■肖著華 簡(jiǎn)錦桐/韶關(guān)學(xué)院

一、調(diào)研背景

（一）調(diào)研起因

近年來，電商、快遞業(yè)迅速崛起，人們付出更低的時(shí)間、精力成本進(jìn)行消費(fèi)，郵寄。短短幾分鐘內(nèi)瀏覽許多你想購(gòu)買的產(chǎn)品，幾天內(nèi)即可送貨上門，而且足不出戶，帶來了更方便快捷的消費(fèi)體驗(yàn)。這種方式對(duì)市場(chǎng)的沖擊影響是巨大的，數(shù)據(jù)表明，大學(xué)生是網(wǎng)購(gòu)的主力軍，自然校園郵件收發(fā)變成了焦點(diǎn)之一［1］。作為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中堅(jiān)力量，大學(xué)生群體的郵件收發(fā)情況也是一個(gè)值得關(guān)注并引發(fā)思考的問題。

（二）調(diào)查概述

本研究以問卷法為主要研究方法，通過發(fā)放問卷收集數(shù)據(jù)并通過數(shù)據(jù)的整理分析現(xiàn)代大學(xué)生郵件收發(fā)的現(xiàn)狀。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷11000 份，回收有效問卷10533 份，回收有效率為95.7%。本次調(diào)查研究圍面向全國(guó)不同地區(qū)的在校大學(xué)生（包括大一至大四的學(xué)生）。通過發(fā)放問卷的形式，收集來自10 余個(gè)?。ㄉ綎|省、河南省、湖北省、湖南省、廣東省、北京市、天津市、上海市、重慶市、河北省、山西省、遼寧省、吉林省、黑龍江省、江蘇?。┕?0 余個(gè)市的在校大學(xué)生的問卷，耗時(shí)150 天，并對(duì)所收集的問卷進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)分析。

（三）調(diào)查目的

本調(diào)研選擇以全國(guó)各地不同學(xué)業(yè)階段的在校大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，從大學(xué)生人均每月郵件數(shù)、郵寄服務(wù)商選擇考慮因素、郵件損失應(yīng)對(duì)方式、快遞公司選擇、對(duì)物流快遞業(yè)評(píng)價(jià)、對(duì)快遞公司滿意度以及對(duì)集中管理校園快遞業(yè)務(wù)的態(tài)度等方

面展開調(diào)查，并且對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)的策略與建議從而有助于提升在校大學(xué)生對(duì)郵遞公司郵件收發(fā)服務(wù)的滿意程度。

二、調(diào)研結(jié)果分析

（一）每月收到的郵件（快遞、包裹、信件）數(shù)量分析

隨著物流行業(yè)的快遞發(fā)展，快遞行業(yè)也處于快速發(fā)展的階段。如圖 1 在“你每月收到的郵件（快遞、包裹、信件）大概數(shù)量是多少？”這個(gè)問題中，絕大多數(shù)的同學(xué)是“0-5 件”，占總?cè)藬?shù)的45%以上;29.89%的學(xué)生的一個(gè)月的郵件的數(shù)量維持在6-10 件；有少數(shù)的同學(xué)“11-15 件”，占總?cè)藬?shù)的9.91%;其余5.27%的學(xué)生的是“16-20 件”尤其少的同學(xué)“21 件以上”，占總?cè)藬?shù)5.23%。

（二）郵寄服務(wù)商選擇考慮因素分析

“你在選擇郵寄服務(wù)商時(shí)，優(yōu)先考慮的是什么？”這個(gè)問題中35.25%的同學(xué)是因?yàn)椤百M(fèi)用較低”，23.35%的同學(xué)是因?yàn)椤班]件安全、不損失”，“寄送的速度快”方面占“18.39%”，其余的同學(xué)是因?yàn)椤班]寄方便”?？傮w上來說，快遞市場(chǎng)發(fā)展的潛力比較大。多數(shù)傾向于有好的口碑、服務(wù)體系完善、價(jià)格體系比較低以及提貨點(diǎn)近而可靠的郵寄服務(wù)商。

（三）郵件損失應(yīng)對(duì)方式分析

“當(dāng)你的郵件出現(xiàn)損失時(shí)，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？”這個(gè)問題中，選“退貨并讓其承擔(dān)郵寄費(fèi)”的同學(xué)占48.87%，有29.85%的同學(xué)選擇“向郵寄服務(wù)商索賠”，選擇“自認(rèn)倒霉承擔(dān)損失”占21.68%，總體上來說，法律意識(shí)較為淡薄。根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第十七條，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞郵件，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收。郵件外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的郵件注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。企業(yè)與寄件人另有約定的除外［2］。

