吳贊芳，吳潔，韓國(guó)林，袁莉萍，后夢(mèng)吟

[皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院(弋磯山醫(yī)院)急診科，安徽 蕪湖 241000]

2019年2月，國(guó)家衛(wèi)生健康委出臺(tái)《“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”試點(diǎn)工作方案》，主要指醫(yī)療機(jī)構(gòu)利用在本機(jī)構(gòu)注冊(cè)的護(hù)士，依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，為出院患者或行動(dòng)不便的特殊人群提供護(hù)理服務(wù)[1]。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”使醫(yī)院-社區(qū)-家庭一體化延續(xù)護(hù)理模式更加規(guī)范，滿足了患者日益多樣化、多層次的護(hù)理需求[2]。門急診護(hù)理因疾病種類多、病情重、人員復(fù)雜等一直是醫(yī)院護(hù)理的重點(diǎn)和難點(diǎn)[3]。此外，由于急診的工作性質(zhì)和患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)患矛盾日益突出，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，嚴(yán)重地影響了醫(yī)院的整體形象和社會(huì)效益，原有急診服務(wù)流程與模式已不適應(yīng)新形勢(shì)下護(hù)理工作的需求。目前國(guó)內(nèi)大部分“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”的研究都集中于患者出院后的延續(xù)護(hù)理當(dāng)中[2，4]，住院患者僅予以常規(guī)護(hù)理。本項(xiàng)研究不僅在患者出院后提供護(hù)理服務(wù)，而且將其延伸至患者整個(gè)住院過程中。因此，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式顯得尤為重要。

1 資料和方法

1.1 一般資料 選取我院2019年11月—2020年5月收治的80例急診患者。納入標(biāo)準(zhǔn)：①無精神障礙、意識(shí)清楚患者；②明確該調(diào)查意義及目的、自愿配合的患者；③年齡≥14歲患者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①有精神疾患或意識(shí)不清的患者；②不同意參加該研究者；③伴有嚴(yán)重器質(zhì)性疾病者；④年齡<14周歲。疾病種類：多發(fā)傷18例，急性胰腺炎13例，非急性期腦出血15例，呼吸衰竭(穩(wěn)定康復(fù)期)30例，上消化道出血4例。入選患者中男性52例，女性28例；年齡14～93歲，平均年齡(59.93±15.77)歲。隨機(jī)分成觀察組和對(duì)照組各40例。觀察組使用互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理模式+常規(guī)護(hù)理對(duì)急診患者進(jìn)行護(hù)理，對(duì)照組使用常規(guī)護(hù)理模式對(duì)急診患者進(jìn)行護(hù)理。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組患者一般資料比較

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組護(hù)理模式 給予患者常規(guī)護(hù)理，患者出院后，由責(zé)任護(hù)士專人電話隨訪，每周1次，連續(xù)3周，出院1個(gè)月后均上門隨訪1次。出院3個(gè)月后由護(hù)理部再次電話回訪，詢問患者在院期間對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度的滿意度、最近身體健康狀況如何，并提供指導(dǎo)和督促定期門診復(fù)查等。

1.2.2 觀察組互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理模式的構(gòu)建及實(shí)施 觀察組在給予常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，再借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)患者進(jìn)行舒適護(hù)理。

1.2.2.1 建立多學(xué)科團(tuán)隊(duì) 首先建立一支多學(xué)科團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員：急診科醫(yī)生2人，護(hù)士長(zhǎng)1人，急診科護(hù)士4人，急診急救?？谱o(hù)士1人，呼吸治療師1人，急危重癥?？谱o(hù)士1人，康復(fù)科醫(yī)生1人，康復(fù)技師1人。護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)籌兼顧提前對(duì)所有成員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容有人文關(guān)懷、網(wǎng)絡(luò)基本使用等，所有成員一起參與并分工制作與疾病知識(shí)(含出院后指導(dǎo))相關(guān)的視頻、演示文稿(PPT)、漫畫等教材。使用個(gè)性化教育方式，針對(duì)不同患者采用不同形式的教材，最終目的是便于患者及家屬理解。

1.2.2.2 組建群聊 通過微信平臺(tái)組建群聊，由護(hù)士長(zhǎng)面對(duì)面建群。醫(yī)院工作人員均先加入，并將群聊二維碼用A4紙張打印并張貼，由觀察組患者或代理者掃碼進(jìn)入。

