祁明軒 李墨存 田雨卿 常勇

引言

居民生活水平逐漸提高，居民的旅游需求也日漸增加，居民的旅游需求刺激了旅游業(yè)的發(fā)展，從跟團(tuán)游到背包客，旅行形式多種多樣。《2019年旅游市場(chǎng)基本情況》顯示，2019年全年我國(guó)實(shí)現(xiàn)旅游總收入6.63萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11%。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)十分龐大，旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿薮螅瑸榱朔诌@塊“大蛋糕”，大到各大線上旅游平臺(tái)，小到私人旅行社紛紛上線，各式各樣的旅游產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，讓人眼花繚亂。

2016年國(guó)務(wù)院發(fā)布的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》明確了旅游業(yè)發(fā)展方向，提出要積極推動(dòng)旅游發(fā)展模式向區(qū)域資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享的全域旅游發(fā)展模式加速轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)今我國(guó)旅游業(yè)已不僅僅圍繞一個(gè)旅游景點(diǎn)，而是“由點(diǎn)到面”，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)融合，旅游產(chǎn)業(yè)深入發(fā)展。多重動(dòng)力推動(dòng)下，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條發(fā)展擴(kuò)大，多重產(chǎn)業(yè)交叉滲透的局面逐漸形成。產(chǎn)業(yè)間融合已成為國(guó)家實(shí)施全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略的重要抓手。與此同時(shí)，區(qū)域旅游與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、不充分的矛盾長(zhǎng)期存在，旅游市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，各大旅行社質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題越發(fā)凸顯。

一、中國(guó)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀

（一）旅游需求現(xiàn)狀

我國(guó)經(jīng)濟(jì)已由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。就旅游業(yè)而言，其也進(jìn)入了品質(zhì)化發(fā)展的關(guān)鍵階段。隨著人們出游機(jī)會(huì)的增多，人們對(duì)旅游的追求開(kāi)始從“有沒(méi)有”轉(zhuǎn)向“好不好”。

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布，中國(guó)2018年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）突破90萬(wàn)億元，GDP增速為6.6%。全年全國(guó)居民人均可支配收入28 228元，比上年增長(zhǎng)8.7%，扣除價(jià)格因素，實(shí)際增長(zhǎng)6.5%。中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于上漲趨勢(shì)，人民收入也呈現(xiàn)不斷上漲態(tài)勢(shì)。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)民旅游需求增加。游客對(duì)旅行體驗(yàn)的要求也逐漸提高，為適應(yīng)市場(chǎng)需求，我國(guó)涌現(xiàn)出多種新型旅游形式。

（二）旅游政策現(xiàn)狀

2019年，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，會(huì)議確定了促進(jìn)文化和旅游消費(fèi)的措施：一是推動(dòng)消費(fèi)惠民，二是豐富產(chǎn)品供給，三是完善市場(chǎng)監(jiān)管，確保文化和旅游場(chǎng)所、設(shè)施運(yùn)行安全。

2018年國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出要以改革創(chuàng)新為基本原則，以旅游供給品質(zhì)化為主要目標(biāo)，推動(dòng)旅游與教育、環(huán)保、衛(wèi)生、水利等融合發(fā)展，加強(qiáng)旅游服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)智能化，提升滿意指數(shù)，通過(guò)提高旅游供給品質(zhì)，促進(jìn)旅游消費(fèi)，提高居民幸福感。

（三）旅游方式現(xiàn)狀

據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的中國(guó)在線旅游市場(chǎng)發(fā)展分析報(bào)告，截至2016年12月，在網(wǎng)上預(yù)訂旅游產(chǎn)品的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到2.99億，較2015年底增長(zhǎng)了3967萬(wàn)人，增長(zhǎng)率為15.3%；與此同時(shí)，手機(jī)預(yù)訂機(jī)票、酒店、火車(chē)票或旅行度假產(chǎn)品的用戶(hù)規(guī)模達(dá)到2.62億，較上一年增長(zhǎng)24.7%。2016年中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)6138億元，同比增長(zhǎng)36.8%?？梢?jiàn)在旅游市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)容和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的雙重推動(dòng)下，使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游預(yù)定的人數(shù)不斷增加，不同類(lèi)型及運(yùn)作模式的電子商務(wù)旅游模式具有巨大的開(kāi)發(fā)潛力。