（四）快遞公司選擇分析

“您一般使用的是哪家快遞公司？”這個(gè)問題中，選“順豐快遞”的同學(xué)占36.94%，有14.66%的同學(xué)選擇“申通”，選擇京東快遞占14.62%，選擇韻達(dá)快遞占11.16%，7.73%的同學(xué)選擇了“郵政”，7.54%的學(xué)生選擇了“百世匯通”以及其余的7.36%選擇天天快遞公司。順豐快遞公司時(shí)效快，管理統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，因?yàn)槭侨珖?guó)直營(yíng)，公司管理更有效率，全國(guó)統(tǒng)一下單電話，網(wǎng)站上也可以下單?？爝f員素質(zhì)相對(duì)較高。因此成為了優(yōu)選。

（五）物流快遞業(yè)評(píng)價(jià)分析

“你對(duì)我國(guó)物流快遞服務(wù)業(yè)的整體評(píng)價(jià)是？”這個(gè)問題中，選“迅猛發(fā)展，值得自豪”的同學(xué)占49.6%以及有31.49%的同學(xué)選擇“為美好生活帶來極大便利”。總體上來說，大多數(shù)的學(xué)生都會(huì)我國(guó)物流快遞服務(wù)業(yè)持滿意態(tài)度。選擇“包裝用品帶來的資源浪費(fèi)、環(huán)境污染問題值得高度重視”占18.91%，在一定程度上嚴(yán)重地暴露了快遞在資源浪費(fèi)中存在的問題，并且已經(jīng)對(duì)環(huán)境造成了污染。

（六）快遞公司滿意度分析

“ 你最不滿意的快遞公司是什么？”這個(gè)問題中，選“郵X”的同學(xué)占49.81%以及有10.41%的同學(xué)選擇“順X”。中國(guó)郵政公司是中國(guó)分布最廣的快遞公司，網(wǎng)點(diǎn)遍布中國(guó)的每一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，國(guó)有企業(yè)，但是其顯著的缺點(diǎn)在于除EMS 以外的快遞服務(wù)效率低、速度慢所以選擇的人數(shù)相對(duì)較少。同時(shí)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)面大，所以時(shí)限上有時(shí)候不能保證導(dǎo)致網(wǎng)上查詢跟蹤信息更新慢，甚至對(duì)于國(guó)外的快遞對(duì)于有些國(guó)家無(wú)法跟蹤查詢到相關(guān)郵件收寄的信息?？傮w上來說，郵政的快遞公司的服務(wù)水平存在著較大的問題，亟需整治。

（七）集中管理校園快遞業(yè)務(wù)的態(tài)度分析

在“你對(duì)集中管理部分快遞業(yè)務(wù)的態(tài)度是什么？”的問題中，48.09%的同學(xué)選擇了B 選項(xiàng)“雖有不便，但可以理解”。其余兩個(gè)選項(xiàng)“很不方便，不滿意”和“維護(hù)校園秩序，有必要”的百分比分別為28.79%和23.13%。快遞進(jìn)校園的痛點(diǎn)分別有：（1）快遞服務(wù)人員頻繁進(jìn)出校園，道路交通隱患嚴(yán)重。（2）快遞電話短信隨時(shí)收到不分時(shí)間，為正常教學(xué)秩序帶來了困擾。（3）快遞服務(wù)區(qū)各類郵件混亂擺放，經(jīng)常出現(xiàn)丟件、損壞、錯(cuò)拿等問題。廣大學(xué)生對(duì)集中管理快遞的舉措的支持將使在校學(xué)生、校方工作人員、電商物流平臺(tái)、物流企業(yè)形成大規(guī)模社會(huì)協(xié)作效應(yīng)，進(jìn)而輻射帶動(dòng)更多的衍生產(chǎn)業(yè)，在校大學(xué)生也可以得到更好的直接創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)和衍生機(jī)會(huì)，為實(shí)現(xiàn)智慧校園更上一層樓［3］。