1.2.2.2.1 規(guī)范管理群聊 嚴(yán)格管理微信群，對(duì)于群內(nèi)動(dòng)態(tài)需定時(shí)監(jiān)測(cè)，禁止發(fā)圖文廣告等無關(guān)信息，非觀察組人員禁止加入，對(duì)于低齡及高齡等不會(huì)使用智能手機(jī)者，可由家屬代理，在研究期間必須只能由一個(gè)家屬代理至結(jié)束。對(duì)無家屬代理患者，可借助科內(nèi)iPad對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，教會(huì)患者最基本的操作使用。

1.2.2.2.2 線上解答疑問 患者可自行在群內(nèi)發(fā)出疑問，比如住院期間疾病相關(guān)注意事項(xiàng)及出院后指導(dǎo)等(如導(dǎo)管護(hù)理、傷口護(hù)理、飲食等)都可以提問，由于大部分醫(yī)務(wù)工作者、患者及家屬白天繁忙，解答疑問時(shí)間統(tǒng)一選擇在晚間18：00～20：00之間，在答疑期間，由護(hù)士長(zhǎng)組織管理，回答有序，防止遺漏。若患者在答疑期間仍無法參與或者涉及個(gè)人隱私問題時(shí)，則需在群內(nèi)提前告知，由護(hù)士長(zhǎng)后期安排好時(shí)間，進(jìn)行專人答疑。

1.2.2.2.3 線上知識(shí)更新 每周五在群內(nèi)發(fā)布一個(gè)該周內(nèi)各類疾病出院患者中某一疾病占比最多的疾病知識(shí)相關(guān)視頻、PPT、漫畫等，也可將其拷貝至科內(nèi)iPad中發(fā)放至患者手中，若某種疾病連續(xù)兩周內(nèi)均無出院患者，則單獨(dú)對(duì)此類患者發(fā)布疾病相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)。對(duì)于中青年人群選擇線上發(fā)布一般學(xué)習(xí)視頻及PPT；對(duì)于老年人則選擇使用iPad視頻播放。每周一對(duì)患者進(jìn)行詢問，了解患者是否熟悉并掌握，并詢問患者的建議，同時(shí)不斷優(yōu)化及改進(jìn)。

1.2.2.2.4 基于互聯(lián)網(wǎng)出院后延續(xù)護(hù)理 患者出院后可通過已建立的微信群繼續(xù)獲得健康指導(dǎo)，比如通過微信視頻、語音通話等形式，或者通過群聊聯(lián)系護(hù)士長(zhǎng)，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約上門護(hù)理，由護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一組織安排，對(duì)于年紀(jì)大的老年人及網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，則通過聯(lián)系該類人群所在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站幫助來進(jìn)行線上指導(dǎo)，出院后3周，每周周末可去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行健康教育及護(hù)理指導(dǎo)，醫(yī)院與社區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)患者的線上健康教育指導(dǎo)。

1.2.2.3 推送醫(yī)院公眾號(hào) 患者及家屬可通過微信平臺(tái)掃描科室二維碼，點(diǎn)擊關(guān)注“皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院”公眾號(hào)，進(jìn)入公眾號(hào)可看到3個(gè)菜單“自助服務(wù)、信息查詢、走進(jìn)醫(yī)院”。

1.2.2.3.1 自助服務(wù) 此欄目有5個(gè)子菜單，即“預(yù)約掛號(hào)、賬戶預(yù)存、診間繳費(fèi)、線上咨詢、報(bào)告單查詢”，對(duì)于觀察組患者在住院前就可使用“預(yù)約掛號(hào)”功能，提前實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約，使住院流程更簡(jiǎn)捷，避免遇到床位緊張，而無法順利入院，耽誤病情。也可通過“線上咨詢”功能，向?qū)?yīng)疾病相關(guān)醫(yī)生進(jìn)行詢問，醫(yī)生簡(jiǎn)介也發(fā)布在公眾號(hào)內(nèi)，便于患者篩選。通過“報(bào)告單查詢”功能，患者可自行查看自己的檢查及化驗(yàn)結(jié)果。