（四）旅游公司現(xiàn)狀

為給用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，各大旅行公司紛紛利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)為大眾提供便利的服務(wù)。由于成本較高、信息收集不夠及時(shí)等，實(shí)體旅游公司相較于網(wǎng)絡(luò)旅游公司具有明顯的局限性。2018年《互聯(lián)網(wǎng)周刊》&eNet研究院選擇排行發(fā)布的《2018旅游工具企業(yè)排行榜》顯示，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)主要是從游客的住、行、玩這3個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)展，利用便捷和完善的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線支付系統(tǒng)，讓更多用戶(hù)的消費(fèi)從線下轉(zhuǎn)移到線上。從網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)的組成來(lái)看，信息搜集、行程預(yù)訂、酒店住宿、交通出行、餐飲美食、攝影剪輯和旅行分享等七大板塊組成了完整鏈條，而前四大板塊是用戶(hù)更為關(guān)注的板塊。

線上互聯(lián)網(wǎng)旅游公司提供的服務(wù)雖然具有方便快捷、性?xún)r(jià)比高等優(yōu)點(diǎn)，但問(wèn)題的出現(xiàn)仍不可避免。通過(guò)分析五大旅游企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)軟件發(fā)現(xiàn)，線上的互聯(lián)網(wǎng)旅游公司存在售后服務(wù)不佳、商品質(zhì)量參差不齊等問(wèn)題，給用戶(hù)帶來(lái)諸多不愉快的感受。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有的售后服務(wù)欠佳，作為第三方，對(duì)消息提供商的控制力度不夠強(qiáng)；商家參差不齊，無(wú)法保證服務(wù)品質(zhì)；設(shè)立霸王條款，如提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、退票費(fèi)等問(wèn)題。有的價(jià)格單一沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；商業(yè)模式遭遇挑戰(zhàn)，存在服務(wù)成本增高等問(wèn)題。有的在提供的旅游路線服務(wù)中，用戶(hù)查詢(xún)旅游路線時(shí)，輸入的出發(fā)地和目的地必須保證至少有一個(gè)地區(qū)是國(guó)際航線，對(duì)于國(guó)內(nèi)的旅游路線無(wú)法進(jìn)行查詢(xún)；并且軟件系統(tǒng)不穩(wěn)定，很多優(yōu)惠團(tuán)購(gòu)可能存在隱形消費(fèi)等問(wèn)題。有的軟件和酒店合作的業(yè)務(wù)較少，難以滿足用戶(hù)旅行時(shí)多樣的住宿需求；在設(shè)計(jì)旅游行程時(shí)，出發(fā)地往往為大城市，在小城市沒(méi)有出發(fā)城市，用戶(hù)出行比較不便。綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)旅游公司與旅游產(chǎn)業(yè)之間存在不確定性大、服務(wù)反饋少、線上聯(lián)系和線下聯(lián)系比較松散的問(wèn)題。進(jìn)一步建設(shè)大數(shù)據(jù)模式下的私人訂制旅游服務(wù)的配套措施仍然任重道遠(yuǎn)。

（五）實(shí)體旅游企業(yè)

伴隨計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，旅游實(shí)體經(jīng)濟(jì)受在線旅游公司沖擊，需要在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)新模式以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)活力。旅游實(shí)體經(jīng)濟(jì)已開(kāi)始運(yùn)用大數(shù)據(jù)輔助決策解決問(wèn)題，在酒店運(yùn)營(yíng)、旅游景點(diǎn)和公共服務(wù)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)等活動(dòng)中，其可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)收集消費(fèi)者的旅游相關(guān)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)處理和分析后，為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等方面的決策提供幫助。

現(xiàn)有實(shí)體旅游企業(yè)所提供的旅游路線仍多為固定線路，并保障客戶(hù)盡可能多地游遍當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀景點(diǎn)。線路中的靈活性只表現(xiàn)在調(diào)整住宿地點(diǎn)及旅行順序上，其他方面幾乎不可能依據(jù)游客需求進(jìn)行變更，很難適應(yīng)不同用戶(hù)的需求。且不同旅行社間的路線具有相似性，極易造成某地旅游擁堵、而其他地區(qū)無(wú)人問(wèn)津的情況，不利于各地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的均衡發(fā)展。

