淺談當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社交媒體泛情緒化表達(dá)的成因

【內(nèi)容提要】當(dāng)前對(duì)媒體的研究重點(diǎn)有相當(dāng)部分已經(jīng)由傳統(tǒng)媒體轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)媒體，而在現(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)也成為了社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)對(duì)象，其重要性可從今年的新冠疫情引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情看出，2020年初的新冠疫情使得社交媒體少見的在一段時(shí)間內(nèi)集中討論一件事，根據(jù)騰訊較真平臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1月21日至3月21日兩個(gè)月時(shí)間里共記錄了520條網(wǎng)絡(luò)傳言，而這僅僅是所有傳言中關(guān)注度較高的一部分，其中涉及到關(guān)于食品、藥品、名人、公共政策等生活的各個(gè)層面，從這些網(wǎng)絡(luò)傳言中可以看出，網(wǎng)絡(luò)社交媒體的傳播方式與傳統(tǒng)媒體的傳播方式有著很大的區(qū)別。

網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境尤其是網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)輿論環(huán)境具有諸多特點(diǎn)，其中隱匿性與非理性是與傳統(tǒng)媒體環(huán)境的主要區(qū)別，隱匿性是指在網(wǎng)絡(luò)交流中，由于網(wǎng)絡(luò)可以隱匿真實(shí)身份，人們可以撕去偽裝，拋棄在現(xiàn)實(shí)生活中總是有意無意掩飾自己真相的想法，展示最深層面的“本我”。這樣一來，在現(xiàn)實(shí)中往往內(nèi)隱在人們心中的輿情也就很容易被表達(dá)出來；而非理性是指由于受各種因素影響，一些網(wǎng)民發(fā)言缺乏理性，比較情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所。網(wǎng)民間的情緒常常會(huì)相互感染，因此網(wǎng)絡(luò)輿情是個(gè)人情緒與群體情緒相互作用的結(jié)果。①馬映紅：《網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特點(diǎn)、演變機(jī)理與社會(huì)效應(yīng)［J］》，《學(xué)習(xí)月刊》，2010（12）：115-117。

當(dāng)我們探討網(wǎng)絡(luò)社交媒體環(huán)境時(shí)，往往將網(wǎng)絡(luò)社交媒體多發(fā)的某些反智、無序等負(fù)面輿論的產(chǎn)生歸結(jié)于網(wǎng)民群體的素質(zhì)問題，但實(shí)際上根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)民數(shù)量雖然在數(shù)量上大幅提升，從2014年的6.48億人提升至2019年的8.54億人，但網(wǎng)民的學(xué)歷層次結(jié)構(gòu)并沒有很大的變化，截至2014年，網(wǎng)民中具有小學(xué)及以下、初中、高中/中專/技校、大專、大學(xué)本科及以上學(xué)歷的人群分別占到網(wǎng)民群體的11.1%、36.8%、30.6%、10.4%、11.0%，而這一比例截至2019年6月時(shí)，分別是18.0%、38.1%、23.8%、10.5%、9.7%，其中高中/中專/技校以下學(xué)歷人群比例的變化可歸結(jié)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能終端設(shè)備的普及，雖然網(wǎng)民的學(xué)歷層次結(jié)構(gòu)并沒有太大變化，但根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年持有高中及以上學(xué)歷的網(wǎng)民數(shù)量約為3.36億人，而2019年則為3.75億人，上升了約12%，理論上數(shù)量更大的高學(xué)歷人群可以在一定程度上對(duì)沖更多的“非理性聲音”，但現(xiàn)實(shí)情況來看并沒有出現(xiàn)這一現(xiàn)象，反而在某種意義上網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境相較之前顯得更加混亂，從這個(gè)角度來看，單純將網(wǎng)民群體的文化素質(zhì)作為網(wǎng)絡(luò)社交媒體環(huán)境相對(duì)混亂的唯一原因并不完全客觀。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社交媒體輿論環(huán)境相對(duì)混亂的原因，除了網(wǎng)民數(shù)量上漲、網(wǎng)絡(luò)社交行為活躍、網(wǎng)絡(luò)媒體大量涌現(xiàn)之外，其中一個(gè)主要原因在于網(wǎng)絡(luò)社交媒體上所流通的信息來源及性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化。