1.2.2.3.2 信息查詢 此欄目菜單有5個(gè)子菜單，即“預(yù)約記錄、停診信息、個(gè)人中心、電子健康卡、客服電話”。

1.2.2.3.3 走進(jìn)醫(yī)院 此欄目菜單有5個(gè)子菜單，即“醫(yī)院簡(jiǎn)介、新冠肺炎自測(cè)、騰訊醫(yī)典、智能導(dǎo)診、排隊(duì)叫號(hào)”。護(hù)士可以指導(dǎo)患者進(jìn)入“騰訊醫(yī)典”菜單，內(nèi)有各種疾病小知識(shí)、用藥指導(dǎo)、飲食營(yíng)養(yǎng)等欄目，患者可根據(jù)自身需要，選擇是否點(diǎn)擊，并鼓勵(lì)患者及家屬將我院微信公眾號(hào)分享給身邊的朋友。

1.2.3 效果評(píng)價(jià) 通過“治療依從性、患者滿意度”兩個(gè)方面來分析互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理應(yīng)用于急診患者的效果。

1.2.3.1 治療依從性 通過對(duì)住院期間患者的用藥、膳食、改良生活方式等符合醫(yī)囑的程度，評(píng)估患者配合治療的積極性，分為“配合”和“不配合”來判斷，符合積極治療為配合，若對(duì)院內(nèi)治療及出院后指導(dǎo)不重視及護(hù)士勸說無動(dòng)于衷，則視為不配合。

1.2.3.2 患者滿意度 讓患者或者其代理人對(duì)護(hù)理質(zhì)量(如基本素質(zhì)、行為過程、行為結(jié)果、互聯(lián)網(wǎng)需求、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)等)進(jìn)行評(píng)分，分值在0～100分之間，>80分為滿意，否則為不滿意。

2 結(jié)果

2.1 兩組治療依從性比較 經(jīng)護(hù)理干預(yù)后觀察組急診患者治療的依從性(90.00%)較對(duì)照組(70.00%)高，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見表2。

表2 兩組患者干預(yù)前后治療依從性比較

2.2 兩組患者對(duì)治療滿意度比較 觀察組急診患者及其家屬對(duì)治療的滿意度為95.00%(38/40)， 對(duì)照組為80.00%(32/40)，觀察組高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=4.114，P=0.043)。

2.3 患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)依托式護(hù)理的滿意度 80例患者中，87.50%需要通過微信平臺(tái)提供就醫(yī)指導(dǎo)，93.75%需要提供疾病健康教育，56.25%需要建立患者溝通平臺(tái)。觀察組85.00%的患者對(duì)微信預(yù)約服務(wù)滿意。

3 討論

“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”能切實(shí)解決患者行動(dòng)不便、距離遠(yuǎn)等問題，可隨時(shí)為出院患者答疑解惑。由護(hù)理專業(yè)人員進(jìn)行線下上門護(hù)理，是未來我國(guó)延續(xù)性護(hù)理的重點(diǎn)發(fā)展方向[5]。下面將分別從不同角度探討互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理的優(yōu)越性。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理的科學(xué)性 隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，互聯(lián)網(wǎng)一直以來都是熱點(diǎn)之一[6]，與護(hù)理領(lǐng)域相結(jié)合，可充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)及護(hù)理的優(yōu)勢(shì)所在，比如通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，患者可提前了解疾病相關(guān)知識(shí)，由此減少病急亂投醫(yī)的現(xiàn)象發(fā)生。也可促進(jìn)護(hù)士科研能力的提升，收集數(shù)據(jù)更加精確，減少了人為因素對(duì)于數(shù)據(jù)的干擾等。把互聯(lián)網(wǎng)與護(hù)理結(jié)合，不僅要自身總結(jié)，也可借鑒國(guó)外的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，為我國(guó)護(hù)理領(lǐng)域的發(fā)展添磚加瓦[7]。