（六）現(xiàn)行的旅游市場(chǎng)監(jiān)管體制

目前，我國(guó)旅游業(yè)監(jiān)管有政府監(jiān)管模式和聯(lián)合監(jiān)管模式。政府監(jiān)管模式是我國(guó)旅游業(yè)的主要監(jiān)管模式。聯(lián)合管理模式是旅游管理體制由單一的部門(mén)管理向相關(guān)部門(mén)聯(lián)合管理方面轉(zhuǎn)化的一種嘗試。聯(lián)合管理模式在一定程度上可以彌補(bǔ)政府監(jiān)管的延時(shí)性問(wèn)題。其通過(guò)建立動(dòng)態(tài)的管理系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)與游客進(jìn)行反饋和交流，及時(shí)處理旅游問(wèn)題。近年來(lái)，上海市采取了聯(lián)合監(jiān)管模式，通過(guò)組建上海市旅游事業(yè)工作委員會(huì)和上海市旅游事業(yè)管理委員會(huì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、全面領(lǐng)導(dǎo)上海旅游業(yè)，并將旅游管理委員會(huì)作為市政府的派出部門(mén)，對(duì)全市旅游行業(yè)行使管理職能。

二、旅游市場(chǎng)存在問(wèn)題

（一）旅游擁擠問(wèn)題

旅游用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)和咨詢(xún)線下旅游公司等方式，獲取的只是固定景點(diǎn)的確定信息，并不能了解到景區(qū)實(shí)時(shí)的客流量、路線交通信息，無(wú)法靈活進(jìn)行路線的調(diào)整。而各大線上線下旅游公司的路線和景點(diǎn)具有重疊性，又無(wú)法進(jìn)行靈活調(diào)整，從而造成旅游擁擠現(xiàn)象。

（二）旅游差異性不能得到滿足

艾瑞智云大數(shù)據(jù)畫(huà)像平臺(tái)顯示，2018去哪兒自助旅游人群與前期同比上漲7.5%，定制旅游與前期同比增長(zhǎng)5%，呈現(xiàn)出上升態(tài)勢(shì)（表1）。隨著旅游業(yè)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)旅行公司也逐漸意識(shí)到定制旅游帶來(lái)的巨大經(jīng)濟(jì)效益，紛紛開(kāi)發(fā)“定制性”的旅游產(chǎn)品，但缺乏相關(guān)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，片面追求經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，加上各大旅游公司的數(shù)據(jù)真實(shí)性不高，打著“私人定制”的旗號(hào)設(shè)計(jì)的仍是傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品等原因，使得產(chǎn)品缺乏特色與吸引力。

（三）旅游業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管法律不夠完善

旅游監(jiān)管涉及多層面問(wèn)題的工作，包含對(duì)自然資源的保護(hù)、監(jiān)管旅游者行為、監(jiān)管旅游糾紛的解決等。目前，旅游監(jiān)管的具體內(nèi)容或者說(shuō)監(jiān)管對(duì)象的法律規(guī)定散見(jiàn)于不同法律、不同效力等級(jí)的法律規(guī)定中，缺乏體系性，導(dǎo)致監(jiān)管法效能不高。法律體系不夠完善，監(jiān)督不到位，消費(fèi)者權(quán)益難以保證，造成旅游消費(fèi)恐慌，遏制了旅游市場(chǎng)的發(fā)展。

三、對(duì)策與建議

（一）旅游景點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)

景區(qū)應(yīng)對(duì)用戶(hù)選擇的旅游地區(qū)和其旅行方案內(nèi)的旅游景點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過(guò)利用RS和GPS監(jiān)測(cè)設(shè)備以及與地圖公司的合作，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)旅游景點(diǎn)的人口密度、客流量狀況等信息，以大大提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。并利用大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)挖掘分析手段得出“旅游景點(diǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)圖”，有利于服務(wù)端給用戶(hù)推薦更適合的旅游出行計(jì)劃，也有利于緩解旅游擁擠現(xiàn)象。

（二）協(xié)調(diào)旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展

旅游業(yè)對(duì)其他產(chǎn)業(yè)具有較大的聯(lián)動(dòng)作用，通過(guò)前者創(chuàng)造的消費(fèi)需求，帶動(dòng)后者的發(fā)展和提高。景區(qū)火爆程度、景區(qū)周?chē)惋嫈?shù)量、景區(qū)的交通便捷度、景區(qū)周?chē)频陻?shù)量這幾種因素對(duì)游客選擇景點(diǎn)方面起到?jīng)Q定作用。若景區(qū)較為單一，相關(guān)產(chǎn)業(yè)不夠發(fā)達(dá)，很難吸引到游客。因此，景區(qū)在發(fā)展旅游的同時(shí)也要促進(jìn)其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，保障旅游產(chǎn)業(yè)和周邊第三產(chǎn)業(yè)齊頭發(fā)展，建設(shè)舒適、安全、便捷的旅游一體化環(huán)境，才能提高旅游吸引力，保證旅游消費(fèi)的長(zhǎng)久性，持續(xù)促進(jìn)本地區(qū)的持續(xù)發(fā)展。