一、網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體輿情之別

傳統(tǒng)媒體在獲取受眾反饋的時(shí)候，往往具有兩個(gè)特性，即“延時(shí)”和“篩選”。所謂“延時(shí)”，主要指的是報(bào)紙、期刊等平面媒體，傳統(tǒng)平面媒體在當(dāng)時(shí)所具有的龐大信息量和信息深度的特點(diǎn)，無形中對(duì)受眾群體的文化程度提出了一定的要求，而受眾在使用這兩個(gè)媒體后如果想要將自己的意見和想法向媒體方面表達(dá)，需要經(jīng)過一個(gè)相對(duì)較長的思考和創(chuàng)作時(shí)間，因此在媒體上所反應(yīng)出的受眾反饋往往也是經(jīng)過理性思考的結(jié)果，而平面媒體會(huì)針對(duì)這部分受眾反饋進(jìn)行進(jìn)一步的回復(fù)，這種循環(huán)無形中使得平面媒體對(duì)低文化程度受眾產(chǎn)生了某種壁壘；而表現(xiàn)在廣播、電視這種瞬時(shí)媒體上的則是“篩選”，首先廣播、電視的“瞬時(shí)”特性決定并不是所有的目標(biāo)受眾都能在有效時(shí)間內(nèi)獲得信息，而它們的播出特性則使得受眾進(jìn)行反饋時(shí)，媒體方會(huì)根據(jù)先前播出的節(jié)目內(nèi)容或受眾的表達(dá)程度進(jìn)行篩選，因此呈現(xiàn)在大眾面前的媒體環(huán)境仍然是趨于理性、客觀、中立的。傳統(tǒng)媒體環(huán)境中并非全部是理性思考的聲音，但由于媒體本身所具有的特點(diǎn)，一些非理性或不真實(shí)、情緒表達(dá)強(qiáng)烈的聲音被人為地忽略掉了，而這恰恰是網(wǎng)絡(luò)社交媒體所具有的特點(diǎn)。

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社交媒體已經(jīng)成為網(wǎng)民快速發(fā)布新聞與信息的平臺(tái)，自媒體時(shí)代人人都是網(wǎng)絡(luò)信息的傳播者，但是大部分網(wǎng)民不是專業(yè)的記者出身，沒有傳統(tǒng)“守門人”的專業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識(shí)。自媒體時(shí)代沖擊著傳統(tǒng)新聞寫作的范式，真實(shí)性、客觀性的傳統(tǒng)原則被逐步弱化。①楊秋燕：《網(wǎng)絡(luò)信息傳播中輿情反轉(zhuǎn)現(xiàn)象的思考［J］》，《傳播與版權(quán)》，2017（12）：138-140。在網(wǎng)絡(luò)社交媒體環(huán)境中，傳統(tǒng)的“采集—編輯—播出”被打破，“采集”和“編輯”同時(shí)進(jìn)行，同時(shí)也就意味著對(duì)于發(fā)出信息本身的“篩選”無人進(jìn)行，這種“瞬時(shí)反應(yīng)”的特點(diǎn)使得社交媒體網(wǎng)絡(luò)上的消息不僅帶有大量的未經(jīng)證實(shí)的信息，且?guī)в袕?qiáng)烈的情感傾向，因此社交媒體網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)媒體環(huán)境中最大的區(qū)別就是強(qiáng)烈的情感表達(dá)代替了純粹的理性思考，而情感表達(dá)所遵從的特點(diǎn)和邏輯與傳統(tǒng)媒體上的理性表達(dá)完全不同；同時(shí)，由于網(wǎng)民群體整體平均年齡偏低、學(xué)歷層次偏低，在理性表達(dá)能力不足的情況下更傾向于進(jìn)行情緒和情感表達(dá)，造成網(wǎng)絡(luò)輿論聲勢(shì)遠(yuǎn)大于從前，以上綜合導(dǎo)致了當(dāng)前某些網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理不暢。

