數(shù)字經(jīng)濟下零售企業(yè)效率提升研究

陳立梅 曹雅莉 邵麗娟

摘要：近年來，數(shù)字經(jīng)濟高速發(fā)展，零售企業(yè)的外部經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了巨大變化，許多企業(yè)未能把握發(fā)展機遇，導致企業(yè)業(yè)績不斷下滑。為此亟需掌握數(shù)字經(jīng)濟時代特征，探尋企業(yè)效率提升新路徑。本文首先梳理了數(shù)字經(jīng)濟內(nèi)涵，其次以蘇寧易購為例，通過對數(shù)字經(jīng)濟下蘇寧易購概況和“智慧零售”商業(yè)模式的分析，研究蘇寧易購效率提升路徑，以期為相關企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟下提升企業(yè)效率提供參考借鑒。

關鍵詞：數(shù)字經(jīng)濟；商業(yè)模式；企業(yè)效率提升；蘇寧易購

引言

數(shù)字經(jīng)濟是指運用數(shù)字化的知識和信息、現(xiàn)代化數(shù)字信息網(wǎng)絡以及通信技術提升企業(yè)效率和優(yōu)化經(jīng)濟結(jié)構的一系列經(jīng)濟活動。數(shù)字經(jīng)濟是一種全新的經(jīng)濟發(fā)展形態(tài)，已經(jīng)成為世界經(jīng)濟發(fā)展重要推動力。人工智能、大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟的快速融合與發(fā)展是當前數(shù)字經(jīng)濟最顯著的特征[1]。數(shù)字經(jīng)濟有著可持續(xù)性、邊際效益遞增性以及高滲透性等特點，完全顛覆了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，對企業(yè)來說既是機遇也是挑戰(zhàn)。

數(shù)字中國建設發(fā)展報告顯示，2018年中國的數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模已經(jīng)達到31.3萬億元，占我國GDP比重的34.8%，同比增長15%，成為驅(qū)動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的新動能[2]。順應數(shù)字經(jīng)濟時代召喚，借助數(shù)字技術，憑借深耕多年的技術實力，蘇寧易購由傳統(tǒng)家電零售商轉(zhuǎn)型為“智慧零售商”，成為實體企業(yè)數(shù)字化變革的成功典范。

1、蘇寧易購概況

蘇寧易購創(chuàng)建于1996年5月，是一種線下零售的企業(yè)，于2004年在深圳證券交易所上市，公司最初僅經(jīng)營線下的電器業(yè)務。2010年公司推出新一代B2C在線購物平臺“蘇寧易購”，主營業(yè)務拓展到3C家電和日用品百貨等領域。2014年，線上與線下的比拼進入白熱化階段時，蘇寧已全面開啟O2O融合發(fā)展模式。作為傳統(tǒng)家電零售業(yè)翹楚與轉(zhuǎn)型升級的先行者，蘇寧經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：連鎖階段-電商探索階段-線上線下融合階段。在當前數(shù)字經(jīng)濟推動下，蘇寧易購正邁入智慧零售新階段。

2、數(shù)字經(jīng)濟下蘇寧易購的“智慧零售”模式

數(shù)字經(jīng)濟時代下，蘇寧易購作為中國領先的智慧零售商，研究其商業(yè)模式能夠為行業(yè)相關企業(yè)優(yōu)化商業(yè)模式、提升企業(yè)效率提供參考借鑒。商業(yè)模式畫布能夠具體展示企業(yè)在獲取價值過程中的主要交易結(jié)構，以下本文將通過商業(yè)模式畫布對蘇寧易購在數(shù)字經(jīng)濟下的商業(yè)模式要素做具體分析。

2.1 關鍵業(yè)務

（1）核心資源：數(shù)字技術、連鎖網(wǎng)絡、電商平臺、企業(yè)品牌、倉儲物流、資金實力以及強大的人力團隊等。

（2）關鍵業(yè)務：聚焦零售主業(yè)，重點發(fā)展物流和金融服務業(yè)，形成蘇寧易購的一體兩翼模式，同時進行多領域布局，已經(jīng)沉淀出零售、金融、物流、投資和科技等十大產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

