服務(wù)89.41分、產(chǎn)品服務(wù)85.35分、客服服務(wù)79.14分，3個一級指標(biāo)得分相對比較平均，顯然在對于放療加速器這類立體放療設(shè)備，對于維修服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)的需要更大。20個2級指標(biāo)中，平均分>90分的指標(biāo)包括：人員配置、產(chǎn)品可靠性和穩(wěn)定性，維修響應(yīng)、故障停機(jī)率、故障平均修復(fù)時間、返修率和客戶培訓(xùn)7個指標(biāo)。由于產(chǎn)品科技含量高、市場競爭性相對不強(qiáng)、買方可選余地較小，因此，買方除了對產(chǎn)品本身提供的基礎(chǔ)服務(wù)需求外，更多的是關(guān)注售后維修、客戶服務(wù)等方面。

4 結(jié) 論

本研究采用德爾菲法專家咨詢法構(gòu)建了放療加速器設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的一級指標(biāo)、二級指標(biāo)以及其在售后服務(wù)質(zhì)量評價中所占的權(quán)重，具有較高的科學(xué)性和可靠性，可以科學(xué)地評價放療加速器的設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量。

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