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)社交媒體環(huán)境下，另一種常見于受眾群體的現(xiàn)象是將言論表達(dá)與情緒表達(dá)混為一談。由于我國獨(dú)特的社會(huì)結(jié)構(gòu)和人際交往模式，導(dǎo)致我國的受眾群體在日常生活中進(jìn)行情緒表達(dá)時(shí)會(huì)受到來自社會(huì)和自身的壓制，使得普通人在日常生活中容易積累一些情感情緒方面的壓力，而網(wǎng)絡(luò)社交媒體的匿名性使得這種壓力有了一個(gè)出口。不同于言論表達(dá)需要建立在觀點(diǎn)、邏輯、論據(jù)的基礎(chǔ)上，情緒表達(dá)更多時(shí)候是來自于對(duì)于某一事件的瞬時(shí)感受，表現(xiàn)為強(qiáng)烈的立場(chǎng)和情感傾向同時(shí)常伴隨著邏輯混亂和大量語氣詞亦或語氣符號(hào)的使用。因此在網(wǎng)絡(luò)社交媒體環(huán)境下，受眾反饋的整體邏輯與傳統(tǒng)媒體有著極大區(qū)別。

傳統(tǒng)媒體上一旦出現(xiàn)輿情事件，首先受媒體反饋的時(shí)效性影響，事件本身往往已經(jīng)過去一段時(shí)間，而對(duì)于事件的處理可能已經(jīng)結(jié)束，因此只要將處理結(jié)果公之于眾，則輿論自然會(huì)很快平息，因?yàn)闆]人會(huì)關(guān)注已經(jīng)結(jié)束的事件；其次，如果事件的影響較長，而受眾反饋在一段時(shí)間內(nèi)集中形成輿情，則往往會(huì)出現(xiàn)兩種處理方式，其一是在事件初期否認(rèn)事件的發(fā)生，使得受眾對(duì)該事件的理性思考的根基消失，使得輿情自然平息；其次是對(duì)媒體進(jìn)行管控，篩選其中的反饋進(jìn)行報(bào)道，營造相對(duì)溫和的輿論氛圍，使得輿情逐漸平息，且由于傳統(tǒng)媒體的地域性較強(qiáng)，使得這種處理方法有一定的可操作空間，但以上特點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)社交媒體發(fā)達(dá)的今天皆不存在。網(wǎng)絡(luò)社交媒體幾乎不存在所謂的“地域性”和“時(shí)效性”問題，這就使得地區(qū)事件會(huì)很快在第一時(shí)間傳遍全網(wǎng)，且由于媒體平臺(tái)眾多，幾乎不可能壓制媒體或阻止信息二次傳播，因此傳統(tǒng)的控制輿情方法在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不僅起不到基本的作用，而且極大可能會(huì)造成輿情失控適得其反。