3.2 互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理的客觀性 21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，幾乎所有行業(yè)都與它相聯(lián)系，如果能與其相融合，并完美銜接，有可能在未來就是某一領(lǐng)域的突破點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”是新形勢(shì)、新技術(shù)綜合應(yīng)用環(huán)境下的新生事物，也是時(shí)代的產(chǎn)物。依靠互聯(lián)網(wǎng)的支持，每位來就診的患者可感受到醫(yī)療與科技的結(jié)合，給人一種科技創(chuàng)新及緊跟時(shí)代潮流發(fā)展的主觀感覺，間接增強(qiáng)其舒適感。通過線上發(fā)布護(hù)理滿意度調(diào)查表并調(diào)查患者和家屬的建議與意見，匿名填選，保持其真實(shí)可靠性，為醫(yī)院的進(jìn)一步改進(jìn)提供了有力支撐[8]。我科通過患者就醫(yī)需求基線調(diào)查80例患者發(fā)現(xiàn)：需要通過微信平臺(tái)提供就醫(yī)指導(dǎo)的有70例患者，達(dá)到87.50%，需要提供疾病健康教育的有75例患者，占93.75%，需要建立患者溝通平臺(tái)的有45例患者，占56.25%。也充分說明互聯(lián)網(wǎng)在護(hù)理工作中發(fā)揮了重要角色及客觀性。

3.3 互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理的便利性 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上預(yù)約及健康宣教等，可使服務(wù)變得更便捷，如：通過網(wǎng)上預(yù)約，患者可避免高峰期，這樣安排合理，患者就醫(yī)方便。而且進(jìn)行網(wǎng)上宣教，可減輕護(hù)士工作量，提高護(hù)理效率。通過互聯(lián)網(wǎng)可超越時(shí)間及地域的限制，隨時(shí)隨地都能給予患者疾病相關(guān)知識(shí)的指導(dǎo)[9-10]，不用舟車勞頓，一定要進(jìn)醫(yī)院看病，更加便利。在互聯(lián)網(wǎng)給我們帶來便利的同時(shí)，我們也要注重患者隱私的保護(hù)，數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，信息的飛速傳播，稍有不慎，患者的個(gè)人信息就可能被泄露，作為醫(yī)護(hù)人員必須秉著醫(yī)德之心，保護(hù)患者的隱私[11]。通過對(duì)40例觀察組患者通過微信平臺(tái)開展舒適護(hù)理工作，幫助有預(yù)約需求的34例患者網(wǎng)約了就診隨訪時(shí)間，避免了他們高峰就診，節(jié)省了患者等候時(shí)間，同時(shí)根據(jù)季節(jié)及患者就醫(yī)需求，我們通過微信平臺(tái)推送了10種疾病的健康教育處方，如冬季呼吸道疾病患者怎樣鍛煉呼吸功能？發(fā)熱了怎么辦？胰腺炎康復(fù)期飲食等，極大體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理的便利性。

3.4 提高患者及其家屬對(duì)治療的依從性和滿意度 本次研究發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理組與常規(guī)護(hù)理組患者的年齡、性別、患有疾病種類相比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，提示治療依從性及滿意度與年齡、性別、患有疾病種類無關(guān)。觀察組在患者治療依從性及滿意度(分別為90.00%和95.00%)方面均高于對(duì)照組(分別為70%和80.00%)，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，說明互聯(lián)網(wǎng)依托式護(hù)理優(yōu)于常規(guī)護(hù)理，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理方式對(duì)急診患者進(jìn)行護(hù)理，有利于提高患者治療依從性及滿意度。廖春麗等[12]對(duì)行腹膜透析的68例患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)+閉環(huán)式健康管理模式，研究顯示觀察組患者生活質(zhì)量各維度得分及對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作滿意度均高于對(duì)照組，說明健康管理能有效提高腹膜透析患者生活質(zhì)量，提高患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作滿意度。

4 結(jié)論

隨著人們生活水平的不斷提高，在就醫(yī)體驗(yàn)方面的要求也越來越高。不同經(jīng)濟(jì)能力的群體對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和就診環(huán)境等有著更高的要求，而我院作為皖南地區(qū)醫(yī)療質(zhì)量領(lǐng)先的醫(yī)療機(jī)構(gòu)更應(yīng)該適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為此我科開展互聯(lián)網(wǎng)依托式舒適護(hù)理模式，注重護(hù)理的整體化、個(gè)性化、有效性以及創(chuàng)造性， 致力于為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的狀態(tài)，提高患者的治療依從性及滿意度，提高急診患者的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，融洽護(hù)患關(guān)系，營(yíng)造良好的患者就醫(yī)環(huán)境，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。