三、提升校園快遞的對(duì)策與建議

（一）落實(shí)包裝回收制度

首先，校園應(yīng)須強(qiáng)化法律法規(guī)的執(zhí)行力度。比如，應(yīng)督促快遞企業(yè)落實(shí)好《快遞封裝用品》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，以及新版《快遞封裝用品》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)減量化、綠色化、可循環(huán)的目標(biāo)。其次，應(yīng)著力完善回收制度。建立快遞包裝物強(qiáng)制回收制度，需要更明確的獎(jiǎng)懲政策配套。回收主體怠于履行責(zé)任，將受到怎樣的市場(chǎng)懲處；回收主體積極履行責(zé)任，理清責(zé)、權(quán)、利問題。再者，應(yīng)動(dòng)員起學(xué)生的力量?？爝f包裝綠色發(fā)展既涵蓋了包裝物料生產(chǎn)商、供應(yīng)商、快遞企業(yè)、電商平臺(tái)等多個(gè)主體，也關(guān)聯(lián)著千千萬(wàn)萬(wàn)的消費(fèi)者。提高公眾環(huán)保意識(shí)也至關(guān)重要，這也就需要相關(guān)部門在此方面多多努力［4］。

（二）規(guī)范操作， 確保商品運(yùn)輸安全

杜絕“暴力物流”。“暴力物流”是物流人員在對(duì)快遞物品進(jìn)行分類時(shí)，用野蠻的、暴力的方式對(duì)物流商品進(jìn)行分類，導(dǎo)致快件受到損害。（1）建立保價(jià)機(jī)制，制定合理的賠償制度。根據(jù)郵政法第四十七條的規(guī)定，沒有保價(jià)的郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但是最高賠償金額不超過所收取資費(fèi)的三倍這極大的規(guī)避了快遞企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，降低了其違規(guī)的成本。建議設(shè)定默認(rèn)的保價(jià)金額， 增加快遞企業(yè)的違規(guī)成本， 迫使快遞企業(yè)重視商品的安全，杜絕“暴力物流”的發(fā)生［5］。（2）對(duì)快遞公司從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)其重視商品的安全?？爝f企業(yè)對(duì)公司內(nèi)部從事運(yùn)輸及分揀的人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后才可頒發(fā)上崗證，相關(guān)人員持證上崗;同時(shí)，定期進(jìn)行考核，評(píng)選“商品安全之星”，給與一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)考核不符合要求的員工，必須進(jìn)行重新培訓(xùn)或換崗。

（三）提升總體服務(wù)水平

物流公司必須加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的建設(shè)和管理，利用因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換等技術(shù)，將手持終端投放到基層，加快與用戶的數(shù)據(jù)交流，統(tǒng)一發(fā)送短信，不再單單依靠快遞員人工逐一通知。快遞公司要分析客戶服務(wù)崗位的特殊性， 確定該崗位人員的任職資格，在選聘客戶服務(wù)人員時(shí)，除考核其專業(yè)素質(zhì)外，還要考核職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度等方面，并持續(xù)不斷地對(duì)客服人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)。如果將客戶服務(wù)職能外包，快遞企業(yè)在選擇外包方時(shí)，要嚴(yán)格審核其資質(zhì)確保其招聘人員符合快遞公司客服人員的任職資格，并加強(qiáng)對(duì)外包方的考核和激勵(lì)，確保其能持續(xù)招聘符合快遞公司要求的客戶服務(wù)人員［6］。提高服務(wù)意識(shí)是快遞行業(yè)發(fā)展的根本途徑，先進(jìn)的技術(shù)和管理系統(tǒng)的應(yīng)用也將助力快遞業(yè)更上一層樓。尤其是郵政，我國(guó)的郵政應(yīng)當(dāng)完善權(quán)責(zé)制度，對(duì)于存在著服務(wù)態(tài)度較差的快遞員應(yīng)當(dāng)采取降薪懲罰的措施。

（四）重視大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

今天，大數(shù)據(jù)的利用成為了各個(gè)行業(yè)工作人員更好的為客戶服務(wù)的基石。利用大數(shù)據(jù)，快遞公司各個(gè)環(huán)節(jié)積極配合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，利用大數(shù)據(jù)的分析，提前預(yù)知投訴客戶的心理需求，然后分析可能發(fā)生的情況，提前做好郵件收發(fā)的預(yù)案。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過問卷調(diào)查的方式，發(fā)現(xiàn)目前郵件收發(fā)過程中的問題，同時(shí)提出相關(guān)助于提升在校大學(xué)生對(duì)校園快遞滿意度的對(duì)策與建議。對(duì)在校大學(xué)生郵件收發(fā)情況的分析將有利于預(yù)測(cè)未來快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。總而言之，在電子商務(wù)的大背景之下，校園快遞的發(fā)展態(tài)勢(shì)較為良好，校園快遞需求較大，但是仍然存在著兩個(gè)主要的快遞：服務(wù)水平低以及資源浪費(fèi)明顯，因此，為了進(jìn)一步完善我國(guó)的校園快遞，推動(dòng)校園快遞的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)從提高服務(wù)水平以及資源回收率兩個(gè)方面著手。