首先，由于互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)性和傳播方式多樣性的特點(diǎn)，突發(fā)事件信息會(huì)給受眾留下很深的第一印象，由此產(chǎn)生基于個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的立場(chǎng)和情感傾向并即時(shí)反饋在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，這種立場(chǎng)和情感傾向帶有個(gè)體的一貫性，除非有著直接、多方面的證據(jù)能夠直接推翻信息本身或事件發(fā)展符合個(gè)體判斷，否則這種情感傾向會(huì)進(jìn)一步加深、個(gè)人立場(chǎng)會(huì)進(jìn)一步堅(jiān)定，雖然互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代由于信息爆炸使得個(gè)體的注意力很難長時(shí)間集中于一點(diǎn)，但所有的同類事件和信息都會(huì)成為對(duì)以后事件信息判斷的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，一旦再次出現(xiàn)性質(zhì)類似的事件或信息，則個(gè)體情緒和立場(chǎng)會(huì)進(jìn)一步加深，使得個(gè)體在網(wǎng)絡(luò)社交媒體上進(jìn)行情緒表達(dá)時(shí)顯得越來越激烈。以上特點(diǎn)實(shí)際上廣泛見于公眾號(hào)寫作和營銷中。通過對(duì)事件的不完全描述或?qū)⒉煌畔⑦M(jìn)行拼湊，尋找可以刺激受眾情緒的點(diǎn)，通過一些煽動(dòng)性或迷惑性的語言使受眾情緒進(jìn)一步高漲，在受眾情緒退潮之前迅速切換其他熱點(diǎn)，在受眾對(duì)信源產(chǎn)生懷疑之前爭取獲得受眾來自于立場(chǎng)和情感傾向的信任，這也使得公眾在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳言時(shí)顯得更加勢(shì)單力孤。

二、網(wǎng)民情緒化表達(dá)的原因

當(dāng)下網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)社交媒體的使用呈現(xiàn)碎片化的特點(diǎn)，這一點(diǎn)在一定程度上加重了網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)社交媒體上進(jìn)行情緒表達(dá)的傾向。由于碎片化的使用使得網(wǎng)民在接受信息時(shí)時(shí)長不固定且通常較短，難以完整獲取全部信息而是獲取信息的片段甚至是信息的碎片，這種碎片往往僅能夠表達(dá)某種立場(chǎng)或傾向，并不適合引導(dǎo)網(wǎng)民進(jìn)行理性思考。迎合這種碎片化使用的一個(gè)明顯的例子就是網(wǎng)絡(luò)短視頻的興起，在使用時(shí)長相同的情況下，網(wǎng)絡(luò)短視頻內(nèi)含的信息量是遜于傳統(tǒng)媒體特別是平面媒體的，但網(wǎng)絡(luò)短視頻的內(nèi)容表現(xiàn)形式更加多樣，在畫面、拍攝角度、聲音效果等種種加成下，網(wǎng)絡(luò)短視頻雖很難傳達(dá)一條完整的信息，但是能夠輕易傳達(dá)出某種強(qiáng)烈的情感傾向，非常適合引導(dǎo)受眾情緒；而目前基于大數(shù)據(jù)算法之下，網(wǎng)絡(luò)短視頻平臺(tái)乃至絕大部分網(wǎng)絡(luò)社交媒體在進(jìn)行信息推送時(shí)往往會(huì)根據(jù)用戶的喜好推送同類或相似類型的內(nèi)容，而這些內(nèi)容也往往具有相同或相似的情感或情緒傾向，會(huì)在不知不覺中讓用戶的情感傾向陷入一種螺旋形的不斷加成中，使得用戶在日常使用社交媒體的過程中的情緒表達(dá)越來越激烈和極端。

