摘要：本文通過以電子商務(wù)專業(yè)《客戶服務(wù)與管理》這門課程為例，探討了基于“學(xué)習(xí)通”平臺的移動課堂教學(xué)模式的構(gòu)建與實施的相關(guān)問題。文章通過對目前政策背景，學(xué)情現(xiàn)狀，教學(xué)需求等方面的分析，提出移動課堂教學(xué)符合信息化環(huán)境下提高教學(xué)效率的訴求，并闡述了基于移動平臺的《客戶服務(wù)與管理》課程的移動課堂教學(xué)模式的設(shè)計構(gòu)建，以期為電子商務(wù)專業(yè)課程進行信息化教學(xué)改革提供一些建設(shè)性的意見。

關(guān)鍵詞：移動課堂；學(xué)習(xí)通；客戶服務(wù)與管理

★基金項目：本文系鎮(zhèn)江市高等?？茖W(xué)校2018-2019年度教改課題資助項目“信息化環(huán)境下移動課堂教學(xué)模式探究——以《客戶服務(wù)與管理》為例”（項目編號：2018YB009）的階段性成果。

引言

網(wǎng)絡(luò)科技的進步影響著各行各業(yè)的發(fā)展，給社會帶來了翻天覆地的變化。教育行業(yè)也緊跟信息化發(fā)展的步伐，正在進行一場廣泛利用先進的科技幫助教學(xué)培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的教育變革。李克強總理在2019年的政府報告中指出需要發(fā)展‘互聯(lián)網(wǎng)+教育，促進優(yōu)質(zhì)資源共享，明確了“互聯(lián)網(wǎng)+”等信息技術(shù)手段在教育領(lǐng)域的應(yīng)用目標(biāo)，體現(xiàn)了通過教育信息化實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教育資源共享、推進教育現(xiàn)代化的前瞻性。而教育信息化是指在教育中普遍運用現(xiàn)代信息技術(shù)，開發(fā)教育資源，優(yōu)化教育過程，及以培養(yǎng)和提高學(xué)生的信息素養(yǎng)，促進教育現(xiàn)代化的過程。移動課堂教學(xué)使得老師和學(xué)生在任何時間，任何地點都可以利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)實現(xiàn)學(xué)習(xí)互動。目前，能夠幫助老師實現(xiàn)移動教學(xué)的網(wǎng)絡(luò)平臺逐漸增多。同時，從國家到各省市再到學(xué)校，各級各部門都在積極組織一系列的信息化教學(xué)大賽。無論從政策層面還是教學(xué)實踐層面都反映出移動教學(xué)的重要性。因此，本文以電子商務(wù)專業(yè)的《客戶服務(wù)與管理》課程為例探究移動課堂教學(xué)的模式，以期為電子商務(wù)專業(yè)課程在新形勢下的改革提供一些建設(shè)性意見。

1、現(xiàn)狀分析

移動課堂教學(xué)是通過融入互聯(lián)網(wǎng)媒介，有效利用線上線下資源，將在線教學(xué)與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的一種教學(xué)方式。移動自主學(xué)堂支持慕課和翻轉(zhuǎn)課堂模式，可實現(xiàn)“一對一”數(shù)字化學(xué)習(xí)，改變傳統(tǒng)教學(xué)中存在的單調(diào)沉悶的教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣，打破傳統(tǒng)教學(xué)的時空限制，實現(xiàn)高效的教與學(xué)[1]。

麥可思研究院在2018年發(fā)布的一份中國在校大學(xué)生手機使用調(diào)查報告顯示，超過八成的大學(xué)生承認(rèn)對手機有依賴，平均每天花費在操作移動通訊工具上的時間近五個小時，這其中包括在課堂上使用手機的時間[2]。然而，大學(xué)生花費在手機上的時間卻很少用于學(xué)習(xí)。一方面，科技使得大學(xué)生們獲取知識的途徑增多；另一方面，生活習(xí)慣與性格特點使得他們也更愿意嘗試新事物。這都為移動課堂教學(xué)的推廣和實施創(chuàng)造了非常良好的條件。

其次，電子商務(wù)具有開放性、全球性、高效率等特點。其本身就是網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展的產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的全新發(fā)展方向。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展日新月異，瞬息萬變。因此，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)的相關(guān)課程基本都具備實踐性強，更新速度快的特點，且十分需要網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)的環(huán)境。這也使得教師在相關(guān)課程中推行移動課堂教學(xué)模式的需求變得迫切。