（3）重要合作：與世界領先的IBM公司（國際商用機器公司）聯(lián)手，構建戰(zhàn)略合作；在2017年與恒大集團等地產(chǎn)機構共同開啟“智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略”；2019年收購萬達百貨、家樂福中國，并構造全場景體驗，補強百貨、大快消類目的專業(yè)經(jīng)營能力；聯(lián)盟菜鳥驛站，收購天天快遞，促進物流發(fā)展。

2.2 客戶關系

（1）價值主張：運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能以及大數(shù)據(jù)技術，促進商品和用戶等零售要素的數(shù)字化發(fā)展，采購和服務等零售運營的智能化發(fā)展，高效地為客戶提供更好的體驗與服務。

（2）客戶關系：運用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術對消費者進行特點分析、精準定位，從而充分了解客戶需求，據(jù)此實現(xiàn)C2B定制，注重“用戶體驗”。

（3）渠道通路：線上，聚焦社交、內(nèi)容運營，推進對外賦能輸出，形成體系化的線上流量入口矩陣；線下，通過零售云、蘇寧小店等場景的下沉和再造，以及為消費者提供線上不能滿足的多種增值服務，提升服務體驗并增強用戶黏性，同時利用實體門店達到的供應鏈、倉儲、物流等作用。線上線下雙線融合：線上購物平臺提供商品信息便于用戶選購，基于雙線同價，就低原則調(diào)價，吸引用戶到線下實體店；對于到實體店進行消費的用戶，通過提供自助選購服務或低成本的優(yōu)惠等方式吸引其下載客戶端，將消費者引流至線上平臺。

（4）客戶細分：對每一個到站進行訪問的客戶進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，分析其轉(zhuǎn)化率以及廣告點擊率，根據(jù)上述計算值運用科學的大數(shù)據(jù)算法進行客戶細分。聚焦市場下沉，深耕三四線城市及縣鎮(zhèn)社區(qū)用戶。當前蘇寧易購已經(jīng)有13000多家智慧零售店，其中僅僅在縣鎮(zhèn)市場已經(jīng)有3700多家。

2.3 損益結(jié)構

（1）成本結(jié)構：2019年上半年，基于門店開發(fā)、數(shù)字經(jīng)濟建設等業(yè)務需求，人員費用增加，店面租賃費用提升，物流費用增加；線上注重社交運營，有效控制了廣告促銷投放，使得廣告促銷費率下降；蘇寧金服供應鏈融資、消費金融業(yè)務發(fā)展較快，財務費用有所增長。

（2）收入來源。商品收入，金融收入和物流收入。2019年上半年零售業(yè)收入占比94.93%，產(chǎn)品主要為小家電產(chǎn)品、空調(diào)產(chǎn)品等。營業(yè)收入成功突破1355.71億元，較2018年同期增長22.49%[3]。

3、數(shù)字經(jīng)濟背景下蘇寧易購效率提升路徑

3.1 深入挖掘消費者需求，深化精準營銷

借助云計算等技術統(tǒng)計分析消費者需求和特征，為精準營銷奠定基礎。蘇寧易購應聚焦社交化運營，發(fā)揮“團戰(zhàn)”威力，提升獲客能力。此外，應進一步推動物流配送、客戶服務以及售后的協(xié)調(diào)運作，最終形成獨特的服務優(yōu)勢和資源，從而能夠滿足用戶需求，提升用戶體驗。

3.2 渠道下沉，完善欠發(fā)達地區(qū)市場物流服務

隨著技術驅(qū)動消費的增長，欠發(fā)達地區(qū)市場成為零售企業(yè)爭先搶奪的藍海，蘇寧易購應面向三四線城市以及農(nóng)村市場建立更加廣泛的物流覆蓋網(wǎng)絡。進一步加快物流基地建設，強化倉儲能力，推動蘇寧物流與天天快遞末端網(wǎng)點融合。進一步提升物流服務的運營效率，加快客戶響應速度，在業(yè)務環(huán)節(jié)融合數(shù)字技術，節(jié)約物流成本，提升欠發(fā)達地區(qū)市場物流售后服務能力。