（三）完善旅游市場(chǎng)監(jiān)督法律

要明確旅游市場(chǎng)監(jiān)管法律制度宗旨和原則，為旅游市場(chǎng)監(jiān)管體制建立完整體系。我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》自實(shí)施以來(lái)，雖然規(guī)定消費(fèi)者享有保證安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等9項(xiàng)權(quán)利內(nèi)容，但許多規(guī)定過(guò)于抽象，有關(guān)部門(mén)監(jiān)管范圍過(guò)大，人員跟進(jìn)困難，實(shí)際操作難度較大。國(guó)家應(yīng)當(dāng)細(xì)化法律條款，促進(jìn)該法律的實(shí)施，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（四）“人工+輔助”相結(jié)合

雖然現(xiàn)在中國(guó)大數(shù)據(jù)處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)分析功能已經(jīng)有了巨大的進(jìn)步，但是僅單單依靠計(jì)算機(jī)最終得到的結(jié)果很難達(dá)到“人性化”這一層面。為了彌補(bǔ)這一不足，各大旅游公司可以采用“人工+輔助”的形式，以人工旅游咨詢(xún)?yōu)橹黧w，大數(shù)據(jù)智能分析為輔助，依據(jù)顧客的需求靈活調(diào)整，得出最適合顧客的旅游線路。

除此以外，在實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)方面不能夠僅僅依靠RS、GPS技術(shù)和各大地圖或旅游公司的合作，還應(yīng)在各監(jiān)測(cè)地區(qū)安排相關(guān)人員，與當(dāng)?shù)芈糜魏途皡^(qū)負(fù)責(zé)部門(mén)合作，以保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性。在數(shù)據(jù)分析方面，除了利用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析軟件得到嚴(yán)格分析結(jié)果，還要按時(shí)進(jìn)行核對(duì)，以得到最準(zhǔn)確、最人性化的出行方案。

（五）適時(shí)維護(hù)

大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)非常龐大，難以存儲(chǔ)，且產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量也大，而可用的數(shù)據(jù)少，對(duì)此，應(yīng)以周或月為單位，對(duì)已經(jīng)獲取的觀測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，刪除冗余數(shù)據(jù)，并對(duì)有效數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，形成總結(jié)或圖表。對(duì)于整理后的大數(shù)據(jù)，相關(guān)人員可以通過(guò)大數(shù)據(jù)儲(chǔ)存管理平臺(tái)來(lái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，通過(guò)定期的大數(shù)據(jù)分析輔助企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策；并要進(jìn)行實(shí)時(shí)維護(hù)，刪除冗余數(shù)據(jù)，大大減輕數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的負(fù)擔(dān)。通過(guò)以上步驟整合后的數(shù)據(jù)，對(duì)景區(qū)未來(lái)人流量等的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，對(duì)旅游計(jì)劃的提前制定具有重要意義。

思考基于大數(shù)據(jù)的私人訂制旅游模式，對(duì)傳統(tǒng)模式下的旅游行業(yè)進(jìn)行分析和規(guī)劃，對(duì)傳統(tǒng)旅游業(yè)的改進(jìn)有很大幫助。大數(shù)據(jù)還可以對(duì)當(dāng)前行業(yè)的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)進(jìn)行分析，進(jìn)而研究互聯(lián)網(wǎng)旅游行業(yè)的整體發(fā)展情況。

隨著人們生活水平的提高，私人訂制模式越來(lái)越被大眾所接受。大數(shù)據(jù)模式下的私人訂制其實(shí)是趨向于大眾式的私人訂制，比起高端的私人訂制，如何做到在人性化和性?xún)r(jià)比之中找到平衡點(diǎn)，大力推廣私人訂制和自駕游、跟團(tuán)游的結(jié)合，做到真正將大數(shù)據(jù)應(yīng)用到旅游行業(yè)之中，推廣行業(yè)進(jìn)步，減少行業(yè)亂象，讓旅游業(yè)帶動(dòng)周邊第三產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，是人們?nèi)孕枰伎疾⒔鉀Q的問(wèn)題。

（作者單位：山東師范大學(xué)地理與環(huán)境學(xué)院）