第三，近年來國家積極推進高職類院校面向社會招生的政策，鼓勵以“社會急需、適合成人、易于就業(yè)”為原則選取招生專業(yè)。電子商務(wù)專業(yè)便符合此要求。面向社會人員開展全日制學(xué)歷教育的教學(xué)工作對人才培養(yǎng)的模式，授課形勢，授課地點，考核方式，資源配置等方面提出了新的要求。結(jié)合社會化人員的實際情況，此類課程教學(xué)應(yīng)富有彈性靈活，模式多元的特點。顯然，移動教學(xué)課堂模式的探索應(yīng)用能夠惠及此類性質(zhì)的課程教學(xué)，可幫助實現(xiàn)個體的終身教育與社會化學(xué)習(xí)。

2、移動課堂教學(xué)模式構(gòu)建

移動課堂教學(xué)的發(fā)展需要相關(guān)平臺的推助，而超星學(xué)習(xí)通是一款面向智能手機、平板電腦等移動終端的移動學(xué)習(xí)專業(yè)平臺，具有功能強大，操作靈活，資源豐富的特點。用戶可以通過學(xué)習(xí)平臺隨時隨地實現(xiàn)在線學(xué)習(xí)，互動交流，下載資料，瀏覽圖書等需求[3]。

《客戶服務(wù)與管理》是電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)課程，旨在向?qū)W生傳授客戶服務(wù)理論并指導(dǎo)其實踐。隨著“大眾創(chuàng)新，萬眾創(chuàng)業(yè)”號召的發(fā)出及共享經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，新商業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)相得益彰，網(wǎng)絡(luò)客服成為一種兼具強大內(nèi)在價值及巨大發(fā)展?jié)摿Φ穆殬I(yè)。該課程教學(xué)內(nèi)容與實踐環(huán)節(jié)也必須與時俱進，提高效率，突破局限。下文以此課程為例進行移動課堂教學(xué)模式的探究，主要包括：課前學(xué)習(xí)，課堂學(xué)習(xí)，課后學(xué)習(xí)，考核評價四個方面（如圖1所示）。

2.1 課前學(xué)習(xí)

課前學(xué)習(xí)包括預(yù)習(xí)及前測兩部分。知識預(yù)習(xí)主要通過教師上傳的章節(jié)重難點資料，講解視頻讓學(xué)生先期了解課堂中將要學(xué)習(xí)的知識點，提升其學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生通過預(yù)習(xí)，完成由教師上傳的測試，教師通過其觀看視頻的進度，測試成績及其他參考項來掌握學(xué)生預(yù)習(xí)情況，從而調(diào)整自己課堂教學(xué)的重難點。

課前，教師需在學(xué)習(xí)通系統(tǒng)上建立好課程目錄，在相應(yīng)的目錄中上傳好PPT課件，包括每一章節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)，知識重難點的資料文檔，先期錄制好講解視頻。此類資料都可統(tǒng)一上傳至學(xué)習(xí)通的資料系統(tǒng)里，供學(xué)生在線或下載查看。比如，《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)與管理》有六個學(xué)習(xí)型項目，學(xué)習(xí)通上的課程目錄一級目錄就可以分為項目一：走進客戶服務(wù)，項目二：分析目標(biāo)客戶，項目三：溝通客戶需求，項目四：處理客戶投訴，項目五：培育忠誠客戶，項目六：管理客戶關(guān)系。每個項目下分若干小目標(biāo)，可作為分級目錄設(shè)立。同時，教師可在題庫中上傳好資料，作業(yè)及試卷都可在題庫中由自主選擇或機器自選組成。教師可在系統(tǒng)上向?qū)W生下發(fā)先測卷，學(xué)生通過電腦終端或是移動終端完成預(yù)習(xí)工作，在線完成測試卷隨時進行提交后，教師收卷后可即刻在線批改，學(xué)生迅速可獲知其對于預(yù)習(xí)知識的掌握情況。

2.2 課堂學(xué)習(xí)

課堂學(xué)習(xí)分為知識講解與實訓(xùn)操作兩部分。筆者以該課程項目三中網(wǎng)店客服溝通技巧這一知識點的學(xué)習(xí)為例來說明“線上+線下”課堂模式的構(gòu)建與實踐。

第一步：簽到。教師可以發(fā)放普通簽到，手勢簽到，位置簽到或二維碼簽到完成到課率的檢查。

第二步：在線互評。學(xué)生在課前預(yù)習(xí)階段通過在線視頻講解及資料查看學(xué)習(xí)過網(wǎng)店客服溝通中的注意要點，并完成了教師發(fā)放的測試卷。測試卷中給出5個網(wǎng)店客戶與客服交流的案例，請同學(xué)們給出修改意見。教師在該階段開放權(quán)限，讓學(xué)生互評，思考彼此給出的答案是否合理得體及符合溝通要求。學(xué)生通過在線互評可獲得相應(yīng)的課堂活動積分，提高其參與課堂教學(xué)的積極性。同時，教師可在線查看大家的評論意見，考察學(xué)生的課前學(xué)習(xí)效果。