3.3 多業(yè)態(tài)布局，聚焦智能化協(xié)同運營

蘇寧易購作為國內(nèi)領先的智慧零售商，不斷完善一體兩翼十專的生態(tài)布局，同時智慧零售戰(zhàn)略促進著線上線下雙線擴容。但多業(yè)態(tài)布局以及雙線擴容也考驗著公司整合能力，快速擴張或影響公司短期業(yè)務。面對數(shù)字技術發(fā)展和企業(yè)內(nèi)部資源的變化，蘇寧更應加強動態(tài)資源整合能力、優(yōu)化動態(tài)流程，使數(shù)字技術資源在業(yè)務流程中得以高效利用，從而實現(xiàn)智能化的運營，保證多業(yè)態(tài)的均衡發(fā)展。

3.4 加大研發(fā)投入，鎖定未來可持續(xù)競爭優(yōu)勢

智慧零售的最顯著特征就是由供需驅(qū)動變?yōu)榱思夹g驅(qū)動，科技成為蘇寧所有業(yè)務發(fā)展的基石?；诖髷?shù)據(jù)以及人工智能等技術的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，蘇寧易購應不斷提升數(shù)字化管理能力，使內(nèi)部管理更加專業(yè)化，持續(xù)保持在研發(fā)領域的高投入，增強企業(yè)的研發(fā)能力，為消費者提供更大的選擇空間、更加便捷的服務、更加人性化的購物體驗，為鎖定未來可持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢奠定基礎。

3.5 協(xié)同合作，合理控制研發(fā)相關成本

蘇寧易購可以聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)巨頭阿里等企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，提升自主研發(fā)能力，開展資源整合和新物種的培育實踐，例如孵化“超市+餐飲”模式的蘇鮮生，通過O2O下單配送服務，實現(xiàn)3公里范圍內(nèi)半小時配送服務，解決消費者最后一公里痛點。同時加強自主研發(fā)意味著投入更多的研發(fā)人力與經(jīng)費，因此蘇寧易購應根據(jù)自身實力，利用企業(yè)資源合理布局資金結(jié)構與資產(chǎn)結(jié)構，充分發(fā)揮協(xié)同合作優(yōu)勢，以有效控制研發(fā)相關成本。

3.6 規(guī)避運營風險，加強企業(yè)監(jiān)管

數(shù)字經(jīng)濟時代下，蘇寧易購應運用創(chuàng)新管理手段，探索協(xié)同發(fā)展機制，不斷規(guī)范自身企業(yè)行為，為企業(yè)的發(fā)展營造良好的環(huán)境，從而規(guī)避運營風險。此外，在進行創(chuàng)新服務模式發(fā)展的過程中，還應有效利用大數(shù)據(jù)等手段，促進信用信息共享，強化監(jiān)管，提高失信違約成本，從而維護市場誠信有序的發(fā)展秩序。

參考文獻：

[1] 向紅梅.跨境電商個性化服務現(xiàn)狀及問題研究[J].電子商務，2018（7）：9-10.

[2] 央廣網(wǎng).第二屆數(shù)字中國建設峰會在福州開幕[J].中國建設信息化，2019（09）：11.

[3] 蘇寧易購集團股份有限公司2019年半年度報告[EB/OL]. http：//www.suning.cn/cms/periodicReport/index.htm， 2019-8-30.

作者簡介：

陳立梅，博士，副教授，現(xiàn)就職于南京郵電大學管理學院，主要研究方向為網(wǎng)絡環(huán)境下的企業(yè)管理和網(wǎng)絡營銷策劃、農(nóng)業(yè)信息服務、項目風險管理與成本管理；

曹雅莉，碩士，現(xiàn)就讀于南京郵電大學管理學院，主要研究方向為企業(yè)管理；

邵麗娟，碩士，現(xiàn)就讀于南京郵電大學管理學院，主要研究方向為企業(yè)管理。