林若楓

近年來，八達嶺特區(qū)辦事處采取了多項行動，建立了正常的機制，進行了長期的管理和控制，加強了部門之間的協(xié)調(diào)與合作，堅持了領(lǐng)土管理的原則，建立了違反法律法規(guī)的長期機制、定期分類、定期管理和控制以及定期摘要，以確保不會再次出現(xiàn)問題。同時，八達嶺特別行政區(qū)辦事處要做好疏導(dǎo)和鞏固“限位”服務(wù)保證工作，全面提高八達嶺長城景區(qū)旅游秩序管理水平，建立牢固的安全屏障，由此在原有的基礎(chǔ)上提升游客對景區(qū)服務(wù)、安全防護等工作的滿意度。

自2019年6月1日起，八達嶺長城風(fēng)景區(qū)正式對整個風(fēng)景區(qū)實施全網(wǎng)絡(luò)實名制預(yù)訂系統(tǒng)，每天最多可容納65 000名乘客。措施實施后的四個月里，旅客人數(shù)與上年同期相比沒有增加，特別是夏季高峰期旅客數(shù)次達到高峰，但風(fēng)景名勝區(qū)并不擁擠，旅游質(zhì)量得到有效的保護。參與調(diào)查的游客中有90%以上對景區(qū)的秩序和服務(wù)態(tài)度感到滿意，總體滿意度很高。其中，除了現(xiàn)行的管理措施大大縮短了城市的上山時間外，景區(qū)綜合管理也發(fā)揮了一定作用。

努力進行精確的控制，以使游客感到舒適

自8月1日在八達嶺特別行政區(qū)建立安全基地以來，八達嶺長城風(fēng)景區(qū)的綜合治理結(jié)構(gòu)得到了極大的加強，游客服務(wù)能力得到了極大的提高。在旅游旺季，八達嶺特別區(qū)辦事處的全體員工擁有200多人的綜合治理力量，共同參與確保旅游服務(wù)的工作，營造了“人人都有保安巡邏”的工作氛圍。

幾年前，來自河北的張先生參觀了八達嶺墻。最近，當他第二次來到帕達靈（八達嶺）攀登長城時，他覺得風(fēng)景名勝區(qū)發(fā)生了明顯變化。“除了長城風(fēng)景區(qū)的設(shè)施發(fā)生巨大變化外，風(fēng)景區(qū)的安全和服務(wù)人員在數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量方面都得到了極大的改善。我認為這里非常安全。這是這次最直觀的體驗?！?/p>

在旅游旺季，工作人員會在早上6點之前到達，以迎接客流的第一個高峰，并引導(dǎo)游客有秩序地登上這座城市。所有安全檢查站均已開放，以避免在辦公廣場內(nèi)擠滿游客?？梢栽诎踩珯z查站附近增加行李的存儲空間，并增加行李數(shù)量，以使貴重物品更安全，更方便。

當公園在晚上7：30封閉時，由10個人組成的小組往返于城市，清理場地，以使游客沒有滯留，夜間監(jiān)視和應(yīng)急措施得到良好執(zhí)行。第二天早晨四點，景區(qū)再次組成一支由15人組成的專業(yè)團隊上下巡邏這座城市，并與早班特工很好地對接，形成了一個全天候、全覆蓋、無死角的管控布防網(wǎng)絡(luò)。該網(wǎng)絡(luò)可以隨時處理某種緊急情況。

在風(fēng)景秀麗的停車場附近，經(jīng)常有清晨出沒的流動商販來獲取并“宰客戶”。這種行為不僅損害游客的利益，而且對旅游目的地的游客秩序產(chǎn)生負面影響。為此，該旅游景點已部署了一個由10個蹲坐的移動設(shè)備組成的小組，以制止和驅(qū)散“客人的掃蕩和宰殺”，保護游客的權(quán)益并改善景點的秩序。

一系列成就的背后是工作人員的努力

從去年6月到現(xiàn)在，八達嶺特區(qū)的總經(jīng)理張偉平均每天工作14個小時，接聽一百多個電話來處理這項業(yè)務(wù)，并且每天步行約兩萬步。兩個月內(nèi)，他體重下降了十多斤。 “我們業(yè)務(wù)的最大優(yōu)勢在于我們不必刻意減肥。”這是個笑話，但它卻道出一名風(fēng)景優(yōu)美的員工的不易。