第三步：主題討論。教師通過發(fā)放網(wǎng)店客戶與客服溝通正確與錯誤示范案例的圖片發(fā)起討論。討論主題為：網(wǎng)店客服出了具備一定的專業(yè)知識，行業(yè)知識外，還要具備哪些溝通方面的技巧。學(xué)生進行熱烈討論，可直接在討論區(qū)發(fā)表意見，討論內(nèi)容可通過彈幕方式投影到屏幕上，以這種形式激發(fā)思維，激起興趣，深入學(xué)習(xí)。

第四步：教師講解。教師可適時的分別對促成交易的技巧，時間控制的技巧，說服客戶的技巧加以總結(jié)，并結(jié)合課前測試的情況反饋對其中學(xué)生掌握薄弱知識著重解釋說明。

第五步：搶答。針對課堂內(nèi)容提出問題，學(xué)生在線搶答，鞏固所學(xué)知識點。系統(tǒng)可依據(jù)搶答順序及答題質(zhì)量給予學(xué)生課堂積分。

第六步：課堂測驗。通過一系列的客戶溝通的情景題發(fā)放，及時準(zhǔn)確的獲悉學(xué)生對于本次課程知識點的掌握程度。

第七步：實訓(xùn)操作。在該階段校企合作的企業(yè)方的專家可通過直播頻道參與實訓(xùn)指導(dǎo)。第一，學(xué)生可通過直播的方式親身觀察體驗真實網(wǎng)店客服的工作實操；第二，學(xué)生通過客戶服務(wù)模擬平臺進行訓(xùn)練，教師與企業(yè)專家可即刻給與指導(dǎo)。

2.3 課后學(xué)習(xí)

課程完成后，教師將本次課的課后習(xí)題及補充閱讀資料分別上傳至作業(yè)欄及資料欄。企業(yè)方專家也可提供工作過程中的真實處理案例，總結(jié)其中運用到的溝通技巧。學(xué)生完成課后習(xí)題并可根據(jù)自身情況隨時下載補充閱讀材料。教師可通過學(xué)生的訪問量的統(tǒng)計了解其知識拓展情況。

2.4 考核評價

課程的考核評價融合了教師評價，學(xué)生互評及專家意見三方面因素。綜合評價將基于“學(xué)習(xí)通”系統(tǒng)提供的成績指標(biāo)給出。教師充分參考企業(yè)方專家給出的建議，設(shè)置以上指標(biāo)所占權(quán)重比例。同時，學(xué)生自評與互評結(jié)果所得成績將體現(xiàn)在成績指標(biāo)中的討論得分（如表1所示）。

3、結(jié)論

本文探討了基于“學(xué)習(xí)通”平臺開展移動課堂教學(xué)的模式及實踐的相關(guān)問題。學(xué)習(xí)通平臺強大的功能能夠幫助實現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)，使得線上線下資源相融合，從而全面調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與提高其實踐操作能力。相較于傳統(tǒng)課堂教學(xué)，移動課堂教學(xué)的信息化，多樣化，實踐性強的特點也有利于提高教學(xué)的效率和質(zhì)量。移動課堂教學(xué)目前依然存在一些問題。比如：如何豐富平臺的數(shù)據(jù)庫從而使得學(xué)生在提出共性問題時，系統(tǒng)可從數(shù)據(jù)庫中自動篩選出答案并即時反饋，從而可減輕教師隨時需要在線回答問題的壓力。未來移動課堂的教學(xué)模式探究還需進一步深入。

參考文獻：

[1] 王瑞.信息化環(huán)境下移動課堂教學(xué)模式探究[J].中國教育學(xué)刊， 2015，（12）：59-62.

[2] 朱昌俊.理性看待大學(xué)生“手機依賴”[J].教書育人（高教論壇）， 2018，（24）：1.

[3] 陳玲霞，廖喜鳳.基于學(xué)習(xí)通的線上線下混合式教學(xué)[J].西部素質(zhì)教育，2019，（17）：99-100.

作者簡介：翁瑾，碩士、講師、現(xiàn)供職于鎮(zhèn)江市高等專科學(xué)校、主要研究方向為跨境電子商務(wù)。