網(wǎng)絡(luò)社交媒體上意見領(lǐng)袖的形成與傳統(tǒng)媒體上意見領(lǐng)袖的形成也出現(xiàn)了極大的區(qū)別，傳統(tǒng)媒體環(huán)境下意見領(lǐng)袖的形成往往得益于本人所具有的專業(yè)性，這種專業(yè)性表現(xiàn)在對(duì)于社會(huì)環(huán)境或某一行業(yè)的深刻認(rèn)識(shí)與思考，其意見本身往往帶有對(duì)社會(huì)或行業(yè)事件的理解、探究及預(yù)測(cè)，其信息來源和本人意見的發(fā)表受到傳統(tǒng)媒體權(quán)威性的加成，其意見內(nèi)容也往往是基于獨(dú)立和理性思考的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)社交媒體上的意見領(lǐng)袖受到當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境的影響，其來源和傳遞的意見內(nèi)容也出現(xiàn)了很大不同，其中一部分基于行業(yè)細(xì)分越來越精細(xì)化的背景，其領(lǐng)袖地位的形成來自于對(duì)行業(yè)現(xiàn)狀及內(nèi)部消息的把握，另一部分則迎合了部分受眾的情感或情緒傾向，其意見的信息基礎(chǔ)有時(shí)非常模糊甚至近似于道聽途說，但往往帶有強(qiáng)烈的情緒表達(dá)；無論哪一種意見領(lǐng)袖都會(huì)在其意見中傳遞出明確的個(gè)人好惡和情感傾向，并以此吸引一部分受眾成為忠實(shí)粉絲，進(jìn)而形成一個(gè)在小范圍內(nèi)具有一定影響力的群體，逐漸向外擴(kuò)展其影響力，在所謂的“路人”群體中進(jìn)行識(shí)別和吸納。在這樣的群體中，模糊但相近的價(jià)值觀是團(tuán)體形成的基礎(chǔ)，帶有籠統(tǒng)但是強(qiáng)烈的情感傾向，而意見領(lǐng)袖更多是作為這一群體的發(fā)言人出現(xiàn)，他的來源并非本人的權(quán)威性而是與大眾相比更加有效的情感和情緒表達(dá)手段以及由此產(chǎn)生的個(gè)人影響力，也就是說，是由網(wǎng)民群體自發(fā)選擇的意見領(lǐng)袖而非行業(yè)認(rèn)證，反過來意見領(lǐng)袖也有責(zé)任為這群人的價(jià)值觀發(fā)聲，這也是為什么網(wǎng)絡(luò)社交媒體上部分群體本身規(guī)模較小但影響力和組織凝聚力極大的原因。與傳統(tǒng)的輿論環(huán)境相比，傳統(tǒng)的意見領(lǐng)袖并不會(huì)因?yàn)樵谝欢ǔ潭壬吓c受眾群體意見相左其地位就會(huì)受到影響，網(wǎng)絡(luò)社交媒體上的意見領(lǐng)袖在面對(duì)一些事件和信息時(shí)，即使本人并不這么想也必須采取與其代表的受眾群體一致的立場(chǎng)和態(tài)度，否則就會(huì)被群體迅速拋棄并被下一個(gè)意見領(lǐng)袖代替。

標(biāo)簽化是網(wǎng)絡(luò)社交媒體用戶的另一大特點(diǎn)，通過建立、使用以及添加標(biāo)簽，個(gè)體借此完成對(duì)不同受眾群體的識(shí)別與區(qū)分，這一做法雖然對(duì)于個(gè)體在網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)尋找愛好相同者提供了方便，但也使受眾對(duì)于其他個(gè)體的認(rèn)識(shí)變得淺薄，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中個(gè)體的喜好、閱歷、經(jīng)驗(yàn)等差異繁多且復(fù)雜，因此很難通過簡單的標(biāo)簽形成對(duì)其他個(gè)體的完整認(rèn)識(shí)，但網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)的標(biāo)簽化使得一些受眾以簡單化的視角來區(qū)分對(duì)方是否是同類，一旦某一標(biāo)簽不符合某些受眾的情感傾向，則該受眾群體會(huì)對(duì)持有或被賦予某一標(biāo)簽的個(gè)體或群體進(jìn)行全盤否定而非繼續(xù)深入了解；同時(shí)，一旦某一受眾個(gè)體或群體為自己添加了某一標(biāo)簽時(shí)，代表著該個(gè)體或群體在這一標(biāo)簽上賦予了很大比重的情感傾向，外界對(duì)這一標(biāo)簽的否定會(huì)被該個(gè)體或群體認(rèn)為是對(duì)自己的全盤否定進(jìn)而招致激烈抵抗，這種抵抗并非是針對(duì)某事件或某言論的理性解答，而是出于個(gè)體保護(hù)心理的情感層面上的否定，這種現(xiàn)象會(huì)促使交流雙方的情緒表達(dá)越來越激烈，在大多數(shù)情況下會(huì)脫離起始事件本身發(fā)展成群體或個(gè)體雙方的論戰(zhàn)。標(biāo)簽化本身的目的是方便對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索，但在網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)上毫無疑問誘使并加劇了用戶進(jìn)行情緒表達(dá)的頻度和烈度。