近年來，八達嶺長城民政事務(wù)處實施了針對問題的有效整改，創(chuàng)新了“景觀哨，部門舉報”機制，認真分類解決了八達嶺長城景區(qū)的旅游秩序和文物保護問題。建立工作分類帳，明確交流疏導(dǎo)和專項聯(lián)合執(zhí)法，明智管理和控制等十項具體工作措施，嚴格打擊旅游目的地周圍違法擾序的行為，并通過聯(lián)合執(zhí)法為游客提供安心的游玩體驗。

去年8月15日至10月31日，八達嶺長城風(fēng)景區(qū)對黑幫和邪惡進行了特別的整改，時間超過70天。派出了610多名聯(lián)合執(zhí)法人員，包括公安、工商業(yè)和八達嶺村官員，檢查和記錄了150輛執(zhí)法車輛以及2300多種不同類型的旅游車輛。為了公共安全，有10人被拘留，其中包括2名黑車汽車司機，1名刑事拘留，47項行政警告以及建議驅(qū)逐210多個非法小販和小販的建議。處罰非法兜售8起，對私人家庭的餐食和食品安全進行了標準化和糾正，分發(fā)了180多種宣傳材料，審查了82名商人，并進行了警告與教育。其中一例因未經(jīng)許可操作閱兵式出租車而受到處罰，并清理了10個廣告牌。在交通秩序中，共發(fā)布了542起交通違法行為，對23名酒駕和4名醉駕進行了調(diào)查和處罰，并在24小時警務(wù)室進行了88次安全檢查，同時對241萬游客進行了檢查，確定了2，246件各種違禁品。旅游市場秩序整治效果很明顯。

同時，在長城風(fēng)景區(qū)有武裝巡邏隊伍，——武警總隊北京第7支隊、第8中隊。每天派出兩輛武裝巡邏車，有80余人值班，悄悄地保護游客的安全出行，并對非法活動起到威懾作用。

八達嶺長城風(fēng)景區(qū)的景點還設(shè)置了固定警衛(wèi)，警車巡邏該警備地點，景區(qū)周圍車輛無需停放明顯減少?！鞍诉_嶺長城風(fēng)景名勝區(qū)下一步還將建立一種正常的機制，實現(xiàn)長期管理和控制，并通過電子屏幕，景區(qū)廣播，報紙媒體和其他促銷渠道來創(chuàng)建它?！卑诉_嶺特別地區(qū)辦事處副主任李東說過：“為維護景區(qū)的整體環(huán)境，需要與各種亂象進行特殊的斗爭，引導(dǎo)游客參加糾正行動，并自覺抵制非法擾序的行為。堅持屬地管理原則，建立違法有序行為的長效機制，以全面改善八達嶺長城景區(qū)旅游秩序管理水平。”

疏堵結(jié)合 “限流”服務(wù)，實現(xiàn)游客量合理化

通過不斷努力促進八達嶺長城的“限流”，游客對“限流”的認識率達到了93.2%。但是，有游客仍然不了解此操作，忘記在線預(yù)訂機票，或者來到旅游目的地并遇到限流高峰，無法購買門票。作為回應(yīng)，八達嶺長城風(fēng)景區(qū)使用了一張熱情的服務(wù)卡——免費接送和耐心勸返。

此外，八達嶺特別區(qū)辦公室將其工作范圍擴大到引導(dǎo)游客的“來源”。夏季旅游旺季，各景點各部門的工作人員分別在S2線黃土店站，919德城門出發(fā)站和877德城門出發(fā)站設(shè)置問訊處，提醒游客按時在線購買。門票旨在幫助不使用互聯(lián)網(wǎng)購買門票的老年人和外國游客，并在當天的客流達到65，000人的高峰時耐心說服游客。

作為世界奇跡之一的長城，每年吸引著無數(shù)游客前來欣賞其壯麗雄偉之姿態(tài)，但是游客如果數(shù)量不加以控制和管理，則有可能對長城造成不可逆轉(zhuǎn)的損害，因此，構(gòu)建和諧的八達嶺景區(qū)，使游客享受到更加舒適文明的旅行體驗很有必要。

作者單位：本刊編輯部