與傳統(tǒng)媒體不同，網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)的傳播方式在某些方面與線下人際交流具有一定的相似之處，主要表現(xiàn)在關(guān)于信息可信度的來源方面，在線下人際交流過程中，通常采用的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流方式，交流雙方是可以觸達(dá)的，而信息的可信度來源除了信息本身的邏輯及內(nèi)容外，實(shí)際上有相當(dāng)部分來自于對(duì)交流對(duì)象的信任，這種來自于信息之外的信任給信息本身的可信度提供了加成，這與傳統(tǒng)媒體的信息可信度來源有著很大的不同，傳統(tǒng)媒體在與受眾交流的過程中，采用的是點(diǎn)對(duì)面的方式，交流對(duì)象不可觸達(dá)，因此其信息可信度的來源來自于媒體本身，二者在一定程度上是相互矛盾的，因此一旦媒體、特別是地區(qū)性傳統(tǒng)媒體在運(yùn)行過程中出現(xiàn)對(duì)于關(guān)鍵信息的隱瞞或誤導(dǎo)等情況，就會(huì)在受眾群體中產(chǎn)生巨大的不信任感，如果在過去，受眾群體會(huì)轉(zhuǎn)向其他傳統(tǒng)媒體通過多重對(duì)比來對(duì)信息進(jìn)行求證，而當(dāng)前則會(huì)直接轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)社交媒體，由于網(wǎng)絡(luò)社交媒體也可以進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交流，使得受眾轉(zhuǎn)而向其他個(gè)體尋求信息可信度，這毫無疑問會(huì)對(duì)傳統(tǒng)媒體之后的相關(guān)工作產(chǎn)生巨大障礙。

三、公開透明直面公眾情緒

在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)社交媒體形成的網(wǎng)絡(luò)輿論時(shí)，無論輿論是否已經(jīng)形成，首先需要做的是對(duì)信源信息進(jìn)行明確，這種明確不僅僅是掌握信源的基本信息，更重要的是需要掌握事件信息的全貌，只有對(duì)事件完整信息有了一個(gè)初步把握后才有可能應(yīng)對(duì)之后出現(xiàn)的對(duì)事件信息的各種解構(gòu)；其次，如果輿論已經(jīng)形成，則需要及時(shí)對(duì)事件信息進(jìn)行完整公開，任何隱瞞信息都會(huì)導(dǎo)致公眾情緒的進(jìn)一步發(fā)酵；在必要時(shí)可以采用議程設(shè)置的方式，使受眾群體分化成不同立場(chǎng)和不同情感訴求的小群體，進(jìn)而使公眾情緒復(fù)雜化和淡化；無論任何時(shí)候，都需要直面受眾群體的集體情緒，任何逃避受眾情緒的行為不但會(huì)在當(dāng)時(shí)激化受眾的情緒，而且會(huì)進(jìn)一步加深受眾個(gè)體此時(shí)的立場(chǎng)和情感判斷，失去對(duì)輿論應(yīng)對(duì)方的信任，使得下一次出現(xiàn)相同或類似性質(zhì)事件時(shí)應(yīng)對(duì)方會(huì)更加被動(dòng)。

歸根結(jié)底，網(wǎng)絡(luò)社交媒體上的公眾輿論來自于受眾群體的共同心理和共同情感訴求，而這些心理和訴求都是基于個(gè)體在日常生活中的經(jīng)驗(yàn)閱歷，因此，網(wǎng)絡(luò)社交媒體上的公眾輿論并不能完全代表公眾意見，但是確實(shí)能夠在一定程度上反映公眾訴求，正視這種輿論和背后的情感訴求，建立有效通暢的表達(dá)渠道，引導(dǎo)公眾以正確的方式在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行情緒情感訴求的表達(dá)，才是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的根本方法。